Lennureisid

Lendude tühistamine

Pärast komisjoni ja riiklike tarbijakaitseasutustega 2021. aastal peetud arutelusid võtsid 16 suuremat lennuettevõtjat ulatusliku kohustuse viia lendude tühistamise tavad uuesti kooskõlla ELi eeskirjadega reisijate ja tarbijate õiguste kohta. Kohustus võeti pärast seda, kui Euroopa Komisjon ja tarbijakaitseasutused olid kutsunud lennuettevõtjaid üles parandama oma tegevust tühistatud lendude korral COVID-19 pandeemia tingimustes.  

Lennuettevõtjad võtsid muu hulgas kohustuse: teha seni veel maksmata tagasimaksed ja maksta reisijatele hüvitist õigeaegselt; anda tarbijatele paremini teavet nende õigustest lennu tühistamise korral; pakkuda tarbijatele võimalust vahetada rahaks need vautšerid, mille nad olid sunnitud vastu võtma seepärast, et neil ei olnud muud valikut. 

2022. aastal tegi tarbijakaitsealase koostöö võrgustik kokkuvõtte sellest, kuidas 16 lennuettevõtjat on oma kohustusi täitnud. Lennuettevõtjate esitatud teave näitab, et nad on oma tegevust kohustuste täitmiseks kiiresti muutnud ja et probleeme esines vaid vähestel keerulistel juhtudel. 

Näiteks tegid lennuettevõtjad suurema osa seni veel tegemata tagasimaksetest ning kohandasid oma veebisaite, suhtlust e-posti teel ning muud teabevahetust, et anda tarbijatele paremini teavet nende õigustest lennu tühistamise korral. Rohkem kui kahele ja poolele miljonile tarbijale anti võimalus vahetada rahaks need vautšerid, mille nad olid olnud sunnitud vastu võtma, ning seda võimalust oma raha tagasisaamiseks kasutas rohkem kui 500 000 tarbijat.

Kõnealused 16 lennuettevõtjat on: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling ja Wizz Air. 

Lennuettevõtjad on koostanud kokkuvõtlikud tabelid, et anda lühiülevaade oma kohustuste täitmisest ja võetud meetmetest. Need kohustuste täitmise seisu kajastavad tabelid on esitatud allpool:

Tarbijakaitsealase koostöö asutused alustasid koordineeritud uurimist lennuettevõtjate tühistamistavade kohta pärast seda, kui komisjon oli 2020. aasta detsembris esitanud hoiatuse, mis põhines eri allikatest, sealhulgas Euroopa Tarbijaliitude Ametilt (BEUC), ELi tasandi tarbijaühingute liidult ning Prantsusmaa ja Belgia tarbijaorganisatsioonidelt UFC-Que Choisir ja Test achats / Test aankoop saadud teabel.

2021. aasta veebruaris saatis tarbijakaitsealase koostöö võrgustik kuue koordineeriva asutuse – Belgia FPS Economy, Saksamaa Luftfahrt-Bundesamt, Kreeka tsiviillennundusamet, Itaalia konkurentsiamet, Hispaania tarbijakaitseministeerium ja Rootsi tarbijakaitseamet – juhtimisel ja Euroopa Komisjoni kaasabil küsimustiku 16 lennuettevõtjale, kelle tegevuse suhtes olid tarbijad kogu liidust esitanud kõige rohkem kaebusi.

Lennuettevõtjatelt saadud vastuseid analüüsiti ja seejärel koostasid komisjon ja tarbijakaitsealase koostöö võrgustik meetmete loetelu ning kutsusid lennuettevõtjaid tungivalt üles muutma oma tavasid kõnealuse loetelu alusel. Lennuettevõtjate välja pakutud kohustusi arutati ja need vormistati individuaalsete arutelude käigus 2021. aasta augustis ja septembris. Lennuettevõtjate lõplikud kohustused** olid järgmised: 

• tehakse valdav enamik seni tegemata tagasimaksetest ja reisijad saavad hüvitise seitsme päeva jooksul, nagu on nõutud ELi õiguses;
• reisijatele hakatakse andma selgemat teavet nende õigustest, kui lennuettevõtja lennu tühistab; 
• lennuettevõtjad hakkavad oma veebisaitidel, e-kirjades ja muul viisil reisijatele teavet esitades võrdselt esile tõstma eri võimalusi, mis reisijal on siis, kui lennuettevõtja lennu tühistab – marsruudi muutmine, raha tagasimaksmine ja kui lennuettevõtja seda võimaldab, tagasimakse vautšeriga;
• lennuettevõtjad hakkavad reisijatele edastatavas teabes selgelt eristama lende, mille on tühistanud lennuettevõtja (ja sellest tulenevaid reisija seadusjärgseid õigusi), nendest, mille on tühistanud reisija (ja võimalikke lepingulisi õigusi, mis reisijal sellistel juhtudel lennuettevõtja tingimuste kohaselt võivad olla); 
• reisijatele võib vautšeri anda ainult juhul, kui nad selle ise sõnaselgelt valivad. Kasutamata vautšerid, mille reisijad olid pandeemia alguses sunnitud vastu võtma, makstakse reisijale tema soovi korral rahas välja *** (Wizz Air ei võtnud kohustust pakkuda rahalist hüvitist reisijatele, kellel olid sellised vautšerid, mille nad olid tarbijakaitsealase koostöö võrgustiku hinnangu kohaselt sunnitud vastu võtma****);
• reisijad, kes broneerisid oma lennu vahendaja kaudu ja kellel on raskusi vahendajalt hüvitise saamisega, võivad pöörduda lennuettevõtja poole ja taotleda hüvitist otse. Lennuettevõtjatelt eeldatakse, et nad teatavad oma veebisaitidel reisijatele sellest võimalusest ja otsehüvitise taotlemise tingimustest.

* Tarbijakaitsealase koostöö võrgustik lõpetas Alitaliaga peetava dialoogi pärast seda, kui Alitalia võttis kohustusi Itaalia ametiasutuste riiklike täitemeetmete raames. Alitalia lõpetas tegevuse 2021. aasta oktoobris.

** Arvestades kohaldatavaid saneerimisnõustaja määramise ja saneerimise kavasid, kohandas tarbijakaitsealase koostöö võrgustik lennuettevõtjalt Norwegian nõutud meetmeid vastavalt selle ettevõtja konkreetsele olukorrale.

*** Kohustus pakkuda kasutamata vautšerite vahetamist rahaks puudutab ainult neid kasutamata vautšereid, mille tarbijad olid sunnitud vastu võtma, st juhtumeid, kus tarbijal ei olnud muud valikut kui vautšer vastu võtta. Kohustus ei hõlma juhtumeid, kus tarbijatele oli antud võimalus valida marsruudi muutmise, rahalise hüvitamise ja vautšeri vahel ning nad olid valinud vautšeri.

**** Probleemiga tegelevad nüüd Ungari ametiasutused.

Tarbijakaitse: komisjoni ja tarbijakaitseasutuste COVID-19 pandeemiaga seotud meetmete tulemusena hüvitavad lennuettevõtjad üle 500 000 lennuvautšeri

Tarbijakaitse: lennuettevõtjad kohustuvad pärast lendude tühistamist õigeaegselt hüvitist maksma

Lennuvahendajad

Pärast arutelu, mille komisjon pidas riiklike tarbijakaitseasutustega Rootsi tarbijakaitseameti juhtimisel, võtsid kolm peamist veebipõhist reisibürood (eDreams ODIGEO, eTraveli Group ja Kiwi.com) kohustuse tarbijaid paremini teavitada lennuettevõtja tühistatud lendudest, ning kanda lennuettevõtjalt tagasi saadud piletiraha kliendile üle seitsme päeva jooksul.
 
Kooskõlas ELi reisijaõigustega peab lennuettevõtja piletiraha tagasi maksma seitsme päeva jooksul pärast seda, kui reisija on taotlenud lennu hüvitamist. Veebipõhiste reisibüroode võetud kohustused annavad selguse juhtudel, kui tarbijad ostavad pileti vahendaja kaudu ja lennuettevõtja hüvitab piletiraha vahendajale: tarbija saab hüvitise vahendajalt kätte maksimaalselt 14 päeva jooksul.

Arutelu veebipõhiste reisibüroodega sai alguse lennuettevõtjatega 2021. aastal peetud mõttevahetustest, mille käigus juhiti tähelepanu lennuvahendajate rollile lendude tühistamise korral.
 
Arutelus osalenud veebipõhised reisibürood on järgmised: eDreams ODIGEO (mille kaubamärgid on nt eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink ja Liligo); Etraveli Group (mille kaubamärgid on nt Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 ja Travelstart) ning Kiwi.com. Algselt osales arutelus ka Otravo, kuid ettevõte lõpetas 2022. aasta detsembris tegevuse.

Veebipõhised reisibürood võtsid järgmised kohustused, mis tuli täita 30. juuniks 2023:

• Tühistatud lendude korral kannavad veebipõhised reisibürood piletihinna tarbijale tagasi seitsme päeva jooksul alates päevast, mil reisibüroo saab tagasimakse lennuettevõtjalt.*
• Lennuettevõtjate tagasimaksetega seotud võlgnevused on likvideeritud või likvideeritakse hiljemalt 30. juuniks 2023.
• Veebipõhise reisibüroo telefoninumber ja e-posti aadress peavad olema leitavad büroo veebisaidi klienditoe või kontaktinfo jaotisest, et tarbijad saaksid soovi korral nendega ühendust võtta ka e-posti või telefoni teel (lisaks muudele suhtlusvahenditele, mis on nende veebisaitidel kättesaadavad, nt kontaktvormid). 
• Teave veebipõhiste reisibüroode teenusepakettidega seotud eeliste kohta muudetakse tarbija jaoks selgemaks. 
• Tarbijatele selgitatakse, et lennureisijate õigusi käsitleva määruse kohaselt on neil õigus muuta reisi marsruuti ja saada lennu tühistamise korral hüvitist. Kui lend tühistatakse, tuleb klientidele sellest selgelt teada anda.
• Tarbijaid teavitatakse selgelt tagajärgedest, mis võivad olla lennuvahendajate teenustel tarbija õigustele lennu katkemise korral (nt kui lennuettevõtjale ei ole üle antud reisijate kontaktandmeid, või et juhul, kui tühistatakse ainult üks reis, võib siiski olla vaja maksta teise lennu eest, kui reisi moodustavad lennud pole omavahel seotud).

EDreams ODIGEO ja Kiwi.com võtsid eriküsimuste lahendamiseks järgmised täiendavad kohustused:

• EDreams ODIGEO kohustus vajaduse korral kohandama oma tingimusi, veebisaitidel toimuvat teabevahetust ja muid tavasid pakettreiside direktiivi (EL) 2015/2302 nõuetega. Sellega seoses tagab eDreams ka piisava kaitse maksejõuetuse korral kooskõlas pakettreiside direktiivi V peatükiga.
• Kiwi.com kohustus teavitama tarbijaid sellest, et mõned tema pakutavad reisid, näiteks mitmeetapilised reisid, mille puhul reisijal jääb üks reisietapp vahele, ilma et lennuettevõtja oleks sellest teadlik, võivad reisijale kaasa tuua probleeme ja mõjutada keskkonda (kuna lennuettevõtja ei saa kasutamata reisietapil vabaks jäävat istekohta täita teise reisijaga).

Kiwi.com kohustus täitma selle kohustuse vähemalt 50 % hüvitamisjuhtumite puhul 30. juuniks 2023 ja saavutama kohustuse täieliku täitmise 30. septembriks 2023.