Lufttransport

Flyaflysninger fra luftfartsselskabets side

Efter dialoger med Kommissionen og de nationale forbrugermyndigheder i 2021 afgav 16 store luftfartsselskaber vidtrækkende tilsagn om at bringe deres praksis i overensstemmelse med EU's lovgivning om forbruger- og passagerrettigheder med hensyn til aflysninger af flyafgange. Tilsagnene blev afgivet efter at Europa-Kommissionen og de nationale forbrugermyndigheder havde opfordret luftfartsselskaberne til at forbedre deres praksis for aflysninger af flyafgange i forbindelse med covid-19-pandemien.  

Luftfartsselskabernes tilsagn omfatter: udligning af tilbagebetalingsefterslæb og rettidig refusion af passagerer, bedre oplysning af forbrugerne om deres afbestillingsrelaterede rettigheder og tilbud til forbrugerne at ombytte vouchere med penge i alle tilfælde, hvor forbrugerne ikke havde andet valg end at acceptere disse vouchere. 

I 2022 gjorde CPC-netværket status over, hvordan de 16 luftfartsselskaber havde levet op til deres tilsagn. Oplysningerne fra luftfartsselskaberne viser, at de hurtigt har ændret deres praksis i overensstemmelse med deres tilsagn, og at der kun opstår problemer i et begrænset antal komplekse sager. 

Luftfartsselskaberne afviklede f.eks. størstedelen af deres refusionsefterslæb og tilpassede deres websites, e-mail og anden kommunikation for bedre at informere forbrugerne om deres rettigheder, når en flyafgang aflyses. Mere end to og en halv million forbrugere fik mulighed for at ombytte de vouchere, de var blevet påduttet, for penge, og mere end 500.000 forbrugere benyttede sig af denne mulighed for at få deres penge tilbage.

De 16 luftfartsselskaber er: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling og Wizz Air. 

Luftfartsselskaberne har udarbejdet oversigtstabeller for at give et kort overblik over, hvordan de lever op til deres tilsagn, og hvilke foranstaltninger de har truffet. Disse oversigtstabeller kan ses nedenfor:

CPC-myndighedernes koordinerede undersøgelse af luftfartsselskabernes praksis for aflysning af flyafgange blev udløst af en advisering af Kommissionen i december 2020, der var baseret på oplysninger fra forskellige kilder, herunder BEUC, som er en sammenslutning af forbrugerorganisationer på EU-plan, og de franske og belgiske forbrugerorganisationer UFC-Que Choisir og Test achats/Test aankoop.

I februar 2021 foretog CPC-netværket, som ledes af koordinerende myndigheder fra seks EU-lande – belgiske FPS Economy, tyske Luftfahrt-Bundesamt, de græske myndigheder for civil luftfart, de italienske konkurrencemyndigheder, det spanske ministerium for forbrugerspørgsmål og den svenske forbrugerstyrelse – med bistand fra Europa-Kommissionen en undersøgelse blandt de 16 luftfartsselskaber, der genererer flest klager fra forbrugerne i hele EU.

Efter en evaluering af svarene fra luftfartsselskaberne udarbejdede Kommissionen og CPC-netværket en liste over foranstaltninger og opfordrede luftfartsselskaberne til at forbedre deres praksis ved hjælp af denne liste. De tilsagn om at træffe relevante foranstaltninger, som luftfartsselskaberne foreslog, blev drøftet og færdiggjort i individuelle dialoger i august og september 2021. Luftfartsselskabernes endelige tilsagn** var som følger: 

• tilbageværende refusionsefterslæb er blevet afviklet i langt de fleste tilfælde, og passagererne vil blive refunderet inden for 7 dage som krævet i henhold til EU-retten
• passagererne informeres tydeligere om deres passagerrettigheder i tilfælde af et luftfartsselskabs aflysning af en flyafgang 
• luftfartsselskaberne vil på deres websites og i deres e-mails og anden kommunikation til passagererne lægge lige stor vægt på de forskellige muligheder, som passageren har i tilfælde af luftfartsselskabets aflysning af flyafgangen: omlægning af rejsen, refusion i penge og – hvis luftfartsselskabet tilbyder det – refusion i form af en voucher
• luftfartsselskaberne vil i deres kommunikation til passagererne klart sondre mellem luftfartsselskabets aflysninger af flyafgange (og passagerens deraf følgende lovbestemte rettigheder) og passagerers aflysninger af flyafgange (og eventuelle kontraktmæssige rettigheder, som passageren måtte have i disse tilfælde i henhold til luftfartsselskabets transportvilkår og -betingelser) 
• passagerer kan kun gives vouchere, hvis de udtrykkeligt vælger dem. Ubrugte vouchere, der blev påduttet passageren i de tidlige faser af pandemien, kan refunderes i penge, hvis passageren ønsker det*** (Wizz Air forpligtede sig ikke til at tilbyde refusion i penge til passagerer med vouchere, som – ifølge CPC-netværkets vurdering – var blevet påduttet dem****)
• passagerer, der har booket deres fly gennem en formidler, og som har vanskeligt ved at få refusion fra denne, kan henvende sig til luftfartsselskabet og anmode om refusion direkte. Luftfartsselskaberne forventes at informere passagererne om denne mulighed og eventuelle betingelser for at anmode om direkte refusion på deres websites.

* Som følge af Alitalias tilsagn i forbindelse med en national håndhævelsesforanstaltning, der blev gennemført af de italienske myndigheder, afsluttede CPC-netværket sin dialog med Alitalia. Alitalia indstillede driften i oktober 2021.

** I lyset af de gældende rekonstruktionsordninger tilpassede CPC-netværket de foranstaltninger, som Norwegian har anmodet om, til den specifikke situation i dette selskab.

*** Forpligtelsen til at tilbyde at ombytte ubrugte vouchere med penge vedrører kun ubrugte vouchere, der var blevet påduttet forbrugeren, dvs. tilfælde, hvor forbrugeren ikke havde andet valg end at acceptere en voucher. Tilsagnet tager ikke hensyn til tilfælde, hvor forbrugerne har haft frit valg mellem omlægning af rejsen, refusion i penge eller en voucher, og har valgt en voucher.

**** Spørgsmålet følges nu op af de ungarske myndigheder.

Forbrugerbeskyttelse: Luftfartsselskaberne tilbagebetaler over 500.000 flykuponer som følge af Kommissionens og forbrugermyndighedernes indsats under covid-19-pandemien

Forbrugerbeskyttelse: Luftfartsselskaberne forpligter sig til rettidig refusion efter aflysninger af flyafgange

Luftfartsformidlere

Efter dialoger med Kommissionen og de nationale forbrugerbeskyttelsesmyndigheder under ledelse af den svenske forbrugerstyrelse forpligtede tre store onlinerejsebureauer (eDreams ODIGEO, Etraveli Group og Kiwi.com) sig til at informere forbrugerne bedre i tilfælde af luftfartsselskabernes aflysninger af flyafgang og at overføre den refusion af billetter, der modtages fra luftfartsselskaber, inden for syv dage.
 
I henhold til EU's passagerrettigheder skal luftfartsselskaberne refundere billetterne inden for syv dage, når passageren har valgt at få billetten refunderet. Onlinerejsebureauernes forpligtelser gør situationen tydelig i de tilfælde, hvor kunderne køber deres billet gennem en formidler, og luftfartsselskabet betaler pengene tilbage til formidleren: forbrugerne vil modtage deres refusion inden for maksimalt 14 dage.

Dialogerne med onlinerejsebureauerne er en opfølgning på den dialog med luftfartsselskaberne i 2021, der også havde sat fokus på luftfartsformidlernes rolle i forbindelse med aflysninger af flyafgange.
 
De onlinerejsebureauer, der er berørt af foranstaltningen, er: eDreams ODIGEO (med brands såsom eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink, og Liligo), Etraveli Group (med brands såsom Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 og Travelstart) og Kiwi.com. Oprindeligt var Otravo også med, men de indstillede driften i december 2022.

Onlinerejsebureauerne har forpligtet sig til følgende, som skulle være gennemført senest den 30. juni 2023:

• I tilfælde af aflyste flyafgange overfører onlinerejsebureauerne refusioner til forbrugeren inden for syv dage fra den dato, hvor onlinerejsebureauet modtager refusion fra luftfartsselskabet.*
• Tilbageværende efterslæb med hensyn til overførsel af refusioner, der er modtaget fra luftfartsselskaber, er eller vil blive afregnet senest den 30. juni 2023.
• Onlinerejsebureauernes telefonnummer og e-mailadresse vil være tilgængeligt i eller via support- eller "kontakt os"-siderne på deres websites, så kunderne også kan kommunikere med dem via e-mail eller telefon, hvis de ønsker det (ud over andre kommunikationskanaler på deres websites, f.eks. kontaktformularer). 
• Oplysninger om de specifikke fordele, der er forbundet med forskellige pakker, som onlinerejsebureauerne tilbyder, skal gøres mere tydelige for forbrugerne. 
• Forbrugerne vil blive tydeligt informeret om deres lovfæstede rettigheder til omlægning af rejsen eller refusion i henhold til forordningen om flypassagerers rettigheder, hvis luftfartsselskabet aflyser deres fly. De vil også blive tydeligt informeret i tilfælde af, at flyet bliver aflyst.
• Forbrugerne vil blive tydeligt informeret om de konsekvenser, som de specifikke tjenester, der tilbydes af luftfartsformidlerne, kan have for forbrugerens rettigheder i tilfælde af forstyrrelser i flydriften (f.eks. at kontaktoplysninger måske ikke er blevet overført til luftfartsselskaberne, eller hvis kun den ene delstrækning af turen aflyses, kan det være, at den anden delstrækning stadig skal betales, hvis der ikke er nogen indbyrdes forbindelse mellem de flyvninger, som udgør rejsen).

EDreams ODIGEO og Kiwi.com har derudover afgivet følgende tilsagn til håndtering af specifikke yderligere problemer:

• EDreams ODIGEO forpligtede sig til, hvor det er nødvendigt, at tilpasse sine vilkår og betingelser, sin kommunikation på websitet og anden praksis til kravene i pakkerejsedirektivet (EU) 2015/2302. I den forbindelse vil eDreams også sikre tilstrækkelig beskyttelse i tilfælde af konkurs eller insolvens i overensstemmelse med kapitel V i pakkerejsedirektivet.
• Kiwi.com forpligtede sig til at oplyse forbrugerne om, at nogle af de rejser, der tilbydes, såsom rejser med flere delstrækninger, hvor en passager springer en delstrækning over, uden at luftfartsselskabet er klar over det, kan indebære risici for passagererne samt en indvirkning på miljøet (da luftfartsselskabet ikke kan udfylde sædet på den del af rejsen med en anden passager).

* Kiwi.com forpligtede sig til at gennemføre dette i mindst 50 % af refusionssagerne senest den 30. juni 2023 og at opnå fuld gennemførelse af forpligtelsen senest den 30. september 2023.