Отмяна на полети
След проведените през 2021 г. диалози с Комисията и националните органи за защита на потребителите 16 големи авиокомпании поеха широкообхватни ангажименти да приведат практиките си в съответствие със законодателството на ЕС за защита на потребителите и права на пътниците по отношение на отмяната на полети. Ангажиментите бяха поети, след като Комисията и националните органи за защита на потребителите призоваха авиокомпаниите да подобрят действията си при отмяна на полети в контекста на пандемията от COVID-19.
Ангажиментите, поети от авиокомпаниите, включват: своевременно уреждане на забавените плащания и възстановяване на разходите на пътниците; по-добро информиране на потребителите за техните права, свързани с отмяната на полети; както и възможност за осребряване на ваучери в случаите, когато потребителите не са имали друг избор освен да приемат тези ваучери.
През 2022 г. Мрежата за сътрудничество в областта на защитата на потребителите направи преглед на начина, по който 16-те авиокомпании са изпълнили своите ангажименти. Информацията, предоставена от авиокомпаниите, показва, че те бързо са променили практиките си в съответствие с поетите ангажименти и че проблеми се срещат само в ограничен брой сложни случаи.
Така например авиокомпаниите са уредили по-голямата част от забавените плащания и са пригодили своите уебсайтове, електронна поща и други средства за комуникация с цел да информират по-добре потребителите за техните права при отмяна на полет. Повече от два и половина милиона потребители са получили възможност да осребрят ваучерите, които са били задължени да приемат. Над 500 000 потребители са се възползвали от тази възможност, за да получат обратно парите си.
16-те авиокомпании са: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling и Wizz Air.
Авиокомпаниите са изготвили обобщаващи таблици, за да представят кратък преглед на изпълнението на своите ангажименти и на мерките, които са предприели. Можете да видите тези таблици по-долу:
През декември 2020 г. въз основа на информация от различни източници, включително Европейското бюро на съюзите на потребителите (BEUC) и френската и белгийската организации на потребителите UFC-Que Choisir и Test achats/Test aankoop, и след сигнал от страна на Комисията започна координирано разследване на органите за СОЗП по отношение на практиките за отмяна на полети на авиокомпаниите.
През февруари 2021 г. мрежата за СОЗП, ръководена от шест координиращи органа — белгийската федерална публична служба по икономика (FPS Economy), германската държавна служба за въздушен транспорт (Luftfahrt-Bundesamt), гръцкия орган за гражданско въздухоплаване, италианския орган за защита на конкуренцията, испанското Министерство по въпросите на потребителите и шведската агенция за потребителите — и подпомагана от Европейската комисия, изпрати проучване до 16-те авиокомпании, получили най-много жалби от потребители от целия Съюз.
След оценка на отговорите, получени от авиокомпаниите, Комисията и мрежата за СОЗП изготвиха списък с мерки и призоваха авиокомпаниите да подобрят своите практики с помощта на този списък. Предложените от авиокомпаниите ангажименти за предприемане на мерки бяха обсъдени и финализирани в индивидуални диалози през август и септември 2021 г. Крайните ангажименти**, поети от авиокомпаниите, включват:
- изоставането във връзка с възстановяването на разходи е било отстранено в по-голямата част от случаите и разходите на пътниците ще бъдат възстановявани в срок от 7 дни, както се изисква от правото на ЕС;
- пътниците ще бъдат информирани по-ясно за правата си в случай на отмяна на полет от страна на авиокомпания;
- на своите уебсайтове, в електронни писма и в друга комуникация с пътниците авиокомпаниите ще отдават еднакво значение на различните възможности, с които пътникът разполага в случай на отмяна на полет от авиокомпанията: премаршрутиране, възстановяване на средства и — ако се предлага от авиокомпанията — възстановяване чрез ваучер;
- в своите съобщения до пътниците авиокомпаниите ясно ще разграничават отмяната на полети от авиокомпанията (и произтичащите от това законни права на пътника) от отмяната на полети от страна на пътника (и евентуалните договорни права, които пътникът може да има в тези случаи съгласно условията за превоз на въздушния превозвач);
- на пътниците могат да бъдат давани ваучери само ако те изрично изберат това. Неизползваните ваучери, които пътниците са били задължени да приемат в ранните етапи на пандемията, могат да бъдат осребрени, ако пътникът желае*** (авиокомпанията Wizz Air не се е ангажирала да предложи осребряване на притежаваните от пътниците ваучери, които — според оценката на мрежата за СОЗП — са им били дадени без те да желаят това****);
- пътниците, които са резервирали полета си чрез посредник и срещат трудности при възстановяването на разходите от посредника, могат да се обърнат към авиокомпанията и да поискат разходите да им бъдат възстановени директно. От авиокомпаниите се очаква да информират пътниците за тази възможност и за всички условия за искане на директно възстановяване на разходи чрез уебсайта на съответната авиокомпания.
*Вследствие на ангажиментите, поети от Alitalia в рамките на национално действие по правоприлагане, извършено от италианските органи, мрежата за СОЗП прекрати диалога си с Alitalia. Alitalia прекрати дейността си през октомври 2021 г.
**С оглед на приложимите схеми за проверка и реконструкция мрежата за СОЗП адаптира поисканите от авиокомпания Norwegian мерки към специфичното положение на тази компания.
***Ангажиментът да се предлага осребряване на неизползвани ваучери се отнася само за неизползвани ваучери, които са били дадени на потребителя, без той да ги е поискал, т.е. в случаите, в които потребителят не е имал друг избор освен да приеме ваучер. Ангажиментът не се отнася до случаите, в които потребителите са имали свободен избор между пренасочване, възстановяване на средства и ваучер и са избрали ваучер.
****Въпросът сега се разглежда от унгарските органи.
Посредници на авиокомпании
След диалози с Комисията и националните органи за защита на потребителите, водени от шведската агенция за защита на потребителите, три големи онлайн туристически агенции (eDreams ODIGEO, Etraveli Group и Kiwi.com) се ангажираха да информират по-добре потребителите в случай на отмяна на полети от авиокомпаниите и да прехвърлят възстановените от авиокомпаниите средства за билетите в срок от седем дни.
Съгласно правата на пътниците в ЕС от авиокомпаниите се изисква да възстановят стойността на билетите в срок от седем дни, след като пътникът е избрал възстановяване на разходите за полета. Ангажиментите от страна на онлайн туристическите агенции осигуряват яснота в случаите, когато потребителите купуват билета си чрез посредник и съответната авиокомпания изплаща сумата за билета на посредника — потребителите ще получат възстановените средства в рамките на максимум 14 дни.
Диалозите с онлайн туристическите агенции са последващо действие от проведените през 2021 г. разговори с авиокомпаниите, които насочиха вниманието към ролята на посредниците в контекста на отмяната на полети.
Онлайн туристическите агенции, засегнати от действието, са: eDreams ODIGEO (с марки като eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink и Liligo); Etraveli Group (с марки като Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 и Travelstart); и Kiwi.com. Първоначално действието беше насочено и към Otravo, но организацията преустанови своята дейност през декември 2022 г.
Онлайн туристическите агенции поеха следните ангажименти, които трябва да бъдат изпълнени до 30 юни 2023 г.:
- В случай на отменени полети онлайн туристическите агенции прехвърлят възстановените суми на потребителя в срок от 7 дни от деня, в който агенцията получи сумата от авиокомпанията.*
- Оставащото изоставане в прехвърлянията на възстановени от авиокомпаниите средства е било или ще бъде преодоляно най-късно до 30 юни 2023 г.
- Телефонният номер и електронният адрес на онлайн туристическите агенции ще бъдат предоставени във или чрез разделите за помощ или за контакти на техните уебсайтове, така че потребителите да могат да общуват с тях и по електронна поща или телефон, ако желаят (в допълнение към други средства за комуникация, предоставени на уебсайтовете на агенциите, например формуляри за контакт).
- Информацията относно конкретните ползи, свързани с различни пакети от услуги, предлагани от онлайн туристическите агенции, ще бъде представена на потребителите по по-ясен начин.
- Потребителите ще бъдат ясно информирани за своите законоустановени съгласно Регламента за правата на пътниците във въздушния транспорт права на премаршрутиране или възстановяване на разходите, в случай че дадена авиокомпания анулира полетите им. Те също така ще получат ясна информация за отмяната на полета.
- Потребителите ще бъдат ясно информирани за последиците, които конкретни услуги, предлагани от посредници на авиокомпаниите, могат да имат върху правата на потребителите в случай на проблеми с полета (например, че данните за контакт може да не са прехвърлени на авиокомпаниите или че когато само една отсечка от пътуването е отменена, е възможно все още да трябва да се заплати за втората отсечка, ако съставляващите пътуването полети не са свързани).
EDreams ODIGEO и Kiwi.com поеха следните допълнителни ангажименти за решаване на конкретни допълнителни въпроси:
- EDreams ODIGEO се ангажира, когато е необходимо, да адаптира своите общи условия, своята интернет комуникация и други практики към изискванията на Директива (ЕС) 2015/2302 относно пакетните туристически пътувания. В този контекст eDreams също така ще гарантира достатъчна защита при несъстоятелност в съответствие с глава V от Директивата за пакетните туристически пътувания.
- Агенцията Kiwi.com се ангажира да информира потребителите, че някои от предлаганите от нея пътувания, като например многоетапни пътувания, при които пътникът пропуска един етап от пътуването без авиокомпанията да е информирана за това, могат да причинят щети на пътниците и околната среда (тъй като авиокомпанията не може да предложи неизползваното място на друг пътник).
*Kiwi.com се ангажира да изпълни този ангажимент в поне 50 % от случаите на възстановяване на разходи до 30 юни 2023 г. и да постигне цялостно изпълнение на ангажимента до 30 септември 2023 г.