Anularea zborurilor de către companiile aeriene
În urma dialogurilor cu Comisia și cu autoritățile naționale de protecție a consumatorilor derulate în cursul anului 2021, 16 companii aeriene importante și-au asumat angajamente ambițioase pentru a respecta legislația UE privind protecția consumatorilor și drepturile pasagerilor în raport cu anularea zborurilor. Aceste angajamente au venit după ce Comisia și autoritățile naționale de protecție a consumatorilor au invitat companiile aeriene să își îmbunătățească sistemele de gestionare a anulării zborurilor în contextul pandemiei de COVID-19.
Angajamentele asumate de companiile aeriene includ: achitarea tuturor restanțelor la rambursare și rambursarea la timp a pasagerilor, o mai bună informare a consumatorilor cu privire la drepturile lor legate de anulare și oferirea posibilității de a primi bani în schimbul voucherelor în toate cazurile în care consumatorii nu au avut altă opțiune decât să accepte voucherele respective.
În 2022, rețeaua CPC a trecut în revistă modul în care cele 16 companii aeriene și-au pus în aplicare angajamentele. Informațiile furnizate de companiile aeriene arată că acestea și-au schimbat rapid practicile în conformitate cu angajamentele asumate și că se mai întâlnesc probleme doar într-un număr limitat de cazuri complexe.
De exemplu, companiile aeriene au achitat deja cea mai mare parte a restanțelor la rambursare și și-au adaptat site-urile web, comunicarea prin e-mail și alte mijloace pentru a-i informa mai bine pe consumatori cu privire la drepturile lor atunci când un zbor este anulat. Peste 2,5 milioane de consumatori au avut posibilitatea de a obține bani în schimbul voucherelor care le-au fost impuse, peste 500 000 dintre ei profitând de această ocazie pentru a-și recupera banii.
Cele 16 companii aeriene sunt: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling și Wizz Air.
Aceste companii aeriene au pregătit tabele de sinteză pentru a oferi o imagine de ansamblu asupra progreselor înregistrate în ceea ce privește punerea în aplicare a angajamentelor și a măsurilor luate. Aceste tabele de sinteză sunt disponibile mai jos:
Ancheta coordonată a autorităților CPC cu privire la practicile de anulare ale companiilor aeriene a fost declanșată de o alertă a Comisiei din decembrie 2020, bazată pe informații din diverse surse, inclusiv BEUC, federația asociațiilor de consumatori din UE și organizațiile de consumatori UFC-Que Choisir și Test achats/Test aankoop din Franța și Belgia.
În februarie 2021, rețeaua CPC, asistată de Comisia Europeană și condusă de șase autorități coordonatoare – SPF Économie din Belgia, Luftfahrt-Bundesamt din Germania, Autoritatea aeronautică civilă din Grecia, Autoritatea în domeniul concurenței din Italia, Ministerul consumatorilor din Spania și Agenția pentru protecția consumatorilor din Suedia – le-a trimis un sondaj celor 16 companii aeriene cărora le-au fost adresate cele mai multe plângeri din partea consumatorilor din întreaga Uniune.
În urma evaluării răspunsurilor primite din partea companiilor aeriene, Comisia și rețeaua CPC au elaborat apoi o listă de măsuri și au îndemnat companiile aeriene să își îmbunătățească practicile cu ajutorul listei respective. Angajamentele propuse de companiile aeriene cu privire la luarea măsurilor relevante au fost discutate și finalizate în cadrul unor dialoguri individuale în cursul lunilor august și septembrie 2021. În baza angajamentelor finale** pe care și le-au asumat companiile aeriene:
- restanțele la rambursare au fost soluționate în marea majoritate a cazurilor, iar pasagerii își vor primi banii în termen de 7 zile, așa cum se prevede în legislația UE;
- pasagerii vor fi informați mai clar cu privire la drepturile lor în cazul anulării unui zbor de către o companie aeriană;
- companiile aeriene vor acorda o importanță egală, pe site-uri, în e-mailuri și în alte mijloace de comunicare către pasageri, diferitelor opțiuni de care dispun aceștia în cazul anulării unui zbor de către compania aeriană: redirecționare, rambursare în bani și – dacă este cazul – rambursare sub forma unui voucher;
- în comunicarea lor cu pasagerii, companiile aeriene vor face o distincție clară între anularea zborului de către compania aeriană (și drepturile statutare ale pasagerului care decurg din această situație) și anularea zborului de către pasager (și eventualele drepturi contractuale pe care pasagerul le poate avea în aceste cazuri, în conformitate cu termenii și condițiile de transport ale companiei aeriene);
- pasagerilor li se pot acorda vouchere numai dacă le aleg în mod expres. Voucherele neutilizate care le-au fost impuse pasagerilor în faza inițială a pandemiei pot fi rambursate în bani dacă pasagerul dorește acest lucru*** (Wizz Air nu s-a angajat să le ofere rambursări în bani pasagerilor care nu au avut altă opțiune decât să accepte vouchere, potrivit evaluării efectuate de rețeaua CPC****);
- pasagerii care și-au rezervat zborul printr-un intermediar și care întâmpină dificultăți în a obține rambursarea de la acesta se pot adresa companiei aeriene și pot solicita rambursarea directă. Pe site-urile lor de internet companiile aeriene trebuie să îi informeze pe pasageri cu privire la această posibilitate și la orice condiții de solicitare a unei rambursări directe.
*În urma angajamentelor asumate de Alitalia în cadrul unei acțiuni naționale privind asigurarea respectării legislației întreprinsă de autoritățile italiene, rețeaua CPC și-a închis dialogul cu această companie. Alitalia și-a încetat activitatea în octombrie 2021.
**Având în vedere procedurile de examinare și de reconstrucție aplicabile, rețeaua CPC a adaptat măsurile cerute din partea companiei Norwegian la situația specifică a acesteia.
***Angajamentul privind rambursarea în bani a voucherelor neutilizate vizează doar voucherele neutilizate care le-au fost impuse pasagerilor, și anume cazurile în care consumatorul nu a avut altă opțiune decât să accepte un voucher. Angajamentul nu ia în considerare cazurile în care consumatorilor li s-a oferit libertatea de a alege între redirecționare, rambursare în bani și voucher și au optat pentru voucher.
**** Situația este acum monitorizată de autoritățile maghiare.
Intermediari ai companiilor aeriene
În urma dialogurilor cu Comisia și cu autoritățile naționale de protecție a consumatorilor, conduse de Agenția suedeză pentru protecția consumatorilor, trei mari agenții online de voiaj (eDreams ODIGEO, Etraveli Group și Kiwi.com) s-au angajat să îi informeze mai bine pe consumatori în cazul anulării zborurilor de către companiile aeriene și să transfere rambursările de bilete primite de la companiile aeriene în termen de șapte zile.
În temeiul drepturilor pasagerilor din UE, companiile aeriene au obligația de a rambursa biletele în termen de șapte zile de la data la care pasagerul a optat pentru rambursarea costului biletului. Angajamentele agențiilor online de voiaj oferă claritate pentru cazurile în care consumatorii își cumpără biletul printr-un intermediar, iar compania aeriană plătește rambursarea către intermediar: consumatorii își vor primi banii în termen de maximum 14 zile.
Dialogurile cu agențiile online de voiaj vin după dialogul cu companiile aeriene din 2021 care a scos în evidență și rolul jucat de intermediari în contextul anulării zborurilor.
Agențiile online de voiaj vizate de acțiune sunt: eDreams ODIGEO (cu mărci precum eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink și Liligo); Grupul Etraveli (cu mărci precum Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 și Travelstart); și Kiwi.com. Acțiunea a vizat inițial și agenția Otravo, dar aceasta și-a încetat operațiunile în decembrie 2022.
Agențiile online de voiaj și-au asumat următoarele angajamente, care urmează să fie puse în aplicare până la 30 iunie 2023:
- În cazul zborurilor anulate, agențiile online de voiaj vor transfera rambursările către consumatori în termen de 7 zile de la data la care agenția online de voiaj primește fondurile de la compania aeriană. *
- Întârzierile rămase în ceea ce privește transferul rambursărilor primite de la companiile aeriene au fost sau vor fi soluționate până cel târziu la 30 iunie 2023.
- Numerele de telefon și adresele de e-mail ale agențiilor online de voiaj vor fi furnizate în sau prin intermediul secțiunilor de asistență sau de contact de pe site-urile lor, astfel încât consumatorii să poată comunica cu agențiile și prin e-mail sau telefon, dacă doresc acest lucru (pe lângă alte mijloace de comunicare furnizate pe site-urile lor, de exemplu formulare de contact).
- Informațiile privind beneficiile specifice legate de diferitele pachete de servicii oferite de agențiile online de voiaj vor fi clarificate pentru consumatori;
- Consumatorii vor fi informați în mod clar cu privire la drepturile care le revin în temeiul Regulamentului privind drepturile pasagerilor aerieni în materie de redirecționare sau rambursare în cazul în care compania aeriană anulează zborurile. De asemenea, aceștia vor fi informați în mod clar dacă zborul a fost anulat.
- Consumatorii vor fi informați în mod clar cu privire la consecințele pe care serviciile specifice oferite de intermediarii companiilor aeriene le pot avea asupra drepturilor consumatorilor în cazul unei perturbări a zborului (de exemplu, este posibil ca datele de contact să nu fi fost transferate companiilor aeriene sau, atunci când doar un segment al unei călătorii se anulează, este posibil ca al doilea segment să trebuiască să fie plătit dacă nu există nicio legătură între zborurile care constituie călătoria).
EDreams ODIGEO și Kiwi.com și-au asumat următoarele angajamente suplimentare, pentru a aborda și alte aspecte specifice:
- EDreams ODIGEO s-a angajat, dacă este necesar, să își adapteze termenii și condițiile, comunicarea pe site și alte practici la cerințele Directivei (UE) 2015/2302 privind pachetele de servicii de călătorie. În acest context, eDreams va asigura, de asemenea, o protecție suficientă în caz de insolvență, în conformitate cu capitolul V din Directiva privind pachetele de servicii de călătorie.
- Kiwi.com s-a angajat să îi informeze pe consumatori că unele dintre călătoriile pe care le oferă, cum ar fi călătoriile cu mai multe segmente, în care pasagerul sare peste un segment al călătoriei fără să înștiințeze compania aeriană, pot să prezinte riscuri pentru pasageri și să aibă impact asupra mediului (deoarece locul de pe segmentul neutilizat al călătoriei nu îi poate fi oferit de compania aeriană unui alt pasager).
* Kiwi.com s-a angajat să pună în aplicare acest angajament în cel puțin 50 % din cazurile de rambursare până la 30 iunie 2023 și să ajungă la o punere în aplicare integrală până la 30 septembrie 2023.