Flygresor

Inställda flyg

Efter dialoger med kommissionen och nationella konsumentskyddsmyndigheter under 2021 har 16 större flygbolag gett långtgående löften om att rätta sig efter EU:s konsument- och passagerarlagstiftning när det gäller inställda flyg. Åtagandena gjordes efter kommissionens och de nationella konsumentskyddsmyndigheternas uppmaning till flygbolagen att förbättra sin hantering av inställda flyg till följd av covid-19-pandemin.  

Flygbolagen åtog sig att åtgärda eftersläpningen med återbetalningar och ersätta passagerarna snabbare, informera dem bättre om deras rättigheter vid inställda flyg och erbjuda dem att få pengar för sina värdebevis i de fall då de inte hade något annat val än att godta värdebevis. 

År 2022 utvärderade nätverket för konsumentskyddssamarbete hur de 16 flygbolagen hade uppfyllt sina åtaganden. Den information som lämnats av flygbolagen visar att de snabbt har ändrat sina rutiner i enlighet med åtagandena och att problem endast har uppstått i ett fåtal komplexa ärenden. 

Flygbolagen har till exempel kommit till rätta med sina eftersläpningar med återbetalningar och anpassat sina webbplatser, sina mejl och annan kommunikation för att bättre informera konsumenterna om deras rättigheter när ett flyg ställs in. Över 2,5 miljoner passagerare har fått chansen att byta ut sina värdebevis mot pengar och drygt 500 000 av dem har utnyttjat denna möjlighet att få sina pengar tillbaka.

De 16 flygbolagen är Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling och Wizz Air. 

Flygbolagen har tagit fram sammanfattande tabeller för att ge en kort översikt över hur långt de har kommit med att uppfylla sina åtaganden och vilka åtgärder de har vidtagit. Du hittar tabellerna nedan.

I december 2020 inledde EU- och EES-ländernas konsumentskyddsmyndigheter en samordnad undersökning av flygbolagens praxis vid inställda flyg efter att kommissionen gjort dem uppmärksamma på uppgifter från olika källor, dels BEUC, konsumentorganisationernas sammanslutning inom EU, dels de franska och belgiska konsumentorganisationerna UFC-Que Choisir och Test achats/Test aankoop.

I februari 2021 skickade nätverket för konsumentskyddssamarbete en enkät till de 16 flygbolag som fått mest klagomål från konsumenter i EU. Enkäten samordnades av sex myndigheter – belgiska SPF Economie, tyska Luftfahrt-Bundesamt, den grekiska myndigheten för civil luftfart, den italienska konkurrensmyndigheten, det spanska ministeriet för konsumentfrågor och det svenska konsumentverket – med hjälp av EU-kommissionen.

Efter en utvärdering av flygbolagens svar tog kommissionen och nätverket fram en åtgärdslista och uppmanade flygbolagen att förbättra sina rutiner med hjälp av listan. Flygbolagens förslag till åtaganden diskuterades och spikades i enskilda dialoger i augusti och september 2021. Flygbolagens slutliga åtaganden** omfattar följande: 

• De återstående eftersläpande återbetalningarna har avslutats i de allra flesta fall och passagerarna kommer att få sina pengar tillbaka inom sju dagar i enlighet med EU-lagstiftningen.
• Passagerarna kommer att få tydligare information om sina rättigheter då ett flygbolag ställer in ett flyg. 
• Flygbolagen kommer att på sina webbplatser, i mejl och annan kommunikation till passagerarna lägga lika stor vikt vid passagerarnas olika alternativ då flygbolaget ställer in ett flyg, dvs. ombokning, återbetalning i pengar och – om flygbolaget erbjuder det – återbetalning i form av ett värdebevis.
• Flygbolagen kommer i sin kommunikation med passagerarna att tydligt skilja mellan flyg som ställts in av flygbolaget (och passagerarens lagstadgade rättigheter) och flyg som avbokats av passageraren (och eventuella avtalsenliga rättigheter som passageraren kan ha i sådana fall enligt flygbolagets villkor). 
• Passagerare kan bara ges värdebevis om de uttryckligen väljer det. Oanvända värdebevis som tvingats på passageraren i början av pandemin kan återbetalas i pengar om passageraren så önskar*** (Wizz Air åtog sig inte att erbjuda återbetalning i pengar till passagerare som fått värdebevis som – enligt bedömningen från nätverket för konsumentskyddssamarbete – hade tvingats på dem****).
• Passagerare som bokat sitt flyg via en mellanhand och har svårt att få tillbaka pengarna därifrån kan vända sig till flygbolaget och begära återbetalning direkt. Flygbolagen förväntas informera passagerarna om denna möjlighet och om eventuella villkor för att begära direkt återbetalning på flygbolagens webbplatser.

* Till följd av Alitalias åtaganden inom en nationell tillsynsåtgärd som genomförts av de italienska myndigheterna har nätverket för konsumentskyddssamarbete avslutat sin dialog med Alitalia. Alitalia upphörde med sin verksamhet i oktober 2021.

** Mot bakgrund av gällande rekonstruktionsordningar har nätverket för konsumentskyddssamarbete anpassat de efterfrågade åtgärderna för Norwegian till företagets specifika situation.

*** Åtagandet att erbjuda att byta ut oinlösta värdebevis mot pengar gäller bara oanvända värdebevis som har tvingats på konsumenten, dvs. fall då konsumenten inte hade något annat val än att godta ett värdebevis. Åtagandet gäller inte fall då konsumenten hade ett fritt val mellan ombokning, återbetalning i pengar och ett värdebevis och valde värdebeviset.

**** Frågan följs nu upp av de ungerska myndigheterna.

Konsumentskydd: Flygbolag betalar ersättning för över 500 000 värdebevis till följd av kommissionens och konsumentmyndigheternas åtgärder under covid-19-pandemin

Konsumentskydd: Flygbolagen utlovar snabb återbetalning efter inställda flygningar

Internetresebyråer som säljer flygresor

Efter dialoger med kommissionen och nationella konsumentskyddsmyndigheter under ledning av det svenska konsumentverket har tre stora internetresebyråer (eDreams Odigeo, Etraveli Group och Kiwi.com) åtagit sig att ge konsumenterna bättre information om inställda flyg och att överföra flygbolagens biljettåterbetalningar till dem inom sju dagar.
 
Enligt EU:s passagerarrättigheter är flygbolagen skyldiga att betala tillbaka biljetten inom sju dagar om passageraren har valt att få pengarna tillbaka. Internetresebyråernas åtaganden innebär att passagerarna får tillbaka sina pengar inom högst 14 dagar om de har köpt biljetten via en resebyrå och flygbolaget skickar återbetalningen till resebyrån.

Dialogerna med internetresebyråerna är en uppföljning av dialogen med flygbolagen år 2021 som visade på internetresebyråernas roll när det gäller inställda flyg.
 
De internetresebyråer som berörs är eDreams Odigeo (med varumärken som eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink och Liligo), Etraveli Group (med varumärken som Mytrip, Gotogate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 och Travelstart) och Kiwi.com. Inledningsvis omfattades också Otravo som upphörde med sin verksamhet i december 2022.

Internetresebyråerna har gjort följande åtaganden, som skulle ha genomförts senast den 30 juni 2023:

• Vid inställda flygningar ska internetresebyråerna överföra återbetalningen till konsumenten senast sju dagar efter att resebyrån fått pengarna från flygbolaget.*
• De återstående eftersläpningarna i överföringen av återbetalningar från flygbolagen har åtgärdats eller kommer att åtgärdas senast den 30 juni 2023.
• Internetresebyråernas telefonnummer och mejladress ska finnas på eller gå att hitta via hjälp- eller kontaktsidorna på resebyråernas webbplatser – så att konsumenterna kan kommunicera med dem även via mejl eller telefon om de vill (utöver andra kommunikationsmedel på webbplatserna, t.ex. kontaktformulär). 
• Informationen om de särskilda fördelarna med internetresebyråernas olika paket ska göras tydligare för konsumenterna. 
• Konsumenterna ska få tydlig information om sina lagstadgade rättigheter enligt förordningen om flygpassagerares rättigheter att boka om resan eller få tillbaka pengarna om flygbolaget ställer in flyg. De ska också få tydlig information om flyget ställs in.
• Konsumenterna ska få tydlig information om hur resebyråernas tjänster kan påverka rättigheterna vid flygstörningar (t.ex. att kontaktuppgifter kanske inte har överförts till flygbolaget eller att konsumenten kan behöva betala den del av resan som inte har ställts in om det inte finns någon koppling mellan de flygningar som utgör resan).

eDreams Odigeo och Kiwi.com har gjort följande extra åtaganden:

• eDreams Odigeo ska vid behov anpassa sina villkor, sin webbkommunikation och annan praxis till kraven i direktiv (EU) 2015/2302 om paketresor. Resebyrån kommer också att säkerställa tillräckligt skydd vid obestånd i enlighet med kapitel V i paketresedirektivet.
• Kiwi.com ska informera konsumenterna om att vissa av de resor som resebyrån erbjuder, t.ex. resor i flera delar där passageraren hoppar över en del av resan utan att flygbolaget informerats, kan medföra risker för passagerarna och påverka miljön (eftersom flygbolaget inte kan fylla platsen på den del av resan som inte används med en annan passagerare).

* Kiwi.com har lovat att uppfylla åtagandet i minst hälften av återbetalningsfallen senast den 30 juni 2023 och i samtliga fall senast den 30 september 2023.