Vliegreizen

Geannuleerde vluchten

Nadat in 2021 besprekingen waren gevoerd met de Commissie en de nationale instanties voor consumentenbescherming, deden zestien grote luchtvaartmaatschappijen vergaande toezeggingen: zij zouden hun handelwijze met betrekking tot geannuleerde vluchten weer in lijn brengen met het EU-consumentenrecht en de rechten van passagiers. Die toezeggingen werden gedaan nadat de Commissie en de nationale consumenteninstanties de luchtvaartmaatschappijen hadden opgeroepen zich beter aan de spelregels te houden wanneer ze vanwege corona vluchten annuleren.  

De toezeggingen van de luchtvaartmaatschappijen hielden in dat zij de achterstand bij terugbetaling zouden wegwerken en passagiers tijdig zouden terugbetalen, consumenten beter zouden informeren over hun rechten bij annulering, en consumenten altijd zouden aanbieden om vouchers in te ruilen voor geld, wanneer die consumenten geen andere keuze hadden dan vouchers te aanvaarden. 

Het netwerk van instanties voor consumentenbescherming SCB heeft in 2022 onderzocht in hoeverre de zestien luchtvaartmaatschappijen zich aan hun toezeggingen hebben gehouden. Volgens de luchtvaartmaatschappijen hebben zij hun werkwijze snel aangepast en hebben zich slechts in een beperkt aantal complexe gevallen problemen voorgedaan. 

De achterstanden zijn bijvoorbeeld goeddeels weggewerkt en wat de communicatie via o.a. websites en e-mail betreft, worden consumenten nu beter geïnformeerd over wat hun rechten zijn als een vlucht is geannuleerd. Meer dan 2,5 miljoen consumenten kregen het aanbod om de hun opgedrongen vouchers in te ruilen voor geld, en meer dan een half miljoen gingen op dat aanbod in.

De zestien luchtvaartmaatschappijen zijn Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, easyJet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling en Wizz Air. 

De maatschappijen hebben overzichtstabellen opgesteld van de stand van uitvoering van hun toezeggingen en de maatregelen zij al hebben genomen.

De instanties voor consumentenbescherming hebben samen een onderzoek ingesteld naar de praktijken van luchtvaartmaatschappijen, naar aanleiding van een waarschuwing van de Europese Commissie op grond van informatie uit verschillende bronnen, waaronder de Europese federatie van consumentenbonden BEUC en de Franse en Belgische consumentenorganisaties UFC-Que Choisir en Test Aankoop.

In februari 2021 stuurde het SCB-netwerk onder leiding van zes coördinerende instanties (de Belgische FOD Economie, het Duitse Luftfahrt-Bundesamt, de Griekse burgerluchtvaartautoriteit, de Italiaanse mededingingsautoriteit, het Spaans ministerie van consumentenzaken en het Zweedse agentschap voor consumenten) met hulp van de Europese Commissie een vragenlijst naar de zestien maatschappijen waartegen vanuit de hele EU de meeste klachten waren ingediend.

Na beoordeling van de ontvangen antwoorden hebben de Europese Commissie en het SCB-netwerk de luchtvaartmaatschappijen een lijst met verbeteringsmaatregelen gestuurd. Vervolgens zijn de door de maatschappijen voorgestelde toezeggingen in augustus en september 2021 individueel besproken met de maatschappijen. De definitieve toezeggingen** van de luchtvaartmaatschappijen hielden in: 

• de resterende achterstanden bij terugbetaling zijn vrijwel allemaal weggewerkt en passagiers krijgen nu binnen een week hun geld terugbetaald, zoals de EU-regels voorschrijven;
• passagiers worden duidelijker geïnformeerd over de rechten die zij hebben als de luchtvaartmaatschappij hun vlucht annuleert; 
• op websites, in e-mail en in andere communicatie met passagiers krijgen alle opties die de passagier heeft als de maatschappij de vlucht annuleert, evenveel aandacht: een alternatieve vlucht, geld terug, een voucher (als de maatschappij vouchers aanbiedt);
• in de communicatie met passagiers zal de luchtvaartmaatschappij duidelijk onderscheid maken tussen annulering door de luchtvaartmaatschappij (en de wettelijke rechten van de passagier in dat geval) en annulering door de passagier (en de contractuele rechten die passagier dan heeft volgens de vervoersvoorwaarden van de maatschappij); 
• passagiers krijgen alleen vouchers als zij daar uitdrukkelijk voor kiezen. Ongebruikte vouchers die in het begin van de pandemie aan de passagiers zijn opgedrongen kunnen worden omgeruild voor geld als de passagier dat wenst*** (Wizz Air heeft niet toegezegd vouchers – die volgens het SCB-netwerk aan passagiers zijn opgedrongen – te zullen uitbetalen aan passagiers****);
• passagiers die een vlucht hebben geboekt via een tussenpersoon en problemen ondervinden om terugbetaling te krijgen van die tussenpersoon, kunnen zich rechtstreeks tot de luchtvaartmaatschappij wenden. De luchtvaartmaatschappijen moeten passagiers op hun websites op die mogelijkheid wijzen en eventuele voorwaarden aangeven.

*Nadat Alitalia toezeggingen had gedaan naar aanleiding van handhavingsmaatregelen van de Italiaanse overheid, beëindigde het SCB-netwerk de besprekingen met Alitalia. Alitalia heeft zijn activiteiten in oktober 2021 stopgezet.

**In verband met de regelingen voor onderzoek en herstructurering heeft het SCB-netwerk de van Norwegian gevraagde maatregelen aangepast aan de specifieke situatie.

*** De toezegging om ongebruikte vouchers in te ruilen voor geld betreft alleen vouchers die aan consumenten zijn opgedrongen, d.w.z. dat de consument geen andere keuze had dan een voucher te aanvaarden. Gevallen waarin de consument de vrije keuze had tussen een alternatieve vlucht, terugbetaling en een voucher, en voor een voucher koos, worden hier niet bedoeld.

**** De zaak is momenteel bij de Hongaarse autoriteiten in onderzoek.

Consumentenbescherming: Luchtvaartmaatschappijen vergoeden meer dan 500.000 vluchtvouchers als gevolg van maatregelen van de Commissie en de consumentenautoriteiten tijdens de coronapandemie

Consumentenbescherming: Luchtvaartmaatschappijen verbinden zich tot tijdige terugbetaling na annulering van vluchten

Bedrijven die als tussenpersonen optreden voor luchtvaartmaatschappijen

Na dialogen met de Commissie en de nationale consumentenbeschermingsinstanties, onder leiding van het Zweedse consumentenagentschap, hebben drie grote onlinereisbureaus (eDreams ODIGEO, Etraveli Group en Kiwi.com) zich ertoe verbonden consumenten beter te informeren in geval van annuleringen van vluchten door luchtvaartmaatschappijen en de terugbetaling van tickets van luchtvaartmaatschappijen binnen zeven dagen over te maken.
 
Op grond van de EU-passagiersrechten moeten luchtvaartmaatschappijen tickets binnen zeven dagen terugbetalen zodra de passagier daarvoor heeft gekozen. De toezeggingen van de onlinereisbureaus bieden duidelijkheid over gevallen waarin consumenten hun ticket via een tussenpersoon kopen en de luchtvaartmaatschappij terugbetaalt aan de tussenpersoon: consumenten ontvangen hun terugbetaling binnen 14 dagen.

De gesprekken met de onlinereisbureaus zijn een vervolg op de besprekingen met de luchtvaartmaatschappijen in 2021, die vooral gingen over de rol die tussenpersonen spelen in het geval van vluchtannuleringen.
 
De onlinereisbureaus waarop de afspraak betrekking heeft, zijn: eDreams ODIGEO (met merken als eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink en Liligo); Etraveli Group (met merken als Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 en Travelstart); Kiwi.com. Oorspronkelijk was ook Otravo betrokken, maar dit bedrijf heeft in december 2022 zijn activiteiten stopgezet.

De online reisbureaus hebben de volgende toezeggingen gedaan, die uiterlijk op 30 juni 2023 moeten zijn uitgevoerd:

• In het geval van geannuleerde vluchten voert het onlinereisbureau de terugbetaling aan de consument uit binnen 7 dagen na de dag waarop het de terugbetaling van de luchtvaartmaatschappij ontvangt.*
• De resterende achterstand bij de overdracht van de terugbetalingen van luchtvaartmaatschappijen wordt tegen 30 juni 2023 weggewerkt.
• Telefoonnummers en e-mailadressen van onlinereisbureaus worden vermeld op hun websites (info- of contactpagina), zodat consumenten ook via e-mail of telefoon met hen kunnen communiceren als zij dat wensen (naast andere communicatiemiddelen op hun website, zoals contactformulieren). 
• Over de specifieke voordelen die verbonden zijn aan de verschillende dienstenpakketten van de onlinereisbureaus wordt duidelijker gecommuniceerd. 
• Consumenten worden duidelijk geïnformeerd over hun wettelijke rechten uit hoofde van de luchtreizigersverordening op een andere vlucht of terugbetaling in gevallen waarin de luchtvaartmaatschappij hun vlucht annuleert. Zij worden ook duidelijk geïnformeerd of de vlucht geannuleerd is.
• Consumenten worden duidelijk geïnformeerd over de gevolgen die specifieke diensten van tussenpersonen van luchtvaartmaatschappijen kunnen hebben voor de rechten van de consument in geval van een verstoring van de vlucht (bv. dat de contactgegevens mogelijk niet aan de luchtvaartmaatschappijen worden doorgegeven, of dat wanneer slechts één deel van een reis wordt geannuleerd, het tweede deel nog moet worden betaald indien er geen verband bestaat tussen de vluchten die de reis vormen).

EDreams ODIGEO en Kiwi.com hebben de volgende aanvullende toezeggingen gedaan:

• EDreams ODIGEO heeft zich ertoe verbonden om, waar nodig, zijn algemene voorwaarden, websitecommunicatie en andere praktijken aan te passen aan de vereisten van Richtlijn (EU) 2015/2302 inzake pakketreizen. In dat verband zorgt eDreams ook voor voldoende bescherming bij insolventie overeenkomstig hoofdstuk V van de richtlijn pakketreizen.
• Kiwi.com heeft zich ertoe verbonden de consumenten ervan in kennis te stellen dat sommige van de door haar aangeboden reizen, zoals reizen in verschillende etappes, waarbij de passagier een deel van de reis overslaat zonder dat de luchtvaartmaatschappij daarvan op de hoogte is, risico’s inhouden voor de passagiers en gevolgen hebben voor het milieu (aangezien de plaats op het niet-gebruikte deel van de reis niet met een andere passagier kan worden gevuld).

* Kiwi.com heeft toegezegd uiterlijk op 30 juni 2023 in ten minste 50% van de gevallen deze terugbetalingen uit te voeren en uiterlijk op 30 september 2023 in alle gevallen.