Cestovanie lietadlom

Rušenie letov

V nadväznosti na dialógy s Komisiou a vnútroštátnymi orgánmi na ochranu spotrebiteľa v roku 2021 prijalo 16 hlavných leteckých spoločností ďalekosiahle záväzky na opätovné zosúladenie svojich postupov s právnymi predpismi EÚ v oblasti práv spotrebiteľov a cestujúcich, pokiaľ ide o rušenie letov. Tieto záväzky boli prijaté po tom, čo Komisia a vnútroštátne orgány na ochranu spotrebiteľa vyzvali letecké spoločnosti, aby zlepšili spôsob, akým vybavujú zrušenia letov v súvislosti s pandémiou COVID-19.  

Letecké spoločnosti sa zaviazali okrem iného, že: dobehnú omeškanie pri vybavovaní už podaných žiadostí o preplatenie nákladov a budú cestujúcim náklady preplácať včas, budú lepšie informovať spotrebiteľov o ich právach súvisiacich so zrušením letu a že spotrebiteľom ponúknu možnosť výmeny poukazov za peniaze vo všetkých prípadoch, keď spotrebitelia nemali inú možnosť ako prijať tieto poukazy. 

V roku 2022 sieť spolupracujúcich orgánov na ochranu spotrebiteľa zhodnotila, ako si 16 leteckých spoločností splnilo svoje záväzky. Z informácií poskytnutých leteckými spoločnosťami vyplýva, že letecké spoločnosti rýchlo zmenili svoje postupy tak, aby boli v súlade s ich záväzkami, a že problémy sa vyskytujú len v obmedzenom počte zložitých prípadov. 

Letecké spoločnosti napríklad vybavili väčšinu už podaných žiadostí o preplatenie nákladov a prispôsobili svoje webové stránky, e-mailovú a inú komunikáciu tak, aby lepšie informovali spotrebiteľov o ich právach v prípade zrušenia letu. Viac ako dva a pol milióna spotrebiteľov dostalo príležitosť vymeniť si poukazy, ktoré im boli vnútené, za peniaze, pričom túto príležitosť na vrátenie peňazí využilo viac ako 500 000 spotrebiteľov.

Išlo o týchto 16 leteckých spoločností: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling a Wizz Air. 

Letecké spoločnosti pripravili súhrnné tabuľky, ktoré poskytujú stručný prehľad o tom, ako plnia svoje záväzky a aké opatrenia prijali. Tieto súhrnné tabuľky nájdete nižšie:

Koordinované vyšetrovanie orgánov CPC, pokiaľ ide o postupy leteckých spoločností v oblasti zrušenia, bolo iniciované varovaním Komisie v decembri 2020 na základe informácií z rôznych zdrojov vrátane BEUC, federácie spotrebiteľských združení na úrovni EÚ a francúzskej a belgickej spotrebiteľskej organizácie UFC-Que Choisir a Test achats/Test aankoop.

Sieť spolupracujúcich orgánov na ochranu spotrebiteľa (CPC) vedená šiestimi koordinačnými orgánmi – belgickým ministerstvom hospodárstva FPS Economy, nemeckým úradom Luftfahrt-Bundesamt, gréckym úradom civilného letectva, talianskym orgánom na ochranu hospodárskej súťaže, španielskym ministerstvom pre spotrebiteľské záležitosti a švédskou agentúrou na ochranu spotrebiteľa – s pomocou Európskej komisie zaslala vo februári 2021 dotazník 16 leteckým spoločnostiam, voči ktorým bola podaná väčšina sťažností od spotrebiteľov v celej Únii.

Po vyhodnotení odpovedí od leteckých spoločností Komisia a sieť CPC následne vypracovali zoznam opatrení a vyzvali letecké spoločnosti, aby zlepšili svoje postupy na základe tohto zoznamu. Záväzky, ktoré letecké spoločnosti navrhli s cieľom vykonať príslušné opatrenia, boli prediskutované a sfinalizované v rámci jednotlivých dialógov v auguste a septembri 2021. Toto boli konečné záväzky** leteckých spoločností: 

• zostávajúce nevybavené žiadosti o vrátenie peňazí boli vo veľkej väčšine prípadov vybavené a cestujúcim sa peniaze vrátia do 7 dní, ako sa to vyžaduje v právnych predpisoch EÚ;
• cestujúci budú jasnejšie informovaní o svojich právach v prípade zrušenia letu leteckou spoločnosťou;
• letecké spoločnosti budú na svojich webových sídlach, v e-mailoch a inej komunikácii s cestujúcimi venovať rovnakú pozornosť rôznym možnostiam, ktoré má cestujúci v prípade zrušenia letu leteckou spoločnosťou: presmerovanie, vrátenie peňazí a vrátenie peňazí vo forme poukazov, ak ich letecká spoločnosť ponúka;
• letecké spoločnosti budú pri komunikácii s cestujúcimi jasne rozlišovať medzi zrušením letu leteckou spoločnosťou (a z toho vyplývajúcimi zákonnými právami cestujúcich) od zrušením letu cestujúcim (a prípadnými zmluvnými právami, ktoré môže mať cestujúci v takýchto prípadoch podľa prepravných podmienok leteckej spoločnosti);
• cestujúci môžu dostať poukazy len vtedy, ak si ich výslovne vyberú. Nevyužité poukazy, ktoré boli nanútené cestujúcim v počiatočných fázach pandémie, môžu byť preplatené v peniazoch, ak si to cestujúci želá*** (spoločnosť Wizz Air sa nezaviazala ponúknuť náhradu v peniazoch cestujúcim, ktorí sú držiteľmi poukazov, ktoré im boli podľa posúdenia siete CPC nanútené****);
• cestujúci, ktorí si rezervovali let cez sprostredkovateľa a majú ťažkosti s vrátením peňazí od sprostredkovateľa, sa môžu obrátiť na leteckú spoločnosť a požiadať o vrátenie peňazí priamo. Od leteckých spoločností sa očakáva, že na svojich webových sídlach budú informovať cestujúcich o tejto možnosti a o všetkých podmienkach, za ktorých môžu požiadať o priame vrátenie peňazí.

* V nadväznosti na záväzky prijaté spoločnosťou Alitalia v rámci vnútroštátneho opatrenia na presadzovanie práva, ktoré vykonali talianske orgány, sieť CPC ukončila svoj dialóg so spoločnosťou Alitalia. Spoločnosť Alitalia ukončila svoju činnosť v októbri 2021.

** Vzhľadom na uplatniteľné systémy preventívnej reštrukturalizácie (tzv. examinership) a rekonštrukcie prispôsobila sieť CPC opatrenia požadované od spoločnosti Norwegian špecifickej situácii tejto spoločnosti.

*** Záväzok ponúknuť výmenu nevyužitých poukazov za peniaze sa týka len nevyužitých poukazov, ktoré boli spotrebiteľovi nanútené, t. j. prípadov, keď spotrebiteľ nemal inú možnosť ako prijať poukaz. Záväzok sa nevzťahuje na prípady, keď si spotrebitelia mohli slobodne vybrať medzi presmerovaním, vrátením peňazí a poukazom a zvolili si poukaz.

**** Touto otázkou sa teraz zaoberajú maďarské orgány.

Ochrana spotrebiteľa: Letecké spoločnosti preplatia viac ako 500 000 letových poukazov vďaka zásahu Komisie a spotrebiteľských orgánov v súvislosti s pandémiou COVID-19

Ochrana spotrebiteľa: letecké spoločnosti sa zaväzujú včas vrátiť peniaze po zrušení letu

Sprostredkovatelia služieb leteckých spoločností

V nadväznosti na dialóg s Komisiou a s vnútroštátnymi orgánmi na ochranu spotrebiteľa pod vedením švédskej agentúry na ochranu spotrebiteľov sa tri hlavné online cestovné agentúry (eDreams ODIGEO, Etraveli Group a Kiwi.com) zaviazali lepšie informovať spotrebiteľov v prípade zrušenia letov leteckými spoločnosťami a do siedmich dní previesť prostriedky za letenky vrátené leteckými spoločnosťami.
 
Podľa pravidiel, ktorými sa riadia práva cestujúcich v EÚ, sú letecké spoločnosti povinné vrátiť peniaze za cestovné lístky do siedmich dní po tom, ako sa cestujúci rozhodne nechať si let preplatiť. Záväzky online cestovných agentúr stanovujú jasné pravidlá v situáciách, keď spotrebitelia kúpia svoju letenku cez prostredníka a letecká spoločnosť vráti peniaze tomuto prostredníkovi: spotrebiteľom budú peniaze vrátené maximálne do 14 dní.

Tento dialóg s online cestovnými agentúrami nadväzuje na dialóg s leteckými spoločnosťami z roku 2021, počas ktorého sa v kontexte rušenia letov upriamila pozornosť aj na úlohu sprostredkovateľov služieb leteckých spoločností.
 
Online cestovné agentúry, ktorých sa iniciatíva týka, sú: eDreams ODIGEO (so značkami ako eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink a Liligo); skupina Etraveli (so značkami ako Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 a Travelstart) a Kiwi.com. Iniciatíva sa pôvodne týkala aj spoločnosti Otravo, ale tá v decembri 2022 ukončila činnosť.

Online cestovné agentúry prijali nasledujúce záväzky, ktoré sa majú splniť do 30. júna 2023:

• V prípade zrušenia letov prevedú online cestovné kancelárie spotrebiteľovi vrátené peniaze do 7 dní odo dňa, keď online cestovná agentúra dostane náhradu od leteckej spoločnosti.*
• Zvyšné nevybavené prevody náhrad prijatých od leteckých spoločností boli alebo budú doriešené najneskôr do 30. júna 2023.
• V časti „podpora“ alebo v časti „kontaktujte nás“ na ich webových sídlach online cestovné agentúry poskytnú svoje telefónne číslo a e-mailovú adresu, aby spotrebitelia mohli s nimi komunikovať aj e-mailom alebo telefonicky, ak si to želajú (popri iných komunikačných prostriedkoch uvedených na ich webových sídlach, napr. kontaktných formulároch).
• Informácie o konkrétnych výhodách spojených s rôznymi balíkmi služieb, ktoré ponúkajú online cestovné agentúry, budú pre spotrebiteľov formulované jasnejšie.
• Spotrebitelia budú jasne informovaní o svojich zákonných právach podľa nariadenia o právach cestujúcich v leteckej doprave, pokiaľ ide o presmerovanie alebo vrátenie peňazí v prípadoch, keď letecká spoločnosť zruší svoje lety. Takisto budú jasne informovaní o tom, či bol let zrušený.
• Spotrebitelia budú jasne informovaní o dôsledkoch, ktoré môžu mať konkrétne služby ponúkané sprostredkovateľmi leteckých spoločností na práva spotrebiteľa v prípade prerušenia letu (napr. že leteckým spoločnostiam nemusia byť preposlané kontaktné údaje alebo že ak sa zruší len jeden úsek cesty, môže byť nutné druhú časť cesty naďalej zaplatiť, ak medzi letmi, ktoré tvoria cestu, neexistuje prepojenie).

Spoločnosti eDreams ODIGEO a Kiwi.com prijali tieto dodatočné záväzky, ktorými sa riešia ďalšie osobitné otázky:

• Spoločnosť eDreams ODIGEO sa zaviazala, že v prípade potreby prispôsobí svoje podmienky, komunikáciu na webovom sídle a iné postupy požiadavkám smernice (EÚ) 2015/2302 o balíkoch cestovných služieb. V tejto súvislosti spoločnosť eDreams zabezpečí aj dostatočnú ochranu pre prípad platobnej neschopnosti v súlade s kapitolou V smernice o balíkoch cestovných služieb.
• Spoločnosť Kiwi.com sa zaviazala informovať spotrebiteľov o tom, že niektoré cesty, ktoré ponúka, ako napríklad cesty s viacerými úsekmi, pri ktorých cestujúci vynechá jeden úsek cesty bez toho, aby si toho bola letecká spoločnosť vedomá, môžu predstavovať riziko pre cestujúcich, ako aj ovplyvňovať životné prostredie (keďže nevyužité sedadlo na danom úseku cesty nemôže letecká spoločnosť obsadiť iným cestujúcim).

* Spoločnosť Kiwi.com sa zaviazala splniť tento záväzok aspoň v 50 % prípadov refundácie do 30. júna 2023 a dosiahnuť plnú implementáciu do 30. septembra 2023.

V júli 2025 sa k signatárom, ktorí prisľúbili dodržiavať uvedené záväzky, pridali dve ďalšie veľké online cestovné kancelárie Expedia a Lastminute.com. Expedia oznámila sieti CPC, že jej postupy sú v súlade s uvedenými záväzkami. Spoločnosť Lastminute.com oznámila, že všetky záväzky budú vykonané do 1. septembra 2025. Prijatím záväzkov, ktoré spoločnosti Edreams ODIGEO, Etraveli a Kiwi.com prijali v roku 2023 v rámci koordinovaného postupu siete CPC, sa spoločnosti Expedia a Lastminute.com zaväzujú, že budú dobrovoľne dodržiavať rovnaké zásady.