Cancellazioni di voli da parte delle compagnie aeree
In seguito ai dialoghi condotti con la Commissione e le autorità nazionali per la tutela dei consumatori nel corso del 2021, 16 grandi compagnie aeree hanno assunto impegni di ampia portata per riportare le loro pratiche in linea con la normativa dell'UE in materia di diritti dei consumatori e dei passeggeri, in particolare per quanto riguarda la cancellazione di voli. Gli impegni sono arrivati dopo che la Commissione e le autorità nazionali per la tutela dei consumatori avevano invitato le compagnie aeree a migliorare la gestione delle cancellazioni nel contesto della pandemia di COVID-19.
Gli impegni assunti dalle compagnie aeree riguardano i seguenti aspetti: saldare i rimborsi arretrati e provvedere al rimborso tempestivo dei passeggeri, informare meglio i consumatori in merito ai loro diritti in caso di cancellazione e offrire ai consumatori la possibilità di scambiare buoni con denaro in tutti i casi in cui non hanno altra scelta se non accettare tali buoni.
Nel 2022 la rete CPC ha fatto il punto sull'attuazione degli impegni assunti da parte delle 16 compagnie aeree. Dalle informazioni fornite dalle compagnie aeree emerge che queste hanno rapidamente modificato le loro pratiche conformemente agli impegni presi, mentre si riscontrano problemi solo in un numero limitato di casi complessi.
Ad esempio, le compagnie aeree hanno saldato la maggior parte dei rimborsi arretrati e hanno adattato i loro siti web, la posta elettronica e altre comunicazioni per informare meglio i consumatori sui loro diritti in caso di cancellazione di un volo. Oltre due milioni e mezzo di consumatori hanno avuto l'opportunità di scambiare con denaro i buoni che erano stati loro imposti e più di 500 000 consumatori hanno approfittato di questa opportunità per recuperare i loro soldi.
Le 16 compagnie aeree sono: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling e Wizz Air.
Tali compagnie hanno elaborato le seguenti tabelle riassuntive per fornire una breve panoramica del grado di attuazione dei loro impegni e delle misure adottate:
Nel dicembre 2020 era stata avviata un'indagine, coordinata delle autorità CPC, sulle pratiche di cancellazione, a seguito di un'allerta della Commissione basata su informazioni provenienti da varie fonti, tra cui il BEUC, la federazione delle associazioni di consumatori a livello dell'UE, l'organizzazione dei consumatori francese, UFC-Que Choisir, e l'equivalente belga, Test achats/Test aankoop.
Nel febbraio 2021 la rete CPC, guidata da sei autorità di coordinamento (il Servizio pubblico federale belga per l'economia, l'ente federale tedesco dell'aviazione, l'autorità greca per l'aviazione civile, l'Autorità italiana garante della concorrenza, il ministero spagnolo dei Consumatori e l'Agenzia svedese dei consumatori) e con l'assistenza della Commissione europea, ha invitato le 16 compagnie aeree che sembravano aver suscitato il maggior numero di reclami da parte dei consumatori di tutta Europa a rispondere ad un'indagine.
Sulla base delle risposte ricevute, la Commissione e la rete CPC hanno quindi elaborato un elenco di misure che hanno sottoposto alle compagnie aeree, esortandole a migliorare le loro pratiche. Gli impegni proposti dalle compagnie aeree per conformarsi alle misure indicate sono stati discussi e completati nell'ambito di dialoghi individuali nei mesi di agosto e settembre 2021. Gli impegni definitivi** assunti dalle compagnie aeree:
- mentre i rimborsi arretrati sono stati per lo più liquidati, quelli restanti saranno versati ai passeggeri entro 7 giorni, come previsto dal diritto dell'UE
- i passeggeri saranno informati in modo più chiaro in merito ai loro diritti in caso di cancellazione del volo da parte della compagnia aerea
- le compagnie aeree daranno pari risalto, tramite i loro siti web, e-mail e comunicazioni di altro tipo destinate ai passeggeri, alle diverse opzioni di cui questi ultimi dispongono in caso di cancellazione del volo da parte della compagnia aerea: itinerario alternativo, rimborso in denaro ed eventualmente rimborso con un buono
- le compagnie aeree, nelle loro comunicazioni ai passeggeri, opereranno una netta distinzione tra cancellazione del volo da parte della compagnia stessa (specificando i relativi diritti previsti dalla legge) e cancellazione del volo da parte del passeggero (indicando i diritti contrattuali di cui il passeggero può disporre in tali casi in base alle condizioni di trasporto della compagnia aerea)
- i passeggeri possono essere risarciti con dei buoni solo se lo scelgono espressamente. I buoni non utilizzati che erano stati imposti nelle prime fasi della pandemia possono essere rimborsati in denaro se i passeggeri lo desiderano*** (Wizz Air non si è impegnata a offrire un rimborso in denaro ai passeggeri titolari di buoni che, secondo la valutazione della rete CPC, erano stati imposti loro****)
- i passeggeri che hanno prenotato un volo tramite un intermediario e hanno difficoltà a ottenere da questi il rimborso possono rivolgersi direttamente alla compagnia aerea per chiedere il rimborso. Le compagnie aeree sono tenute a informare i passeggeri di questa possibilità, specificando se esistono eventuali condizioni per chiedere un rimborso diretto sul loro sito web.
* A seguito degli impegni assunti da Alitalia nell'ambito di un'azione nazionale di esecuzione intrapresa dalle autorità italiane, la rete CPC ha chiuso il dialogo con la compagnia aerea. Alitalia ha cessato le sue attività nell'ottobre 2021.
** Alla luce dei regimi di "examinership" (ristrutturazione preventiva) e ricostruzione applicabili, la rete CPC ha adattato le misure richieste da Norwegian alla situazione specifica di tale società.
*** L'impegno a offrire lo scambio di buoni non utilizzati con denaro riguarda solo i buoni non utilizzati che erano stati imposti ai consumatori, ossia i casi in cui questi ultimi non avevano altra scelta se non quella di accettare un buono. L'impegno non prende in considerazione i casi in cui al consumatore è stata concessa la libera scelta tra trasporto alternativo, rimborso in denaro e un buono, e questi ha optato per un buono.
**** La questione è ora seguita dalle autorità ungheresi.
Intermediari aerei
A seguito di dialoghi condotti con la Commissione e le autorità nazionali per la tutela dei consumatori sotto la guida dell'Agenzia svedese per i consumatori, tre importanti agenzie di viaggio online (eDreams ODIGEO, eTraveli Group e Kiwi.com) si sono impegnate a informare meglio i consumatori in caso di cancellazione di voli e a trasferire entro sette giorni i rimborsi dei biglietti ricevuti dalle compagnie aeree interessate.
I diritti dei passeggeri dell'UE stabiliscono che le compagnie aeree sono tenute a rimborsare i biglietti entro sette giorni dal momento in cui il passeggero ha optato per il rimborso del volo. Gli impegni assunti dalle agenzie di viaggio online chiariscono come comportarsi nel caso in cui un consumatore acquista il biglietto tramite un intermediario, che poi riceve il rimborso dalla compagnia aerea: il rimborso va versato al consumatore entro un massimo di 14 giorni.
I dialoghi con le agenzie di viaggio online fanno seguito al dialogo con le compagnie aeree del 2021, che aveva anche messo in evidenza il ruolo degli intermediari nel contesto delle cancellazioni di voli.
Le agenzie di viaggio online interessate dall'azione sono: eDreams ODIGEO (con marchi quali eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink e Liligo); eTraveli Group (con marchi quali Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 e Travelstart) e Kiwi.com. L'azione inizialmente riguardava anche Otravo, che però ha cessato le attività nel dicembre 2022.
Le agenzie di viaggio online hanno assunto i seguenti impegni, da attuare entro il 30 giugno 2023:
- in caso di cancellazione di voli, le agenzie di viaggio online trasferiranno i rimborsi al consumatore entro 7 giorni dal giorno in cui l'agenzia riceve il rimborso dalla compagnia aerea*
- gli arretrati nel trasferimento dei rimborsi ricevuti dalle compagnie aeree saranno liquidati entro il 30 giugno 2023
- il numero di telefono e l'indirizzo di posta elettronica delle agenzie di viaggio online saranno indicati nella sezione riguardante l'assistenza e i contatti dei rispettivi siti web, in modo che i consumatori possano comunicare con loro anche per e-mail o telefono, se lo desiderano (oltre a ricorrere agli altri mezzi di comunicazione disponibili sui siti, ad es. i moduli di contatto)
- le informazioni sui vantaggi specifici connessi ai diversi pacchetti di servizi offerti dalle agenzie di viaggio online saranno illustrate ai consumatori con maggiore chiarezza
- i consumatori saranno informati adeguatamente in merito ai loro diritti di trasporto alternativo o rimborso previsti dal regolamento sui diritti dei passeggeri del trasporto aereo in caso di cancellazione del volo da parte della compagnia aerea. Inoltre riceveranno informazioni chiare in caso di cancellazione del volo
- i consumatori saranno chiaramente informati in merito alle conseguenze che determinati servizi offerti dagli intermediari aerei possono avere sui loro diritti in caso di problemi con il volo (ad esempio, il fatto che i loro recapiti potrebbero non essere trasferiti alle compagnie aeree, o che, in caso di cancellazione di una sola tratta di un viaggio, potrebbe risultare necessario pagare comunque la seconda tratta anche se non vi è un legame tra i voli che costituiscono il viaggio).
eDreams ODIGEO e Kiwi.com hanno assunto i seguenti impegni supplementari per affrontare altre questioni specifiche:
- eDreams ODIGEO si è impegnata, ove necessario, ad adeguare le condizioni contrattuali, la comunicazione sul sito web e altre pratiche ai requisiti della direttiva (UE) 2015/2302 sui viaggi "tutto compreso". In tale contesto, eDreams garantirà inoltre una protezione sufficiente in caso d'insolvenza in linea con il capo V della direttiva sui viaggi "tutto compreso"
- Kiwi.com si è impegnata a informare i consumatori che alcuni dei viaggi che l'agenzia offre, come i viaggi con più tratte in cui il passeggero salta una tratta del viaggio senza che la compagnia aerea ne sia a conoscenza, possono comportare rischi per i passeggeri e avere un impatto sull'ambiente (poiché il posto sulla tratta del viaggio non utilizzata non può essere usato dalla compagnia aerea per un altro passeggero).
* Kiwi.com si è impegnata ad attuare tale impegno almeno nel 50% dei casi di rimborso entro il 30 giugno 2023 e a raggiungere la piena attuazione dell'impegno entro il 30 settembre 2023.