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Cancelaciones de compañías aéreas

Tras los diálogos mantenidos en 2021 con la Comisión y las autoridades nacionales de protección de los consumidores, dieciséis grandes compañías aéreas asumieron compromisos de gran calado para reajustar sus prácticas a la legislación de la UE en materia de derechos de los consumidores y los pasajeros en lo que respecta a las cancelaciones de vuelos. Los compromisos se contrajeron después de que la Comisión y las autoridades nacionales de consumo hubiesen pedido a las compañías aéreas que mejoraran la tramitación de las cancelaciones en el contexto de la pandemia de COVID-19.  

Los compromisos asumidos por las compañías aéreas incluyen saldar los reembolsos pendientes y reembolsar a los pasajeros a su debido tiempo, informar mejor a los consumidores sobre sus derechos relacionados con la cancelación y ofrecer a los consumidores el canje de bonos por efectivo en todos los casos en que los consumidores no hubieran tenido más opción que aceptar los bonos. 

En 2022, la Red CPC hizo balance de la medida en que las dieciséis compañías aéreas habían cumplido sus compromisos. La información facilitada por las compañías aéreas muestra que modificaron rápidamente sus prácticas de conformidad con los compromisos asumidos y que solo existen problemas en un número limitado de casos complejos. 

Por ejemplo, las compañías aéreas saldaron la mayor parte de los reembolsos pendientes y adaptaron sus sitios web, el correo electrónico y otras comunicaciones para informar mejor a los consumidores de sus derechos en caso de cancelación de vuelo. Más de dos millones y medio de consumidores tuvieron la oportunidad de canjear por dinero los bonos que se habían visto obligados a aceptar, y más de 500 000 consumidores aprovecharon esta oportunidad para recuperar su dinero.

Las dieciséis compañías aéreas son: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling y Wizz Air. 

Las compañías aéreas han preparado cuadros recapitulativos para ofrecer una breve descripción de la situación en la que se encuentran con respecto al cumplimiento de sus compromisos y de las medidas que han adoptado. Pueden consultarse estos cuadros a continuación:

La investigación coordinada de las autoridades CPC sobre las prácticas de cancelación de las compañías aéreas se desencadenó a raíz de la alerta dada por la Comisión en diciembre de 2020, que se basaba en información procedente de diversas fuentes, entre ellas BEUC, la federación de asociaciones de consumidores a escala de la UE, y las organizaciones de consumidores francesa y belga UFC-Que Choisir y Test achats / Test aankoop.

En febrero de 2021, la Red CPC, dirigida por seis autoridades de coordinación —el FPS Economy belga, el Luftfahrt-Bundesamt alemán, la autoridad griega de aviación civil, la autoridad italiana de competencia, el Ministerio de Consumo español y la Agencia de Consumo sueca— y asistida por la Comisión Europea, envió una encuesta a las dieciséis compañías aéreas que habían sido objeto de la mayor parte de las reclamaciones de los consumidores de toda la Unión.

Tras evaluar las respuestas recibidas de las compañías aéreas, la Comisión y la Red CPC elaboraron una lista de medidas e instaron a las compañías aéreas a mejorar sus prácticas con la ayuda de dicha lista. Los compromisos propuestos por las compañías aéreas para adoptar las medidas pertinentes se debatieron y concluyeron en diálogos individuales durante los meses de agosto y septiembre de 2021. Los compromisos finales** asumidos por las compañías aéreas fueron los siguientes: 

  • en la inmensa mayoría de los casos se han saldado los reembolsos pendientes y los pasajeros serán reembolsados en el plazo de siete días, tal como exige la legislación de la UE;
  • se informará más claramente a los pasajeros de sus derechos en caso de cancelación de un vuelo por parte de una compañía aérea; 
  • las compañías aéreas darán igual relevancia, en sus sitios web, correos electrónicos y otras comunicaciones a los pasajeros, a las diferentes opciones que tengan los pasajeros en caso de cancelación de un vuelo por parte de la compañía aérea: transporte alternativo, reembolso en efectivo y, si lo ofrece la compañía aérea, reembolso mediante un bono;
  • las compañías aéreas, en su comunicación a los pasajeros, distinguirán claramente las cancelaciones de vuelos por parte de la compañía aérea (y los consiguientes derechos legales del pasajero) de las cancelaciones de vuelos por parte del pasajero (y los posibles derechos contractuales que el pasajero pueda tener en esos casos en virtud de las condiciones de transporte de la compañía aérea); 
  • los pasajeros solo pueden recibir bonos si así lo eligen expresamente. Los bonos no utilizados que se hayan impuesto al pasajero en las primeras fases de la pandemia pueden reembolsarse en efectivo si el pasajero así lo desea*** (Wizz Air no se comprometió a ofrecer el reembolso en efectivo a los pasajeros en posesión de bonos que, según la evaluación de la Red CPC, les habían sido impuestos****);
  • los pasajeros que reservaron su vuelo a través de un intermediario y tuvieron dificultades para obtener el reembolso del intermediario pueden dirigirse a la compañía aérea y solicitar el reembolso directo. Se espera que las compañías aéreas informen a los pasajeros de esta posibilidad y de las condiciones para solicitar un reembolso directo en sus sitios web.

* A raíz de los compromisos asumidos por Alitalia en el marco de una medida de ejecución nacional llevada a cabo por las autoridades italianas, la Red CPC cerró su diálogo con Alitalia. Alitalia cesó sus actividades en octubre de 2021.

** A la luz de los regímenes de continuación de la actividad (examinership) y reestructuración aplicables, la Red CPC adaptó las medidas solicitadas a Norwegian a la situación específica de dicha empresa.

*** El compromiso de ofrecer dinero a cambio de bonos no utilizados solo se refiere a los bonos no utilizados que se impusieron al consumidor, es decir, los casos en los que el consumidor no tuvo más opción que aceptar un bono. El compromiso no contempla los casos en que se haya dado a los consumidores la posibilidad de elegir libremente entre el transporte alternativo, el reembolso en efectivo y un bono, y los consumidores hayan optado por el bono.

**** La cuestión es actualmente objeto de seguimiento por parte de las autoridades húngaras.

Protección de los consumidores: las compañías aéreas reembolsan más de 500 000 bonos de vuelo como resultado de medidas de la Comisión y las autoridades de consumo en la pandemia de COVID-19

Protección de los consumidores: las compañías aéreas se comprometen a un reembolso oportuno en caso de cancelación de vuelos

Intermediarios de compañías aéreas

A raíz de diálogos mantenidos con la Comisión y las autoridades nacionales de protección de los consumidores, dirigidos por la Agencia de Consumo sueca, tres grandes agencias de viajes en línea (eDreams ODIGEO, Etraveli Group y Kiwi.com) se comprometieron a informar mejor a los consumidores en caso de cancelación de vuelos por parte de las compañías aéreas y a transferirles los reembolsos de billetes recibidos de las compañías aéreas en un plazo de siete días.
 
En virtud de los derechos de los pasajeros de la UE, las compañías aéreas están obligadas a reembolsar los billetes en un plazo de siete días una vez que el pasajero haya elegido esta opción. El compromiso de las agencias de viajes en línea ofrece claridad cuando los consumidores compran el billete a través de un intermediario y la compañía aérea paga el reembolso a dicho intermediario: los consumidores recibirán el reembolso en un plazo máximo de catorce días.

Los diálogos con las agencias de viajes en línea dan continuidad al mantenido con las compañías aéreas en 2021, en el que también había salido a la luz el papel de los intermediarios de compañías aéreas en el contexto de la cancelación de vuelos.
 
Las agencias de viajes en línea participantes en esta acción son: eDreams ODIGEO (con marcas como eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink y Liligo); Etraveli Group (con marcas como Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 y Travelstart); y Kiwi.com. Inicialmente, la acción también incluía a Otravo, pero esta empresa cesó sus actividades en diciembre de 2022.

Las agencias de viajes en línea asumieron los compromisos siguientes, que aplicarán como muy tarde a partir del 30 de junio de 2023:

  • en caso de cancelación del vuelo, la agencia de viajes en línea transferirá el reembolso al consumidor en un plazo de siete días a contar desde el día en que la agencia reciba el reembolso de la compañía aérea*;
  • los reembolsos pendientes recibidos de las compañías aéreas se han transferido ya o se transferirán como muy tarde el 30 de junio de 2023;
  • las agencias de viajes en línea indicarán un número de teléfono y una dirección de correo electrónico en las secciones de ayuda o de contacto de sus sitios web, o a través de ellas, de modo que los consumidores puedan comunicarse con ellas también por esos medios si así lo desean (además de por otros medios de comunicación facilitados en los sitios web, por ejemplo, formularios de contacto); 
  • la información sobre los beneficios específicos vinculados a los diferentes servicios combinados ofrecidos por las agencias de viajes en línea será más clara para los consumidores; 
  • se informará claramente a los consumidores sobre sus derechos legales, en virtud del Reglamento sobre los derechos de los pasajeros aéreos, a un transporte alternativo o al reembolso cuando la compañía aérea cancele un vuelo. También se les informará claramente si el vuelo ha sido cancelado;
  • se informará claramente a los consumidores sobre las consecuencias que pueden tener los servicios específicos ofrecidos por intermediarios de las compañías aéreas para los derechos del consumidor en caso de alteraciones en el vuelo (por ejemplo, tal vez los datos de contacto no se hayan transferido a las compañías aéreas, o bien, cuando solo se cancele un tramo de un viaje, quizás persista la obligación de pagar el segundo tramo si no hay interrelación entre los vuelos que constituyen el viaje).

eDreams ODIGEO y Kiwi.com asumieron los compromisos adicionales siguientes para atender otras cuestiones específicas:

  • eDreams ODIGEO se comprometió, en caso necesario, a adaptar sus condiciones, la comunicación en su sitio web y otras prácticas a los requisitos de la Directiva (UE) 2015/2302, relativa a los viajes combinados. En ese contexto, eDreams también garantizará una protección suficiente frente a la insolvencia en consonancia con el capítulo V de la Directiva relativa a los viajes combinados;
  • Kiwi.com se comprometió a informar a los consumidores de que, en algunos de los viajes que ofrece, como los que abarcan varios tramos, cuando el pasajero no utiliza un tramo sin que la compañía aérea esté informada de ello, pueden existir riesgos para los pasajeros, además de un impacto en el medio ambiente (ya que la compañía aérea no puede ocupar la plaza del trayecto no utilizado con otro pasajero).

* Kiwi.com se comprometió a atender este compromiso al menos en el 50 % de los casos de reembolso como muy tarde el 30 de junio de 2023, y en su totalidad como muy tarde el 30 de septiembre de 2023.