Cancelamentos pelas companhias aéreas
Na sequência dos diálogos com a Comissão e as autoridades nacionais de defesa do consumidor em 2021, 16 grandes companhias aéreas assumiram compromissos de grande alcance no sentido de alinhar de novo as suas práticas com a legislação da UE em matéria de direitos dos consumidores e dos passageiros, no que diz respeito aos cancelamentos de voos. Os compromissos surgiram após a Comissão e as autoridades nacionais de defesa do consumidor terem instado as companhias aéreas a melhorar o seu tratamento dos cancelamentos no contexto da pandemia de COVID-19.
The commitments made by the airlines include: clearing reimbursement backlogs and reimbursing passengers timely; informar melhor os consumidores sobre os seus direitos em matéria de cancelamento; e propor aos consumidores a troca de vales por dinheiro, em todos os casos em que os consumidores não tiveram outra alternativa senão aceitar esses vales.
Em 2022, a rede CPC fez um balanço da forma como as 16 companhias aéreas cumpriram os seus compromissos. As informações fornecidas pelas companhias aéreas mostram que as companhias aéreas alteraram rapidamente as suas práticas em conformidade com os compromissos assumidos e que apenas subsistem problemas relativamente a um número limitado de casos complexos.
Por exemplo, as companhias aéreas resolveram a maior parte dos seus reembolsos em atraso e adaptaram os seus sítios Web, correio eletrónico e outras comunicações, a fim de informar melhor os consumidores dos seus direitos se o seu voo for cancelado. Mais de dois milhões e meio de consumidores tiveram a possibilidade de trocar por dinheiro os vales que lhes tinham sido impostos, tendo mais de 500 000 consumidores aproveitado esta oportunidade para recuperar o seu dinheiro.
As 16 companhias aéreas são: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling e Wizz Air.
As companhias aéreas elaboraram quadros de síntese, no intuito de fornecer uma breve panorâmica do cumprimento dos seus compromissos e das medidas que adotaram. Em baixo, encontrará os quadros de síntese mencionados:
A investigação coordenada das autoridades de CPC sobre as práticas de cancelamento das companhias aéreas foi desencadeada por um alerta da Comissão, em dezembro de 2020, baseado em informações provenientes de várias fontes, incluindo o BEUC, a federação europeia das associações de consumidores, e as organizações de consumidores francesa e belga, respetivamente, UFC-Que Choisir e Test achats/Test aankoop.
Em fevereiro de 2021, a rede CPC, liderada por seis autoridades de coordenação - o Serviço Público Federal (SPF) Economia da Bélgica, a Luftfahrt-Bundesamt da Alemanha, a autoridade grega da aviação civil, a autoridade italiana da concorrência, o ministério espanhol dos consumidores e a agência de defesa do consumidor da Suécia - e assistida pela Comissão Europeia, enviou um inquérito às 16 companhias aéreas responsáveis pelo maior número de queixas dos consumidores em toda a União.
Na sequência de uma avaliação das respostas recebidas das companhias aéreas, a Comissão e a rede CPC elaboraram uma lista de medidas e instaram as companhias aéreas a melhorarem as suas práticas com a ajuda dessa lista. Os compromissos propostos pelas companhias aéreas no sentido de adotarem medidas pertinentes foram debatidos e finalizados no quadro de diálogos individuais realizados durante os meses de agosto e setembro de 2021. Os compromissos finais** assumidos pelas companhias aéreas foram os seguintes:
- Os reembolsos em atraso remanescentes foram regularizados na grande maioria dos casos e os passageiros serão reembolsados no prazo de sete dias, tal como exigido pela legislação da UE.
- Os passageiros serão informados de forma mais clara sobre os seus direitos, em caso de cancelamento de um voo por uma companhia aérea.
- airlines will give equal prominence on their websites, e-mails and other communication to passengers to the different options the passenger has in the event of a flight cancellation by the airline: rerouting, refund in money and – if offered by the airline – refund in a voucher;
- As companhias aéreas distinguirão claramente, na sua comunicação aos passageiros, os cancelamentos de voos pela companhia aérea (e os direitos legais do passageiro daí decorrentes) dos cancelamentos de voos por parte do passageiro (e eventuais direitos contratuais que o passageiro possa ter nesses casos, nos termos e condições de transporte da companhia aérea).
- Os passageiros só podem receber vales, se o escolherem expressamente. Os vales não utilizados impostos aos passageiros nas fases iniciais da pandemia podem ser reembolsados em dinheiro se o passageiro assim o desejar*** (a Wizz Air não se comprometeu a oferecer o reembolso em dinheiro aos passageiros titulares de vales que — de acordo com a avaliação da rede CPC — foram impostos****).
- Os passageiros que reservaram o seu voo através de um intermediário e que têm dificuldades em obter o reembolso por parte do intermediário podem dirigir-se à companhia aérea e solicitar diretamente o reembolso. As companhias aéreas devem informar os passageiros sobre esta possibilidade e sobre quaisquer condições para solicitar um reembolso direto nos seus sítios Web.
*Na sequência dos compromissos assumidos pela Alitalia no âmbito de uma ação nacional de execução levada a cabo pelas autoridades italianas, a rede CPC encerrou o seu diálogo com a Alitalia. A Alitalia cessou as suas atividades em outubro de 2021.
**À luz dos programas de reestruturação preventiva (examinership) e de reconstrução aplicáveis, a rede CPC adaptou as medidas solicitadas pela Norwegian à situação específica dessa empresa.
*** O compromisso relativo à oferta de troca dos vales não utilizados por dinheiro diz apenas respeito aos vales impostos ao consumidor, ou seja, aos casos em que o consumidor não teve outra alternativa senão aceitar um vale. O compromisso não se aplica aos casos em que foi dado a escolher aos consumidores se queriam o reencaminhamento, o reembolso em dinheiro ou um vale e estes optaram pelo vale.
**** A questão é agora seguida pelas autoridades húngaras.
Intermediários de companhias aéreas
Na sequência de diálogos com a Comissão e as autoridades nacionais de defesa do consumidor, coordenados pela agência de defesa do consumidor da Suécia, três grandes agências de viagens em linha (eDreams ODIGEO, Etraveli Group e Kiwi.com) comprometeram-se a informar melhor os consumidores em caso de cancelamento de voos pelas companhias aéreas e a transferir os reembolsos de bilhetes recebidos das companhias aéreas no prazo de sete dias.
Por força dos direitos dos passageiros da UE, as companhias aéreas são obrigadas a reembolsar os bilhetes no prazo de sete dias a contar da data em que o passageiro tenha optado pelo reembolso do voo. The commitments from the online travel agencies provide clarity for cases where consumers buy their ticket through an intermediary and the airline pays the refund to the intermediary: consumers will receive their refund within 14 days maximum.
Os diálogos com as agências de viagens em linha são um seguimento do diálogo com as companhias aéreas em 2021, que tinha já destacado o papel dos intermediários de companhias aéreas no contexto dos cancelamentos de voos.
The online travel agencies concerned by the action are: eDreams ODIGEO (with brands such as eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink, and Liligo); Etraveli Group (com marcas como Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 e Travelstart); e Kiwi.com. A ação visava também inicialmente a Otravo, mas esta cessou as suas atividades em dezembro de 2022.
As agências de viagens em linha assumiram os seguintes compromissos, a aplicar até 30 de junho de 2023:
- Em caso de cancelamento de voos, as agências de viagens em linha transferem os reembolsos para o consumidor no prazo de 7 dias a contar do dia em que a agência de viagens em linha recebe o reembolso da companhia aérea.*
- Os restantes atrasos na transferência de reembolsos recebidos das companhias aéreas foram ou serão regularizados até 30 de junho de 2023, o mais tardar.
- O número de telefone e o endereço de correio eletrónico das agências de viagens em linha serão indicados nas secções de apoio ou «contact us» dos seus sítios Web, ou através destes, para que os consumidores possam comunicar com elas também por correio eletrónico ou telefone, se assim o desejarem (para além de outros meios de comunicação disponíveis nos seus sítios Web, por exemplo, formulários de contacto).
- As informações sobre os benefícios específicos associados aos diferentes pacotes de serviços oferecidos pelas agências de viagens em linha serão clarificadas para os consumidores;
- Os consumidores serão claramente informados sobre os seus direitos legais por força do Regulamento relativo aos direitos dos passageiros dos transportes aéreos, de reencaminhamento ou reembolso nos casos em que a companhia aérea cancele os seus voos. Serão também claramente informados se o voo foi cancelado.
- Os consumidores serão claramente informados sobre as consequências que os serviços específicos oferecidos pelos intermediários de companhias aéreas podem ter nos direitos do consumidor em caso de perturbação do voo (por exemplo, que os dados de contacto podem não ter sido transferidos para as companhias aéreas ou que, quando apenas um segmento de uma viagem é cancelado, o segundo segmento pode ter de ser pago caso não exista uma interligação entre os voos que constituem a viagem).
A eDreams ODIGEO e a Kiwi.com assumiram os seguintes compromissos adicionais, a fim de abordar questões adicionais específicas:
- A eDreams ODIGEO comprometeu-se, sempre que necessário, a adaptar as suas condições, a comunicação no sítio Web e outras práticas aos requisitos da Diretiva (UE) 2015/2302 relativa às viagens organizadas. Neste contexto, a eDreams assegurará igualmente uma proteção suficiente em caso de insolvência, em conformidade com o capítulo V da Diretiva Viagens Organizadas.
- A Kiwi.com comprometeu-se a informar os consumidores de que algumas das viagens que propõe, como as viagens multissegmentos em que o passageiro salta um segmento da viagem sem que a companhia aérea tenha conhecimento, podem ter riscos para os passageiros, bem como um impacto no ambiente (uma vez que o lugar no segmento da viagem não utilizado não pode ser preenchido pela companhia aérea com outro passageiro).
* A Kiwi.com comprometeu-se a cumprir este compromisso em, pelo menos, 50 % dos casos de reembolso até 30 de junho de 2023 e a alcançar a plena execução do compromisso até 30 de setembro de 2023.