Letecká doprava

Zrušení letu ze strany letecké společnosti

V návaznosti na dialogy s Komisí a vnitrostátními orgány pro ochranu spotřebitele v roce 2021 přijalo 16 velkých leteckých společností dalekosáhlé závazky, tak aby uvedly své postupy do souladu s právními předpisy EU v oblasti práv spotřebitelů a cestujících, pokud jde o zrušení letů. Tyto závazky byly přijaty poté, co Komise a vnitrostátní orgány na ochranu spotřebitele vyzvaly letecké společnosti, aby v souvislosti s pandemií covidu-19 zkvalitnily způsob, jakým řeší zrušené lety.  

Letecké společností se zavázaly, že: doženou zpoždění ve vyřizování již podaných žádostí o proplacení výdajů a budou cestujícím proplácet náklady včas, že budou lépe informovat spotřebitele o jejich právech souvisejících se zrušením letu a že spotřebitelům nabídnou výměnu poukázek za peníze ve všech případech, kdy spotřebitelé neměli jinou možnost než tyto poukázky přijmout. 

V roce 2022 síť CPC pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele zhodnotila, jak 16 leteckých společností splnilo své závazky. Z informací poskytnutých leteckými společnostmi vyplývá, že letecké společnosti rychle změnily své postupy v souladu se svými závazky a že problémy se objevují pouze v omezeném počtu složitých případů. 

Letecké společnosti například vyrovnaly velké množství neuhrazených plateb a upravily své internetové stránky, e-mailovou a další komunikaci, aby lépe informovaly spotřebitele o jejich právech v případě zrušení letu. Více než dva a půl milionu spotřebitelů dostaly možnost si vyměnit poukázky, které jim byly vynuceny, za peníze. Této příležitosti k vrácení peněz využilo více než 500 000 spotřebitelů.

Jednalo se o těchto 16 leteckých společností: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling a Wizz Air. 

Letecké společnosti připravily souhrnné tabulky, které poskytují stručný přehled o tom, jak plní své závazky a jaká opatření přijaly. Tyto souhrnné tabulky naleznete níže:

Koordinované šetření orgánů pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele ohledně postupů leteckých společností v souvislosti s rušením letům bylo zahájeno na základě podnětu Komise z prosince 2020, který vycházel z informací z různých zdrojů, např. Evropské organizace spotřebitelů (BEUC), federace spotřebitelských sdružení na úrovni EU a francouzských a belgických spotřebitelských organizací UFC-Que Choisir a Test achats/Test aankoop.

V únoru 2021 síť pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele vedená šesti koordinačními orgány – belgickým orgánem FPS Economy, německým Luftfahrt-Bundesamtem, řeckým úřadem pro civilní letectví, italským orgánem pro hospodářskou soutěž, španělským ministerstvem pro ochranu spotřebitele a švédskou agenturou pro spotřebitele – za podpory Evropské komise podala dotazník 16 leteckým společnostem, na které podle všeho směřovala většina stížností od spotřebitelů v celé Unii.

Na základě vyhodnocení odpovědí obdržených od leteckých společností poté Komise a síť CPC pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele vypracovaly seznam opatření a vyzvaly letecké společnosti, aby s pomocí tohoto seznamu zlepšily své postupy. Závazky, které letecké společnosti navrhly k přijetí příslušných opatření, byly projednány a finalizovány v rámci jednotlivých dialogů během srpna a září 2021. Mezi konečné závazky leteckých společností patřilo: 

• v převážné většině případů byly vyrovnány zbývající nevyřízené platby a cestujícím budou náklady vraceny do 7 dnů, jak to vyžadují právní předpisy EU
• cestující dostanou jasnější informace o svých právech v případě zrušení letu leteckou společností
• letecké společnosti budou na svých internetových stránkách, e-mailech a další komunikaci s cestujícími klást stejný důraz na jednotlivé možnosti, které má cestující v případě zrušení letu ze strany letecké společnosti: přesměrování, vrácení peněz a – pokud je letecká společnost nabízí – vrácení peněz formou poukazu
• letecké společnosti ve své komunikaci s cestujícími jasně odlišují zrušení letu leteckou společností (a zákonná práva cestujícího, která z něj vyplývají) od zrušení letu ze strany cestujícího (a případných smluvních práv, která cestující může v těchto případech mít podle přepravních podmínek letecké společnosti)
• cestujícím mohou být poukazy poskytnuty pouze tehdy, pokud si je výslovně zvolí; nevyužité poukazy, které byly cestujícímu vnuceny v raných fázích pandemie, mohou být proplaceny v penězích, pokud si to cestující přeje*** (nabídnout náhradu v penězích cestujícím, kteří jsou držiteli poukazů, jež jim byly – podle posouzení sítě CPC – vnuceny, se nezavázal Wizz Air****)
• cestující, kteří si rezervovali let přes zprostředkovatele a mají potíže, aby od něho získali náhradu, se mohou obrátit na leteckou společnost a požádat o vrácení peněz přímo; letecké společnosti by měly cestující informovat o této možnosti a o podmínkách pro podání žádosti o přímé vrácení peněz na svých internetových stránkách

*Jelikož společnost Alitalia v souvislosti s vnitrostátním donucovacím opatřením italských orgánů přijala závazky, síť CPC se společností Alitalia dialog ukončila. V říjnu 2021 Alitalia ukončila svou činnost.

**S ohledem na použitelné režimy soudní ochrany a restrukturalizace upravila síť CPC opatření požadovaná od společnosti Norwegian tak, aby odpovídalo konkrétní situaci této společnosti.

*** Závazek nabídnout výměnu nevyužitých poukázek za peníze se týká pouze nevyužitých poukázek, které byly spotřebitelům vnuceny, tj. případů, kdy spotřebitel neměl jinou možnost než poukaz akceptovat. Tento závazek se nevztahuje na případy, kdy se spotřebitelé mohli svobodně rozhodnout mezi přesměrováním, proplacením peněz a poukazem a rozhodli se pro poukaz.

**** Touto otázkou se nyní zabývají maďarské orgány.

Ochrana spotřebitele: Letecké společnosti proplácejí více než 500 000 letních poukázek v důsledku opatření Komise a spotřebitelských orgánů v souvislosti s pandemií COVID-19

Ochrana spotřebitele: Letecké společnosti se zavazují, že po zrušení letu náhradu proplatí včas

Zprostředkovatelé služeb letecké dopravy

V návaznosti na dialogy s Komisí a vnitrostátními orgány pro ochranu spotřebitele pod vedením švédské spotřebitelské agentury se tři hlavní online cestovní agentury (eDreams ODIGEO, eTraveli Group a Kiwi.com) zavázaly, že budou lépe informovat spotřebitele v případě zrušení letů leteckými společnostmi a že náhradu za letenku od leteckých společností převedou zákazníkům do sedmi dnů.
 
Pokud se cestující rozhodl pro vrácení peněz, jsou letecké společnosti podle práv cestujících v EU povinny vrátit peníze za letenku do sedmi dnů. Závazky online cestovních kanceláří ujasňují případy, kdy spotřebitelé zakoupí letenku přes zprostředkovatele a letecká společnost vyplácí náhradu zprostředkovateli: spotřebitelé obdrží vrácené peníze nejpozději do 14 dnů.

Tento dialog s cestovními kancelářemi navazuje na dialog s leteckými společnostmi z roku 2021 – v jeho průběhu se totiž ukázalo, že v problematice zrušení letu hrají velkou úlohu také zprostředkovatelé.
 
Online cestovní kanceláře, jichž se opatření týká: eDreams ODIGEO (pod značkami jako eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink a Liligo); skupina eTraveli (pod značkami jako Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetworkwork, Supersavetravel, seat24 a Travelstart); a Kiwi.com. Opatření se původně týkalo i společnosti Otravo, ti však v prosinci 2022 ukončili provoz.

Online cestovní kanceláře přijaly tyto závazky, které mají být převedeny do praxe do 30. června 2023:

• V případě zrušených letů online cestovní kanceláře převedou vrácené peníze spotřebiteli do 7 dnů ode dne, kdy online cestovní kancelář obdrží náhradu od letecké společnosti.*
• Zbývající nedoplatky při převodu náhrad obdržených od leteckých společností byly nebo budou vyřešeny nejpozději do 30. června 2023.
• Telefonní číslo a e-mailová adresa online cestovních kanceláří budou uvedeny na jejich internetových stránkách v části „Kontaktujte nás“ nebo jejich prostřednictvím, aby s jejich pracovníky mohli spotřebitelé komunikovat také prostřednictvím e-mailu nebo telefonu (kromě dalších komunikačních prostředků uvedených na jejich internetových stránkách, např. kontaktních formulářů).
• Informace o konkrétních přínosech spojených s různými soubornými službami nabízenými online cestovními kancelářemi budou pro spotřebitele jasnější;
• Spotřebitelé budou jasně informováni o svých právech na přesměrování nebo peněžní náhradu v případech, kdy letecká společnost zruší let, a to podle nařízení o právech cestujících v letecké dopravě. Budou rovněž jasně informováni o samotném zrušení letu.
• Spotřebitelé budou jasně informováni o důsledcích, které mohou mít konkrétní služby nabízené zprostředkovateli leteckých společností na práva spotřebitele v případě narušení letu (např. že leteckým společnostem nemusely být předány kontaktní údaje nebo že je-li zrušen pouze jeden úsek cesty, může být nutné zaplatit druhý úsek v případě, že mezi lety představujícími cestu neexistuje žádné propojení).

Společnost eDreams ODIGEO a Kiwi.com přijaly následující dodatečné závazky k řešení dalších dílčích problémů:

• Společnost eDreams ODIGEO se zavázala v případě potřeby přizpůsobit své podmínky, internetovou komunikaci a další postupy požadavkům směrnice (EU) 2015/2302 o souborných cestovních službách. V této souvislosti eDreams rovněž zajistí dostatečnou ochranu pro případ platební neschopnosti v souladu s kapitolou V směrnice o souborných cestovních službách.
• Společnost Kiwi.com se zavázala informovat spotřebitele o tom, že pokud při některých nabízených cestách, např. cestách s více úseky, cestující přeskočí jeden úsek cesty bez vědomí letecké společnosti, může pro cestující vzniknout riziko a dopad na životní prostředí (vzhledem k tomu, že nevyužité místo na vynechaném úseku cesty nemůže letecká společnost zaplnit jiným cestujícím).

* Společnost Kiwi.com se zavázala splnit tento závazek alespoň v 50 % případů úhrady do 30. června 2023 a plného provedení závazku dosáhnout do 30. září 2023.

V červenci 2025 se k výše uvedeným závazkům připojily další dvě významné online cestovní kanceláře Expedia a Lastminute.com. Expedia prohlásila síti pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele, že její postupy jsou v souladu s výše uvedenými závazky. Společnost Lastminute.com souhlasila s tím, že všechny závazky budou provedeny do 1. září 2025. Přijetím závazků, které již společností Edreams ODIGEO, Etraveli a Kiwi.com přijaly v roce 2023 v rámci koordinovaného postupu sítě pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele, společnosti Expedia a Lastminute.com prohlásily, že dobrovolně dodržují stejné zásady.