Pāriet uz galveno saturu

Aviokompāniju atcelti lidojumi

Pēc dialogiem ar Komisiju un valstu patērētāju tiesību aizsardzības iestādēm 2021. gadā 16 lielākās aviokompānijas uzņēmās tālejošas saistības savu praksi atkal saskaņot ar ES noteikumiem par patērētāju tiesībām un pasažieru tiesībām. Komisija un valstu patērētāju tiesību aizsardzības iestādes jo īpaši izteica aicinājumu aviokompānijām labāk risināt lidojumu atcelšanu Covid-19 pandēmijas kontekstā.  

Aviokompānijas uzņēmās šādas saistības: nokārtot aizkavēto kompensāciju maksājumus un pasažieriem izmaksāt kompensācijas laicīgi, labāk informēt pasažierus par viņu tiesībām lidojuma atcelšanas gadījumā un piedāvāt patērētājiem iemainīt vaučerus pret naudu visos gadījumos, kur patērētājiem nav bijis citas izvēles kā vien pieņemt vaučerus. 

2022. gadā Patērētāju tiesību aizsardzības sadarbības tīkls izvērtēja, kā 16 aviokompānijas ir pildījušas šīs saistības. Aviokompāniju sniegtā informācija liecina, ka tās ir strauji mainījušas savu praksi atbilstoši saistībām un ka problēmas rodas tikai nedaudzos sarežģītos gadījumos. 

Piemēram, aviokompānijas ir nokārtojušas lielāko daļu nokavēto maksājumu un pielāgojušas savas tīmekļvietnes, e-pasta vēstules un citu saziņu, lai patērētājus labāk informētu par viņu tiesībām, kad lidojums atcelts. Vairāk nekā divarpus miljoniem patērētāju tika dota iespēja par izsniegtajiem vaučeriem saņemt naudu. Šo iespēju atgūt izdoto naudu ir izmantojuši vairāk nekā 500 000 patērētāju.

Runa ir par šīm 16 aviokompānijām: “Aegean Airlines”, “Air France”, “Alitalia”, “Austrian Airlines”, “British Airways”, “Brussels Airlines”, “Easyjet”, “Eurowings”, “Iberia”, “KLM”, “Lufthansa”, “Norwegian”, “Ryanair”, “TAP”, “Vueling” un “Wizz Air”. 

Aviokompānijas ir sagatavojušas kopsavilkuma tabulas, kurās sniegts īss pārskats par saistību izpildi un veiktajiem pasākumiem. Kopsavilkuma tabulas ir atrodamas šeit:

Aviosabiedrība Izpildes tabula
“Aegean Airlines” Aegean Airlines sagatavotā izpildes tabula
“”Air France Air France sagatavotā izpildes tabula
“Alitalia” Patērētāju tiesību aizsardzības sadarbības tīkla sāktā lieta tika slēgta, kad “Alitalia” uzņēmās saistības Itālijas iestāžu veikto izpildes panākšanas pasākumu ietvaros*
“Austrian” “Austrian” sagatavotā izpildes tabula
“British Airways” “British Airways” sagatavotā izpildes tabula
“Brussels Airlines” “Brussels Airlines” sagatavotā izpildes tabula
“EasyJet” “EasyJet” sagatavotā izpildes tabula
“Eurowings” “Eurowings” sagatavotā izpildes tabula
“Iberia” “Iberia” sagatavotā izpildes tabula
“KLM” “KLM” sagatavotā izpildes tabula
“Lufthansa” “Lufthansa” sagatavotā izpildes tabula
“Norwegian” “Norwegian” sagatavotā izpildes tabula
“Ryanair” “Ryanair” sagatavotā izpildes tabula
“Tap” “Tap” sagatavotā izpildes tabula
“Vueling” “Vueling” sagatavotā izpildes tabula
“Wizzair” “Wizzair” sagatavotā izpildes tabula

CPC tīkla iestādes sāka koordinētu izmeklēšanu attiecībā uz aviokompāniju lidojumu atcelšanas praksi pēc Komisijas brīdinājuma 2020. gada decembrī, kura pamatā ir informācija, kas nāk no dažādiem avotiem, tostarp BEUC, ES līmeņa patērētāju organizāciju federācijas un Francijas un Beļģijas patērētāju organizācijām UFC-Que Choisir un Test achats/Test aankoop.

2021. gada februārī CPC tīkls, kuru ar Eiropas Komisijas palīdzību vadīja sešas koordinējošās iestādes – Beļģijas Federālais publiskais ekonomikas dienests (FPS Economy), Vācijas Federālais civilās aviācijas dienests (Luftfahrt-Bundesamt), Grieķijas Civilās aviācijas iestāde, Itālijas Konkurences iestāde, Spānijas Patērētāju lietu ministrija un Zviedrijas Patērētāju tiesību aģentūra –, nosūtīja aptauju 16 aviokompānijām, kas saņēmušas visvairāk sūdzību no patērētājiem visā Savienībā.

Pēc tam, kad bija izvērtētas aviokompāniju atbildes, Komisija un Patērētāju tiesību aizsardzības sadarbības tīkls izstrādāja pasākumu sarakstu un mudināja aviokompānijas uzlabot praksi ar minētā saraksta palīdzību. Aviokompāniju ierosinātās saistības veikt attiecīgus pasākumus tika apspriestas un finalizētas individuālu dialogu ietvaros 2021. gada augustā un septembrī. Galu galā aviokompānijas uzņēmās pildīt šādas saistības**: 

  • vēl nenokārtotie maksājumi tika nokārtoti lielajā vairumā gadījumu, un pasažieriem nauda tiks atmaksāta 7 dienu laikā, kā noteikts ES tiesībās;
  • pasažieri tiks skaidrāk informēti par to, kādas viņiem ir tiesības, ja aviokompānija atceļ lidojumu; 
  • aviokompānijas savās tīmekļvietnēs, e-pasta vēstulēs un citos paziņojumos pasažieriem piešķirs vienādu nozīmi dažādajām iespējām, kādas pasažieris var izmantot gadījumā, ja aviokompānija atceļ lidojumu: maršruta maiņa, naudas atmaksājums un – ja aviokompānija piedāvā – atmaksājums ar vaučeri;
  • aviokompānijas saziņā ar pasažieriem skaidri nodalīs gadījumus, kur lidojumu atceļ aviokompānija (un attiecīgās ar likumu noteiktās pasažieru tiesības), no gadījumiem, kur lidojumu atceļ pasažieris (un iespējamās līgumiskās tiesības, kādas pasažierim tādos gadījumos var būt saskaņā ar aviokompānijas noteikumiem par pārvadāšanu); 
  • pasažieriem var izsniegt vaučerus tikai tad, ja viņi tos nepārprotami izvēlas. Neizmantotie vaučeri, kas tika uzspiesti pasažierim pandēmijas sākumā, var tikt izmaksāti naudā, ja pasažieris vēlas*** (“Wizz Air” neapņēmās piedāvāt naudas izmaksāšanu pasažieriem, kuriem ir vaučers, ko viņi — saskaņā ar tīkla novērtējumu — bija spiesti pieņemt****);
  • pasažieri, kas lidojumu rezervējuši, izmantojot starpnieka pakalpojumus, un kam ir grūtības saņemt atlīdzinājumu no starpnieka, var vērsties pie aviokompānijas ar lūgumu saņemt atlīdzinājumu nepastarpināti. No aviokompānijām tiek gaidīts, ka tās savā tīmekļvietnē informēs pasažierus par šo iespēju un par nepastarpinātas atlīdzinājuma saņemšanas nosacījumiem.

*Kad “Alitalia” uzņēmās saistības Itālijas iestāžu veikto izpildes panākšanas pasākumu ietvaros, Patērētāju tiesību aizsardzības sadarbības tīkls noslēdza savu dialogu ar “Alitalia”. “Alitalia” beidza darboties 2021. gada oktobrī.

**Ņemot vērā piemērojamās pārbaudes un pārstrukturēšanas shēmas, Patērētāju tiesību aizsardzības sadarbības tīkls pielāgoja no aviokompānijas “Norwegian” prasītos pasākumus šīs kompānijas specifiskajai situācijai.

***Saistības piedāvāt neizlietoto vaučeru apmaiņu pret naudu attiecas tikai uz tiem neizmantotajiem vaučeriem, kurus patērētāji bija spiesti pieņemt, proti, kad patērētājam nebija citas izvēles kā vien pieņemt vaučeri. Šīs saistības neattiecas uz gadījumiem, kur patērētājiem bija ļauts brīvi izvēlēties maršruta bezmaksas maiņu, naudas atlīdzinājumu vai vaučeru, un viņi izvēlējās vaučeru.

****Šo jautājumu tagad risina Ungārijas iestādes.

Patērētāju tiesību aizsardzība: aviosabiedrības atlīdzina vairāk nekā 500 000 lidojumu vaučeru sakarā ar Komisijas un patērētāju tiesību aizsardzības iestāžu rīcību Covid-19 pandēmijas kontekstā

Patērētāju tiesību aizsardzība: aviosabiedrības apņemas savlaicīgi atlīdzināt izdevumus pēc lidojuma atcelšanas

Aviokompāniju starpnieki

Pēc dialogiem ar Komisiju un valstu patērētāju tiesību aizsardzības iestādēm Zviedrijas Patērētāju aģentūras vadībā trīs lielas ceļojumu aģentūras tiešsaistē (“eDreams ODIGEO”, “eTraveli Group“ un “Kiwi.com”) apņēmās labāk informēt patērētājus gadījumā, ja aviosabiedrības atceļ lidojumus, un septiņu dienu laikā pārskaitīt no aviosabiedrībām saņemto naudas atmaksu par biļetēm.
 
Saskaņā ar ES pasažieru tiesībām aviokompānijām ir jāatmaksā biļešu cena septiņu dienu laikā pēc tam, kad pasažieris ir izvēlējies lidojuma izdevumu kompensāciju. Tiešsaistes ceļojumu aģentūru saistības nodrošina skaidrību gadījumos, kad patērētāji pērk biļeti, izmantojot starpnieka pakalpojumus, un aviosabiedrība maksā kompensāciju starpniekam: patērētāji saņems kompensāciju ne vēlāk kā 14 dienu laikā.

Dialogi ar tiešsaistes ceļojumu aģentūrām ir turpinājums 2021. gadā risinātajam dialogam ar aviokompānijām, kurš izgaismoja starpnieku lomu lidojumu atcelšanas kontekstā.
 
Šī darbība attiecas uz šādām ceļojumu aģentūrām tiešsaistē: “eDreams ODIGEO“ (ar tādiem zīmoliem kā “eDreams”, “Opodo”, “Go Voyages”, “Travellink” un “Liligo”), “ETraveli Group” (ar tādiem zīmoliem kā “Mytrip”, “GotoGate”, “Flybillet”, “Flightnetwork”, “Supersavetravel”, “seat24” un “Travelstart”) un “Kiwi.com.”. Sākumā šī darbība attiecās arī uz “Otravo”, bet šī aģentūra beidza darboties 2022. gada decembrī.

Tiešsaistes ceļojumu aģentūras uzņēmās šādas saistības, kas īstenojamas līdz 2023. gada 30. jūnijam:

  • atceltu lidojumu gadījumā tiešsaistes ceļojumu aģentūras pārskaitīs kompensācijas patērētājam 7 dienu laikā no dienas, kad tiešsaistes ceļojumu aģentūra ir saņēmusi kompensāciju no aviosabiedrības.*
  • Atlikušie uzkrātie kompensāciju pārskaitījumi, kas saņemti no aviokompānijām, ir veikti vai tiks veikti vēlākais līdz 2023. gada 30. jūnijam.
  • Tiešsaistes ceļojumu aģentūru tālruņa numurs un e-pasta adrese tiks norādīta attiecīgo tīmekļvietņu saziņas sadaļās, lai patērētāji, ja vēlas, varētu ar tām sazināties arī pa e-pastu vai tālruni (papildus citiem saziņas līdzekļiem, kas pieejami to tīmekļvietnēs, piemēram, saziņas veidlapām). 
  • Informācija par konkrētām priekšrocībām, kas saistītas ar dažādām tiešsaistes ceļojumu aģentūru piedāvātām pakalpojumu paketēm, patērētājiem tiks norādīta skaidrāk. 
  • Patērētāji tiks skaidri informēti par viņu tiesībām, ko paredz Pasažieru tiesību regula jautājumā par maršruta maiņu vai atlīdzinājumu gadījumos, kad aviosabiedrība atceļ savus lidojumus. Viņi tiks arī skaidri informēti par lidojuma atcelšanu.
  • Patērētāji tiks skaidri informēti par sekām, ko specifiski aviosabiedrību starpnieku piedāvāti pakalpojumi var atstāt uz viņu tiesībām kāda lidojuma traucējumu gadījumā (piemēram, kontaktinformācija, iespējams, nav nodota aviokompānijām, vai arī tad, ja tiek atcelts viens ceļojuma posms, par otro posmu tomēr var nākties maksāt, ja starp lidojumiem, kas veido ceļojumu, nav savstarpējas saiknes).

“EDreams ODIGEO” un “Kiwi.com” uzņēmās šādas papildu saistības, lai risinātu konkrētus papildu jautājumus:

  • “EDreams ODIGEO” apņēmās vajadzības gadījumā pielāgot savus noteikumus un nosacījumus, saziņu tīmekļvietnē un citu praksi Komplekso ceļojumu direktīvas (ES) 2015/2302 prasībām. Šajā kontekstā “eDreams” nodrošinās arī pietiekamu aizsardzību pret maksātnespēju saskaņā ar Komplekso ceļojumu direktīvas V nodaļu.
  • “Kiwi.com” apņēmās informēt patērētājus, ka daži tās piedāvātie ceļojumi, kā ceļojumi ar vairākiem maršruta segmentiem, kuros pasažieris veic kādu ceļojuma posmu, par ko aviosabiedrība nav informēta, var radīt risku pasažieriem, kā arī ietekmēt vidi (jo sēdvietu neizmantotajā maršruta segmentā aviosabiedrība nevar aizpildīt ar citu pasažieri).

* “Kiwi.com” apņēmās īstenot šīs saistības vismaz 50 % kompensācijas gadījumu līdz 2023. gada 30. jūnijam un panākt saistību pilnīgu īstenojumu līdz 2023. gada 30. septembrim.