Vos valises sont faites, vous êtes prêt(e) à partir? Si vous partez bientôt en vacances, nous espérons que tout se déroulera comme prévu, mais si ce n’est pas le cas, vous devez savoir que les règles de l’UE relatives aux voyages vous protègent dans de nombreuses situations. Que votre vol soit annulé, votre train retardé ou vos bagages perdus à bord de votre navire de croisière, vous avez le droit d’introduire une réclamation au titre des droits des passagers à l’échelle de l’UE.
Que vous voyagiez à destination, en dehors ou à l’intérieur de l’UE, ce que vous pouvez réclamer dépendra du type de transport que vous utilisez, par exemple:
- ✈️vous avez manqué votre vol de correspondance, votre vol a fait l’objet d’une surréservation, on vous refuse l’accès à bord
- 🚆votre train est annulé ou retardé
- 🚌votre autobus ou autocar part avant l’heure de départ prévue
- 🚢vos bagages sont perdus pendant le voyage, vous êtes blessé(e) en mer
Toutefois, dans la plupart des cas, il existe une procédure standard à suivre si vous devez introduire une réclamation en raison d’un retard, d’une annulation ou de problèmes de bagages:
- Contactez la société de transport auprès de laquelle vous avez acheté votre billet, à l’aide du formulaire de plainte qu’elle met à votre disposition.
- Si vous ne recevez pas de réponse dans un délai de 1 mois pour une compagnie ferroviaire, 2 mois pour une compagnie aérienne ou maritime, 3 mois pour une compagnie d’autobus ou d’autocar, ou si vous n’êtes pas satisfait(e) de la réponse obtenue, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’autorité nationale compétente du pays où le problème s’est produit.
- En outre, vous pouvez toujours contacter le centre européen des consommateurs de votre pays pour obtenir de l’aide et des conseils en cas de problèmes liés aux droits des passagers.
Si vous rencontrez encore des problèmes avec votre réclamation, vous pouvez également essayer de les résoudre en recourant à des procédures extrajudiciaires ou en faisant appel à une entité de règlement extrajudiciaire des litiges. Cette forme de règlement des litiges n’est accessible qu’aux résidents de l’UE.
Les personnes handicapées ou à mobilité réduite doivent pouvoir voyager en avion, en train, en bus, en autocar ou en bateau comme tout le monde et ont droit à une assistance gratuite dans les terminaux et à bord des véhicules. Si vous estimez que vos droits ont été violés, suivez les lignes directrices ci-dessus pour introduire une réclamation. De plus amples informations sur vos droits en tant que passager sont fournies ci-dessous.
Des protections supplémentaires sont en cours de préparation
En juillet 2026, l’UE a adopté des règles révisées relatives aux droits des passagers aériens, la première révision en profondeur de ces règles depuis plus de 20 ans.
Les règles révisées rendront le transport aérien plus simple et plus équitable pour les passagers. Elles prévoient notamment ce qui suit:
- les enfants de moins de 12 ans doivent être assis à côté d’un adulte accompagnateur sans frais supplémentaires;
- des informations plus claires sur les bagages autorisés et les frais éventuels avant d’effectuer la réservation;
- des procédures plus rapides et plus simples pour demander une indemnisation ou un remboursement;
- un meilleur service d’assistance et un réacheminement en cas d’annulation ou de retard important d’un vol;
- une meilleure protection pour les trajets de correspondance;
- un renforcement des droits des passagers handicapés ou à mobilité réduite, y compris une meilleure protection des équipements de mobilité.
Les nouvelles règles devraient entrer en vigueur l’été prochain. D’ici là, vous continuez à bénéficier des règles existantes de l’UE.
Pour en savoir plus
Téléchargez l’application «Vos droits en tant que passager» sur votre appareil (Google Android, Apple iOS)
Droits des voyageurs handicapés ou à mobilité réduite
Procédures extrajudiciaires pour les consommateurs
Recours pour les consommateurs dans l’UE
Réseau des centres européens des consommateurs
- Date de publication
- 28 juillet 2026
- Auteur
- Direction générale de la communication