Lentoyhtiöiden peruutukset
Kaikkiaan 16 suurta lentoyhtiötä teki Euroopan komission ja kansallisten kuluttajaviranomaisten kanssa vuonna 2021 käytyjen vuoropuhelujen jälkeen kauaskantoisia sitoumuksia, joiden tavoitteena on saattaa niiden lentojen peruuttamista koskevat käytännöt EU:n kuluttajansuojalainsäädännön ja matkustajien oikeuksia koskevan lainsäädännön mukaisiksi. Sitoumukset tehtiin sen jälkeen, kun komissio ja kansalliset kuluttajaviranomaiset olivat kehottaneet lentoyhtiöitä parantamaan peruutusten käsittelyä covid-19-pandemian yhteydessä.
Lentoyhtiöiden antamia sitoumuksia ovat muun muassa seuraavat: korvausruuhkan purkaminen ja korvausten maksaminen matkustajille ajoissa, parempi tiedottaminen matkustajan oikeuksista peruutustilanteissa sekä kuluttajille tarjottava mahdollisuus vaihtaa matkakupongit rahaksi kaikissa tapauksissa, joissa kuluttajilla ei ole ollut muuta vaihtoehtoa kuin hyväksyä kyseiset matkakupongit.
EU:n kuluttajasuojan yhteistyöverkosto tarkasteli vuonna 2022, miten nämä 16 lentoyhtiötä ovat panneet sitoumuksensa täytäntöön. Lentoyhtiöiden toimittamat tiedot osoittavat, että lentoyhtiöt ovat nopeasti muuttaneet käytäntöjään sitoumustensa mukaisesti ja että ongelmia esiintyy enää vain muutamissa monimutkaisissa tapauksissa.
Lentoyhtiöt esimerkiksi purkivat suurimman osan korvausruuhkistaan ja mukauttivat verkkosivustojaan sekä sähköposti- ja muuta viestintäänsä tiedottaakseen kuluttajille paremmin heidän oikeuksistaan lennon peruuntuessa. Yli 2,5 miljoonalle kuluttajalle annettiin mahdollisuus vaihtaa rahaksi lentokupongit, joita heidän oli pitänyt hyväksyä korvaukseksi, ja yli puoli miljoonaa kuluttajaa tarttui tähän tilaisuuteen saada rahansa takaisin.
Kyseessä ovat seuraavat 16 lentoyhtiötä: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling ja Wizz Air.
Lentoyhtiöt ovat laatineet yhteenvetotaulukoita, joissa esitetään lyhyt tilannekatsaus siitä, missä määrin ne ovat toteuttaneet sitoumuksiaan ja millaisiin toimenpiteisiin ne ovat ryhtyneet. Yhteenvetotaulukot alla:
Kuluttajansuojaviranomaiset käynnistivät koordinoidun tutkimuksen lentoyhtiöiden peruutuskäytännöistä, kun komissio teki asiaa koskevan aloitteen joulukuussa 2020 saatuaan tietoja eri lähteistä, muun muassa EU:n tason kuluttajajärjestöjen liitolta BEUC:ltä sekä ranskalaisilta ja belgialaisilta kuluttajajärjestöiltä UFC-Que Choisir ja Test achats / Test aankoop.
Kuluttajasuojan yhteistyöverkosto lähetti helmikuussa 2021 kyselyn 16 lentoyhtiölle, jotka olivat saaneen eniten valituksia kuluttajilta eri puolilta unionia. Kyselytutkimuksen toteuttamiseen osallistui kuusi koordinoivaa viranomaista – Belgian FPS Economy, Saksan Luftfahrt-Bundesamt, Kreikan siviili-ilmailuviranomainen, Italian kilpailuviranomainen, Espanjan kuluttaja-asioiden ministeriö ja Ruotsin kuluttajavirasto – sekä Euroopan komissio.
Lentoyhtiöiltä saatujen vastausten arvioinnin jälkeen komissio ja kuluttajasuojan yhteistyöverkosto laativat luettelon toimenpiteistä ja kehottivat lentoyhtiöitä parantamaan käytäntöjään luettelon avulla. Lentoyhtiöiden ehdottamista sitoumuksista toteuttaa tarvittavia toimenpiteitä keskusteltiin ja ne viimeisteltiin yksittäisissä vuoropuheluissa vuoden 2021 elo-syyskuun aikana. Lentoyhtiöiden antamia lopullisia sitoumuksia** olivat muun muassa seuraavat:
- jäljellä olevat korvausruuhkat on selvitetty suurimmassa osassa tapauksia ja matkustajat saavat korvauksen seitsemän päivän kuluessa, kuten EU:n lainsäädännössä edellytetään
- matkustajille tiedotetaan selvemmin heidän oikeuksistaan, jos lentoyhtiö peruuttaa lennon
- lentoyhtiöt esittävät verkkosivustoillaan sekä matkustajille suunnatussa sähköposti- ja muussa viestinnässään seuraavat matkustajille tarjolla olevat vaihtoehdot samanarvoisina, jos lentoyhtiö peruuttaa lennon: uudelleenreititys, maksun palautus ja – lentoyhtiön sitä tarjotessa – korvaus matkakupongin muodossa
- lentoyhtiöt erottavat matkustajille suunnatussa viestinnässään selvästi toisistaan lentoyhtiön tekemät lentojen peruutukset (ja niistä johtuvat matkustajan lakisääteiset oikeudet) matkustajan tekemistä lentojen peruutuksista (ja mahdolliset sopimusperusteiset oikeudet, joita matkustajalla voi näissä tapauksissa olla lentoyhtiön kuljetussopimusten ehtojen nojalla)
- matkustajille voidaan antaa matkakuponkeja vain, jos he nimenomaisesti valitsevat ne; käyttämättömät matkakupongit, joita matkustajien piti hyväksyä korvauksena pandemian varhaisessa vaiheessa, voidaan matkustajan niin halutessa muuttaa rahaksi*** (Wizz Air ei sitoutunut muuttamaan rahaksi matkakuponkeja, joita matkustajien oli – kuluttajasuojan yhteistyöverkoston arvion mukaan – pitänyt hyväksyä korvauksena ilman vaihtoehtoja****)
- matkustajat, jotka varasivat lentonsa välittäjän kautta ja joilla on vaikeuksia saada korvausta välittäjältä, voivat kääntyä lentoyhtiön puoleen ja hakea korvausta suoraan; lentoyhtiöiden odotetaan ilmoittavan matkustajille tästä mahdollisuudesta ja ehdoista, jotka koskevat suoran palautuksen pyytämistä lentoyhtiöiden verkkosivustoilta.
*Italian viranomaisten toteuttamien kansallisten täytäntöönpanotoimien yhteydessä Alitalia teki sitoumuksia, joiden perusteella kuluttajasuojan yhteistyöverkosto päätti Alitalian kanssa käymänsä vuoropuhelun. Alitalia lopetti toimintansa lokakuussa 2021.
**Valvojan nimittämistä (examinership) sekä tervehdyttämistä koskevien ohjelmien perusteella kuluttajasuojan yhteistyöverkosto mukautti Norwegian-lentoyhtiöltä vaaditut toimenpiteet kyseisen yrityksen erityistilanteeseen.
***Sitoumus tarjota mahdollisuutta vaihtaa rahaksi käyttämättömät matkakupongit koskee ainoastaan matkakuponkeja, joita kuluttajien on pitänyt hyväksyä korvaukseksi muita vaihtoehtoja tarjoamatta. Sitoumus ei koske tapauksia, joissa kuluttajalle on annettu vapaus valita joko uudelleenreititys, rahallinen korvaus tai matkakuponki ja kuluttaja on valinnut matkakupongin.
****Unkarin viranomaiset seuraavat nyt asian etenemistä.
Lentomatkojen välittäjät
Euroopan komissio ja kansalliset kuluttajansuojaviranomaiset kävivät Ruotsin kuluttajaviraston johdolla vuoropuhelua kolmen suuren verkossa toimivan matkatoimiston (eDreams ODIGEO, Etraveli Group ja Kiwi.com) kanssa. Vuoropuhelun tuloksena nämä matkatoimistot sitoutuivat parantamaan tiedotustaan kuluttajille paremmin tapauksissa, joissa lentoyhtiö peruuttaa lennon, ja toimittamaan lentoyhtiöiltä saadut lipun hinnan palautukset asiakkaalle 7 päivän kuluessa.
EU:n matkustajien oikeuksien mukaan lentoyhtiöiden on palautettava lipun hinta 7 päivän kuluessa siitä, kun matkustaja on valinnut palautuksen haluamakseen korvausmuodoksi. Nyt nämä verkossa toimivien matkatoimistojen sitoumukset selkeyttävät tapauksia, joissa kuluttajat ostavat lippunsa välittäjän kautta ja lentoyhtiö maksaa palautuksen välittäjälle: uusien sitoumusten ansiosta kuluttajat saavat sellaisessakin tapauksessa korvauksen 14 päivän kuluessa.
Vuoropuhelu verkossa toimivien matkatoimistojen kanssa on jatkotoimi lentoyhtiöiden kanssa vuonna 2021 käydylle vuoropuhelulle, jossa kiinnitettiin huomiota myös lentomatkojen välittäjien rooliin lentojen perumisen yhteydessä.
Vuoropuhelussa olivat mukana seuraavat verkossa toimivat matkatoimistot: eDreams ODIGEO (esim. eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink ja Liligo), Etraveli Group (esim. Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 ja Travelstart) sekä Kiwi.com. Alunperin myös Otravo oli mukana vuoropuhelussa, mutta se lopetti toimintansa joulukuussa 2022.
Vuoropuheluun osallistuneet matkatoimistot tekivät seuraavat sitoumukset, jotka on määrä panna täytäntöön 30.6.2023 mennessä:
- Jos lento peruutetaan, matkatoimisto siirtää palautuksen kuluttajalle 7 päivän kuluessa päivästä, jona matkatoimisto saa palautuksen lentoyhtiöltä.*
- Tällaisten palautusten toimittamisessa olevat ruuhkat on purettu tai tullaan purkamaan viimeistään 30.6.2023.
- Matkatoimistojen puhelinnumerot ja sähköpostiosoitteet löytyvät niiden verkkosivustojen tuki- tai yhteydenotto-osioiden kautta, jotta kuluttajat voivat halutessaan olla yhteydessä niihin myös sähköpostitse tai puhelimitse. (Puhelinnumero ja sähköpostiosoite annetaan muiden verkkosivustoilla olevien viestintävälineiden, kuten yhteydenottolomakkeiden, lisäksi.)
- Kuluttajille annetaan selkeämmin tietoa erityiseduista, jotka liittyvät verkossa toimivien matkatoimistojen tarjoamiin eri palvelupaketteihin.
- Kuluttajille tiedotetaan selkeästi heidän lentomatkustajien oikeuksia koskevan asetuksen mukaisista lakisääteisistä oikeuksistaan, jotka koskevat uudelleenreititystä tai lipun hinnan palauttamista, jos lentoyhtiö peruuttaa lentonsa. Kuluttajille myös tiedotetaan selkeästi lennon peruuntumisesta.
- Kuluttajille tiedotetaan selkeästi seurauksista, joita lentomatkojen välittäjien tarjoamilla erityispalveluilla voi olla kuluttajan oikeuksiin lennon keskeytyessä (esim. yhteystietoja ei mahdollisesti ole toimitettu lentoyhtiöille, tai jos vain yksi matkaosuus peruutetaan, toinen osuus on mahdollisesti maksettava, jos matkan muodostavien lentojen välillä ei ole yhteyttä).
EDreams ODIGEO ja Kiwi.com tekivät seuraavat lisäsitoumukset tiettyjen lisäkysymysten ratkaisemiseksi:
- EDreams ODIGEO sitoutui mukauttamaan tiettyjä ehtojaan, verkkosivustonsa tiedotusta ja muita käytäntöjään matkapakettidirektiivin (EU) 2015/2302 vaatimusten mukaisiksi. EDreams varmistaa myös riittävän maksukyvyttömyyssuojan matkapakettidirektiivin V luvun mukaisesti.
- Kiwi.com sitoutui tiedottamaan kuluttajille sekä niistä mahdollisista matkustajalle koituvista ongelmista että ympäristövaikutuksista, joita joistakin sen tarjoamista matkoista voi seurata – esim. moniosaisten matkojen yhteydessä, jos matkustaja jättää välistä matkan yhden osuuden lentoyhtiön tietämättä. (Ympäristövaikutuksia voi aiheutua siksi, että lentoyhtiö ei voi täyttää käyttämättä jääneen matkaosuuden istumapaikkaa toisella matkustajalla).
* Kiwi.com sitoutui panemaan tämän sitoumuksen täytäntöön vähintään 50 prosentissa korvaustapauksista 30.6.2023 mennessä ja 100 prosentissa 30.9.2023 mennessä.