Redes sociais, jogos em linha e motores de busca

Star Stable Entertainment AB

Na sequência de uma queixa apresentada pela Associação de Consumidores da Suécia, a rede de cooperação de defesa do consumidor (CPC), liderada pela Agência de Defesa do Consumidor da Suécia e pela Autoridade de Defesa do Consumidor da Noruega, sob a coordenação da Comissão Europeia, lançou uma ação coordenada solicitando à Star Stable Entertainment AB informações sobre práticas comerciais a que as crianças possam estar expostas no seu jogo, Star Stable Online. A análise, pela rede CPC, da resposta da empresa identificou uma série de práticas que violam a legislação da UE em matéria de defesa do consumidor e que podem ser particularmente prejudiciais para as crianças. Indicam-se, a título de exemplo: 

• a exortação direta às crianças nos anúncios publicitários, incitando-as a comprar, ou a persuadir adultos a comprarem por elas, moeda virtual ou artigos no jogo;
• a utilização de técnicas para pressionar as crianças, como as «compras por período limitado», e influenciá-las indevidamente a comprar moeda virtual ou conteúdos no jogo;
• a falta de informações claras e transparentes, adaptadas às crianças, sobre a compra e a utilização de moeda virtual no jogo, o que leva os consumidores a gastar mais do que pretendem;
• a incapacidade da empresa em assegurar que os influenciadores que promovem os seus produtos comunicam claramente quando se trata de conteúdos comerciais e não influenciam indevidamente as crianças com as suas técnicas de comercialização.

A Star Stable Entertainment AB dispõe agora de um período para apresentar uma resposta escrita aos problemas suscitados na posição comum da rede CPC e propor compromissos para os corrigir. 

Através desta ação, a rede CPC salienta a necessidade de adaptar os videojogos e as práticas comerciais das empresas promotoras às crianças e de não explorar as suas vulnerabilidades.

Princípios fundamentais em matéria de moedas virtuais em jogos

A rede CPC, liderada pela Autoridade dos Consumidores e dos Mercados dos Países Baixos e pela Autoridade de Defesa do Consumidor da Noruega, sob a coordenação da Comissão Europeia, adotou princípios fundamentais para promover a transparência e a equidade na utilização de moedas virtuais pelo setor dos jogos em linha. Os princípios fundamentais definem os requisitos mínimos e ilustram as melhores práticas para a aquisição e utilização de moedas virtuais, incluindo:

• prestar informações pré-contratuais e sobre preços claras e transparentes;
• evitar práticas que ocultem os custos dos conteúdos e serviços digitais no jogo e que obriguem os consumidores a comprar moeda virtual;
• respeitar o direito de retratação dos consumidores;
• respeitar as vulnerabilidades dos consumidores, em especial das crianças.

Os princípios fundamentais destinam-se a ajudar o setor dos jogos a adaptar as suas práticas e códigos de conduta, para melhor proteger os consumidores e criar uma experiência mais segura e transparente para os jogadores. Dão igualmente resposta às preocupações manifestadas pelo Gabinete Europeu das Uniões de Consumidores (GEUC).

A rede CPC e a Comissão Europeia convidam o setor dos jogos a apresentar ações concretas a fim de cumprir os princípios fundamentais e assegurar a sua aplicação. A rede CPC acompanhará os progressos e poderá considerar a adoção de medidas de execução caso continuem a existir práticas prejudiciais.

Modelo empresarial «pagamento ou consentimento» da Meta

Em novembro de 2023, a Meta solicitou aos consumidores da UE/EEE que efetuassem uma assinatura do Facebook e do Instagram mediante o pagamento de uma taxa ou que continuassem a utilizar os serviços da Meta sem pagamento, permitindo à Meta obter receitas com a exibição de anúncios publicitários personalizados com base em dados pessoais («pagamento ou consentimento»). Na sequência do lançamento deste novo modelo empresarial e de um alerta do Gabinete Europeu das Uniões de Consumidores (GEUC) e das suas associações membros [1], as autoridades nacionais de defesa do consumidor (autoridades CPC), sob a coordenação da Comissão Europeia e a liderança da Direção-Geral da Concorrência, do Consumo e da Repressão da Fraude da França, enviaram uma carta à Meta onde alertavam para o facto de, ao apresentar aos consumidores esta opção de «pagamento ou consentimento», estar a incorrer em práticas potencialmente desleais e a utilizar cláusulas abusivas. 

A rede CPC preocupa-se sobretudo em determinar se a Meta forneceu antecipadamente aos consumidores informações verdadeiras, claras e suficientes para que pudessem avaliar as implicações que a sua decisão de pagar ou de consentir no tratamento dos seus dados pessoais para fins comerciais teria sobre os seus direitos enquanto consumidores. Além disso, as autoridades CPC estão preocupadas com a possibilidade de muitos consumidores terem sido expostos a pressões indevidas para escolher rapidamente entre os dois modelos, receando perder instantaneamente o acesso às suas contas e à sua rede de contactos.

Principais elementos da ação

As autoridades CPC consideram que as seguintes práticas podem violar a Diretiva Práticas Comerciais Desleais e a Diretiva Cláusulas Abusivas conforme transpostas para a ordem jurídica interna dos Estados-Membros:

• induzir os consumidores em erro ao utilizar o termo «gratuito», quando se obriga os utilizadores que não queiram fazer uma assinatura do Facebook/Instagram mediante o pagamento de uma taxa a aceitar que a Meta possa obter receitas com o uso dos seus dados pessoais para lhes mostrar anúncios publicitários personalizados;
• exigir que os utilizadores naveguem através de diferentes ecrãs na aplicação ou na versão Web do Facebook/Instagram e cliquem em hiperligações que os direcionem para diferentes partes das condições de utilização dos serviços ou da política de confidencialidade para saber como as preferências, os dados pessoais e os dados gerados pelos utilizadores serão utilizados pela Meta para lhes mostrar anúncios publicitários personalizados;
• recorrer a termos e linguagem imprecisos, tais como «as suas informações», para fazer referência aos «dados pessoais» dos consumidores, ou dar a entender que os consumidores que decidam pagar ficam isentos de anúncios publicitários, embora possam ainda ver anúncios quando interagem com conteúdos partilhados através do Facebook ou do Instagram por outros membros da plataforma;
• pressionar os consumidores para os quais o Facebook/Instagram constitui frequentemente uma parte significativa das suas vidas e interações sociais a fazerem uma escolha imediata, sem lhes dar um alerta prévio, tempo suficiente e uma oportunidade real de avaliar de que forma essa escolha pode afetar a sua relação contratual com a Meta, barrando-lhes o acesso às suas contas enquanto a escolha não for feita.

Esta ação centra-se na avaliação das práticas da Meta à luz da legislação da UE em matéria de proteção dos consumidores e é distinta das investigações em curso da Comissão contra a empresa pelo seu modelo «pagamento ou consentimento» suscetível de violar o Regulamento Mercados Digitais (RMD), o pedido formal de informações da Comissão nos termos do Regulamento Serviços Digitais (RSD) e a avaliação pela Comissão de Proteção de Dados da Irlanda nos termos do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD). 

A Meta é agora convidada a propor à rede CPC e à Comissão compromissos para assegurar que as suas práticas comerciais e condições de utilização dos serviços cumprem a legislação da UE em matéria de proteção dos consumidores.

WhatsApp

Na sequência de um diálogo com a rede CPC, sob a liderança da Agência de Defesa do Consumidor da Suécia e da Comissão da Concorrência e da Defesa do Consumidor da Irlanda, sob a coordenação da Comissão Europeia, a WhatsApp comprometeu-se a informar melhor os consumidores relativamente a atualizações das suas condições de utilização dos serviços e a explicar claramente de que forma estas afetam os seus direitos e as suas obrigações. Além disso, a WhatsApp dará sempre aos utilizadores a possibilidade de rejeitar as condições de utilização dos serviços atualizadas, mesmo que isto signifique que deixarão de poder continuar a utilizar os serviços da WhatsApp.
 
A WhatsApp confirmou que não partilhou nem partilha dados pessoais dos seus utilizadores para fins publicitários com terceiros ou outras empresas do grupo Meta, incluindo a Facebook.
 
Panorâmica dos compromissos: 

Para quaisquer atualizações futuras das políticas, a WhatsApp:

• explicará que alterações tenciona introduzir nos contratos dos utilizadores e de que forma essas alterações podem afetar os seus direitos e obrigações;
• incluirá a possibilidade de rejeitar as condições de utilização dos serviços atualizadas de forma tão clara como a possibilidade de as aceitar;
• garantirá que as notificações que informam sobre as atualizações possam ser rejeitadas ou que a revisão das atualizações possa ser adiada, respeitará as escolhas dos utilizadores e abster-se-á de enviar notificações recorrentes.

As autoridades da rede CPC monitorizarão a implementação dos compromissos acima referidos nas futuras atualizações das condições de utilização dos serviços e das políticas da empresa e tomarão medidas de execução em caso de incumprimento.  

A rede CPC enviou uma primeira carta à WhatsApp, em janeiro de 2022, na sequência de um alerta do Gabinete Europeu das Uniões de Consumidores (BEUC) e de oito das suas associações membros*, onde alerta para alegadas práticas desleais no contexto das atualizações da WhatsApp das suas condições de utilização dos serviços e da sua política em matéria de privacidade. 

A WhatsApp respondeu a esta primeira carta da rede CPC em março de 2022. No entanto, após ter avaliado cuidadosamente as observações da WhatsApp, os esclarecimentos da empresa sobre as preocupações suscitadas não convenceram a rede CPC. A pedido da rede CPC, a WhatsApp forneceu informações e esclarecimentos adicionais em cartas datadas de julho de 2022 e janeiro de 2023, que permitiram à rede aceitar os compromissos da WhatsApp. 

* APC (Roménia), Consumentenbond (Países Baixos), dTest (República Checa), Forbrukerrådet (Noruega), KEPKA (Grécia), EKPIZO (Grécia), S.O.S. Poprad (Eslováquia) e UFC-Que choisir (França).

Google

Na sequência de um diálogo iniciado em 2021 com a rede de cooperação de defesa do consumidor (CPC), sob a coordenação da Comissão Europeia e liderada pela Autoridade dos Consumidores e dos Mercados dos Países Baixos e pela Direção-Geral da Inspeção Económica da Bélgica, a Google concordou em dar resposta a problemas relacionados com as suas práticas e em introduzir alterações nos serviços Google Store, Google Play Store, Google Hotels e Google Flights, a fim de assegurar o cumprimento das regras da UE no domínio da defesa do consumidor.

Panorâmica dos compromissos:
A fim de assegurar o cumprimento das regras da UE no domínio da defesa do consumidor, a Google aceitou:

• limitar os seus poderes, previstos nas condições de venda, de anular unilateralmente as encomendas ou alterar o preço de um bem encomendado que foi publicitado a um preço errado;
• criar um endereço de correio eletrónico apenas acessível às autoridades de defesa do consumidor, para comunicar diretamente com a empresa, informar e solicitar a rápida remoção de conteúdos ilegais da plataforma Google.

Google Flights e Google Hotels:

• apresentar claramente o seu modelo de negócio utilizando um novo conjunto de ferramentas incluído ao lado das opções de reserva, bem como uma secção de «Mais informações» mais clara. As novas informações divulgadas ajudaram os consumidores a compreender que, quando fazem uma reserva, estão a celebrar contratos diretamente com a empresa responsável pelos voos ou hotéis e não com a Google (uma vez que a possibilidade de reservar voos ou hotéis através da Google está obsoleta);
• ajudar os consumidores a identificar claramente os preços utilizados como referência para o cálculo dos descontos promovidos na plataforma; 
• esclarecer que não verificam as avaliações no Google Hotels;
• aceitar os mesmos compromissos de transparência que outras grandes plataformas de alojamento (Booking.com, Expedia, Airbnb) no que diz respeito à forma como são apresentadas informações aos consumidores (por exemplo, sobre preços, descontos).

Google Play Store e Google Store:

• fornecer aos consumidores informações sobre a empresa (denominação jurídica, endereço da entidade, número de registo e de IVA) na Google Store, bem como meios de comunicação diretos e eficazes para contactar a empresa (por exemplo, um número de telefone para contacto direto com um assistente, o endereço do prestador de serviços na UE ou um endereço de correio eletrónico) na Google Play Store e uma ligação para a plataforma de RLL em ambas as lojas;
• fornecer aos consumidores informações claras sobre os seus produtos e serviços, que são fundamentais antes da conclusão da encomenda (informações pré-contratuais), tais como a existência ou ausência de custos de entrega, a duração do direito de retratação do consumidor e as garantias jurídicas disponíveis para a reparação ou substituição de produtos que não estavam em conformidade com a encomenda;
• permitir aos consumidores utilizar meios de pagamento de qualquer país da UE ao realizar compras nas diferentes versões nacionais da Google Store; 
• indicar claramente como navegar nas diferentes versões nacionais da Google Play Store e informar os criadores das obrigações que lhes incumbem nos termos do Regulamento Bloqueio Geográfico para que as suas aplicações sejam acessíveis em toda a UE, a menos que seja aplicável uma exceção específica do regulamento.

No que diz respeito aos serviços Google Ads e Google Search, os esclarecimentos prestados pela Google dão resposta às preocupações manifestadas pelas autoridades CPC na posição comum.

No entanto, uma das práticas da Google continua a não cumprir plenamente o Regulamento Bloqueio Geográfico. A Google aplica limitações técnicas à utilização das aplicações que estariam normalmente disponíveis no país onde o utilizador se encontra temporariamente. A Google justificou que, quando os utilizadores de um Estado-Membro visitam outro Estado-Membro, podem mudar de país de residência no serviço Play uma vez por ano para terem acesso às aplicações e jogos locais do país onde viajam. No entanto, para além dos limites arbitrários desta opção (apenas uma vez por ano), caso tal alteração seja efetuada, o saldo pendente fica associado apenas à versão Google Play do país anterior. Isto é considerado uma infração ao Regulamento Bloqueio Geográfico.

A rede CPC acompanhará ativamente a implementação destes compromissos e as autoridades nacionais controlarão e assegurarão o seu cumprimento nos casos em que subsistam dúvidas.

TikTok

A Comissão Europeia e as autoridades CPC lançaram um diálogo formal com a TikTok a fim de examinar as suas práticas e políticas comerciais, na sequência de um alerta do Gabinete Europeu das Uniões de Consumidores (BEUC), em fevereiro de 2022, sobre violações dos direitos dos consumidores da UE pela aplicação de partilha de vídeos. A ação, facilitada pela Comissão, foi coliderada pela Comissão da Concorrência e da Defesa do Consumidor da Irlanda e pela Konsumentverket, a Agência de Defesa do Consumidor da Suécia, em nome das autoridades nacionais de defesa do consumidor de todos os Estados-Membros.  Os domínios que suscitam especial preocupação incluem o marketing oculto, as técnicas publicitárias agressivas dirigidas às crianças e determinadas condições contratuais das políticas da TikTok que podem ser consideradas enganosas e confusas para os consumidores. 

Na sequência dos diálogos com a Comissão e as autoridades nacionais de defesa do consumidor, a TikTok comprometeu-se a alinhar as suas práticas com as regras da UE em matéria de publicidade e defesa do consumidor. As medidas tomadas pela TikTok permitirão aos consumidores localizar mais facilmente anúncios publicitários na sua plataforma e serão plenamente aplicadas até ao final do terceiro trimestre de 2022. A rede CPC acompanhará ativamente a aplicação destes compromissos, em 2022 e nos anos seguintes, ao passo que as autoridades responsáveis pela proteção de dados continuarão a ser competentes para avaliar a conformidade das novas políticas e práticas da empresa com as regras da UE em matéria de proteção de dados.

As autoridades CPC acompanharão e avaliarão, em especial, a conformidade sempre que subsistam dúvidas, como, por exemplo, se os aspetos comerciais das práticas da TikTok são suficientemente claros para as crianças, nomeadamente no que diz respeito à publicidade personalizada, tendo em conta os «5 princípios fundamentais da publicidade leal junto das crianças».

Redes sociais

À medida que cada vez mais consumidores são alvo de fraudes e burlas através das redes sociais, uma ação conjunta das autoridades CPC conseguiu que o Facebook e o Twitter tornem as suas condições de utilização dos serviços conformes com o direito europeu de defesa do consumidor e cooperem rapidamente com as autoridades CPC quando estas denunciem e solicitem a remoção de conteúdos ilegais em linha.

Comunicado de imprensa 9/4/2019

Comunicado de imprensa 15/2/2018

Compras integradas em aplicações

A rede CPC solicitou aos fornecedores de plataformas Internet Apple e Google, bem como à associação de criadores de jogos em linha, a ISFE, que propusessem a identificação clara de compras integradas nas aplicações de jogos em linha e resolvessem os problemas relacionados com a publicidade enganosa para jogos anunciados como «gratuitos», o incitamento direto às crianças para comprar quando tal é proibido e a forma como os pais podem controlar melhor as compras involuntárias efetuadas em jogos.