Annulations par les compagnies aériennes
À la suite de dialogues menés en 2021 avec la Commission et des autorités nationales de protection des consommateurs, 16 grandes compagnies aériennes ont pris des engagements ambitieux pour mettre leurs pratiques en conformité avec la législation de l’UE relative aux droits des consommateurs et des passagers en ce qui concerne les annulations de vols. La Commission et les autorités nationales de protection des consommateurs avaient en effet invité les compagnies aériennes à mieux gérer les annulations dans le contexte de la pandémie de COVID-19.
Les compagnies aériennes se sont notamment engagées à: rattraper les retards de remboursement et rembourser les passagers rapidement; mieux informer les consommateurs de leurs droits en cas d’annulation; proposer aux consommateurs d’échanger des bons contre de l’argent dans tous les cas où ces bons leur avaient été imposés précédemment.
En 2022, le réseau CPC a fait le point sur la mise en œuvre de ces engagements par les 16 compagnies aériennes. Les informations fournies par les compagnies montrent qu’elles ont rapidement modifié leurs pratiques conformément à leurs engagements et que des problèmes ne se posent que dans un nombre limité de dossiers complexes.
Les compagnies aériennes ont ainsi rattrapé l’essentiel de leur retard en matière de remboursement et adapté leurs sites web, leur communication par courriel et autres pour mieux informer les consommateurs de leurs droits en cas d’annulation d’un vol. Plus de 2,5 millions de consommateurs ont eu la possibilité d’échanger les bons qui leur avaient été imposés contre de l’argent et ils ont été plus de 500 000 à choisir cette option.
Les 16 compagnies aériennes concernées sont les suivantes: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling et Wizz Air.
Elles ont préparé des tableaux récapitulatifs indiquant les progrès de mise en œuvre de leurs engagements et les mesures prises. Ces tableaux figurent ci-dessous:
Les autorités CPC ont ouvert une enquête coordonnée sur les pratiques d’annulation des compagnies aériennes à la suite d’une alerte de la Commission en décembre 2020 fondée sur des informations provenant de diverses sources, dont le BEUC, la fédération européenne des associations de consommateurs, et les associations de consommateurs française et belge UFC-Que Choisir et Test achats/Test aankoop.
En février 2021, le réseau CPC, dirigé par six autorités coordinatrices — le SPF Économie belge, le Luftfahrt-Bundesamt allemand, l’autorité grecque de l’aviation civile, l’autorité italienne de la concurrence, le ministère espagnol de la consommation et l’agence suédoise des consommateurs — et assisté par la Commission européenne, a envoyé une enquête aux 16 compagnies aériennes concentrant le nombre le plus élevé de plaintes de consommateurs dans l’Union.
À la suite d'une évaluation des réponses reçues des compagnies aériennes, la Commission et le réseau CPC ont ensuite établi une liste de mesures et exhorté les compagnies aériennes à améliorer leurs pratiques à l’aide de cette liste. Les engagements proposés par les compagnies aériennes pour exécuter les différentes mesures ont été discutés et finalisés dans le cadre de dialogues individuels en août et septembre 2021. Les engagements définitifs** pris par les compagnies aériennes étaient les suivants:
- les arriérés de remboursement restants ont été apurés dans la grande majorité des cas et les passagers seront remboursés dans un délai de 7 jours, comme l’exige la législation de l’UE;
- les passagers recevront des informations plus claires sur leurs droits en cas d’annulation d’un vol par une compagnie aérienne;
- sur leurs sites web, dans leurs courriels et dans toute communication aux passagers, les compagnies aériennes accorderont la même importance aux différentes options offertes aux passagers en cas d’annulation d’un vol par la compagnie aérienne: réacheminement, remboursement et, si la compagnie aérienne le propose, remboursement sous la forme d’un bon;
- dans leur communication aux passagers, les compagnies aériennes feront clairement la distinction entre les annulations de vols imputables à la compagnie aérienne (et les droits statutaires du passager qui en découlent) et les annulations de vols effectuées par le passager (et les éventuels droits contractuels que le passager peut avoir dans ces cas selon les conditions générales de transport de la compagnie aérienne);
- les voyageurs ne peuvent recevoir de bons que s’ils en font expressément la demande. Les bons inutilisés qui avaient été imposés aux passagers au début de la pandémie peuvent être remboursés contre de l’argent si le passager le souhaite *** (Wizz Air ne s’est pas engagée à offrir un remboursement contre de l’argent aux passagers qui n’avaient eu d’autre choix que d’accepter ces bons, selon l’évaluation du réseau CPC***);
- les passagers ayant réservé leur vol via un intermédiaire et qui rencontrent des difficultés pour se faire rembourser par cet intermédiaire peuvent s’adresser à la compagnie aérienne et demander à être remboursés directement. Les compagnies aériennes sont censées informer les passagers de cette possibilité et de toutes les conditions inhérentes à la demande d’un remboursement direct sur leur site internet.
*Suite aux engagements pris par Alitalia dans le cadre d’une action exécutoire des autorités italiennes, le réseau CPC a clôturé son dialogue avec Alitalia. Alitalia a cessé ses activités en octobre 2021.
**Compte tenu des procédures d’«examinership» et de reconstruction applicables, le réseau CPC a adapté les mesures demandées à Norwegian à la situation spécifique de cette compagnie.
***L’engagement de proposer l’échange de bons non utilisés contre de l’argent ne concerne que les bons inutilisés qui avaient été imposés aux consommateurs, c’est-à-dire lorsque le consommateur n’avait pas eu d’autre choix que d’accepter un bon. Il ne concerne pas les cas dans lesquels les consommateurs ont pu choisir entre un réacheminement, un remboursement et un bon et ont opté pour un bon.
****Le dossier est maintenant suivi par les autorités hongroises.
Intermédiaires des compagnies aériennes
À l’issue de dialogues avec la Commission et les autorités nationales chargées de la protection des consommateurs, menés sous la direction de l’Agence suédoise des consommateurs, trois grandes agences de voyage en ligne (eDreams ODIGEO, Etraveli Group et Kiwi.com) se sont engagées à mieux informer les consommateurs en cas d’annulation de vols par des compagnies aériennes et à transférer les remboursements de billets reçus des compagnies aériennes dans un délai de sept jours.
En vertu des droits des passagers dans l’UE, les compagnies aériennes sont tenues de rembourser les billets dans un délai de sept jours à compter du jour où le passager a opté pour un remboursement du vol. Les engagements des agences de voyages en ligne apportent de la clarté pour les cas où les consommateurs achètent leur billet en passant par un intermédiaire et la compagnie aérienne paye le remboursement à l’intermédiaire: les consommateurs recevront leur remboursement dans un délai maximum de 14 jours.
Les dialogues avec les agences de voyage en ligne font suite au dialogue mené en 2021 avec les compagnies aériennes qui avait mis en lumière le rôle des intermédiaires dans le contexte des annulations de vols.
Les agences de voyages en ligne concernées par l’action sont: eDreams ODIGEO (par l’intermédiaire, notamment, des marques eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink et Liligo); Etraveli Group (par l’intermédiaire, notamment, des marques Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 et Travelstart); et Kiwi.com. À l’origine, l’action concernait également Otravo mais cette dernière a cessé ses activités en décembre 2022.
Les agences de voyages en ligne ont pris les engagements suivants, à mettre en œuvre au plus tard le 30 juin 2023:
- En cas d’annulation de vols, les agences de voyages en ligne transféreront les remboursements au consommateur dans un délai de 7 jours à compter du jour où l’agence de voyages en ligne reçoit le remboursement de la compagnie aérienne.*
- Les retards subsistant dans le transfert des remboursements reçus des compagnies aériennes ont été ou seront apurés au plus tard le 30 juin 2023.
- Le numéro de téléphone et l’adresse électronique des agences de voyages en ligne seront indiqués dans ou via les rubriques «nous contacter» de leurs sites web, afin que les consommateurs puissent également communiquer avec elles par courrier électronique ou téléphone s’ils le souhaitent (en plus des autres moyens de communication fournis sur leurs sites web comme les formulaires de contact).
- Les informations sur les avantages spécifiques liés aux différents forfaits de services proposés par les agences de voyages en ligne seront indiquées de manière plus claire pour les consommateurs.
- Les consommateurs seront clairement informés des droits que leur confère le règlement relatif aux droits des passagers aériens en matière de réacheminement ou de remboursement dans les cas où la compagnie aérienne annule leurs vols. Ils seront également clairement informés de l’annulation du vol.
- Les consommateurs seront clairement informés des conséquences que des services spécifiques proposés par les intermédiaires de compagnies aériennes peuvent avoir sur leurs droits en cas de perturbation d’un vol (par exemple, le fait que les coordonnées peuvent ne pas avoir été transférées aux compagnies aériennes ou que, lorsqu’une seule partie d’un voyage est annulée, il est possible que le second segment doive quand même être payé dans le cas où il n’existe pas de lien entre les vols constituant le voyage).
EDreams ODIGEO et Kiwi.com ont pris les engagements supplémentaires suivants, afin de résoudre des problèmes supplémentaires spécifiques:
- EDreams ODIGEO s’est engagée, si nécessaire, à adapter ses modalités, sa communication sur le site web et d’autres pratiques aux exigences de la directive (UE) 2015/2302 relative aux voyages à forfait. Dans ce contexte, eDreams garantira également une protection suffisante contre l’insolvabilité, conformément au chapitre V de la directive relative aux voyages à forfait.
- Kiwi.com s’est engagée à informer les consommateurs que certains des voyages qu’elle propose (tels que les trajets multi-segments pour lesquels le passager fait l’impasse sur une partie du voyage sans que la compagnie aérienne en soit informée) peuvent présenter des risques pour les passagers et avoir une incidence sur l’environnement (étant donné que le siège sur le segment du trajet non utilisé ne peut pas être réattribué à un autre passager par la compagnie aérienne).
* Kiwi.com est déterminée à mettre en œuvre cet engagement dans au moins 50 % des cas de remboursement pour le 30 juin 2023 au plus tard et à parvenir à une mise en œuvre intégrale d’ici au 30 septembre 2023.