Légi járat törlése
A Bizottsággal és a nemzeti fogyasztóvédelmi hatóságokkal 2021-ben folytatott párbeszédet követően 16 nagyobb légitársaság jelentős kötelezettségvállalásokat tett arra, hogy a járattörlések tekintetében alkalmazott gyakorlatukat ismét összhangba hozzák az uniós fogyasztóvédelmi és utasjogi jogszabályokkal. A Bizottság és a tagállami fogyasztóvédelmi hatóságok felszólították a légitársaságokat, hogy javítsák annak módját, ahogyan a Covid19-világjárvány miatti járattörlések esetén eljárnak.
A légitársaságok többek között a következőkre vállaltak kötelezettséget: a még függőben lévő visszatérítések mielőbbi teljesítése és az utasok időben történő kártalanítása; a fogyasztók jobb tájékoztatása a járattörlés esetén őket megillető jogokról; valamint azon lehetőség felkínálása az utasoknak, hogy a kapott utalványt pénzre váltsák minden olyan esetben, amikor az utalványok elfogadásán kívül más választási lehetőségük nem volt.
2022-ben a Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat áttekintette, hogy a 16 érintett légitársaság hogyan teljesítette kötelezettségvállalásait. A légitársaságok által szolgáltatott információk azt mutatják, hogy a légitársaságok gyorsan összhangban hozták gyakorlataikat a kötelezettségvállalásaikkal, és csak néhány különösen bonyolult esetben merültek fel problémák.
Például a légitársaságoknak sikerült ledolgozniuk a visszatérítések terén fennálló elmaradásaik nagy részét, illetve technikai kiigazításokat tettek annak érdekében, hogy az utasok a honlapjukon, e-mailben és más kommunikációs csatornáikon keresztül pontosabb információkhoz jussanak a járattörlés esetén őket megillető jogokról. A légitársaságok több mint két és fél millió utas számára biztosítottak lehetőséget arra, hogy pénzre váltsák a más lehetőség hiányában elfogadott utalványokat – több mint 500 000 utas élt is ezzel a lehetőséggel, és visszakapta a pénzét.
A 16 légitársaság a következő: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling és Wizz Air.
A légitársaságok által készített összefoglaló táblázatok rövid áttekintést nyújtanak arról, hogy hogyan haladnak a kötelezettségvállalásaik teljesítésével, és milyen intézkedéseket hoztak ennek érdekében. A légitársaságok összefoglaló táblázatai alább találhatók:
A légitársaságok járattörléssel kapcsolatos eljárásaira irányuló összehangolt vizsgálatot, melyet a fogyasztóvédelmi hatóságok indítottak, a Bizottság 2020. decemberi riasztása váltotta ki. Ez utóbbi különböző forrásokból, köztük az Európai Fogyasztók Szervezetétől, a francia UFC-Que Choisir fogyasztóvédelmi szervezettől és a Test Achats/Test Aankoop belga fogyasztóvédelmi szervezettől származó információkon alapult.
2021 februárjában a Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat hat koordináló hatóság – a belga SPF Economie, a német Luftfahrt-Bundesamt, a görög polgári légiközlekedési hatóság, az olasz versenyhatóság, a spanyol fogyasztóvédelmi minisztérium és a svéd fogyasztóvédelmi ügynökség – vezetésével és az Európai Bizottság segítségével felmérést végzett annak a 16 légitársaságnak a körében, amelyek gyakorlatával kapcsolatban a rendelkezésre álló adatok alapján a fogyasztók Unió-szerte a legtöbb panaszt nyújtották be.
A légitársaságoktól kapott válaszok értékelését követően a Bizottság és a Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat kidolgozta az intézkedések listáját, és felszólította a légitársaságokat, hogy e lista alapján sürgősen javítsák gyakorlataikat. A légitársaságok a releváns intézkedések végrehajtását célzó javasolt kötelezettségvállalásaikról 2021 augusztusában és szeptemberében egyéni párbeszédet folytattak a Bizottsággal, melynek keretében megvitatták és véglegesítették azokat. A légitársaságok többek között a következő végleges kötelezettségvállalásokat** tették:
- az esetek túlnyomó többségében megtörtént a visszatérítések terén még fennálló elmaradások rendezése, és az utasokat az uniós jog előírásainak megfelelően 7 napon belül kártalanítják;
- az utasok számára egyértelműbb tájékoztatást nyújtanak a légitársaság általi járattörlés esetén őket megillető jogokról;
- járattörlés esetén a légitársaságok a honlapjukon, e-mailben és az utastájékoztatásra szolgáló egyéb kommunikációs csatornákon egyenlő prioritást adnak az utasok rendelkezésére álló következő lehetőségeknek: átfoglalás, pénzbeni visszatérítés és – amennyiben a légitársaság felajánlja – utalvány formájában történő visszatérítés;
- a légitársaságok az utasokkal folytatott kommunikációjuk során egyértelműen megkülönböztetik a légitársaság általi járattörlést (és az utas ebből eredő törvényes jogait) attól, ha az utas maga mondja le járatát (és az utast ilyen esetekben a légitársaság szállítási feltételei alapján megillető esetleges szerződéses jogoktól);
- az utasoknak csak akkor adnak utalványt, ha azok kifejezetten ezt a lehetőséget választják. A világjárvány korai szakaszában az utasnak egyéb választási lehetőség hiányában adott, fel nem használt utalványok után pénzbeni visszatérítést nyújtanak, ha az utas úgy kívánja*** (a Wizz Air nem vállalt kötelezettséget arra, hogy pénzbeni visszatérítést ajánl fel azoknak az utasoknak, akiknek – a Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat értékelése szerint – egyéb választási lehetőség hiányában adott utalványt****);
- azok az utasok, akik járatukat közvetítőn keresztül foglalták le, és a közvetítő vonakodik kártalanítani őket, a légitársasághoz fordulhatnak, és közvetlenül tőlük kérhetik a visszatérítést. A légitársaságokkal szemben elvárás, hogy honlapjukon tájékoztassák az utasokat erről a lehetőségről és a közvetlen visszatérítés igénylésének feltételeiről.
* Az Alitaliának az olasz hatóságok tagállami jogérvényesítési intézkedése keretében tett kötelezettségvállalásait követően a Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat lezárta a párbeszédet az Alitaliával. Az Alitalia 2021 októberében beszüntette működését.
** A nehézségekkel küzdő vállalkozások számára biztosított bírósági védelemmel (examinership) és az újjáépítéssel kapcsolatos alkalmazandó programok fényében a Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat hozzáigazította a Norwegiantól kért intézkedéseket a vállalat sajátos helyzetéhez.
*** Az a kötelezettségvállalás, hogy a fel nem használt utalványokat pénzre cserélik, kizárólag azokra a fel nem használt utalványokra vonatkozik, amelyeket az utasok egyéb választási lehetőség hiányában kaptak. A kötelezettségvállalás nem terjed ki azokra az esetekre, amikor az utasok szabadon választhattak az átfoglalás, a pénzbeni visszatérítés és az utalvány között, és ők az utalványt választották.
**** A magyar hatóságok a kérdést jelenleg vizsgálják.
Online utazásközvetítők
Három jelentős online utazási iroda, az eDreams ODIGEO, az Etraveli Group és a Kiwi.com párbeszédet folytatott a Bizottsággal és a nemzeti fogyasztóvédelmi hatóságokkal. A Svéd Fogyasztóvédelmi Hivatal által koordinált párbeszédek eredményeképpen a három online utazásközvetítő kötelezettséget vállalt arra, hogy javítja az utasok tájékoztatását a légitársaságok általi járattörlések esetén, és hogy hét napon belül átutalják ügyfeleiknek a légitársaságoktól jegyár-visszatérítés gyanánt kapott összegeket.
Az utasjogokra vonatkozó uniós szabályok értelmében a légitársaságoknak járattörlés esetén hét napon belül vissza kell téríteniük a megvásárolt repülőjegy árát attól a naptól számítva, hogy az utas a jegyár-visszatérítés lehetőségét választotta. Az online utazásközvetítők kötelezettségvállalásai tisztázzák azokat az eseteket, amikor a fogyasztók közvetítőn keresztül vásárolják meg a repülőjegyüket, és a légitársaság járattörlés esetén az utazásközvetítőnek fizeti vissza a jegy árát. Ilyen esetekben a fogyasztók legfeljebb 14 napon belül visszakapják a befizetett repülőjegy árát.
Ezekre a párbeszédekre azt követően került sor, hogy a légitársaságokkal 2021-ben folytatott párbeszéd során már szó volt az online utazásközvetítők szerepéről a járattörlésekkel összefüggésben.
Az intézkedés által érintett online utazási irodák a következők: az eDreams ODIGEO (melynek márkái: eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink és Liligo), az ETraveli Group (melynek márkái: Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 and Travelstart) és a Kiwi.com. Eredetileg az Otravo is az intézkedés tárgyát képezte, de ez a vállalkozás 2022 decemberében beszüntette a működését.
Az online utazásközvetítők a következő, 2023. június 30-ig teljesítendő kötelezettségvállalásokat tették:
- Járattörlés esetén 7 napon belül átutalják ügyfeleik részére a visszatérítés összegét, attól a naptól számítva, amikor a visszatérítés összegét ők maguk megkapják a légitársaságtól.*
- Legkésőbb 2023. június 30-ig rendezik a légitársaságoktól kapott visszatérítési összegek átutalása terén fennálló lemaradásukat.
- Feltüntetik telefonszámukat és e-mail-címüket a honlapjuk ügyfélszolgálati vagy kapcsolatfelvételi rovatában – hogy a fogyasztók kapcsolatba tudjanak lépni velük telefonon vagy e-mailben is (a honlapon biztosított egyéb kapcsolatfelvételi lehetőségeken, pl. kapcsolatfelvételi űrlapon túlmenően).
- Javítják a vásárlók tájékoztatását azzal kapcsolatban, hogy a kínált szolgáltatási csomagok milyen konkrét előnyöket kínálnak.
- Egyértelműen tájékoztatják a fogyasztókat arról, hogy járattörlés esetén milyen jogaik vannak a légi utasok jogairól szóló rendelet értelmében (helyettesítő utazási megoldás vagy árvisszatérítés). A járattörlés tényéről is egyértelműen tájékoztatják a vásárlókat.
- Egyértelműen tájékoztatják a fogyasztókat arról, hogy a kínált konkrét szolgáltatások milyen következményekkel járhatnak a fogyasztók jogaira nézve járatfennakadás esetén (pl. arról, ha a vevő elérhetőségi adatait nem továbbították a légitársaságnak, vagy arról, hogy ha a járattörlés csak az utazás egyik szakaszára vonatkozik, a másik szakaszra vonatkozó foglalást ilyenkor is ki kell fizetni, amennyiben egymástól független járatokról van szó).
Az eDreams ODIGEO és a Kiwi.com a következő további kötelezettségvállalásokat tette további konkrét problémák megoldása céljából:
- Az eDreams ODIGEO vállalta, hogy szerződési feltételeit, internetes kommunikációját és egyéb gyakorlatait szükség esetén hozzáigazítja az utazási csomagokról szóló (EU) 2015/2302 irányelv követelményeihez. Ebben az összefüggésben az eDreams az utazási csomagokról szóló irányelv V. fejezetével összhangban fizetésképtelenség esetén is megfelelő védelmet fog biztosítani.
- A Kiwi.com kötelezettséget vállalt arra, hogy tájékoztatja a fogyasztókat a konkrét esetekben fennálló kockázatokról és környezeti hatásokról – például annak kapcsán, ha a vásárló a több szakaszból álló utazásának egyik szakaszát a légitársaság tudomása nélkül nem veszi igénybe (hiszen ebben az esetben a légitársaság nem tud az adott útszakaszon a járatot kihagyó utas helyett másik utast szállítani).
* A Kiwi.com vállalta, hogy 2023. június 30-ig a jegyár-visszatérítési esetek legalább 50%-ára vonatkozóan érvényesíti ezt a kötelezettségvállalást, és 2023. szeptember 30-ig teljeskörűen végrehajtja azt.