Putovanje zrakoplovom

Otkazivanje letova

Nakon dijaloga s Komisijom i nacionalnim tijelima za zaštitu potrošača tijekom 2021., 16 velikih zračnih prijevoznika preuzelo je dalekosežne obveze ponovnog usklađivanja svoje prakse sa zakonodavstvom EU-a o pravima potrošača i putnika u pogledu otkazivanja letova. Te su obveze preuzete nakon što su Komisija i nacionalna tijela za zaštitu potrošača pozvali zračne prijevoznike da poboljšaju svoje politike otkazivanja u kontekstu pandemije bolesti COVID-19.  

Obveze koje su preuzeli zračni prijevoznici uključuju: rješavanje zaostataka u povratu troškova i pravodobnu nadoknadu troškova putnicima, bolje informiranje potrošača o njihovim pravima povezanima s otkazivanjem i omogućivanje potrošačima da zamijene vaučere za novac u svim slučajevima u kojima potrošači nisu imali drugog izbora nego prihvatiti te vaučere. 

Mreža za suradnju u području zaštite potrošača je 2022. razmotrila kako je 16 zračnih prijevoznika ispunjavalo svoje obveze. Informacije koje su dostavili zračni prijevoznici pokazuju da su brzo promijenili praksu u skladu sa svojim obvezama i da se problemi javljaju samo u ograničenom broju složenih slučajeva. 

Na primjer, zračni prijevoznici riješili su većinu zaostataka u povratu troškova i prilagodili svoje internetske stranice, e-poruke i druga sredstva komunikacije kako bi bolje informirali potrošače o njihovim pravima u slučaju otkazivanja leta. Više od dva i pol milijuna potrošača dobilo je priliku za novac zamijeniti vaučere koji su im prethodno bili nametnuti, a više od 500 000 potrošača iskoristilo je tu priliku za povrat novca.

16 zračnih prijevoznika su: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling i Wizz Air. 

Zračni prijevoznici pripremili su sažete tablice kako bi dali kratak pregled stanja u vezi s provedbom svojih obveza i poduzetih mjera. Tablice sa sažecima možete pronaći u nastavku:

Nakon što je Komisija u prosincu 2020. poslala upozorenje na temelju informacija iz više izvora, započela je koordinirana istraga tijela mreže za suradnju u području zaštite potrošača u vezi s praksom zračnih prijevoznika kad je riječ o otkazivanju. Među tim izvorima bili su BEUC, savez udruga potrošača na razini EU-a te francuske i belgijske organizacije za zaštitu potrošača UFC-Que Choisir i Test achats/Test aankoop.

Mreža za suradnju u području zaštite potrošača, koju vodi šest koordinacijskih tijela – belgijski FPS Economy, njemački Luftfahrt-Bundesamt, grčko tijelo za civilno zrakoplovstvo, talijansko tijelo nadležno za tržišno natjecanje, španjolsko Ministarstvo za potrošačka pitanja i švedska agencija za zaštitu potrošača – poslala je uz pomoć Europske komisije u veljači 2021. anketu na adrese 16 zračnih prijevoznika na koje su potrošači iz cijele Unije imali najviše pritužbi.

Nakon evaluacije odgovora koje su dostavili zračni prijevoznici, Komisija i mreža za suradnju u području zaštite potrošača izradile su popis mjera i pozvale zračne prijevoznike da poboljšaju svoje prakse uz pomoć tog popisa. Obveze koje su zračni prijevoznici predložili za poduzimanje relevantnih mjera raspravljene su i dovršene u pojedinačnim dijalozima u kolovozu i rujnu 2021. Konačne obveze** koje su preuzeli zračni prijevoznici uključuju: 

• Preostali zaostaci u vezi s povratom sredstava riješit će se u velikoj većini slučajeva, a putnici će dobiti povrat u roku od sedam dana, kako je propisano pravom EU-a.
• Putnici će biti jasnije obaviješteni o svojim pravima u slučaju da zračni prijevoznik otkaže let.
• Zračni prijevoznici na svojim će internetskim stranicama te u e-porukama i drugim sredstvima obavješćivanja putnika na jednaki način istaknuti sve mogućnosti koje putnik ima u slučaju da zračni prijevoznik otkaže let: preusmjeravanje, povrat novca i, ako je zračni prijevoznik nudi, nadoknadu u obliku vaučera.
• Zračni prijevoznici će u komunikaciji s putnicima jasno razlikovati otkazivanja leta odlukom zračnog prijevoznika (i zakonska prava putnika koja iz toga proizlaze) od putnikova otkazivanja (i mogućih ugovornih prava koja putnik u tim slučajevima može imati u skladu s uvjetima zračnog prijevoznika).
• Putnici mogu dobiti vaučere samo ako ih izričito odaberu. Neiskorišteni vaučeri koji su putnicima bili nametani u ranim fazama pandemije mogu se zamijeniti za novac ako putnik to želi*** (Wizz Air se nije obvezao ponuditi povrat novca putnicima koji posjeduju vaučere koji su im, prema procjeni mreže za suradnju u području zaštite potrošača, bili nametnuti****).
• Putnici koji su rezervirali let preko posrednika i imaju poteškoća pri povratu novca od posrednika mogu se obratiti zračnom prijevozniku i zatražiti izravan povrat novca. Od zračnih prijevoznika očekuje se da na svojim internetskim stranicama obavijeste putnike o toj mogućnosti i svim uvjetima za traženje izravnog povrata novca.

*U skladu s obvezama koje je prijevoznik Alitalia preuzeo u kontekstu nacionalnih mjera izvršenja koje su provela talijanska tijela, mreža za suradnju u području zaštite potrošača zaključila je dijalog s prijevoznikom Alitalia. Alitalia je prestala poslovati u listopadu 2021.

**S obzirom na primjenjive programe ispitivanja i rekonstrukcije, mreža za suradnju u području zaštite potrošača prilagodila je mjere zatražene od prijevoznika Norwegian njegovoj specifičnoj situaciji.

*** Obveza ponude zamjene neiskorištenih vaučera za novac odnosi se samo na neiskorištene vaučere koji su nametnuti potrošaču, tj. slučajeve u kojima potrošač nije imao drugog izbora nego prihvatiti vaučer. Obveza se ne odnosi na slučajeve u kojima su se potrošači odlučili za vaučer nakon što im je omogućen slobodan izbor između preusmjeravanja, povrata novca i vaučera.

**** To pitanje sada prate mađarske vlasti.

Zaštita potrošača: zračni prijevoznici izvršili su povrat novca za više od 500 000 vaučera za let kao rezultat mjera Komisije i tijela za zaštitu potrošača u kontekstu pandemije bolesti COVID-19

Zaštita potrošača: zračni prijevoznici obvezali su se na pravovremeni povrat novca nakon otkazivanja leta

Posrednici zračnih prijevoznika

Nakon dijaloga s Komisijom i nacionalnim tijelima za zaštitu potrošača, koje je vodila švedska agencija za zaštitu potrošača, tri velike internetske putničke agencije (eDreams ODIGEO, eTraveli Group i Kiwi.com) obvezale su se da će bolje informirati potrošače ako zračni prijevoznici otkažu let i da će u roku od sedam dana proslijediti povrat novca za putne karte koji prime od zračnih prijevoznika.
 
U skladu s pravima putnika u EU-u zračni prijevoznici moraju izvršiti povrat novca za karte u roku od sedam dana nakon što se putnik odluči na povrat novca za let. Internetske putničke agencije pojasnile su na što se obvezuju u slučajevima u kojima potrošači kupuju kartu preko posrednika, a zračni prijevoznik posredniku izvršava povrat novca: potrošači će dobiti povrat novca u roku od najviše 14 dana.

Dijalozi s internetskim putničkim agencijama nastavak su na dijalog sa zračnim prijevoznicima iz 2021., tijekom kojeg je ukazano na ulogu posrednika zračnih prijevoznika u kontekstu otkazivanja letova.
 
Riječ je o sljedećim internetskim putničkim agencijama: eDreams ODIGEO (s markama kao što su eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink i Liligo), grupa Etraveli (s markama kao što su Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 i Travelstart) i Kiwi.com. U početku je bila uključena i agencija Otravo, ali je prestala s radom u prosincu 2022.

Internetske putničke agencije obvezale su se provesti sljedeće do 30. lipnja 2023.:

• U slučaju otkazanih letova proslijedit će povrat novca potrošaču u roku od sedam dana od trenutka primanja povrata novca od zračnog prijevoznika*.
• Preostali zaostaci u prosljeđivanju povrata novca primljenih od zračnih prijevoznika riješeni su ili će biti riješeni najkasnije do 30. lipnja 2023.
• Telefonski brojevi i e-adrese internetskih putničkih agencija bit će navedeni u dijelu za podršku ili za kontakt na njihovim internetskim stranicama kako bi potrošači mogli ostvariti komunikaciju i e-poštom i telefonom ako to žele (uz druga sredstva komunikacije na internetskim stranicama agencija, npr. obrasce za kontakt).
• Informacije o posebnim prednostima pojedinih paketa usluga koje nude internetske putničke agencije bit će jasnije za potrošače.
• Potrošači će biti jasno obaviješteni o svojim zakonskim pravima iz Uredbe o pravima putnika u zračnom prometu kad je riječ o preusmjeravanju leta ili povratu novca ako zračni prijevoznik otkaže let. Također će biti jasno obaviješteni u slučaju otkaza leta.
• Potrošači će biti jasno obaviješteni o posljedicama koje određene usluge posrednika u zračnom prometu mogu imati na njihova prava u slučaju poremećaja leta (npr. da podaci za kontakt možda nisu preneseni zračnim prijevoznicima ili da će se u slučaju otkazivanja samo jedne dionice putovanja možda svejedno morati platiti druga dionica ako letovi koji čine putovanje nisu povezani).

eDreams ODIGEO i Kiwi.com dodatno su se obvezali:

• eDreams ODIGEO obvezao se prema potrebi prilagoditi svoje uvjete poslovanja, komunikaciju na internetskim stranicama i drugu praksu zahtjevima Direktive (EU) 2015/2302 o putovanjima u paket aranžmanima. U tom će kontekstu eDreams osigurati i dostatnu zaštitu u slučaju nesolventnosti u skladu s poglavljem V. Direktive o putovanjima u paket aranžmanima.
• Kiwi.com obvezao se obavijestiti potrošače da bi neka putovanja koja nudi, kao što su putovanja s više dionica na kojima putnik preskoči jednu dionicu putovanja bez znanja zračnog prijevoznika, mogla predstavljati rizik za putnike i negativno utjecati na okoliš (jer zračni prijevoznik ne može popuniti sjedalo na dionici na kojoj se putnik ne pojavi).

* Kiwi.com obvezao se da će to činiti u najmanje 50 % slučajeva nadoknade troškova do 30. lipnja 2023., odnosno u svim slučajevima do 30. rujna 2023.

U srpnju 2025. još su dvije velike internetske putničke agencije, Expedia i Lastminute.com, preuzele prethodno navedene obveze. Expedia je obavijestila Mrežu za suradnju u području zaštite potrošača da je njezina praksa u skladu s tim obvezama. Lastminute.com pristao je na provedbu svih obveza do 1. rujna 2025. Preuzimanjem istih obveza kao eDreams ODIGEO, Etraveli i Kiwi.com 2023. u okviru koordiniranog djelovanja Mreže za suradnju u području zaštite potrošača, agencije Expedia i Lastminute.com obvezale su se na dobrovoljno pridržavanje istih načela.