Réseaux sociaux, jeux en ligne et moteurs de recherche

Star Stable Entertainment AB

À la suite d’une plainte déposée par l’organisation suédoise de défense des consommateurs, le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC), mené par l’Agence suédoise des consommateurs et l’autorité norvégienne de protection des consommateurs, sous la coordination de la Commission, a lancé une action coordonnée demandant à Star Stable Entertainment AB de fournir des informations sur les pratiques commerciales auxquelles les enfants pourraient être confrontés dans son jeu, Star Stable Online. L’évaluation, par le réseau CPC, de la réponse fournie par l’entreprise a mis en évidence un certain nombre de pratiques qui enfreignent la législation de l’UE en matière de protection des consommateurs et qui pourraient être particulièrement néfastes pour les enfants, telles que: 

• les incitations adressées directement aux enfants dans les publicités, les incitant à acheter, ou à persuader les adultes d’acheter pour eux, de la monnaie ou des articles utilisés dans les jeux;
• l’utilisation de techniques de pression telles que l’«achat au moyen de pratiques à durée limitée» visant à inciter abusivement les enfants à acheter de la monnaie virtuelle utilisée dans les jeux ou du contenu proposé dans ces derniers;
• un manque d’informations claires et transparentes, adaptées aux enfants, sur l’achat et l’utilisation de monnaie virtuelle du jeu, ce qui conduit les consommateurs à dépenser plus que prévu initialement;
• l’absence de mesures prises par l’entreprise pour faire en sorte que les influenceurs qui promeuvent leurs produits fassent clairement apparaître le contenu commercial et n’influencent pas abusivement les enfants par leurs techniques de marketing.

Star Stable Entertainment AB dispose à présent d’un certain temps pour apporter une réponse écrite aux problèmes mis en évidence dans la position commune du réseau CPC et proposer des engagements pour y remédier. 

Par cette action, le réseau CPC souligne la nécessité d’adapter les jeux vidéo et les pratiques commerciales qui y sont liées aux enfants et de ne pas exploiter leurs vulnérabilités.

Principes clés sur les monnaies virtuelles utilisées dans les jeux

Le réseau CPC, mené par l’autorité néerlandaise pour les consommateurs et les marchés et l’autorité norvégienne de protection des consommateurs, sous la coordination de la Commission européenne, a adopté des principes clés visant à promouvoir la transparence et l’équité dans l’utilisation des monnaies virtuelles par le secteur des jeux en ligne. Ces principes clés définissent les exigences minimales et illustrent les bonnes pratiques applicables à l’achat et à l’utilisation de monnaies virtuelles, notamment:

• des informations tarifaires et précontractuelles claires et transparentes;
• le fait d’éviter les pratiques de masquage des coûts des contenus et services numériques intégrés dans le jeu, ainsi que les pratiques forçant les consommateurs à acheter de la monnaie virtuelle;
• le respect du droit de rétractation des consommateurs;
• le respect des vulnérabilités des consommateurs, en particulier des enfants.

Ces principes clés visent à aider le secteur des jeux à adapter ses pratiques et ses codes de conduite, à mieux protéger les consommateurs et à créer une expérience plus sûre et plus transparente pour les joueurs. Ils répondent aussi aux préoccupations soulevées par le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC).

Le réseau CPC et la Commission européenne invitent le secteur des jeux à présenter des mesures concrètes pour se conformer aux principes clés et à veiller à leur mise en œuvre. Le réseau CPC suivra les progrès accomplis et pourra envisager des mesures coercitives si les pratiques préjudiciables persistent.

Modèle économique «payer ou consentir» de Meta

En novembre 2023, Meta a demandé aux consommateurs de l’UE/EEE soit de s’abonner pour utiliser Facebook et Instagram contre paiement, soit de continuer à utiliser les services de Meta sans paiement, en permettant à Meta de tirer des recettes de l’affichage de publicités personnalisées sur la base de leurs données à caractère personnel («payer ou consentir»). À la suite du lancement de ce nouveau modèle économique et d’une alerte du Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC) et de ses associations membres[1], les autorités nationales de protection des consommateurs (autorités CPC), sous la coordination de la Commission européenne et menées par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), ont envoyé une lettre à Meta concernant des pratiques potentiellement déloyales et l’utilisation de clauses abusives pour présenter les principales caractéristiques du choix de «payer ou consentir» offert aux consommateurs. 

La principale préoccupation du réseau CPC est de savoir si Meta fournissait d’emblée aux consommateurs des informations exactes, claires et suffisantes leur permettant d’évaluer les conséquences que leur décision de payer ou d’accepter le traitement de leurs données à caractère personnel à des fins commerciales aurait sur leurs droits en tant que consommateurs. En outre, les autorités du réseau CPC craignent que de nombreux consommateurs aient été exposés à des pressions indues pour choisir rapidement entre les deux modèles, de peur de perdre immédiatement l’accès à leurs comptes et à leur réseau de contacts.

Principaux éléments de l’action

Les autorités CPC estiment que les pratiques suivantes pourraient enfreindre les dispositions de la directive sur les pratiques commerciales déloyales et de la directive concernant les clauses abusives dans les contrats, telles que transposées dans l’ordre juridique interne des États membres:

• le fait d’induire les consommateurs en erreur en utilisant le terme «gratuit» alors que Meta exige des utilisateurs qui ne souhaitent pas s’abonner pour utiliser Facebook/Instagram contre paiement qu’ils acceptent que Meta puisse tirer des recettes de l’utilisation de leurs données à caractère personnel pour leur afficher des publicités personnalisées;
• le fait d’exiger des utilisateurs de naviguer sur différents écrans de l’application ou de la version web de Facebook/Instagram et de cliquer sur des hyperliens les orientant vers différentes parties des conditions d’utilisation ou de la politique en matière de protection de la vie privée pour savoir comment Meta utilisera leurs préférences, leurs données à caractère personnel et les données générées par les utilisateurs pour leur afficher des publicités personnalisées;
• l’utilisation de termes et d’un langage imprécis, tels que «vos informations» pour désigner les «données à caractère personnel» des consommateurs, ou le fait de suggérer que les consommateurs qui décident de payer ne verront aucune publicité, alors qu’ils pourraient toujours en voir lorsqu’ils s’intéressent à des contenus partagés par l’intermédiaire de Facebook ou d’Instagram par d’autres membres de la plateforme;
• le fait de faire pression sur les consommateurs pour lesquels Facebook/Instagram constituent souvent une part importante de leur vie sociale et de leurs interactions pour qu’ils fassent un choix immédiat, sans leur donner un avertissement préalable, un temps suffisant et une possibilité réelle d’évaluer comment ce choix pourrait avoir une incidence sur leur relation avec Meta, en ne leur donnant pas accès à leur compte avant qu’ils n’aient fait leur choix.

Cette action porte sur l’appréciation des pratiques de l’entreprise au regard du droit européen en matière de protection des consommateurs et est distincte des enquêtes en cours menées par la Commission contre l’entreprise pour violation potentielle du règlement sur les marchés numériques par son modèle «payer ou consentir», de la demande formelle d’informations de la Commission au titre du règlement sur les services numériques et de l’appréciation réalisée par la commission irlandaise de la protection des consommateurs au regard du règlement général sur la protection des données (RGPD). 

Meta est à présent invitée à proposer des engagements au réseau CPC et à la Commission sur la manière dont l’entreprise entend veiller à ce que ses pratiques commerciales et ses conditions d’utilisation soient conformes au droit de l’Union en matière de protection des consommateurs.

WhatsApp

À la suite d’un dialogue avec le réseau CPC, mené sous la direction de l’Agence suédoise des consommateurs et de la Commission irlandaise de la concurrence et de la protection des consommateurs, et coordonné par la Commission européenne, WhatsApp s’est engagée à mieux informer les consommateurs sur les mises à jour de ses conditions d’utilisation et à expliquer clairement leurs répercussions sur les droits et obligations des utilisateurs. En outre, WhatsApp donnera toujours aux utilisateurs la possibilité de rejeter les nouvelles conditions d’utilisation, même si cela signifie que les utilisateurs ne pourront plus continuer à utiliser les services de WhatsApp dans ce cas.
 
WhatsApp a confirmé qu’elle n’a pas partagé et ne partage pas les données à caractère personnel de ses utilisateurs à des fins publicitaires avec des tiers ou d’autres sociétés de Meta, y compris Facebook.
 
Aperçu des engagements: 

Pour toutes les futures mises à jour de sa politique, WhatsApp:

• expliquera les modifications qu’elle entend apporter aux contrats des utilisateurs et comment elles pourraient modifier leurs droits et obligations;
• prévoira la possibilité de rejeter les conditions d’utilisation mises à jour, de manière aussi bien visible que la possibilité de les accepter;
• veillera à ce que les notifications informant des mises à jour puissent être rejetées ou à ce que l’examen des mises à jour puisse être retardé, respectera les choix des utilisateurs et s’abstiendra d’envoyer des notifications récurrentes.

Les autorités CPC surveilleront la mise en œuvre des engagements susmentionnés en ce qui concerne les futures mises à jour future des conditions d’utilisation et des politiques de l’entreprise, et prendront des mesures coercitives en cas de non-respect.  

Le réseau CPC a envoyé une première lettre à WhatsApp en janvier 2022 à la suite d’une alerte du Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC) et de huit de ses associations membres* concernant de prétendues pratiques déloyales dans le cadre des mises à jour par WhatsApp de ses conditions d’utilisation et de sa politique en matière de respect de la vie privée. 

WhatsApp a répondu à cette première lettre du réseau CPC en mars 2022. Toutefois, après avoir soigneusement évalué les observations de WhatsApp, le réseau CPC n’a pas été convaincu par les éclaircissements apportés par la société sur les préoccupations qu’il avait soulevées. À la demande du réseau CPC, WhatsApp a fourni des informations et des éclaircissements supplémentaires dans des lettres de juillet 2022 et janvier 2023, ce qui a permis au réseau d’accepter les engagements de WhatsApp. 

* APC (Roumanie), Consumentenbond (Pays-Bas), dTest (Tchéquie), Forbrukerrådet (Norvège), KEPKA (Grèce), EKPIZO (Grèce), S.O.S. Poprad (Slovaquie) et UFC-Que choisir (France).

Google

À la suite du dialogue engagé en 2021 avec le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC), coordonné par la Commission européenne et dirigé par l’autorité néerlandaise pour les consommateurs et la Direction générale de l’Inspection économique belge, Google a consenti à s’attaquer aux problèmes concernant leurs pratiques, et à apporter des modifications à Google Store, Google Play Store, Google Hotels et Google Flights pour garantir le respect des règles de l’UE en matière de protection des consommateurs.

Aperçu des engagements:
Afin de garantir le respect des règles de l’UE en matière de protection des consommateurs, Google a accepté les mesures suivantes:

• Limiter son droit, prévu dans les conditions de vente, d’annuler unilatéralement des commandes ou de modifier le prix d’un bien commandé ayant fait l’objet d’une publicité au mauvais prix.
• Créer une adresse électronique que seules les autorités de protection des consommateurs peuvent utiliser pour communiquer directement avec l’entreprise, signaler les contenus illicites sur la plateforme Google et demander leur suppression rapide.

Google Flights et Google Hotels:

• Présenter clairement son modèle économique, grâce à une nouvelle boîte à outils disponible à côté des options de réservation, ainsi qu’une section «En savoir plus» plus claire. Les nouvelles informations ont aidé les consommateurs à comprendre, lorsqu’ils effectuent une réservation, qu’ils concluent un contrat directement avec la compagnie aérienne ou la société hôtelière et non avec Google (la fonction de réservation de vols et d’hôtels «Réserver sur Google» a été supprimée).
• Aider les consommateurs à déterminer clairement les prix utilisés comme référence pour calculer une remise, lorsque des remises sont affichées sur la plateforme. 
• Préciser que les avis sur Google Hotels ne sont pas vérifiés.
• Accepter les mêmes engagements en matière de transparence que ceux des autres grandes plateformes d’hébergement (Booking.com, Expedia et Airbnb) en ce qui concerne la présentation des informations (par exemple sur les prix et les remises) aux consommateurs.

Google Play Store et Google Store:

• Fournir aux consommateurs des informations sur l’entreprise (raison sociale, adresse de l’entité et numéros d’immatriculation et de TVA) sur Google Store, ainsi que des moyens de communication directs et efficaces pour contacter l’entreprise (par exemple, la possibilité d’avoir une personne en chair et en os au bout du fil, l’adresse du fournisseur de services dans l’UE et une adresse électronique) sur Google Play Store, ainsi qu’un lien vers la plateforme de RLL sur les deux Stores.
• Fournir des informations claires sur ses produits et services essentiels pour les consommateurs avant la conclusion de la commande (les informations précontractuelles), telles que l’existence ou non de frais de livraison, la durée du droit de rétractation du consommateur et les garanties légales disponibles pour la réparation ou le remplacement de produits non conformes à la commande).
• Permettre à l’avenir aux consommateurs, lorsqu’ils font des achats dans la version de Google Store d’un pays de l’UE, d’utiliser des moyens de paiement d’un autre pays. 
• Indiquer clairement la manière dont il est possible de consulter les versions de Google Play Store propres à chaque pays, et informer à l’avenir les développeurs sur l’obligation qui leur incombe, en application du règlement sur le blocage géographique, de rendre leurs applications accessibles dans toute l’UE, sauf exception spécifique prévue par le règlement.

En ce qui concerne Google Ads et Search, les clarifications apportées par Google ont mis fin aux préoccupations soulevées dans la position commune par les autorités CPC.

Toutefois, l’une des pratiques de Google ne respecte toujours pas pleinement le règlement sur le blocage géographique: Google applique des limitations techniques à l’utilisation des applications qui seraient normalement disponibles dans le pays où l’utilisateur se trouve temporairement. Google a justifié cela par le fait que, lorsque les utilisateurs d’un État membre se rendent dans un autre État membre, Play leur permet de changer leur pays de résidence, une fois par an, pour avoir accès aux applications et jeux du pays dans lequel ils se rendent. Toutefois, outre l'aspect arbitraire de cette option (disponible une fois par an seulement), dans le cas d’un tel changement, le solde restant ne sera lié qu’à la version de Google Play de l’«ancien» pays. Cela est considéré comme une violation du règlement sur le blocage géographique.

Le réseau CPC suivra activement la mise en œuvre de ces engagements, et les autorités nationales contrôleront et assureront leur respect si des problèmes subsistent.

TikTok

La Commission européenne et les autorités CPC ont lancé un dialogue formel avec TikTok afin d’examiner ses pratiques et politiques commerciales, à la suite d’une alerte du Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC), en février 2022, concernant les violations des droits des consommateurs dans l’UE par l’application de partage de vidéos. L’action a été facilitée par la Commission et menée conjointement par la Commission irlandaise de la concurrence et de la protection des consommateurs et Konsumentverket, l’agence suédoise de protection des consommateurs, au nom des autorités nationales chargées de la protection des consommateurs de tous les États membres.  Parmi les sujets de préoccupation spécifiques figurent le marketing déguisé, les techniques publicitaires agressives ciblant les enfants et certaines clauses contractuelles des politiques de TikTok qui pourraient être considérées comme trompeuses et prêtant à confusion pour les consommateurs. 

À la suite de dialogues avec la Commission et les autorités nationales de protection des consommateurs, TikTok s’est engagée à mettre ses pratiques en conformité avec les règles de l’UE en matière de publicité et de protection des consommateurs. Les mesures prises par TikTok, qui seront pleinement mises en œuvre d’ici la fin du troisième trimestre de 2022, permettront aux consommateurs de repérer plus facilement les publicités sur la plateforme. Le réseau CPC suivra activement la mise en œuvre de ces engagements, en 2022 et au-delà, tandis que les autorités chargées de la protection des données resteront compétentes pour évaluer la conformité des nouvelles politiques et pratiques de l’entreprise avec les règles de l’UE en matière de protection des données.

En particulier, les autorités CPC contrôleront et évalueront la conformité lorsque des préoccupations subsistent, par exemple au sujet de la question de savoir s’il existe suffisamment de clarté quant à la compréhension par les enfants des aspects commerciaux des pratiques de TikTok. Pour ce qui est de la publicité personnalisée, elles se fonderont sur les «cinq principes clés de la publicité loyale à l’égard des enfants».

Réseaux sociaux

Face au nombre croissant de consommateurs victimes de fraudes et d’escroqueries via les réseaux sociaux, une action CPC conjointe a obtenu que Facebook et Twitter mettent leurs conditions d’utilisation en conformité avec le droit européen de la consommation et coopèrent rapidement avec les autorités CPC lorsque celles-ci signalent et demandent la suppression de contenus illicites en ligne.

Communiqué de presse – 9.4.2019

Communiqué de presse – 15.2.2018

Achats intégrés aux applications

Le réseau CPC a demandé aux fournisseurs de plateformes internet Apple et Google ainsi qu’à l’association des développeurs de jeux en ligne ISFE d’identifier clairement les achats intégrés dans les jeux en ligne et de traiter les problèmes liés à la publicité trompeuse des jeux présentés comme «gratuits», aux actions incitant directement les enfants à acheter lorsque cela est interdit et à la manière dont les parents peuvent mieux contrôler les achats intégrés involontaires.