Podróże lotnicze

Anulowane loty

Dzięki dialogom przeprowadzonym z Komisją i krajowymi organami ochrony konsumentów w 2021 r. 16 dużych linii lotniczych zobowiązało się dostosować swoje praktyki dotyczące odwoływania lotów do unijnych przepisów w dziedzinie praw konsumentów i pasażerów. Zobowiązania te zostały przyjęte po tym, jak Komisja i krajowe organy ochrony konsumentów wezwały linie lotnicze do lepszej obsługi pasażerów w przypadku odwołania ich lotów w kontekście pandemii COVID-19.  

Zobowiązania linii lotniczych to: rozliczenie zaległości w zwrotach kosztów i terminowe zwracanie należności pasażerom, lepsze informowanie konsumentów o przysługujących im prawach w związku z odwołaniem lotu oraz oferowanie konsumentom możliwości wymiany bonów na gotówkę we wszystkich przypadkach, w których konsumenci nie mieli innego wyboru niż zaakceptować bony. 

W 2022 r. sieć współpracy w zakresie ochrony konsumenta (sieć CPC) podsumowała, w jaki sposób 16 linii lotniczych zrealizowało swoje zobowiązania. Z informacji przekazanych przez linie lotnicze wynika, że szybko zmieniły one swoje praktyki zgodnie z przyjętymi zobowiązaniami, a problemy występują jedynie w ograniczonej liczbie skomplikowanych przypadków. 

Linie lotnicze wykonały większość należnych zwrotów kosztów oraz zaktualizowały swoje strony internetowe, wiadomości e-mail i inne formy komunikacji, aby lepiej informować konsumentów o prawach przysługujących im w przypadku odwołania lotu. Ponad 2,5 mln konsumentów umożliwiono wymienienie na gotówkę bonów, do przyjęcia których zostali zmuszeni. Ponad 500 tys. konsumentów skorzystało z tej możliwości odzyskania pieniędzy.

Te 16 linii lotniczych to: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling i Wizz Air. 

Linie lotnicze przygotowały tabele podsumowujące realizację zobowiązań i wprowadzonych przez nie środków. Poniżej można zapoznać się z tymi tabelami:

W grudniu 2020 r. organy CPC wszczęły skoordynowane dochodzenie dotyczące praktyk linii lotniczych związanych z odwoływaniem lotów na podstawie wystosowanego przez Komisję ostrzeżenia opartego na informacjach z różnych źródeł, w tym otrzymanych od Europejskiej Organizacji Konsumentów, tj. federacji organizacji konsumenckich na poziomie UE, oraz od francuskich i belgijskich organizacji konsumenckich UFC-Que Choisir i Test achats/Test aankoop.

W lutym 2021 r. sieć CPC, wspierana przez Komisję Europejską, pod przewodnictwem sześciu organów koordynujących – belgijskiego FPS Economy, niemieckiego Luftfahrt-Bundesamt, greckiego Urzędu Lotnictwa Cywilnego, włoskiego Urzędu Ochrony Konkurencji, hiszpańskiego Ministerstwa Spraw Konsumenckich oraz szwedzkiej agencji ochrony konsumentów – przeprowadziła ankietę wśród 16 linii lotniczych, których dotyczy największa liczba skarg od konsumentów w całej Unii.

Po dokonaniu oceny odpowiedzi otrzymanych od linii lotniczych Komisja i sieć CPC opracowały następnie wykaz środków i wezwały linie lotnicze do zmiany praktyk zgodnie z tym wykazem. Zobowiązania zaproponowane przez linie lotnicze do wprowadzenia odpowiednich środków omówiono i sfinalizowano w ramach indywidualnych rozmów w sierpniu i wrześniu 2021 r. Ostatecznie zobowiązania** linii lotniczych wyglądały następująco: 

• W zdecydowanej większości przypadków zrealizowane zostaną zaległe zwroty kosztów, a pasażerowie otrzymają zwrot kosztów w ciągu siedmiu dni zgodnie z wymogami prawa UE.
• Pasażerowie będą lepiej informowani o prawach pasażerów w przypadku odwołania lotu przez linię lotniczą.
• Linie lotnicze będą jednakowo eksponować na swoich stronach internetowych, w e-mailach i w innych formach komunikacji z pasażerami różne możliwości, jakie pasażerowie mają w przypadku odwołania lotu przez linię lotniczą: zmiana planu podróży, zwrot pieniędzy oraz – jeżeli linia oferuję taką możliwość – zwrot kosztów w formie bonu.
• Linie lotnicze w komunikacji z pasażerami będą wyraźnie odróżniać odwołanie lotu przez linie lotnicze (i wynikające z tego prawa pasażerów) od odwołania lotu przez pasażera (i ewentualne prawa umowne pasażera w takich przypadkach na mocy warunków przewozu danej linii lotniczej).
• Pasażerowie mogą otrzymać bony, tylko wtedy, gdy wyraźnie taką formę wybiorą. Niewykorzystane bony, które zostały narzucone pasażerom na początku pandemii, mogą zostać zwrócone w formie pieniężnej, jeżeli pasażer sobie tego życzy*** (linia Wizz Air nie zobowiązała się do zaoferowania zwrotu pieniędzy pasażerom posiadającym bony, które – zgodnie z oceną sieci CPC – zostały im narzucone****).
• Pasażerowie, którzy zarezerwowali lot przez pośrednika i mają trudności z uzyskaniem zwrotu kosztów od pośrednika, mogą zwrócić się do linii lotniczej o bezpośredni zwrot kosztów. Oczekuje się, że linie lotnicze będą na swoich stronach internetowych informować pasażerów o takiej możliwości i warunkach ubiegania się o bezpośredni zwrot kosztów.

*W następstwie zobowiązań podjętych przez Alitalię w ramach krajowych działań prowadzonych przez władze włoskie sieć CPC zamknęła dialog z Alitalią. Alitalia zaprzestała działalności w październiku 2021 r.

**W związku z realizowanymi programami nadzoru sądowego i restrukturyzacji sieć CPC dostosowała proponowane środki względem linii Norwegian do szczególnej sytuacji tego przedsiębiorstwa.

*** Zobowiązanie do zaproponowania wymiany niewykorzystanych bonów na gotówkę dotyczy jedynie tych niewykorzystanych bonów, do przyjęcia których konsumenci zostali zmuszeni, tj. przypadków, w których konsument nie miał innego wyboru niż przyjąć bon. Zobowiązanie to nie dotyczy przypadków, w których konsument miał możliwość wyboru między zmianą trasy podróży, zwrotem pieniędzy a bonem i świadomie wybrał bon.

**** Władze węgierskie monitorują obecnie tę kwestię.

Ochrona konsumentów: W wyniku działań Komisji i organów ochrony konsumentów w związku z pandemią COVID-19 linie lotnicze zwracają pieniądze za 500 tys. bonów na przelot

Ochrona konsumentów: Linie lotnicze zobowiązują się do terminowego zwrotu kosztów biletów lotniczych po odwołaniu lotu

Pośrednicy linii lotniczych

Po dialogu z Komisją i krajowymi organami ochrony konsumentów pod przewodnictwem Szwedzkiej Agencji Konsumentów trzy duże internetowe biura podróży (eDreams ODIGEO, eTraveli Group i Kiwi.com) zobowiązały się do usprawnienia komunikacji z klientami w przypadku odwołania lotów przez linie lotnicze oraz do przekazywania w ciągu siedmiu dni środków z tytułu zwrotu kosztów za bilety otrzymanych od linii lotniczych.
 
Zgodnie z unijnymi przepisami dotyczącymi praw pasażerów linie lotnicze są zobowiązane do zwrotu kosztów biletów w ciągu siedmiu dni od wybrania przez pasażera opcji zwrotu kosztów biletu. Zobowiązania ze strony internetowych biur podróży dają jasność w przypadkach, w których konsumenci kupują bilet przez pośrednika, a linie lotnicze zwracają koszty biletu temu pośrednikowi: konsumenci otrzymają zwrot kosztów w ciągu maksymalnie 14 dni.

Dialog z internetowymi biurami podróży jest kontynuacją dialogu z liniami lotniczymi, który prowadzono w 2021 r. Jego tematem były między innymi obowiązki pośredników linii lotniczych w przypadku odwołanych lotów.
 
Internetowe biura podróży, których dotyczą działania, to: eDreams ODIGEO (marki eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink i Liligo); Etraveli Group (marki Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 i Travelstart); oraz Kiwi.com. Działania początkowo dotyczyły także firmy Otravo, ale zakończyła ona swoją działalność w grudniu 2022 r.

Internetowe biura podróży podjęły następujące zobowiązania, z których mają się wywiązać do 30 czerwca 2023 r.:

• w przypadku odwołanych lotów internetowe biura podróży przekażą konsumentowi środki z tytułu zwrotu kosztów w ciągu siedmiu dni od daty otrzymania takiego zwrotu od linii lotniczej przez internetowe biuro podróży*
• pozostałe zaległości w przekazywaniu zwrotów uzyskanych od linii lotniczych zostały lub zostaną rozliczone najpóźniej do 30 czerwca 2023 r.
• numer telefonu i adres e-mail internetowych biur podróży będą podawane na ich stronach internetowych w zakładkach „Pomoc” lub „Kontakt” bądź za pośrednictwem tych sekcji – tak by konsumenci mogli skontaktować się z biurem pocztą elektroniczną lub telefonicznie (niezależnie od innych środków komunikacji dostępnych na ich stronach internetowych, np. formularzy kontaktu)
• informacje na temat konkretnych korzyści związanych z różnymi pakietami usług oferowanych przez internetowe biura podróży zostaną sformułowane w przystępny sposób, z myślą o konsumentach
• konsumenci otrzymają jednoznaczne informacje o prawach do zmiany planu podróży lub zwrotu kosztów w przypadku odwołania lotu przez przewoźnika lotniczego przysługujących im na mocy rozporządzenia w sprawie praw pasażerów w transporcie lotniczym oraz jednoznaczne informacje o samym odwołaniu lotu
• konsumenci będą wyraźnie informowani o tym, jak warunki świadczenia konkretnych usług oferowanych przez pośredników linii lotniczych mogą wpływać na prawa konsumenta w przypadku zakłócenia lotu (np. że dane kontaktowe mogły nie zostać przekazane przewoźnikom lotniczym lub że w przypadku odwołania tylko jednego odcinka podróży, może trzeba będzie zapłacić za drugi odcinek, o ile loty składające się na podróż, nie są ze sobą powiązane).

EDreams ODIGEO i Kiwi.com podjęły następujące dodatkowe zobowiązania w celu rozwiązania konkretnych dodatkowych kwestii:

• Przedsiębiorstwo EDreams ODIGEO zobowiązało się, w razie potrzeby, do wprowadzenia zmian w swoich regulaminach, komunikacji na stronach internetowych i innych praktyk do wymogów dyrektywy (UE) 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych. W związku z tym eDreams zapewni również wystarczającą ochronę na wypadek niewypłacalności zgodnie z rozdziałem V dyrektywy sprawie imprez turystycznych.
• Przedsiębiorstwo Kiwi.com zobowiązało się do informowania konsumentów, że niektóre z oferowanych przez nie przelotów, takie jak podróże wieloodcinkowe, podczas których pasażer pomija jeden odcinek podróży bez wiedzy linii lotniczej, mogą stwarzać ryzyko dla pasażerów, a także mieć wpływ na środowisko (ponieważ przewoźnik nie może zaoferować miejsca na niewykorzystywanym odcinku podróży innemu pasażerowi).

* Firma Kiwi.com zobowiązało się do realizacji tego zobowiązania w co najmniej 50 proc. przypadków zwrotu kosztów do 30 czerwca 2023 r. oraz do pełnej realizacji zobowiązania do 30 września 2023 r.

W lipcu 2025 r. dwa kolejne duże internetowe biura podróży – Expedia i Lastminute.com – zobowiązały się do realizacji powyższych zobowiązań. Expedia oświadczyła sieci CPC, że jej praktyki są zgodne z powyższymi zobowiązaniami. Lastminute.com zgodził się zrealizować wszystkie zobowiązania do 1 września 2025 r. Podejmując te same zobowiązania co Edreams ODIGEO, Etraveli i Kiwi.com w 2023 r. w ramach skoordynowanych działań sieci CPC Expedia i Lastminute.com zadeklarowały dobrowolne przestrzeganie tych samych zasad.