Flugreisen

Flugannullierungen durch Fluggesellschaften

Nach Gesprächen mit der Kommission und nationalen Verbraucherschutzbehörden im Jahr 2021 haben sich 16 große Fluggesellschaften verpflichtet, ihr Vorgehen bei Flugannullierungen wieder mit den EU-Vorschriften zum Verbraucherrecht und zu den Passagierrechten in Einklang zu bringen. Eingegangen wurden die weitreichenden Verpflichtungen, nachdem die Kommission und nationale Verbraucherschutzbehörden die Fluggesellschaften aufgefordert hatten, Annullierungen in Zeiten von Corona flexibler zu handhaben.  

Die Fluggesellschaften gingen unter anderem folgende Verpflichtungen ein: Abbau des Rückstands bei den Erstattungen sowie zeitnahe Erstattungen für Fluggäste, bessere Information der Verbraucherinnen und Verbraucher über ihre Rechte im Zusammenhang mit einer Flugannullierung sowie auf Wunsch Auszahlung von Gutscheinen, die Fluggäste zu Beginn der Pandemie annehmen mussten. 

2022 hat das CPC-Netz Bilanz gezogen, wie die 16 Fluggesellschaften ihre Verpflichtungen umgesetzt haben. Aus den von den Fluggesellschaften vorgelegten Informationen geht hervor, dass die Fluggesellschaften ihr Vorgehen rasch entsprechend den eingegangenen Verpflichtungen geändert haben und dass nur in einer begrenzten Zahl komplexer Fälle Probleme aufgetreten sind. 

So haben die Fluggesellschaften den Großteil ihres Rückstands bei den Erstattungen abgebaut und ihre Websites, E-Mails und andere Mitteilungen angepasst, um die Verbraucherinnen und Verbraucher besser über ihre Rechte im Zusammenhang mit einer Flugannullierung zu informieren. Mehr als zweieinhalb Millionen Verbraucherinnen und Verbrauchern, die Gutscheine hatten annehmen müssen, wurde deren Erstattung angeboten. Von diesem Angebot machten mehr als 500 000 Menschen Gebrauch und ließen sich ihre Gutscheine auszahlen.

Bei den 16 Fluggesellschaften handelt es sich um: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian Ryanair, TAP, Vueling und Wizz Air. 

Zur Dokumentation des Stands der Umsetzung der Verpflichtungen haben die Fluggesellschaften die folgenden Übersichtstabellen über die ergriffenen Maßnahmen erstellt:

Die koordinierte Erhebung der CPC-Behörden zu den Annullierungspraktiken von Fluggesellschaften wurde im Dezember 2020 durch eine Warnung der Kommission angestoßen, die sich auf Informationen aus verschiedenen Quellen, darunter der europäische Verbraucherverband BEUC sowie die französische Verbraucherschutzorganisation UFC-Que Choisir und die belgische Verbraucherschutzorganisation Test achats/Test aankoop, stützte.

Im Februar 2021 übermittelte das CPC-Netz unter der Federführung von sechs koordinierenden Behörden – dem belgischen FÖD Wirtschaft, dem deutschen Luftfahrt-Bundesamt, der griechischen Zivilluftfahrtbehörde, der Wettbewerbsbehörde Italiens, dem spanischen Ministerium für Verbraucherschutz und der schwedischen Verbraucheragentur – und mit Unterstützung der Europäischen Kommission einen Fragebogen an die 16 Fluggesellschaften, gegen die die meisten Beschwerden von Verbraucherinnen und Verbrauchern aus der gesamten Union erhoben worden waren.

Nach Auswertung der Antworten der Fluggesellschaften erstellten die Kommission und das CPC-Netz eine Liste von Maßnahmen und forderten die Fluggesellschaften nachdrücklich auf, ihre Praktiken anhand dieser Liste zu verbessern. Die von den Fluggesellschaften vorgeschlagenen Verpflichtungen zur Durchführung einschlägiger Maßnahmen wurden im August und September 2021 in Einzeldialogen erörtert und finalisiert. Die endgültigen Verpflichtungen** der Fluggesellschaften lauteten wie folgt: 

• Der verbleibende Rückstand bei der Erstattung ist in den allermeisten Fällen abgebaut worden, und die Fluggäste werden im Einklang mit dem EU-Recht innerhalb von 7 Tagen eine Erstattung erhalten.
• Die Fluggäste werden klarer über ihre Fluggastrechte bei Annullierung eines Fluges durch eine Fluggesellschaft informiert. 
• Die verschiedenen Optionen der Fluggäste bei Annullierungen durch die Fluggesellschaft – anderweitige Beförderung, Rückerstattung und, wenn dies von der Fluggesellschaft angeboten wird, Erstattung durch einen Gutschein – werden auf den Websites der Fluggesellschaften sowie in ihren E-Mails und anderen Mitteilungen an die Fluggäste gleiche Sichtbarkeit erhalten.
• Die Fluggesellschaften werden in ihrer Kommunikation mit den Fluggästen klar unterscheiden zwischen Annullierungen durch die Fluggesellschaft (und den sich daraus ergebenden gesetzlichen Ansprüchen des Fluggasts) und Stornierungen durch den Fluggast (und etwaigen vertraglichen Rechten, die der Fluggast in diesen Fällen nach den Beförderungsbedingungen der Fluggesellschaft haben kann). 
• Gutscheine können den Fluggästen nur gegeben werden, wenn diese sich ausdrücklich dafür entscheiden. Ungenutzte Gutscheine, die Fluggäste zu Beginn der Pandemie annehmen mussten, werden auf deren Wunsch ausgezahlt*** (Wizz Air hat sich nicht zur Auszahlung von Gutscheinen verpflichtet, deren Annahme nach Einschätzung des CPC-Netzes die einzige den Fluggästen angebotene Option war****).
• Fluggäste, die ihren Flug über Vermittler gebucht haben und Schwierigkeiten haben, von diesen eine Erstattung zu erhalten, können sich direkt an die Fluggesellschaft wenden und eine direkte Erstattung verlangen. Von den Fluggesellschaften wird erwartet, dass sie die Fluggäste über diese Möglichkeit und die Voraussetzungen für die Beantragung einer direkten Erstattung auf ihren Websites informieren.

*Nach Zusagen, die Alitalia im Rahmen einer von den italienischen Behörden durchgeführten nationalen Durchsetzungsmaßnahme gemacht hatte, hat das CPC-Netz seinen Dialog mit Alitalia abgeschlossen. Alitalia hat den Flugbetrieb im Oktober 2021 eingestellt.

**Angesichts der zur Anwendung kommenden Restrukturierungs- und Wiederaufbauverfahren hat das CPC-Netz die von der Fluggesellschaft Norwegian geforderten Maßnahmen an dessen besondere Situation angepasst.

***Die Verpflichtung zur Erstattung ungenutzter Gutscheine gilt nur für Fälle, in denen Verbraucherinnen und Verbraucher einen Gutschein in dem Sinne annehmen mussten, als ihnen keine andere Wahl gelassen wurde. Die Verpflichtung gilt nicht für Fälle, in denen Verbraucherinnen und Verbraucher die freie Wahl zwischen einer anderweitigen Beförderung, einer Erstattung und einem Gutschein hatten und sich für den Gutschein entschieden hatten.

****Die Angelegenheit wird nun von den ungarischen Behörden weiterverfolgt.

Verbraucherschutz: Maßnahmen der Kommission und der Verbraucherschutzbehörden im Zusammenhang mit der COVID-19-Pandemie: Fluggesellschaften erstatten mehr als 500 000 Fluggutscheine

Verbraucherschutz: Fluggesellschaften verpflichten sich zu zeitnaher Erstattung nach Flugannullierungen

Flugvermittler

Im Anschluss an Dialoge mit der Kommission und den nationalen Verbraucherschutzbehörden unter der Leitung der schwedischen Verbraucheragentur verpflichteten sich drei große Online-Reisebüros (eDreams ODIGEO, Etraveli Group und Kiwi.com), die Verbraucherinnen und Verbraucher besser über Flugannullierungen zu informieren und die von den Fluggesellschaften erhaltenen Erstattungen innerhalb von sieben Tagen zu übertragen.
 
Gemäß den EU-Fluggastrechten müssen Fluggesellschaften Flugtickets innerhalb von sieben Tagen erstatten, nachdem der Fluggast sich für die Erstattung des Fluges entschieden hat. Die Selbstverpflichtung der Online-Reisebüros schafft Klarheit in Fällen, in denen Verbraucherinnen und Verbraucher ihre Tickets über einen Vermittler kaufen und die Fluggesellschaft dem Vermittler die Erstattung zahlt: Die Verbraucherinnen und Verbraucher erhalten ihre Erstattung innerhalb von maximal 14 Tagen.

Der Dialog mit den Fluggesellschaften ist eine Folgemaßnahme zum Dialog im Jahr 2021, bei dem auch die Rolle der Flugvermittler im Zusammenhang mit Flugannullierungen ins Blickfeld geraten war.
 
Bei den von der Maßnahme betroffenen Online-Reisebüros handelt es sich um eDreams ODIGEO (mit Marken wie eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink und Liligo), Etraveli Group (mit Marken wie Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 und Travelstart) und Kiwi.com. Die Maßnahme richtete sich ursprünglich auch an den Reiseveranstalter Otravo, der jedoch im Dezember 2022 seine Geschäftstätigkeit einstellte.

Die Online-Reisebüros sind folgende Verpflichtungen eingegangen, die bis zum 30. Juni 2023 umzusetzen sind:

• Im Falle annullierter Flüge nehmen die Online-Reisebüros die Erstattung an Verbraucherinnen und Verbraucher innerhalb von sieben Tagen ab dem Tag vor, an dem das Online-Reisebüro die Erstattung von der Fluggesellschaft erhält.*
• Verbleibende Rückstände bei der Überweisung der von Fluggesellschaften erhaltenen Erstattungsbeträge wurden oder werden bis spätestens 30. Juni 2023 abgebaut.
• Die Telefonnummern und E-Mail-Adressen der Online-Reisebüros werden in oder über die Bereiche „Support“ oder „Contact us“ auf den betreffenden Websites angegeben, damit die Verbraucherinnen und Verbraucher mit den Reisebüros auch per E-Mail oder Telefon kommunizieren können, wenn sie dies wünschen (als zusätzliche Kontaktmöglichkeit neben beispielsweise Online-Formularen). 
• Informationen über die spezifischen Vorteile, die mit den verschiedenen von den Online-Reisebüros angebotenen Dienstleistungspaketen verbunden sind, werden für die Verbraucherinnen und Verbraucher klarer gestaltet. 
• Die Verbraucherinnen und Verbraucher werden über ihre gesetzlichen Rechte auf anderweitige Beförderung oder Erstattung gemäß der Fluggastrechteverordnung aufgeklärt für den Fall, dass die Fluggesellschaft ihre Flüge annulliert. Sie werden auch klar informiert, wenn der Flug annulliert wurde.
• Die Verbraucherinnen und Verbraucher werden eindeutig über die Folgen informiert, die bestimmte von Flugvermittlern angebotene Dienstleistungen im Falle einer Flugunterbrechung für die Verbraucherrechte haben können (z. B. dass Kontaktdaten möglicherweise nicht an die Fluggesellschaften weitergegeben wurden oder dass bei Annullierung lediglich eines Teilflugs ein zweiter Teilflug möglicherweise noch bezahlt werden muss, wenn zwischen den Flügen, die die Reise bilden, keine Verbindung besteht).

eDreams ODIGEO und Kiwi.com sind folgende zusätzliche Verpflichtungen eingegangen, um spezifische zusätzliche Probleme zu lösen:

• eDreams ODIGEO hat sich verpflichtet, seine allgemeinen Geschäftsbedingungen, seinen Webauftritt und andere Geschäftspraktiken erforderlichenfalls an die Anforderungen der Richtlinie (EU) 2015/2302 über Pauschalreisen anzupassen. In diesem Zusammenhang wird eDreams auch einen ausreichenden Insolvenzschutz im Einklang mit Kapitel V der Pauschalreiserichtlinie gewährleisten.
• Kiwi.com verpflichtete sich, die Verbraucherinnen und Verbraucher darüber zu informieren, dass einige der von ihm angebotenen Reisen, wie z. B. Flüge mit mehreren Teilstrecken, bei denen der Fluggast einen Teil der Reise nicht zurücklegt, ohne dass die Fluggesellschaft Kenntnis davon hat, Risiken für die Fluggäste sowie Auswirkungen auf die Umwelt haben können (da der Platz auf der nicht genutzten Teilstrecke von der Fluggesellschaft nicht mit einem anderen Fluggast belegt werden kann).

*Kiwi.com sagte zu, dieser Verpflichtung in mindestens 50 % der Erstattungsfälle bis zum 30. Juni 2023 nachzukommen und die übrigen Fälle bis zum 30. September 2023 abzuwickeln.