Vos valises sont faites, vous êtes prêt(e) à partir? Si vous partez bientôt en vacances, nous espérons que tout se déroulera comme prévu, mais si ce n’est pas le cas, vous devez savoir que les règles de l’UE relatives aux voyages protègent les passagers dans un certain nombre de situations. Que votre vol soit annulé, que votre train soit retardé ou que vos bagages aient été égarés à bord d’un navire de croisière, vous avez le droit d’introduire une réclamation au titre des droits des passagers dans l’UE.
En cas de réclamation, les droits dont vous bénéficiez peuvent varier en fonction du type de transport utilisé (avion, train, autobus/autocar ou bateau) et selon que vous voyagez à destination, au départ ou à l’intérieur de l’UE. Toutefois, dans la plupart des cas, il existe une procédure standard à suivre si vous devez introduire une réclamation en raison d’un retard, d’une annulation ou de problèmes de bagages.
Dans un premier temps, contactez la société de transport auprès de laquelle vous avez acheté votre billet, à l’aide du formulaire de plainte qu’elle met à votre disposition. Si vous ne recevez pas de réponse dans un délai de 1 à 3 mois en fonction du type de transport choisi, ou si vous n’êtes pas satisfait(e) de la réponse obtenue, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’autorité nationale compétente du pays où le problème s’est produit. En outre, vous pouvez toujours contacter le centre européen des consommateurs de votre pays pour obtenir de l'aide et des conseils en cas de problèmes liés aux droits des passagers.
Si vous rencontrez encore des problèmes avec votre réclamation, vous pouvez également essayer de les résoudre en recourant à des procédures extrajudiciaires ou en faisant appel à une entité de règlement extrajudiciaire des litiges. Si vous avez acheté votre billet en ligne, vous pouvez introduire votre plainte via la plateforme de règlement en ligne des litiges. Ces deux formes de règlement des litiges ne sont accessibles qu’aux résidents de l’UE.
Les personnes handicapées ou à mobilité réduite doivent pouvoir voyager en avion, en train, en bus, en autocar ou en bateau comme tout le monde et ont droit à une assistance gratuite dans les terminaux et à bord des véhicules. Si vous estimez que vos droits ont été violés, suivez les lignes directrices ci-dessus pour introduire une réclamation. De plus amples informations sur vos droits en tant que passager sont fournies ci-dessous.
Pour en savoir plus
Droits des voyageurs handicapés ou à mobilité réduite
Procédures extrajudiciaires pour les consommateurs
Règlement en ligne des litiges
Réseau des centres européens des consommateurs
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Détails
- Date de publication
- 9 juillet 2024
- Auteur
- Direction générale de la communication