Cealuithe aerlíne
Tar éis idirphlé leis an gCoimisiún agus leis na húdaráis náisiúnta tomhaltóirí le linn 2021, thug 16 aerlíne mhóra gealltanais fhorleathana chun a gcleachtais a thabhairt ar ais i gcomhréir le dlí an Aontais maidir le cearta tomhaltóirí agus paisinéirí i ndáil le cealuithe eitiltí. Tháinig ann do na gealltanais tar éis don Choimisiún agus do na húdaráis náisiúnta tomhaltóirí iarraidh ar na haerlínte feabhas a chur ar an mbealach a ndéileálann siad le cealuithe i gcomhthéacs phaindéim COVID-19.
Áirítear an méid seo a leanas ar na gealltanais a thug na haerlínte: riaráistí aisíocaíochta a ghlanadh agus paisinéirí a aisíoc go tráthúil; tomhaltóirí a chur ar an eolas ar bhealach níos fearr maidir lena gcearta i dtaca le cealuithe; agus rogha a thabhairt do thomhaltóirí dearbháin a mhalartú ar airgead i ngach cás nach raibh de rogha ag tomhaltóirí ach glacadh leis na dearbháin sin.
In 2022, rinne an gréasán um Chomhar ar mhaithe le Cosaint Tomhaltóirí (CCT) breithniú ar an dóigh ar chuir na 16 aerlíne a ngealltanais i bhfeidhm. Léiríonn an fhaisnéis a chuir na haerlínte ar fáil gur athraigh na haerlínte a gcleachtais go tapa i gcomhréir lena ngealltanais agus nach bhfuil fadhbanna ann ach i líon teoranta cásanna casta.
Mar shampla, rinne na haerlínte formhór a riaráistí aisíocaíochta a ghlanadh agus chuir siad a suíomhanna gréasáin, ríomhphoist agus cumarsáid eile in oiriúint chun tomhaltóirí a chur ar an eolas níos fearr maidir lena gcearta nuair a chuirtear eitilt ar ceal. Tugadh an deis do níos mó ná dhá mhilliún go leith tomhaltóir na dearbháin a brúdh orthu a mhalartú ar airgead, agus bhain níos mó ná 500,000 tomhaltóir leas as an deis sin chun a gcuid airgid a fháil ar ais.
Is iad seo a leanas na 16 aerlíne: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling agus Wizz Air.
Tá táblaí achoimre ullmhaithe ag na haerlínte chun forléargas gairid a thabhairt ar staid na himeartha maidir le cur i bhfeidhm a gcuid gealltanas agus ar na bearta atá déanta acu. Is féidir teacht ar na táblaí achoimre sin thíos:
Is é an chúis a bhí le himscrúdú comhordaithe na n-údarás CCT ar chleachtais chealaithe na n-aerlínte ná foláireamh ón gCoimisiún i mí na Nollag 2020 a bhí bunaithe ar eolas ó fhoinsí éagsúla, lena n-áirítear BEUC, cónaidhm na gcomhlachas tomhaltóirí ar leibhéal an Aontais, agus eagraíochtaí tomhaltóirí na Fraince agus na Beilge UFC-Que Choisir agus Test achats/Test aankoop.
I mí Feabhra 2021 sheol an gréasán CCT, faoi stiúir na sé údarás comhordúcháin – is iad sin Seirbhís Phoiblí Fheidearálach na Beilge um an nGeilleagar, Luftfahrt-Bundesamt na Gearmáine, Údarás Eitlíochta Sibhialta na Gréige, Údarás Iomaíochta na hIodáile, Aireacht Gnóthaí Tomhaltóirí na Spáinne agus Gníomhaireacht Tomhaltóirí na Sualainne – agus le cúnamh ón gCoimisiún, sheol sé suirbhé chuig na 16 aerlíne a raibh an líon is mó géarán faighte acu ó thomhaltóirí ar fud an Aontais.
Tar éis meastóireacht a dhéanamh ar na freagraí a fuarthas ó na haerlínte, rinne an Coimisiún agus an gréasán CCT liosta beart a fhorbairt ansin agus d’áitigh siad ar na haerlínte feabhas a chur ar a gcleachtais le cabhair an liosta sin. Pléadh na gealltanais a mhol na haerlínte chun tabhairt faoi bhearta ábhartha agus tugadh chun críche iad in idirphlé aonair le linn mhí Lúnasa agus mhí Mheán Fómhair 2021. Is iad seo a leanas na gealltanais deiridh** a thug na haerlínte:
- glanadh na riaráistí a bhí fágtha maidir le haisíocaíochtaí sa chuid is mó de chásanna agus aisíocfar paisinéirí laistigh de 7 lá, mar a éilítear faoi dhlí an Aontais;
- cuirfear eolas ar fáil do phaisinéirí ar bhealach níos soiléire maidir leis na cearta paisinéirí atá acu i gcás ina gcuireann aerlíne eitilt ar ceal;
- ar a suíomhanna gréasáin, ina ríomhphoist agus i gcumarsáid eile, tabharfaidh aerlínte an tsuntasacht chéanna do na roghanna éagsúla atá ag an bpaisinéir i gcás ina gcuireann an aerlíne eitilt ar ceal: atreorú, aisíocaíocht in airgead tirim agus aisíocaíocht i ndearbhán – más rud é go gcuireann an aerlíne sin ar fáil;
- sa chumarsáid a dhéanann siad le paisinéirí, déanfaidh aerlínte idirdhealú soiléir idir cealuithe ag an aerlíne (agus na cearta reachtúla atá ag an bpaisinéir dá bharr) agus cealuithe ag an bpaisinéir (agus cearta conarthacha féideartha a d’fhéadfadh a bheith ag an bpaisinéir sna cásanna sin faoi théarmaí agus coinníollacha iompair na haerlíne);
- ní féidir dearbháin a thabhairt do phaisinéirí ach amháin má roghnaíonn siad iad go sainiúil. Dearbháin a brúdh ar an bpaisinéir ag luathchéimeanna na paindéime agus nár úsáideadh, is féidir iad sin a aisíoc in airgead más mian leis an bpaisinéir*** (níor gheall Wizz Air go dtairgfeadh sé aisíocaíocht airgid do phaisinéirí a raibh dearbháin acu a brúdh orthu**** – is é sin de réir an mheasúnaithe a rinne an gréasán CCT);
- paisinéirí a chuir eitilt in áirithe trí idirghabhálaí agus a bhfuil deacrachtaí acu aisíocaíocht a fháil ón idirghabhálaí sin, is féidir leo dul chuig an aerlíne agus iarraidh a dhéanamh chun aisíocaíocht dhíreach a fháil. Táthar ag súil leis go gcuirfidh aerlínte eolas ar fáil do phaisinéirí ar a suíomhanna gréasáin faoin méid sin agus faoi choinníoll ar bith maidir le haisíocaíocht dhíreach a iarradh.
*Tar éis gealltanais a thug Alitalia i gcomhthéacs gníomhaíocht forfheidhmiúcháin náisiúnta a rinne údaráis na hIodáile, dhún an gréasán CCT a idirphlé le Alitalia. Scoir Alitalia dá chuid oibríochtaí i mí Dheireadh Fómhair 2021.
**I bhfianaise na scéimeanna scrúdaitheoireachta agus atógála is infheidhme, na bearta a d’iarr Norwegian, chuir an gréasán CCT in oiriúint iad do chás sonrach na cuideachta sin.
*** An gealltanas chun rogha a thabhairt do thomhaltóirí dearbháin nár úsáideadh a mhalartú ar airgead, ní bhaineann sé sin ach le dearbháin a brúdh ar an tomhaltóir agus nár úsáideadh, i.e. cásanna nach raibh de rogha ag an tomhaltóir ach glacadh leis an dearbhán. Ní bhaineann an gealltanas sin le cásanna inar tugadh rogha do thomhaltóirí idir athródú, aisíocaíocht airgid agus dearbhán, agus inar roghnaigh siad an dearbhán.
**** Tá údaráis na hUngáire ag fiosrú na saincheiste sin anois.
Idirghabhálaithe aerlínte
Tar éis próisis phlé leis an gCoimisiún agus le húdaráis náisiúnta cosanta tomhaltóirí, faoi stiúir Ghníomhaireacht Tomhaltóirí na Sualainne, thug trí ghníomhaireacht mhóra taistil ar líne (eDreams ODIGEO, Etraveli Group agus Kiwi.com) gealltanas na tomhaltóirí a choinneáil ar an eolas níos fearr i gcásanna ina gcuireann aerlínte eitiltí ar ceal, agus aisíocaíochtaí a fhaightear ó aerlínte as ticéid a aistriú chuig an tomhaltóir laistigh de 7 lá.
Faoi chearta na bpaisinéirí san Aontas, ní mór d’aerlínte ticéid a aisíoc laistigh de 7 lá ón uair a roghnaíonn an paisinéir aisíocaíocht a fháil as an eitilt. Tugann na gealltanais ó na gníomhaireachtaí taistil ar líne soiléireacht maidir le cásanna ina gceannaíonn tomhaltóirí a dticéid trí idirghabhálaí agus ina ndéanann an aerlíne an aisíocaíocht leis an idirghabhálaí: gheobhaidh na tomhaltóirí an aisíocaíocht laistigh de 14 lá ar a mhéid.
An plé leis na gníomhaireachtaí taistil ar líne, leanann sé an plé leis na haerlínte in 2021 inar tarraingíodh aird ar ról na n-idirghabhálaithe aerlínte i gcás cealuithe eitiltí.
Is iad seo a leanas na gníomhaireachtaí taistil ar líne lena mbaineann an beart: eDreams ODIGEO (a bhfuil na brandaí eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink, agus Liligo aige); Etraveli Group (a bhfuil na brandaí Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 agus Travelstart aige); agus Kiwi.com. I dtús báire bhain an beart le Otravo freisin, ach scoir an ghnólacht sin dá oibríochtaí i mí na Nollag 2022.
Rinne na gníomhaireachtaí taistil ar líne na gealltanais seo a leanas, a bheidh le cur i bhfeidhm faoin 30 Meitheamh 2023:
- I gcás eitiltí a chuirtear ar ceal, aistreoidh na gníomhaireachtaí taistil ar líne na haisíocaíochtaí chuig an tomhaltóir laistigh de 7 lá ón lá a fhaigheann an ghníomhaireacht taistil ar líne an aisíocaíocht ón aerlíne.*
- Aon riaráiste atá fós ann maidir le haistriú na n-aisíocaíochtaí atá faighte ó aerlínte, glanfar é faoin 30 Meitheamh 2023 ar a dhéanaí.
- Cuirfear uimhir theileafóin agus seoladh ríomhphoist na ngníomhaireachtaí taistil ar líne ar fáil sna rannáin tacaíochta nó ‘déan teagmháil linn’ dá suíomhanna gréasáin, nó trí na rannáin sin – ionas go mbeidh tomhaltóirí in ann dul i dteagmháil leo trí ríomhphost nó ar an teileafón freisin más sin atá uathu (i dteannta bealaí cumarsáide eile a chuirtear ar fáil ar a suíomhanna gréasáin, e.g. foirmeacha teagmhála).
- Cuirfear eolas níos soiléire ar fáil do thomhaltóirí faoi na tairbhí sonracha a bhaineann leis na pacáistí seirbhíse éagsúla a chuireann na gníomhaireachtaí taistil ar líne ar fáil;
- Cuirfear tomhaltóirí ar an eolas go soiléir faoi na cearta reachtúla atá acu faoin Rialachán maidir le Cearta Aerphaisinéirí atreorú nó aisíocaíocht a fháil i gcásanna ina gcuireann an aerlíne a n-eitiltí ar ceal. Cuirfear ar an eolas go soiléir iad freisin más rud é gur cuireadh an eitilt ar ceal.
- Cuirfear tomhaltóirí ar an eolas go soiléir faoi éifeachtaí féideartha seirbhísí áirithe ó idirghabhálaithe aerlínte ar chearta na dtomhaltóirí i gcás ina gcuirtear isteach ar eitilt (e.g. gur féidir nach mbeidh a sonraí teagmhála curtha chuig na haerlínte, nó gur féidir go mbeidh orthu íoc as céim den turas fós más rud é nár cuireadh ach céim amháin de ar ceal, i gcás nach bhfuil ceangal idir na heitiltí éagsúla atá le tógáil mar chuid den turas).
Rinne Edreams ODIGEO agus Kiwi.com na gealltanais bhreise seo a leanas chun aghaidh a thabhairt ar shaincheisteanna breise:
- Rinne Edreams ODIGEO gealltanas, i gcás inar gá, a théarmaí agus coinníollacha, a chumarsáid trína shuíomh gréasáin agus cleachtais eile dá chuid a chuir in oiriúint do cheanglais na Treorach maidir le Taisteal Láneagraithe (AE) 2015/2302. Sa chomhthéacs sin, déanfaidh eDreams deimhin de freisin go mbeidh cosaint shásúil dócmhainneachta aige de réir chaibidil V den Treoir maidir le Taisteal Láneagraithe.
- Rinne Kiwi.com gealltanas go gcuirfidh sé in iúl do na tomhaltóirí gur féidir go mbeidh rioscaí ann do na paisinéirí i gcás roinnt de na haistir a chuireann sé ar fáil, ar nós aistir ilchéimneacha nach n-úsáideann an paisinéir céim faoi leith de gan an aerlíne a bheith ar an eolas faoi sin, agus gur féidir go mbeidh tionchar ag na haistir sin ar an gcomhshaol freisin (toisc nach féidir leis an aerlíne an suíochán ar an gcéim den aistear nach n-úsáideann an paisinéir a líonadh le paisinéir eile).
* Gheall Kiwi.com an gealltanas sin a chur i bhfeidhm i 50% dá chásanna aisíocaíochta ar a laghad faoin 30 Meitheamh 2023, agus an gealltanas a chur i bhfeidhm go hiomlán faoin 30 Meán Fómhair 2023.