Potovanje z letalom

Odpovedi letalskih prevoznikov

Po dialogih s Komisijo in nacionalnimi organi za varstvo potrošnikov v letu 2021 je 16 velikih letalskih prevoznikov sprejelo daljnosežne zaveze za uskladitev svojih praks s pravom EU o pravicah potrošnikov in potnikov v zvezi z odpovedmi letov. Letalski prevozniki so zaveze sprejeli po tem, ko so jih Komisija in nacionalni organi za varstvo potrošnikov pozvali, naj izboljšajo obravnavo odpovedi v okviru pandemije COVID-19.  

Letalski prevozniki so se zlasti zavezali, da bodo odpravili zaostanke pri povračilih in pravočasno povrnili stroške potnikom, bolje obveščali potrošnike o njihovih pravicah v zvezi z odpovedjo ter potrošnikom ponudili možnost zamenjave vavčerjev za denar v vseh primerih, ko niso imeli druge izbire, kot da sprejmejo te vavčerje. 

Leta 2022 je mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov ocenila, kako je 16 letalskih prevoznikov izpolnilo svoje zaveze. Informacije, ki so jih predložili letalski prevozniki, kažejo, da so letalski prevozniki hitro spremenili svoje prakse v skladu s svojimi zavezami in da se težave pojavljajo le še v omejenem številu zapletenih primerov. 

Letalski prevozniki so na primer odpravili večino zaostankov pri povračilu stroškov ter prilagodili svoje spletne strani, obveščanje po elektronski pošti in druga obvestila, da bi bolje obveščali potrošnike o njihovih pravicah v primeru odpovedi leta. Več kot dva milijona in pol potrošnikov je dobilo priložnost za zamenjavo vavčerjev za denar, prek 500 000 potrošnikov pa je to priložnost za vračilo denarja nato izkoristilo.

Med 16 letalskimi prevozniki so: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling in Wizz Air. 

Letalski prevozniki so pripravili zbirne preglednice s kratkim pregledom stanja glede izvajanja zavez in sprejetih ukrepov. Te zbirne preglednice so na voljo v nadaljevanju:

Komisija je decembra 2020 na podlagi informacij iz različnih virov, vključno z BEUC, zvezo združenj potrošnikov na ravni EU ter francosko in belgijsko potrošniško organizacijo UFC-Que Choisir in Test achats/Test aankoop, sprožila usklajeno preiskavo organov za varstvo potrošnikov glede praks odpovedi s strani letalskih prevoznikov.

Februarja 2021 je mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov, ki jo je vodilo šest usklajevalnih organov – belgijski zvezni javni urad za gospodarstvo in energijo, nemški zvezni urad za letalstvo Luftfahrt-Bundesamt, grški organ za civilno letalstvo, italijanski organ za konkurenco, špansko ministrstvo za potrošniške zadeve in švedska agencija za potrošnike – ob pomoči Evropske komisije poslala anketo 16 letalskim prevoznikom, ki so prejeli največ pritožb potrošnikov po vsej Uniji.

Po oceni odgovorov letalskih prevoznikov sta Komisija in mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov pripravili seznam ukrepov in letalske prevoznike pozvali, naj izboljšajo svoje prakse s pomočjo tega seznama. Zaveze, ki so jih predlagali letalski prevozniki za sprejetje ustreznih ukrepov, so bile obravnavane in dokončane v individualnih dialogih avgusta in septembra 2021. Letalski prevozniki so sprejeli naslednje končne zaveze**: 

• preostali zaostanki pri povračilih so bili v veliki večini primerov odpravljeni, potniki pa bodo povračila prejeli v sedmih dneh, kot zahteva zakonodaja EU;
• potniki bodo jasneje obveščeni o svojih pravicah v primeru odpovedi leta s strani letalskega prevoznika; 
• letalski prevozniki bodo na svojih spletiščih, v elektronskih sporočilih in drugih obvestilih potnikom namenili enako pozornost različnim možnostim, ki jih ima potnik v primeru odpovedi leta s strani letalskega prevoznika: preusmeritev potovanja, povračilo denarja in – če to ponuja letalski prevoznik – povračilo v obliki vavčerja;
• letalske družbe bodo pri obveščanju potnikov jasno razlikovale med odpovedmi letov letalskega prevoznika (in s tem povezanimi zakonskimi pravicami potnika) in odpovedmi leta s strani potnika (in morebitnimi pogodbenimi pravicami, ki jih ima potnik v teh primerih v skladu s prevoznimi pogoji letalskega prevoznika); 
• potniki lahko dobijo vavčerje le, če jih izrecno izberejo. Neuporabljeni vavčerji, ki so jih potniki kot edino možnost prejeli v začetku pandemije, se lahko povrnejo v denarju, če potniki to želijo*** (družba Wizz Air se ni zavezala, da bo potnikom z vavčerji, ki so bili po oceni mreže za sodelovanje na področju varstva potrošnikov ponujeni kot edina možnost povračila, omogočila povračilo v denarju****);
• potniki, ki so svoj let rezervirali prek posrednika in imajo težave pri povračilu stroškov od posrednika, se lahko obrnejo na letalskega prevoznika in zahtevajo neposredno povračilo. Od letalskih prevoznikov se pričakuje, da bodo na svojih spletiščih obvestili potnike o tej možnosti in pogojih za zahtevek za neposredno povračilo.

* Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov je na podlagi zavez, ki jih je Alitalia sprejela v okviru nacionalnega izvršilnega ukrepa, ki so ga izvedli italijanski organi, zaključila dialog z Alitalio. Alitalia je oktobra 2021 prenehala delovati.

** Glede na veljavne sheme za reševanje in prestrukturiranje je mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov ukrepe, ki jih je zahtevala od družbe Norwegian, prilagodila njeni posebni situaciji.

*** Zaveza za zamenjavo neuporabljenih vavčerjev za denar se nanaša le na neuporabljene vavčerje, ki so bili potrošnikom ponujeni kot edina možna izbira. Zaveza se ne nanaša na primere, ko so potrošniki imeli prosto izbiro med preusmeritvijo, povračilom v denarju in vavčerjem ter se odločili za vavčer.

**** Zadevo zdaj obravnavajo madžarski organi.

Varstvo potrošnikov – letalski prevozniki povrnili več kot 500 000 letalskih vavčerjev zaradi ukrepov Komisije in organov za varstvo potrošnikov med pandemijo COVID-19

Varstvo potrošnikov – zaveza letalskih prevoznikov, da bodo po odpovedi letov pravočasno povrnili stroške

Letalski posredniki

Po dialogih s Komisijo in nacionalnimi organi za varstvo potrošnikov, ki jih je vodila švedska agencija za varstvo potrošnikov, so se tri najpomembnejše spletne potovalne agencije (eDreams ODIGEO, eTraveli Group in Kiwi.com) zavezale, da bodo potrošnike bolje obveščale v zvezi z odpovedjo letov s strani letalskih prevoznikov in v sedmih dneh poskrbele za prenos povračil za vozovnice, ki so jih prejele od letalskih prevoznikov.
 
V skladu s predpisi EU o pravicah potnikov morajo letalski prevozniki povrniti stroške nakupa vozovnice v sedmih dneh po tem, ko se potnik odloči za povračilo stroškov leta. Spletne potovalne agencije se zavezujejo k zagotavljanju jasnosti v primerih, kadar potrošnik kupi vozovnico prek posrednika, letalski prevoznik pa povračilo izplača temu posredniku: potrošnik prejeme povračilo v največ 14 dneh.

Dialog s spletnimi potovalnimi agencijami je nadaljevanje dialoga z letalskimi prevozniki iz leta 2021, v katerem je bila izpostavljena tudi vloga letalskih posrednikov pri odpovedi letov.
 
Spletne potovalne agencije, ki jih zadeva ta ukrep: eDreams ODIGEO (vključno z blagovnimi znamkami eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink in Liligo); skupina eTraveli (vključno z blagovnimi znamkami Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 in Travelstart) in Kiwi.com. Ukrep je prvotno zadeval tudi posredniško družbo Otravo, ki pa je decembra 2022 prenehala poslovati.

Spletne potovalne agencije so sprejele naslednje zaveze, ki so jih morale uveljaviti do 30. junija 2023:

• V primeru odpovedi leta bo spletna potovalna agencija potrošniku povrnila stroške v sedmih dneh od dneva, ko spletna potovalna agencija prejme povračilo od letalskega prevoznika.*
• Preostali zaostanki pri prenosu povračil, prejetih od letalskih prevoznikov, so ali bodo obračunani najpozneje do 30. junija 2023.
• Spletne potovalne agencije bodo na svojih spletiščih v razdelkih „Pomoč“ ali „Stopite v stik z nami“ navedle telefonsko številko in elektronski naslov, da bodo lahko potrošniki z njimi komunicirali tudi po elektronski pošti ali telefonu, če tako želijo (poleg drugih sredstev komuniciranja, ki so na voljo na njihovih spletnih straneh, npr. kontaktni obrazci). 
• Informacije o posebnih ugodnostih, povezanih z različnimi paketi storitev, ki jih ponujajo spletne potovalne agencije, bodo za potrošnike jasnejše. 
• Potrošniki bodo jasno obveščeni o svojih zakonskih pravicah v skladu z uredbo o pravicah letalskih potnikov v primeru preusmeritve leta ali povračila stroškov v primerih, ko letalski prevoznik odpove let. Prav tako bodo jasno obveščeni o odpovedi leta.
• Potrošniki bodo jasno obveščeni o posledicah posebnih storitev, ki jih ponujajo letalski posredniki, na pravice potrošnikov v primeru prekinitve leta (npr. kadar kontaktni podatki niso bili posredovani letalskemu prevozniku ali da je treba v primeru odpovedi prvega dela leta vseeno plačati drugi del, če ni medsebojne povezave med leti, ki sestavljajo potovanje).

EDreams ODIGEO in Kiwi.com sta sprejela naslednje dodatne zaveze v zvezi s konkretnimi vprašanji:

• EDreams ODIGEO se je zavezal, da bo po potrebi prilagodil svoje pogoje poslovanja, spletno komunikacijo in druge prakse zahtevam iz Direktive (EU) 2015/2302 o paketnih potovanjih. Tudi eDreams bo zagotovil zadostno varstvo v primeru insolventnosti v skladu s poglavjem V direktive o paketnih potovanjih.
• Kiwi.com se je zavezal, da bo potrošnike obvestil, da lahko nekatera potovanja, ki so v njegovi ponudbi – denimo potovanja z več vozovnicami, pri katerih potnik ne opravi dela poti, ne da bi letalska družba vedela za to – pomenijo tveganje za potnike in vplivajo na okolje (ker sedeža na delu poti, ki ni bil uporabljen, letalski prevoznik ne more ponuditi drugemu potniku).

* Kiwi.com se je zavezal, da bo to zavezo izpolnil v vsaj 50 % primerov povračil do 30. junija 2023 in dosegel polno izvajanje zaveze do 30. septembra 2023.