Kanċellazzjonijiet mil-linji tal-ajru
Wara djalogi mal-Kummissjoni u l-awtoritajiet nazzjonali tal-konsumatur matul l-2021, 16-il linja tal-ajru ewlenin ħadu impenji estensivi biex iġibu l-prattiki tagħhom lura f’konformità mal-liġi tal-UE dwar id-drittijiet tal-konsumatur u tal-passiġġieri fir-rigward tal-kanċellazzjonijiet tat-titjiriet. L-impenji ġew wara li l-Kummissjoni u l-awtoritajiet nazzjonali tal-konsumaturi appellaw lil-linji tal-ajru biex itejbu l-immaniġġjar tal-kanċellazzjonijiet fil-kuntest tal-pandemija tal-COVID-19.
L-impenji li saru mil-linji tal-ajru jinkludu: l-ikklirjar fil-ħin tar-rimborż b’lura u r-rimborż lill-passiġġieri fi żmien xieraq; li l-konsumaturi jkunu infurmati aħjar dwar id-drittijiet tagħhom relatati mal-kanċellazzjonijiet; u li l-konsumaturi jiġu offruti biex jiskambjaw vouchers ma’ flus fil-każijiet kollha fejn il-konsumaturi ma kellhom ebda għażla ħlief li jaċċettaw dawk il-vouchers.
Fl-2022, in-network CPC ħa kont ta’ kif is-16-il linja tal-ajru implimentaw l-impenji tagħhom. L-informazzjoni pprovduta mil-linji tal-ajru turi li l-linji tal-ajru bidlu malajr il-prattiki tagħhom skont l-impenji tagħhom u li l-kwistjonijiet kienu ffaċċjati biss f’numru limitat ta’ każijiet kumplessi.
Pereżempju, il-linji tal-ajru kklirjaw il-biċċa l-kbira tar-rimborż tagħhom b’lura u adattaw is-siti web, l-email u komunikazzjoni oħra tagħhom biex jinfurmaw aħjar lill-konsumaturi dwar id-drittijiet tagħhom meta titjira tiġi kkanċellata. Aktar minn żewġ miljuni u nofs konsumatur ingħataw l-opportunità li jiskambjaw il-vouchers li ġew sfurzati fuqhom ma’ flus, b’aktar minn 500,000 konsumatur jieħdu vantaġġ minn din l-opportunità biex jingħataw flushom lura.
Is-16-il linja tal-ajru huma: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling u Wizz Air.
Il-linji tal-ajru ħejjew tabelli sommarji biex jagħtu ħarsa ġenerali fil-qosor lejn fejn jinsabu fl-implimentazzjoni tal-impenji tagħhom u x’miżuri ħadu. Tista’ ssib dawn it-tabelli sommarji hawn taħt:
L-investigazzjoni kkoordinata tal-awtoritajiet tas-CPC dwar il-prattiki ta’ kanċellazzjoni tal-linji ġiet attivata minn twissija tal-Kummissjoni f’Diċembru 2020 abbażi ta’ informazzjoni minn diversi sorsi, inklużi l-BEUC, il-federazzjoni fil-livell tal-UE tal-assoċjazzjonijiet tal-konsumaturi, u l-organizzazzjonijiet tal-konsumaturi Franċiżi u Belġjani UFC-Que Choisir u Test achats/Test aankoop.
Fi Frar 2021, in-network CPC immexxi minn 6 awtoritajiet ta’ koordinazzjoni - is-Servizz Pubbliku Federali (FPS) fil-qasam tal-Ekonomija Belġjana, il-Luftfahrt-Bundesamt Ġermaniż, l-Awtorità Griega tal-Avjazzjoni Ċivili, l-Awtorità Taljana tal-Kompetizzjoni, il-Ministeru Spanjol għall-Affarijiet tal-Konsumatur u l-Aġenzija Żvediża tal-Konsumatur - u assistit mill-Kummissjoni Ewropea, bagħat stħarriġ lil 16-il linja tal-ajru li dehru li kienu qed jiġġeneraw l-aktar ilmenti minn konsumaturi fl-Unjoni kollha.
Wara evalwazzjoni tat-tweġibiet li waslu mingħand il-linji tal-ajru, il-Kummissjoni u n-Network CPC imbagħad elaboraw lista ta’ miżuri u ħeġġew lil-linji tal-ajru biex itejbu l-prattiki tagħhom bl-għajnuna ta’ dik il-lista. L-impenji proposti mil-linji tal-ajru biex jieħdu miżuri rilevanti ġew diskussi u ffinalizzati fi djalogi individwali matul ix-xhur ta’ Awwissu u Settembru 2021. L-impenji finali** li saru mil-linji tal-ajru kienu dawn:
- ix-xogħol b’lura ta’ rimborż li jifdal ġie kklirjat fil-biċċa l-kbira tal-każijiet u l-passiġġieri se jiġu rimborżati fi żmien 7 ijiem kif meħtieġ skont il-liġi tal-UE;
- il-passiġġieri se jiġu infurmati b’mod aktar ċar dwar id-drittijiet tal-passiġġieri tagħhom f’każ ta’ kanċellazzjoni ta’ titjira minn linja tal-ajru;
- il-linji tal-ajru se jagħtu prominenza ugwali fuq is-siti web tagħhom, l-emails u komunikazzjoni oħra lill-passiġġieri dwar l-għażliet differenti li l-passiġġier ikollu fil-każ ta’ kanċellazzjoni ta’ titjira mil-linja tal-ajru: riprogrammar tar-rotta, rimborż fi flus u – jekk offrut mil-linja tal-ajru – rimborż f’voucher;
- il-linji tal-ajru, fil-komunikazzjoni tagħhom lill-passiġġieri, se jiddistingwu b’mod ċar il-kanċellazzjonijiet tat-titjiriet mil-linja tal-ajru (u d-drittijiet statutorji li jirriżultaw mill-passiġġier) mill-kanċellazzjonijiet tat-titjiriet mill-passiġġier (u d-drittijiet kuntrattwali possibbli li l-passiġġier jista’ jkollu f’dawk il-każijiet skont it-termini u l-kundizzjonijiet tat-trasport tal-linja tal-ajru);
- il-passiġġieri jistgħu jingħataw vouchers biss jekk jagħżluhom espressament. Vouchers mhux użati li ġew sfurzati fuq il-passiġġier fl-istadji bikrija tal-pandemija jistgħu jiġu rimborżati fi flus jekk il-passiġġier jixtieq dan *** (Wizz Air ma impenjatx ruħha li toffri rimborż fi flus lill-passiġġieri li għandhom vouchers li – skont il-valutazzjoni min-network CPC – kienu ġew sfurzati fuqhom ****);
- il-passiġġieri li bbukkjaw it-titjira tagħhom permezz ta’ intermedjarju u jkollhom diffikultajiet biex jiksbu rimborż mill-intermedjarju jistgħu jirrikorru għal-linja tal-ajru u jitolbu li jiġu rimborżati direttament. Il-linji tal-ajru huma mistennija jinfurmaw lill-passiġġieri dwar din il-possibbiltà u kwalunkwe kundizzjoni biex jitolbu rimborż dirett fuq is-siti web tagħhom.
*Wara l-impenji meħuda minn Alitalia fil-kuntest ta’ azzjoni ta’ infurzar nazzjonali mwettqa mill-awtoritajiet Taljani, in-network CPC għalaq id-djalogu tiegħu ma’ Alitalia. Alitalia waqfet topera f’Ottubru 2021.
**Fid-dawl tal-iskemi applikabbli ta’ eżaminar u rikostruzzjoni, in-network CPC adatta l-miżuri mitluba min-Norwegian għas-sitwazzjoni speċifika ta’ dik il-kumpanija.
*** L-impenn li jiġi offrut skambju ta’ vouchers mhux użati għall-flus jirrigwarda biss vouchers mhux użati li kienu ġew sfurzati fuq il-konsumatur, jiġifieri każijiet fejn il-konsumatur ma kellu ebda għażla ħlief li jaċċetta voucher. L-impenn ma jqisx każijiet fejn il-konsumaturi kienu ngħataw għażla ħielsa bejn rotta ġdida, rimborż fi flus u voucher u għażlu voucher.
**** Il-kwistjoni issa qed tiġi segwita mill-awtoritajiet Ungeriżi.
Intermedjarji tal-linji tal-ajru
Wara djalogi mal-Kummissjoni u mal-awtoritajiet nazzjonali għall-protezzjoni tal-konsumatur, immexxija mill-Aġenzija Żvediża tal-Konsumatur, tliet aġenziji tal-ivvjaġġar online ewlenin (eDreams ODIGEO, Etraveli Group u Kiwi.com) impenjaw ruħhom li jinfurmaw aħjar lill-konsumaturi fil-każ ta’ kanċellazzjonijiet ta’ titjiriet mil-linji tal-ajru u li jittrasferixxu r-rifużjonijiet tal-biljetti riċevuti mil-linji tal-ajru fi żmien sebat ijiem.
Skont id-drittijiet tal-passiġġieri tal-UE, il-linji tal-ajru huma meħtieġa jirrimborżaw il-biljetti fi żmien sebat ijiem ladarba l-passiġġier ikun għażel li t-titjira tiġi rimborżata. L-impenji mill-aġenziji tal-ivvjaġġar online jipprovdu ċarezza għall-każijiet fejn il-konsumaturi jixtru l-biljett tagħhom permezz ta’ intermedjarju u l-linja tal-ajru tħallas ir-rifużjoni lill-intermedjarju: il-konsumaturi se jirċievu r-rifużjoni tagħhom fi żmien massimu ta’ 14-il jum.
Id-djalogi mal-aġenziji tal-ivvjaġġar online huma segwitu għad-djalogu mal-linji tal-ajru fl-2021 li kien xeħet dawl ukoll fuq ir-rwol tal-intermedjarji tal-linji tal-ajru fil-kuntest tal-kanċellazzjonijiet tat-titjiriet.
L-aġenziji tal-ivvjaġġar online kkonċernati mill-azzjoni huma: eDreams ODIGEO (b’marki bħal eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink, u Liligo); Etraveli Group (b’marki bħal Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 u Travelstart); u Kiwi.com. L-azzjoni oriġinarjament indirizzat ukoll lil Otravo, iżda dawn waqqfu l-operazzjonijiet f’Diċembru 2022.
L-aġenziji tal-ivvjaġġar online ħadu l-impenji li ġejjin, li għandhom jiġu implimentati sat-30 ta’ Ġunju 2023:
- Fil-każ ta’ titjiriet ikkanċellati, l-aġenziji tal-ivvjaġġar online se jittrasferixxu r-rifużjonijiet lill-konsumatur fi żmien 7 ijiem mill-jum li fih l-aġenzija tal-ivvjaġġar online tirċievi r-rimborż mil-linja tal-ajru.*
- Il-bqija tax-xogħol b’lura fit-trasferiment tar-rifużjonijiet riċevuti mil-linji tal-ajru ġie jew se jiġi ikklirjat sa mhux aktar tard mit-30 ta’ Ġunju 2023.
- In-numru tat-telefown u l-indirizz tal-email tal-aġenziji tal-ivvjaġġar online se jiġu pprovduti fit-taqsimiet tal-appoġġ jew permezz tat-taqsimiet “ikkuntattjana” tas-siti web tagħhom – sabiex il-konsumaturi jkunu jistgħu jikkomunikaw magħhom ukoll bl-email jew bit-telefown jekk ikunu jixtiequ (minbarra mezzi oħrajn ta’ komunikazzjoni pprovduti fuq is-siti web tagħhom, eż. formoli ta’ kuntatt).
- L-informazzjoni dwar il-benefiċċji speċifiċi marbuta ma’ pakketti ta’ servizzi differenti offruti mill-aġenziji tal-ivvjaġġar online se tkun aktar ċara għall-konsumaturi;
- Il-konsumaturi se jiġu infurmati b’mod ċar dwar id-drittijiet statutorji tagħhom skont ir-Regolament dwar id-Drittijiet tal-Passiġġieri tal-Ajru għal rotta ġdida jew rimborż f’każijiet fejn il-linja tal-ajru tikkanċella t-titjiriet tagħhom. Huma se jiġu infurmati wkoll b’mod ċar jekk it-titjira ġietx ikkanċellata.
- Il-konsumaturi se jkunu infurmati b’mod ċar dwar il-konsegwenzi li servizzi speċifiċi offruti mill-intermedjarji tal-linji tal-ajru jista’ jkollhom fuq id-drittijiet tal-konsumatur f’każ ta’ interruzzjoni tat-titjira (eż. li d-dettalji ta’ kuntatt jista’ jkun li ma jkunux ġew trasferiti lil-linji tal-ajru, jew li meta parti waħda biss tal-vjaġġ tiġi kkanċellata, it-tieni parti jista’ xorta waħda jkollha titħallas f’każ li ma jkunx hemm interkonnessjoni bejn it-titjiriet li jikkostitwixxu l-vjaġġ).
EDreams ODIGEO u Kiwi.com għamlu l-impenji addizzjonali li ġejjin, biex jindirizzaw kwistjonijiet addizzjonali speċifiċi:
- EDreams ODIGEO impenjat ruħha, fejn meħtieġ, li tadatta t-termini u l-kundizzjonijiet tagħha, il-komunikazzjoni fuq is-sit web u prattiki oħrajn għar-rekwiżiti tad-Direttiva (UE) 2015/2302 dwar il-Pakketti tal-Ivvjaġġar. F’dak il-kuntest, eDreams se tiżgura wkoll protezzjoni suffiċjenti mill-insolvenza f’konformità mal-Kapitolu V tad-Direttiva dwar il-Vjaġġi Kollox Kompriż.
- Kiwi.com impenjat ruħha li tinforma lill-konsumaturi li xi wħud mill-vjaġġi li toffri, bħal vjaġġi b’diversi partijiet fejn il-passiġġier jaqbeż parti waħda tal-vjaġġ mingħajr ma l-linja tal-ajru tkun konxja, jista’ jkollhom riskji għall-passiġġieri kif ukoll impatt fuq l-ambjent (peress li s-sit fil-parti tal-vjaġġ li ma ntużax ma jistax jimtela mil-linja tal-ajru minn passiġġier ieħor).
* Kiwi.com impenjat ruħha li timplimenta dan l-impenn f’mill-anqas 50% tal-każijiet ta’ rimborż sat-30 ta’ Ġunju 2023, u li tilħaq l-implimentazzjoni sħiħa tal-impenn sat-30 ta’ Settembru 2023.