Μετάβαση στο κύριο περιεχόμενο

Ακυρώσεις πτήσεων

Μετά από διάλογο με την Επιτροπή και τις εθνικές αρχές προστασίας των καταναλωτών κατά τη διάρκεια του 2021, 16 μεγάλες αεροπορικές εταιρείες ανέλαβαν εκτεταμένες δεσμεύσεις για να ευθυγραμμίσουν τις πρακτικές τους με τη νομοθεσία της ΕΕ για τα δικαιώματα των καταναλωτών και των επιβατών όσον αφορά τις ακυρώσεις πτήσεων. Οι δεσμεύσεις αυτές έγιναν αφού η Επιτροπή και οι εθνικές αρχές προστασίας των καταναλωτών κάλεσαν τις αεροπορικές εταιρείες να βελτιώσουν τη διαχείριση των ακυρώσεων στο πλαίσιο της πανδημίας COVID-19.  

Οι δεσμεύσεις που ανέλαβαν οι αεροπορικές εταιρείες περιλαμβάνουν: την εκκαθάριση των καθυστερημένων επιστροφών και την έγκαιρη επιστροφή των χρημάτων των επιβατών· την καλύτερη ενημέρωση των καταναλωτών σχετικά με τα δικαιώματά τους που σχετίζονται με τις ακυρώσεις· και την προσφορά στους καταναλωτές της δυνατότητας να ανταλλάσσουν κουπόνια με χρήματα σε όλες τις περιπτώσεις στις οποίες οι καταναλωτές δεν είχαν άλλη επιλογή από το να δεχθούν τα κουπόνια αυτά. 

Το 2022 το δίκτυο CPC προέβη σε απολογισμό του τρόπου με τον οποίο οι 16 αεροπορικές εταιρείες υλοποίησαν τις δεσμεύσεις τους. Από τις πληροφορίες που έδωσαν οι αεροπορικές εταιρείες προκύπτει ότι άλλαξαν γρήγορα πρακτική σύμφωνα με τις δεσμεύσεις τους και ότι προβλήματα υπάρχουν μόνο για ορισμένες πολύπλοκες υποθέσεις. 

Για παράδειγμα, οι αεροπορικές εταιρείες εκκαθάρισαν το μεγαλύτερο μέρος των καθυστερούμενων πληρωμών τους και προσάρμοσαν τους ιστοτόπους τους, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και άλλες μορφές επικοινωνίας για την καλύτερη ενημέρωση των καταναλωτών σχετικά με τα δικαιώματά τους σε περίπτωση ακύρωσης μιας πτήσης. Πάνω από δυόμισι εκατομμύρια καταναλωτές είχαν την ευκαιρία να ανταλλάξουν τα κουπόνια που τους είχαν πιέσει να δεχτούν, ενώ περισσότεροι από 500 000 καταναλωτές επωφελήθηκαν από αυτή την ευκαιρία και πήραν πίσω τα χρήματά τους.

Οι 16 αεροπορικές εταιρείες είναι οι εξής: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling και Wizz Air. 

Οι αεροπορικές εταιρείες κατήρτισαν συνοπτικούς πίνακες για να δώσουν μια σύντομη επισκόπηση της κατάστασης όσον αφορά την εφαρμογή των δεσμεύσεών τους και των μέτρων που έλαβαν. Παρακάτω μπορείτε να βρείτε τους συνοπτικούς αυτούς πίνακες:

Αεροπορική εταιρεία Πίνακας υλοποίησης
Aegean Airlines Πίνακας υλοποίησης που υποβλήθηκε από την Aegean Airlines
Air France Πίνακας υλοποίησης που υποβλήθηκε από την Air France
Alitalia Η δράση CPC περατώθηκε κατόπιν δεσμεύσεων που ανέλαβε η Alitalia στο πλαίσιο εθνικού μέτρου επιβολής της νομοθεσίας από τις ιταλικές αρχές*
Austrian Πίνακας υλοποίησης που υποβλήθηκε από την Austrian
British Airways Πίνακας υλοποίησης που υποβλήθηκε από τη British Airways
Brussels Airlines Πίνακας υλοποίησης που υποβλήθηκε από τη Brussels Airlines
EasyJet Πίνακας υλοποίησης που υποβλήθηκε από την EasyJet
Eurowings Πίνακας υλοποίησης που υποβλήθηκε από την Eurowings
Iberia Πίνακας υλοποίησης που υποβλήθηκε από την Iberia
KLM Πίνακας υλοποίησης που υποβλήθηκε από την KLM
Lufthansa Πίνακας υλοποίησης που υποβλήθηκε από τη Lufthansa
Norwegian Πίνακας υλοποίησης που υποβλήθηκε από τη Norwegian
Ryanair Πίνακας υλοποίησης που υποβλήθηκε από τη Ryanair
Tap Πίνακας υλοποίησης που υποβλήθηκε από την Τap
Vueling Πίνακας υλοποίησης που υποβλήθηκε από τη Vueling
Wizzair Πίνακας υλοποίησης που υποβλήθηκε από τη Wizzair

Μια συντονισμένη έρευνα των αρχών του δικτύου CPC σχετικά με τις πρακτικές που εφαρμόζουν οι αεροπορικές εταιρείες για την ακύρωση πτήσεων ξεκίνησε με πρωτοβουλία της Επιτροπής, τον Δεκέμβριο του 2020, βάσει πληροφοριών από διάφορες πηγές, μεταξύ των οποίων το BEUC, η ομοσπονδία ενώσεων καταναλωτών σε επίπεδο ΕΕ και οι γαλλικές και βελγικές οργανώσεις καταναλωτών UFC-Que Choisir και Test achats/Test aankoop.

Τον Φεβρουάριο του 2021 το δίκτυο CPC υπό την καθοδήγηση έξι συντονιστικών αρχών —της βελγικής FPS Economy, της γερμανικής Luftfahrt-Bundesamt, της ελληνικής Aρχής Πολιτικής Αεροπορίας, της ιταλικής Αρχής Ανταγωνισμού, του ισπανικού Yπουργείου Kαταναλωτών και της σουηδικής Yπηρεσίας Kαταναλωτών —και επικουρούμενο από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, απέστειλε ερωτηματολόγιο στις 16 αεροπορικές εταιρείες για τις οποίες έγιναν οι περισσότερες καταγγελίες από καταναλωτές σε ολόκληρη την Ένωση.

Αφού αξιολόγησε τις απαντήσεις των αεροπορικών εταιρειών, η Επιτροπή και το δίκτυο CPC κατάρτισαν στη συνέχεια κατάλογο μέτρων και προέτρεψαν τις αεροπορικές εταιρείες να βελτιώσουν τις πρακτικές τους με τη βοήθεια του εν λόγω καταλόγου. Οι δεσμεύσεις που πρότειναν οι αεροπορικές εταιρείες για τη λήψη σχετικών μέτρων συζητήθηκαν και οριστικοποιήθηκαν σε επιμέρους διαλόγους κατά τους μήνες Αύγουστο και Σεπτέμβριο του 2021. Οι τελικές δεσμεύσεις** που ανέλαβαν οι αεροπορικές εταιρείες περιλάμβαναν τα εξής: 

  • οι εναπομένουσες καθυστερημένες επιστροφές έχουν εκκαθαριστεί στη συντριπτική πλειονότητα των περιπτώσεων και οι επιβάτες θα αποζημιωθούν εντός 7 ημερών, όπως απαιτείται από το δίκαιο της ΕΕ·
  • οι επιβάτες θα ενημερώνονται σαφέστερα σχετικά με τα δικαιώματά τους σε περίπτωση ακύρωσης πτήσης από αεροπορική εταιρεία· 
  • οι αεροπορικές εταιρείες θα προβάλλουν εξίσου στους ιστοτόπους τους, τα ηλεκτρονικά μηνύματά τους και άλλες μορφές επικοινωνίας με τους επιβάτες, τις διάφορες επιλογές που αυτοί έχουν σε περίπτωση ακύρωσης πτήσης από την αεροπορική εταιρεία: μεταφορά με άλλο δρομολόγιο, επιστροφή χρημάτων και — αν η αεροπορική εταιρεία παρέχει αυτή τη δυνατότητα— επιστροφή χρημάτων με κουπόνι·
  • οι αεροπορικές εταιρείες, στις ανακοινώσεις τους προς τους επιβάτες, θα κάνουν σαφή διάκριση μεταξύ της ακύρωσης πτήσης από την αεροπορική εταιρεία (και τα συνακόλουθα εκ του νόμου δικαιώματα του επιβάτη) και της ακύρωσης πτήσης από τον επιβάτη (και τα πιθανά συμβατικά δικαιώματα που ενδέχεται να έχει ο επιβάτης στις περιπτώσεις αυτές βάσει των όρων μεταφοράς της αεροπορικής εταιρείας)· 
  • οι επιβάτες μπορούν να λάβουν κουπόνια μόνο εάν το επιλέξουν ρητά. Τα μη χρησιμοποιηθέντα κουπόνια που ο επιβάτης αναγκάστηκε να δεχτεί στα πρώτα στάδια της πανδημίας μπορούν να επιστραφούν σε χρήμα, εάν ο επιβάτης το επιθυμεί*** (η Wizz Air δεν δέχθηκε να προσφέρει στους επιβάτες τη δυνατότητα να ανταλλάξουν με χρήμα τα κουπόνια που είχαν στα χέρια τους και τα οποία —σύμφωνα με την αξιολόγηση του δικτύου CPC— είχαν υποχρεωθεί να δεχτούν****)·
  • οι επιβάτες που έκαναν την κράτηση της πτήσης τους μέσω ενδιάμεσου φορέα και δυσκολεύονται να λάβουν επιστροφή χρημάτων από αυτόν μπορούν να απευθυνθούν στην αεροπορική εταιρεία και να ζητήσουν την επιστροφή των χρημάτων τους απευθείας από αυτήν. Οι αεροπορικές εταιρείες οφείλουν να ενημερώνουν, μέσω των ιστοτόπων τους, τους επιβάτες σχετικά με τη δυνατότητα αυτή και τις τυχόν προϋποθέσεις για την απευθείας επιστροφή χρημάτων.

*Σε συνέχεια των δεσμεύσεων που ανέλαβε η Alitalia στο πλαίσιο των εθνικών μέτρων επιβολής που έλαβαν οι ιταλικές αρχές, το δίκτυο CPC έπαυσε τον διάλογο με την Alitalia. Η Alitalia διέκοψε τις δραστηριότητές της τον Οκτώβριο του 2021.

**Λόγω της διαδικασίας διορισμού εξεταστή (examinership) και αναδιοργάνωσης, το δίκτυο CPC προσάρμοσε τα μέτρα που ζήτησε η Norwegian στη συγκεκριμένη κατάσταση της εν λόγω εταιρείας.

*** Η δέσμευση να προσφέρεται στον επιβάτη η δυνατότητα να ανταλλάξει με χρήματα τα αχρησιμοποίητα κουπόνια αφορά μόνο μη χρησιμοποιηθέντα κουπόνια τα οποία υποχρεώθηκε να πάρει ο καταναλωτής, δηλαδή τις περιπτώσεις στις οποίες ο καταναλωτής δεν είχε άλλη επιλογή από το να αποδεχθεί ένα κουπόνι. Η δέσμευση δεν αφορά περιπτώσεις στις οποίες οι καταναλωτές είχαν τη δυνατότητα να επιλέξουν ελεύθερα μεταξύ μεταφοράς με άλλο δρομολόγιο, επιστροφής χρημάτων και κουπονιού και επέλεξαν το κουπόνι.

**** Το ζήτημα παρακολουθείται τώρα από τις ουγγρικές αρχές.

Προστασία των καταναλωτών: Οι αεροπορικές εταιρείες επιστρέφουν το αντίτιμο πάνω από 500.000 κουπονιών χάρη στη δράση της Επιτροπής και των αρχών προστασίας των καταναλωτών κατά την πανδημία του κορονοϊού

Προστασία των καταναλωτών: Οι αεροπορικές εταιρείες δεσμεύονται για έγκαιρη επιστροφή χρημάτων μετά τις ακυρώσεις πτήσεων

Ενδιάμεσοι φορείς αεροπορικών εταιρειών

Κατόπιν διαλόγων με την Επιτροπή και τις εθνικές αρχές προστασίας των καταναλωτών, με επικεφαλής τη Σουηδική Υπηρεσία Καταναλωτών, τρία σημαντικά διαδικτυακά ταξιδιωτικά πρακτορεία (eDreams ODIGEO, Εtraveli Group και Kiwi.com) δεσμεύτηκαν να ενημερώνουν καλύτερα τους καταναλωτές σε περίπτωση ακυρώσεων πτήσεων από αεροπορικές εταιρείες και να μεταβιβάζουν το αντίτιμο των εισιτηρίων που λαμβάνουν από τις αεροπορικές εταιρείες εντός επτά ημερών.
 
Σύμφωνα με τους κανόνες της ΕΕ για τα δικαιώματα των επιβατών, οι αεροπορικές εταιρείες υποχρεούνται να επιστρέψουν το αντίτιμο του εισιτηρίου εντός 7 ημερών εάν ο επιβάτης επιλέξει την επιστροφή του αντιτίμου της πτήσης. Οι δεσμεύσεις των διαδικτυακών ταξιδιωτικών πρακτορείων παρέχουν σαφήνεια για τις περιπτώσεις στις οποίες οι καταναλωτές αγοράζουν το εισιτήριό τους μέσω ενδιάμεσου φορέα και η αεροπορική εταιρεία επιστρέφει το αντίτιμο του εισιτηρίου στον ενδιάμεσο φορέα: οι καταναλωτές θα λαμβάνουν την επιστροφή των χρημάτων τους εντός το πολύ 14 ημερών.

Οι διάλογοι με τα διαδικτυακά ταξιδιωτικά πρακτορεία αποτελούν συνέχεια του διαλόγου με τις αεροπορικές εταιρείες το 2021, όπου είχε επισημανθεί και ο ρόλος των ενδιάμεσων φορέων στο πλαίσιο των ακυρώσεων πτήσεων.
 
Τα διαδικτυακά ταξιδιωτικά γραφεία που αφορά η δράση είναι τα εξής: eDreams ODIGEO (με εμπορικά σήματα όπως eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink και Liligo)· ETraveli Group (με εμπορικά σήματα όπως Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 και Travelstart)· και Kiwi.com. Η δράση είχε αρχικά απευθυνθεί και στο πρακτορείο Otravo, το οποίο όμως έπαψε να λειτουργεί τον Δεκέμβριο του 2022.

Τα διαδικτυακά ταξιδιωτικά πρακτορεία ανέλαβαν τις ακόλουθες δεσμεύσεις, οι οποίες πρέπει να υλοποιηθούν έως τις 30 Ιουνίου 2023:

  • Σε περίπτωση ακύρωσης πτήσεων, τα διαδικτυακά ταξιδιωτικά πρακτορεία θα μεταβιβάζουν στον καταναλωτή επιστροφές χρημάτων εντός 7 ημερών από την ημερομηνία κατά την οποία το διαδικτυακό ταξιδιωτικό γραφείο λαμβάνει την επιστροφή χρημάτων από την αεροπορική εταιρεία.*
  • Οι εναπομείνασες καθυστερήσεις μεταφοράς των επιστροφών χρημάτων που εισπράχθηκαν από τις αεροπορικές εταιρείες έχουν εκκαθαριστεί ή πρόκειται να εκκαθαριστούν έως τις 30 Ιουνίου 2023 το αργότερο.
  • Ο αριθμός τηλεφώνου και η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου των διαδικτυακών ταξιδιωτικών πρακτορείων θα παρέχονται στα τμήματα υποστήριξης ή επικοινωνίας των ιστοτόπων τους ή μέσω αυτών των τμημάτων, ώστε οι καταναλωτές να μπορούν να επικοινωνούν μαζί τους και μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τηλεφωνικά, εάν το επιθυμούν (επιπλέον των άλλων μέσων επικοινωνίας που παρέχονται στους ιστοτόπους τους, π.χ. φόρμες επικοινωνίας). 
  • Οι πληροφορίες σχετικά με τα ειδικά οφέλη που συνδέονται με τα διάφορα πακέτα υπηρεσιών που προσφέρονται από τα διαδικτυακά ταξιδιωτικά πρακτορεία θα καταστούν σαφέστερες για τους καταναλωτές· 
  • οι καταναλωτές θα ενημερώνονται με σαφήνεια σχετικά με τα θεσμοθετημένα δικαιώματά τους βάσει του κανονισμού για τα δικαιώματα των επιβατών αεροπορικών μεταφορών όσον αφορά τη μεταφορά με άλλο δρομολόγιο ή την επιστροφή χρημάτων σε περίπτωση ακύρωσης της πτήσης από την αεροπορική εταιρεία. Θα ενημερώνονται επίσης σαφώς σε περίπτωση ακύρωσης της πτήσης.
  • Οι καταναλωτές θα ενημερώνονται με σαφήνεια σχετικά με τις συνέπειες που μπορεί να έχουν συγκεκριμένες υπηρεσίες που προσφέρονται από ενδιάμεσους φορείς αερομεταφορέων στα δικαιώματα του καταναλωτή σε περίπτωση διακοπής της πτήσης (π.χ. ότι τα στοιχεία επικοινωνίας ενδέχεται να μην έχουν μεταβιβαστεί στις αεροπορικές εταιρείες ή ότι, όταν ακυρώνεται μόνο ένα τμήμα του ταξιδιού, το δεύτερο τμήμα ενδέχεται να χρειαστεί να πληρωθεί σε περίπτωση που δεν υπάρχει διασύνδεση μεταξύ των πτήσεων που αποτελούν το ταξίδι).

Η eDreams ODIGEO και η Kiwi.com ανέλαβαν τις ακόλουθες πρόσθετες δεσμεύσεις για την αντιμετώπιση συγκεκριμένων πρόσθετων ζητημάτων:

  • Η eDreams ODIGEO δεσμεύτηκε, κατά περίπτωση, να προσαρμόσει τους όρους και τις προϋποθέσεις της, την επικοινωνία μέσω του ιστότοπου και άλλες πρακτικές στις απαιτήσεις της οδηγίας (ΕΕ) 2015/2302 για τα οργανωμένα ταξίδια. Στο πλαίσιο αυτό, η eDreams θα εξασφαλίσει επίσης επαρκή προστασία κατά της αφερεγγυότητας σύμφωνα με το κεφάλαιο V της οδηγίας για τα οργανωμένα ταξίδια.
  • Η Kiwi.com δεσμεύτηκε να ενημερώνει τους καταναλωτές ότι ορισμένα από τα ταξίδια που προσφέρει, όπως τα ταξίδια με πολλά τμήματα όπου ο επιβάτης δεν εκτελεί ένα τμήμα του ταξιδιού χωρίς η αεροπορική εταιρεία να το γνωρίζει, ενδέχεται να ενέχουν κινδύνους για τους επιβάτες, καθώς και επιπτώσεις στο περιβάλλον (δεδομένου ότι η εταιρεία δεν μπορεί να διαθέσει σε άλλον επιβάτη τη θέση στο σκέλος του ταξιδιού που δεν χρησιμοποιείται).

* Η Kiwi.com δεσμεύτηκε να υλοποιήσει τη δέσμευση αυτή τουλάχιστον στο 50 % των περιπτώσεων επιστροφής χρημάτων έως τις 30 Ιουνίου 2023 και να επιτύχει την πλήρη εφαρμογή της δέσμευσης έως τις 30 Σεπτεμβρίου 2023.