Une opération de contrôle de l’UE révèle des pratiques commerciales trompeuses en ligne

Une récente opération «coup de balai» a permis à la Commission européenne et aux autorités chargées de la protection des consommateurs de constater que certaines réductions affichées en ligne à l’occasion du Black Friday et du Cyber Monday étaient trompeuses. 

Les opérations «coup de balai» sont des contrôles coordonnées par la Commission et menées simultanément par les autorités nationales chargées de faire appliquer la législation. Les autorités de 23 pays de l’UE, ainsi que d’Islande et de Norvège, ont participé à cette opération. L’objectif était de vérifier si les remises et les pratiques tarifaires constatées lors de grandes opérations commerciales étaient conformes à la législation de l’UE en matière de protection des consommateurs. 

Voici les principales constatations:

• sur les 314 commerces en ligne contrôlés, 30 %  avaient indiqué les remises de manière incorrecte. Les remises doivent se baser sur le prix le plus bas appliqué au cours des 30 derniers jours;
• 36 % des commerces ont tenté d’ajouter des articles facultatifs aux paniers des consommateurs. Sur ces 36 %, 40 % l’ont fait sans demander clairement le consentement des consommateurs;
• 34 % des commerces ont affiché des comparaisons de prix, mais 60 % d’entre eux n’ont pas expliqué clairement la référence utilisée pour comparer les prix;
• 18 % des commerces ont utilisé des techniques de vente sous pression, comme le fait d’affirmer qu'un produit est presque épuisé ou d'utiliser des comptes à rebours. Dans plus de la moitié des cas, ces techniques étaient trompeuses, par exemple lorsque l’allégation de rareté était fausse;
• 10 % des commerces ont eu recours à la «tarification au compte-goutte», où des frais supplémentaires, comme des frais de transport ou de service, sont ajoutés à un stade avancé du processus d’achat.

L'ajout d’éléments sans le consentement du consommateur, le fait d’afficher les prix de manière trompeuse, la fausse allégation qu'un produit est presque épuisé ou la dissimulation des frais supplémentaires jusqu’à la fin du processus sont des pratiques illégales au regard du droit de l’Union en matière de protection des consommateurs. À l’issue du coup de balai, les autorités nationales de protection des consommateurs peuvent prendre des mesures contre les entreprises concernées.

Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs veille à l’application de la législation de l’UE en matière de protection des consommateurs. Ses membres collaborent, sous la coordination de la Commission européenne, pour lutter contre les infractions à la législation en matière de protection des consommateurs dans le marché unique. Les commerçants doivent se conformer à la directive relative à l’indication des prix en ce qui concerne les réductions de prix et à la directive sur les pratiques commerciales déloyales en ce qui concerne les pratiques tarifaires. 

Les consommateurs qui rencontrent des problèmes avec un commerçant ont différentes possibilités pour obtenir gain de cause: solliciter l’aide d’un service de règlement extrajudiciaire des litiges, contacter le réseau des centres européens des consommateurs (réseau CEC) ou intenter une action en justice.

Pour en savoir plus

Communiqué de presse

Opérations «coup de balai» précédentes

Your Europe – Droits des consommateurs