Kelionės lėktuvu

Oro transporto bendrovių atšaukiami skrydžiai

Po 2021 m. vykusių dialogų su Komisija ir nacionalinėmis vartotojų apsaugos institucijomis 16 pagrindinių oro transporto bendrovių prisiėmė plataus užmojo įsipareigojimus vėl suderinti savo praktiką su ES vartotojų ir keleivių teisių teisės aktais, susijusiais su skrydžių atšaukimu. Šie įsipareigojimai prisiimti po to, kai Komisija ir nacionalinės vartotojų apsaugos institucijos paragino oro transporto bendroves geriau spręsti skrydžių atšaukimo dėl COVID-19 pandemijos problemas.  

Oro transporto bendrovės įsipareigojo: išmokėti keleiviams vėluojančias kompensacijas ir išmokėti jas laiku; geriau informuoti vartotojus apie jų teises, susijusias su skrydžių atšaukimu; ir pasiūlyti vartotojams iškeisti čekius į pinigus visais atvejais, kai vartotojams čekiai buvo įsiūlyti nesuteikus jiems galimybės rinktis. 

2022 m. Bendradarbiavimo vartotojų apsaugos srityje (BVAS) tinklas įvertino, kaip 16 oro transporto bendrovių įgyvendino savo įsipareigojimus. Iš oro transporto bendrovių pateiktos informacijos matyti, kad oro transporto bendrovės sparčiai pakeitė savo praktiką laikydamosi savo įsipareigojimų ir kad problemų kyla tik kai kuriais sudėtingais atvejais. 

Pavyzdžiui, oro transporto bendrovės išmokėjo didžiąją dalį susikaupusių kompensacijų ir pritaikė savo interneto svetaines, e. paštą ir kitus pranešimus, kad atšaukus skrydį vartotojai būtų geriau informuojami apie turimas teises. Daugiau kaip dviem su puse milijono vartotojų buvo suteikta galimybė iškeisti įsiūlytus skrydžių čekius į pinigus ir šia galimybe pasinaudojo daugiau kaip 500 000 vartotojų.

Šios 16 oro transporto bendrovių yra: „Aegean Airlines“, „Air France“, „Alitalia“, „Austrian Airlines“, „British Airways“, „Brussels Airlines“, „Easyjet“, „Eurowings“, „Iberia“, „KLM“, „Lufthansa“, „Norwegian“, „Ryanair“, „TAP“, „Vueling“ ir „Wizz Air“. 

Oro transporto bendrovės parengė suvestines lenteles, kuriose trumpai apžvelgė įsipareigojimų įgyvendinimą ir priemones, kurių jos ėmėsi. Žr. suvestines lenteles:

Remiantis įvairių šaltinių, įskaitant Europos vartotojų organizacijų asociaciją (angl. BEUC) ir Prancūzijos bei Belgijos vartotojų organizacijas „UFC-Que Choisir“ ir „Test achats/Test aankoop“, pateikta informacija, 2020 m. gruodžio mėn. Komisijos iniciatyva inicijuotas koordinuotas BVAS institucijų tyrimas, susijęs su skrydžių atšaukimo praktika.

2021 m. vasario mėn. šešių koordinuojančiųjų institucijų – Belgijos „FPS Economy“, Vokietijos „Luftfahrt-Bundesamt“, Graikijos civilinės aviacijos administracijos, Italijos konkurencijos institucijos, Ispanijos vartotojų reikalų ministerijos ir Švedijos vartotojų agentūros – vadovaujamas BVAS tinklas, padedamas Europos Komisijos, nusiuntė klausimyną 16 oro transporto bendrovių, kurios visoje Sąjungoje sulaukia daugiausia vartotojų skundų.

Įvertinus iš oro transporto bendrovių gautus atsakymus, Komisija ir BVAS tinklas parengė priemonių sąrašą ir paragino oro transporto bendroves tobulinti savo praktiką remiantis šiuo sąrašu. 2021 m. rugpjūčio ir rugsėjo mėn. oro transporto bendrovių pasiūlyti įsipareigojimai imtis atitinkamų priemonių buvo aptarti ir baigti rengti per atskirus dialogus. Oro transporto bendrovės prisiėmė šiuos galutinius įsipareigojimus**: 

• didžiąja dauguma atvejų likusios neišmokėtos sumos jau išmokėtos, keleiviams pinigai bus grąžinami per 7 dienas, kaip reikalaujama pagal ES teisę;
• oro transporto bendrovei atšaukus skrydį, keleiviai bus aiškiau informuojami apie keleivių teises;
• oro transporto bendrovės savo interneto svetainėse, elektroniniuose laiškuose ir kitoje keleiviams informuoti skirtoje medžiagoje vienodai atkreips dėmesį į įvairias galimybes, kurias keleivis turi tuo atveju, jei oro transporto bendrovė atšaukia skrydį: nukreipimas kitu maršrutu, pinigų grąžinimas ir, jei oro transporto bendrovė tokią galimybę siūlo – skrydžio čekio išdavimas;
• oro transporto bendrovės, informuodamos keleivius, aiškiai atskiria oro transporto bendrovės atšauktus skrydžius (ir su tuo susijusias teisės aktais nustatytas keleivio teises) nuo keleivio atšauktų skrydžių (ir galimų sutartinių teisių, kurias keleivis tokiais atvejais gali turėti pagal oro transporto bendrovės vežimo sąlygas);
• skrydžių čekiai keleiviams gali būti išduodami tik tuo atveju, jei jie tokią galimybę aiškiai pasirenka. Nepanaudoti skrydžių čekiai, kurie buvo įsiūlyti keleiviams ankstyvuoju pandemijos etapu, gali būti iškeisti į pinigus, jei keleivis to pageidauja*** („Wizz Air“ neįsipareigojo pasiūlyti kompensacijos pinigais skrydžių čekius turintiems keleiviams, kurie, remiantis BVAS tinklo vertinimu, buvo jiems įsiūlyti****);
• keleiviai, kurie užsisakė skrydį per tarpininką ir kuriems sudėtinga gauti kompensaciją iš tarpininko, gali kreiptis į oro transporto bendrovę ir prašyti kompensacijos tiesiogiai. Tikimasi, kad oro transporto bendrovės savo interneto svetainėse informuos keleivius apie šią galimybę ir apie visas sąlygas prašyti tiesioginio grąžinimo.

*Vadovaujantis įsipareigojimais, kuriuos „Alitalia“ prisiėmė Italijos valdžios institucijoms vykdant nacionalines įgyvendinimo priemones, BVAS tinklas nutraukė dialogą su „Alitalia“. 2021 m. spalio mėn. „Alitalia“ nutraukė veiklą.

**Atsižvelgdamas į taikomas „examinership“ procedūros ir rekonstrukcijos schemas, BVAS tinklas bendrovės „Norwegian“ prašomas priemones pritaikė prie konkrečios tos bendrovės padėties.

*** Įsipareigojimas pasiūlyti iškeisti nepanaudotus skrydžių čekius į pinigus susijęs tik su nepanaudotais čekiais, kurie buvo įsiūlyti vartotojui, t. y. tais atvejais, kai vartotojas neturėjo kito pasirinkimo, kaip tik priimti čekį. Įsipareigojime neatsižvelgiama į atvejus, kai vartotojams buvo suteikta galimybė laisvai pasirinkti – vykti kitu maršrutu, susigrąžinti pinigus ar gauti čekį ir jie pasirinko gauti čekį.

**** Šį klausimą dabar nagrinėja Vengrijos valdžios institucijos.

Vartotojų apsauga. Komisijai ir vartotojų apsaugos institucijoms ėmusis veiksmų dėl padėties per COVID-19 pandemiją, oro transporto bendrovės išmoka kompensacijas už daugiau kaip 500 000 skrydžių čekių

Vartotojų apsauga. Oro transporto bendrovės įsipareigojo laiku grąžinti sumokėtus pinigus, jei skrydis atšaukiamas

Oro transporto bendrovių tarpininkai

Po dialogų su Komisija ir nacionalinėmis vartotojų apsaugos institucijomis, kuriuos vedė Švedijos vartotojų agentūra, trys pagrindinės internetinės kelionių agentūros („eDreams ODIGEO“, „Etraveli Group“, „Kiwi.com“) įsipareigojo geriau informuoti klientus apie oro transporto bendrovių skrydžių atšaukimą ir per septynias dienas pervesti iš oro transporto bendrovių gautas grąžinamas už bilietus sumokėtų pinigų sumas.
 
Pagal ES keleivių teises, keleiviui nusprendus atgauti už skrydį sumokėtą sumą, oro transporto bendrovės privalo grąžinti už bilietus sumokėtus pinigus per septynias dienas. Internetinių kelionių agentūrų įsipareigojimai suteikia aiškumo tais atvejais, kai klientai įsigijo bilietą per tarpininką ir oro transporto bendrovė grąžina pinigus tarpininkui – tuomet klientai savo pinigus atgaus ne vėliau kaip per 14 dienų.

Dialogai su internetinėmis kelionių agentūromis vyko po 2021 m. dialogo su oro transporto bendrovėmis, per kurį taip pat buvo atkreiptas dėmesys į oro transporto tarpininkų vaidmenį atšaukus skrydžius.
 
Dialogai vyko su šiomis internetinėmis kelionių agentūromis: „eDreams ODIGEO“ (prekės ženklai „eDreams“, „Opodo“, „Go Voyages“, „Travellink“, „Liligo“), „Etraveli Group“ (prekės ženklai „Mytrip“, „GotoGate“, „Flybillet“, „Flightnetwork“, „Supersavetravel“, „seat24“, „Travelstart“), „Kiwi.com“. Dialogas buvo pradėtas ir su „Otravo“, bet 2022 m. gruodžio mėn. ji nutraukė veiklą.

Internetinės kelionių agentūros prisiėmė toliau išvardytus įsipareigojimus, kurie turi būti įgyvendinti iki 2023 m. birželio 30 d.

• Atšauktų skrydžių atveju internetinės kelionių agentūros, gavusios grąžinamus pinigus iš oro transporto bendrovės, per 7 dienas perves juos klientui.*
• Likę nepervesti iš oro transporto bendrovių gauti grąžinti pinigai jau perversti klientams arba bus pervesti ne vėliau kaip iki 2023 m. birželio 30 d.
• Internetinių kelionių agentūrų telefono numeriai ir e. pašto adresai bus nurodyti arba juos bus galima sužinoti jų interneto svetainių pagalbos arba kontaktiniuose puslapiuose, kad klientai, panorėję, galėtų su jomis susisiekti ir e. paštu arba telefonu (be kitų jų interneto svetainėse teikiamų ryšio priemonių, pvz., kontaktinių formų).
• Informacija apie konkrečius internetinių kelionių agentūrų siūlomų įvairių paslaugų paketų privalumus klientams bus pateikiama aiškiau.
• Klientai bus aiškiai informuojami apie jiems pagal Oro transporto keleivių teisių reglamentą suteiktas teises pasirinkti kitą maršrutą arba atgauti sumokėtus pinigus tais atvejais, kai oro transporto bendrovė atšaukia savo skrydžius. Jie taip pat bus aiškiai informuoti, ar skrydis atšauktas.
• Klientai bus aiškiai informuoti apie pasekmes, kurias tam tikros oro transporto bendrovių tarpininkų siūlomos paslaugos gali turėti vartotojo teisėms, kilus problemų dėl skrydžio (pvz., kad kontaktiniai duomenys gali būti neperduoti oro transporto bendrovėms arba kad atšaukus tik vieną maršruto dalį, vis tiek gali reikėti sumokėti už kitas dalis, jei maršrutą sudarantys skrydžiai nėra jungiamieji).

„EDreams ODIGEO“ ir „Kiwi.com“, siekdamos išspręsti konkrečias papildomas problemas, prisiėmė toliau nurodytus papildomus įsipareigojimus.

• „EDreams ODIGEO“ įsipareigojo, prireikus, suderinti savo paslaugų teikimo sąlygas, informaciją interneto svetainėse ir kitą veiklos tvarką su Kelionės paslaugų paketų direktyvos (ES) 2015/2302 reikalavimais. Be to, „eDreams“ taip pat užtikrins pakankamą apsaugą nemokumo atveju pagal Kelionės paslaugų paketų direktyvos V skyrių.
• „Kiwi.com“ įsipareigojo informuoti klientus, kad kai kurios jos siūlomos kelionės, pvz., tos, kurių maršrutai sudaryti iš daugelio dalių, keleiviui praleidus vieną jo dalį be oro transporto bendrovės žinios, gali būti susijusios su tam tikra rizika keleiviams ir daryti žalą aplinkai (nes laisvos keleivio vietos tokioje kelionės atkarpoje oro transporto bendrovė negali perleisti kitam keleiviui).

* „Kiwi.com“ įsipareigojo įgyvendinti šį įsipareigojimą bent 50 proc. grąžinimo atvejų iki 2023 m. birželio 30 d., o 100 proc. įgyvendinimą užtikrinti iki 2023 m. rugsėjo 30 d.

2025 m. liepos mėn. dar dvi didelės internetinės kelionių agentūros „Expedia“ ir „Lastminute.com“ sutiko laikytis minėtų įsipareigojimų. „Expedia“ BVAS tinklui pareiškė, kad jos veikla atitinka minėtus įsipareigojimus. „Lastminute.com“ sutiko užtikrinti visų įsipareigojimų laikymąsi iki 2025 m. rugsėjo 1 d. Sutikdamos laikytis įsipareigojimų, kuriuos 2023 m. prisiėmė „EDreams ODIGEO“, „Etraveli“ ir „Kiwi.com“ pagal BVAS tinklo koordinuotus veiksmus, „Expedia“ ir „Lastminute.com“ pareiškė, kad savanoriškai laikysis tų pačių principų.