Anulowane loty
Dzięki dialogom przeprowadzonym z Komisją i krajowymi organami ochrony konsumentów w 2021 r. 16 dużych linii lotniczych zobowiązało się dostosować swoje praktyki dotyczące odwoływania lotów do unijnych przepisów w dziedzinie praw konsumentów i pasażerów. Zobowiązania te zostały przyjęte po tym, jak Komisja i krajowe organy ochrony konsumentów wezwały linie lotnicze do lepszej obsługi pasażerów w przypadku odwołania ich lotów w kontekście pandemii COVID-19.
Zobowiązania linii lotniczych to: rozliczenie zaległości w zwrotach kosztów i terminowe zwracanie należności pasażerom, lepsze informowanie konsumentów o przysługujących im prawach w związku z odwołaniem lotu oraz oferowanie konsumentom możliwości wymiany bonów na gotówkę we wszystkich przypadkach, w których konsumenci nie mieli innego wyboru niż zaakceptować bony.
W 2022 r. sieć współpracy w zakresie ochrony konsumenta (sieć CPC) podsumowała, w jaki sposób 16 linii lotniczych zrealizowało swoje zobowiązania. Z informacji przekazanych przez linie lotnicze wynika, że szybko zmieniły one swoje praktyki zgodnie z przyjętymi zobowiązaniami, a problemy występują jedynie w ograniczonej liczbie skomplikowanych przypadków.
Linie lotnicze wykonały większość należnych zwrotów kosztów oraz zaktualizowały swoje strony internetowe, wiadomości e-mail i inne formy komunikacji, aby lepiej informować konsumentów o prawach przysługujących im w przypadku odwołania lotu. Ponad 2,5 mln konsumentów umożliwiono wymienienie na gotówkę bonów, do przyjęcia których zostali zmuszeni. Ponad 500 tys. konsumentów skorzystało z tej możliwości odzyskania pieniędzy.
Te 16 linii lotniczych to: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling i Wizz Air.
Linie lotnicze przygotowały tabele podsumowujące realizację zobowiązań i wprowadzonych przez nie środków. Poniżej można zapoznać się z tymi tabelami:
Linia lotnicza | Tabela wdrożenia |
---|---|
Aegean Airlines | Implementation table submitted by Aegean Airlines |
Air France | Implementation table submitted by Air France |
Alitalia | Sieć CPC zakończyła dialog z Alitalią, po tym jak firma podjęła zobowiązania w ramach krajowych działań przeprowadzonych przez władze włoskie* |
Austrian | Implementation table submitted by Austrian |
British Airways | Implementation table submitted by British Airways |
Brussels Airlines | Implementation table submitted by Brussels Airlines |
EasyJet | Implementation table submitted by EasyJet |
Eurowings | Implementation table submitted by Eurowings |
Iberia | Implementation table submitted by Iberia |
KLM | Implementation table submitted by KLM |
Lufthansa | Implementation table submitted by Lufthansa |
Norwegian | Implementation table submitted by Norwegian |
Ryanair | Implementation table submitted by Ryanair |
Tap | Implementation table submitted by Tap |
Vueling | Implementation table submitted by Vueling |
Wizzair | Implementation table submitted by Wizzair |
W grudniu 2020 r. organy CPC wszczęły skoordynowane dochodzenie dotyczące praktyk linii lotniczych związanych z odwoływaniem lotów na podstawie wystosowanego przez Komisję ostrzeżenia opartego na informacjach z różnych źródeł, w tym otrzymanych od Europejskiej Organizacji Konsumentów, tj. federacji organizacji konsumenckich na poziomie UE, oraz od francuskich i belgijskich organizacji konsumenckich UFC-Que Choisir i Test achats/Test aankoop.
W lutym 2021 r. sieć CPC, wspierana przez Komisję Europejską, pod przewodnictwem sześciu organów koordynujących – belgijskiego FPS Economy, niemieckiego Luftfahrt-Bundesamt, greckiego Urzędu Lotnictwa Cywilnego, włoskiego Urzędu Ochrony Konkurencji, hiszpańskiego Ministerstwa Spraw Konsumenckich oraz szwedzkiej agencji ochrony konsumentów – przeprowadziła ankietę wśród 16 linii lotniczych, których dotyczy największa liczba skarg od konsumentów w całej Unii.
Po dokonaniu oceny odpowiedzi otrzymanych od linii lotniczych Komisja i sieć CPC opracowały następnie wykaz środków i wezwały linie lotnicze do zmiany praktyk zgodnie z tym wykazem. Zobowiązania zaproponowane przez linie lotnicze do wprowadzenia odpowiednich środków omówiono i sfinalizowano w ramach indywidualnych rozmów w sierpniu i wrześniu 2021 r. Ostatecznie zobowiązania** linii lotniczych wyglądały następująco:
- W zdecydowanej większości przypadków zrealizowane zostaną zaległe zwroty kosztów, a pasażerowie otrzymają zwrot kosztów w ciągu siedmiu dni zgodnie z wymogami prawa UE.
- Pasażerowie będą lepiej informowani o prawach pasażerów w przypadku odwołania lotu przez linię lotniczą.
- Linie lotnicze będą jednakowo eksponować na swoich stronach internetowych, w e-mailach i w innych formach komunikacji z pasażerami różne możliwości, jakie pasażerowie mają w przypadku odwołania lotu przez linię lotniczą: zmiana planu podróży, zwrot pieniędzy oraz – jeżeli linia oferuję taką możliwość – zwrot kosztów w formie bonu.
- Linie lotnicze w komunikacji z pasażerami będą wyraźnie odróżniać odwołanie lotu przez linie lotnicze (i wynikające z tego prawa pasażerów) od odwołania lotu przez pasażera (i ewentualne prawa umowne pasażera w takich przypadkach na mocy warunków przewozu danej linii lotniczej).
- Pasażerowie mogą otrzymać bony, tylko wtedy, gdy wyraźnie taką formę wybiorą. Niewykorzystane bony, które zostały narzucone pasażerom na początku pandemii, mogą zostać zwrócone w formie pieniężnej, jeżeli pasażer sobie tego życzy*** (linia Wizz Air nie zobowiązała się do zaoferowania zwrotu pieniędzy pasażerom posiadającym bony, które – zgodnie z oceną sieci CPC – zostały im narzucone****).
- Pasażerowie, którzy zarezerwowali lot przez pośrednika i mają trudności z uzyskaniem zwrotu kosztów od pośrednika, mogą zwrócić się do linii lotniczej o bezpośredni zwrot kosztów. Oczekuje się, że linie lotnicze będą na swoich stronach internetowych informować pasażerów o takiej możliwości i warunkach ubiegania się o bezpośredni zwrot kosztów.
*W następstwie zobowiązań podjętych przez Alitalię w ramach krajowych działań prowadzonych przez władze włoskie sieć CPC zamknęła dialog z Alitalią. Alitalia zaprzestała działalności w październiku 2021 r.
**W związku z realizowanymi programami nadzoru sądowego i restrukturyzacji sieć CPC dostosowała proponowane środki względem linii Norwegian do szczególnej sytuacji tego przedsiębiorstwa.
*** Zobowiązanie do zaproponowania wymiany niewykorzystanych bonów na gotówkę dotyczy jedynie tych niewykorzystanych bonów, do przyjęcia których konsumenci zostali zmuszeni, tj. przypadków, w których konsument nie miał innego wyboru niż przyjąć bon. Zobowiązanie to nie dotyczy przypadków, w których konsument miał możliwość wyboru między zmianą trasy podróży, zwrotem pieniędzy a bonem i świadomie wybrał bon.
**** Władze węgierskie monitorują obecnie tę kwestię.
Pośrednicy linii lotniczych
Po dialogu z Komisją i krajowymi organami ochrony konsumentów pod przewodnictwem Szwedzkiej Agencji Konsumentów trzy duże internetowe biura podróży (eDreams ODIGEO, eTraveli Group i Kiwi.com) zobowiązały się do usprawnienia komunikacji z klientami w przypadku odwołania lotów przez linie lotnicze oraz do przekazywania w ciągu siedmiu dni środków z tytułu zwrotu kosztów za bilety otrzymanych od linii lotniczych.
Zgodnie z unijnymi przepisami dotyczącymi praw pasażerów linie lotnicze są zobowiązane do zwrotu kosztów biletów w ciągu siedmiu dni od wybrania przez pasażera opcji zwrotu kosztów biletu. Zobowiązania ze strony internetowych biur podróży dają jasność w przypadkach, w których konsumenci kupują bilet przez pośrednika, a linie lotnicze zwracają koszty biletu temu pośrednikowi: konsumenci otrzymają zwrot kosztów w ciągu maksymalnie 14 dni.
Dialog z internetowymi biurami podróży jest kontynuacją dialogu z liniami lotniczymi, który prowadzono w 2021 r. Jego tematem były między innymi obowiązki pośredników linii lotniczych w przypadku odwołanych lotów.
Internetowe biura podróży, których dotyczą działania, to: eDreams ODIGEO (marki eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink i Liligo); Etraveli Group (marki Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 i Travelstart); oraz Kiwi.com. Działania początkowo dotyczyły także firmy Otravo, ale zakończyła ona swoją działalność w grudniu 2022 r.
Internetowe biura podróży podjęły następujące zobowiązania, z których mają się wywiązać do 30 czerwca 2023 r.:
- w przypadku odwołanych lotów internetowe biura podróży przekażą konsumentowi środki z tytułu zwrotu kosztów w ciągu siedmiu dni od daty otrzymania takiego zwrotu od linii lotniczej przez internetowe biuro podróży*
- pozostałe zaległości w przekazywaniu zwrotów uzyskanych od linii lotniczych zostały lub zostaną rozliczone najpóźniej do 30 czerwca 2023 r.
- numer telefonu i adres e-mail internetowych biur podróży będą podawane na ich stronach internetowych w zakładkach „Pomoc” lub „Kontakt” bądź za pośrednictwem tych sekcji – tak by konsumenci mogli skontaktować się z biurem pocztą elektroniczną lub telefonicznie (niezależnie od innych środków komunikacji dostępnych na ich stronach internetowych, np. formularzy kontaktu)
- informacje na temat konkretnych korzyści związanych z różnymi pakietami usług oferowanych przez internetowe biura podróży zostaną sformułowane w przystępny sposób, z myślą o konsumentach
- konsumenci otrzymają jednoznaczne informacje o prawach do zmiany planu podróży lub zwrotu kosztów w przypadku odwołania lotu przez przewoźnika lotniczego przysługujących im na mocy rozporządzenia w sprawie praw pasażerów w transporcie lotniczym oraz jednoznaczne informacje o samym odwołaniu lotu
- konsumenci będą wyraźnie informowani o tym, jak warunki świadczenia konkretnych usług oferowanych przez pośredników linii lotniczych mogą wpływać na prawa konsumenta w przypadku zakłócenia lotu (np. że dane kontaktowe mogły nie zostać przekazane przewoźnikom lotniczym lub że w przypadku odwołania tylko jednego odcinka podróży, może trzeba będzie zapłacić za drugi odcinek, o ile loty składające się na podróż, nie są ze sobą powiązane).
EDreams ODIGEO i Kiwi.com podjęły następujące dodatkowe zobowiązania w celu rozwiązania konkretnych dodatkowych kwestii:
- Przedsiębiorstwo EDreams ODIGEO zobowiązało się, w razie potrzeby, do wprowadzenia zmian w swoich regulaminach, komunikacji na stronach internetowych i innych praktyk do wymogów dyrektywy (UE) 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych. W związku z tym eDreams zapewni również wystarczającą ochronę na wypadek niewypłacalności zgodnie z rozdziałem V dyrektywy sprawie imprez turystycznych.
- Przedsiębiorstwo Kiwi.com zobowiązało się do informowania konsumentów, że niektóre z oferowanych przez nie przelotów, takie jak podróże wieloodcinkowe, podczas których pasażer pomija jeden odcinek podróży bez wiedzy linii lotniczej, mogą stwarzać ryzyko dla pasażerów, a także mieć wpływ na środowisko (ponieważ przewoźnik nie może zaoferować miejsca na niewykorzystywanym odcinku podróży innemu pasażerowi).
* Firma Kiwi.com zobowiązało się do realizacji tego zobowiązania w co najmniej 50 proc. przypadków zwrotu kosztów do 30 czerwca 2023 r. oraz do pełnej realizacji zobowiązania do 30 września 2023 r.