Družbeni mediji, spletne igre in iskalniki

Star Stable Entertainment AB

Na podlagi pritožbe švedskega združenja za varstvo potrošnikov je mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov pod vodstvom švedske agencije za varstvo potrošnikov in norveškega organa za varstvo potrošnikov z usklajevanjem Komisije začela usklajeno ukrepanje, v katerem je družbo Star Stable Entertainment AB pozvala, naj zagotovi informacije o poslovnih praksah, s katerimi se otroci lahko srečujejo v njihovi igri Star Stable Online. V oceni odgovora podjetja, ki jo je pripravila mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov, je bilo ugotovljenih več praks, ki kršijo zakonodajo EU o varstvu potrošnikov in bi lahko bile še posebej škodljive za otroke, kot so: 

• neposredno nagovarjanje otrok v oglasih, pozivanje otrok k nakupu ali prepričevanju odraslih, naj zanje kupijo virtualno valuto ali predmete znotraj igre;
• uporaba tehnik izvajanja pritiska, kot je „nakup s časovno omejenimi praksami“, da bi neupravičeno silili otroke k nakupu virtualne valute ali vsebin v igri;
• pomanjkanje jasnih in preglednih informacij, prilagojenih otrokom, o nakupih in uporabi virtualne valute v igri, zaradi česar potrošniki porabijo več, kot so nameravali;
• podjetje ni zagotovilo, da vplivneži, ki promovirajo njihove proizvode, jasno razkrijejo komercialno vsebino in da ne vplivajo neupravičeno na otroke s svojimi tržnimi tehnikami.

Podjetje Star Stable Entertainment AB ima zdaj čas, da predloži pisni odgovor, v katerem bo osvetlilo vprašanja, poudarjena v skupnem stališču mreže za sodelovanje na področju varstva potrošnikov, in predlaga zaveze za njihovo odpravo. 

Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov s tem ukrepom poudarja, da je treba videoigre in poslovne prakse, ki se v njih uporabljajo, prilagoditi otrokom in se ne sme izkoriščati ranljivosti otrok.

Ključna načela virtualnih valut v igrah

Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov je pod vodstvom nizozemskega organa za potrošnike in trge ter norveškega organa za varstvo potrošnikov ob usklajevanju Evropske komisije sprejela ključna načela za spodbujanje preglednosti in pravičnosti pri uporabi virtualnih valut v industriji spletnih iger. Ta ključna načela opisujejo minimalne zahteve in ponazarjajo najboljše prakse za nakup in uporabo virtualnih valut, med drugim:

• jasne in pregledne informacije o cenah in predpogodbene informacije;
• izogibanje praksam, ki prikrivajo stroške digitalnih vsebin in storitev znotraj igre, ter praksam, ki potrošnike silijo k nakupu virtualne valute;
• spoštovanje pravice potrošnikov do odstopa od pogodbe;
• spoštovanje ranljivosti potrošnikov, zlasti kadar gre za otroke.

Namen ključnih načel je pomagati industriji videoiger, da bi prilagodila svoje prakse in kodekse ravnanja, bolje zaščitila potrošnike ter ustvarila varnejšo in preglednejšo izkušnjo za igralce. Ključna načela obravnavajo tudi pomisleke, ki jih je izrazila Evropska potrošniška organizacija (BEUC).

Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov in Evropska komisija pozivata industrijo videoiger, naj predloži konkretne ukrepe za skladnost s ključnimi načeli in zagotovi, da se ta ključna načela izvajajo. Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov bo spremljala napredek in lahko razmisli o izvršilnih ukrepih, če se bodo škodljive prakse nadaljevale.

Poslovni model družbe Meta „privoli ali plačaj“

Novembra leta 2023 je družba Meta potrošnike v EU/EGP pozvala, da se naročijo na uporabo Facebooka in Instagrama proti plačilu ali da še naprej brezplačno uporabljajo storitve družbe Meta, pri čemer bi lahko družba Meta ustvarjala prihodke od prikazovanja personaliziranih oglasov na podlagi njihovih osebnih podatkov („privoli ali plačaj“). Po uvedbi tega novega poslovnega modela in opozorilu Evropske potrošniške organizacije (BEUC) ter njenih članskih združenj[1] so nacionalni organi za varstvo potrošnikov ob koordinaciji Evropske komisije in pod vodstvom francoskega Generalnega direktorata za konkurenco, varstvo potrošnikov in preprečevanje goljufij (DGCCRF) družbi Meta poslali dopis o morebitnih nepoštenih praksah in uporabi nepoštenih pogojev uporabe pri predstavitvi glavnih značilnosti te izbire plačila ali privolitve potrošnikom. 

Glavni pomisleki mreže za sodelovanje na področju varstva potrošnikov so bili, ali je družba Meta potrošnikom vnaprej zagotovila resnične, jasne in zadostne informacije, na podlagi katerih so lahko ocenili, kakšne posledice bi njihova odločitev za plačilo ali sprejetje obdelave njihovih osebnih podatkov v komercialne namene imela za pravice, ki jih imajo kot potrošniki. Poleg tega so organi za sodelovanje na področju varstva potrošnikov zaskrbljeni, da so bili številni potrošniki izpostavljeni nepotrebnemu pritisku, da so hitro izbirali med obema modeloma, saj so se bali, da bodo takoj izgubili dostop do svojih računov in mreže stikov.

Ključni elementi ukrepa

Organi za varstvo potrošnikov menijo, da bi lahko naslednje prakse kršile direktivo o nepoštenih poslovnih praksah in direktivo o nepoštenih pogojih v potrošniških pogodbah, kot sta bili preneseni v nacionalni pravni sistem držav članic:

• zavajanje potrošnikov z uporabo besede „brezplačno“, medtem ko družba Meta od uporabnikov, ki se ne želijo naročiti za uporabo Facebooka/Instagrama proti plačilu, zahteva, da privolijo v to, da lahko družba Meta ustvari prihodek od uporabe njihovih osebnih podatkov za prikaz personaliziranih oglasov;
• zahteva, da uporabniki krmarijo po različnih zaslonih v aplikaciji ali spletni različici Facebooka/Instagrama in kliknejo na hiperpovezave, ki jih usmerjajo na različne dele pogojev uporabe ali izjave o varstvu osebnih podatkov, da bi ugotovili, kako bo družba Meta njihove preference, osebne podatke in podatke, ki jih ustvarijo uporabniki, uporabljala za prikaz personaliziranih oglasov;
• uporaba nenatančnih izrazov in jezika, kot so „vaše informacije“, za sklicevanje na „osebne podatke“ potrošnikov ali namigovanje, da potrošniki, ki se odločijo plačati, sploh ne bodo videli oglasov, medtem ko bodo morda še vedno videli oglase, kadar se poslužujejo vsebin, ki jih drugi člani platforme delijo prek Facebooka ali Instagrama;
• pritisk na potrošnike, za katere Facebook/Instagram pogosto predstavljata pomemben del njihovega družbenega življenja in interakcij, naj se takoj odločijo, ne da bi jim dali vnaprejšnje opozorilo, dovolj časa in dejansko priložnost, da ocenijo, kako bi ta izbira lahko vplivala na njihovo pogodbeno razmerje z družbo Meta, tako da jim pred odločitvijo ne dovoli dostopa do njihovih računov.

Ta ukrep se osredotoča na oceno praks družbe Meta na podlagi zakonodaje EU o varstvu potrošnikov in se razlikuje od tekočih preiskav Komisije proti družbi zaradi morebitne kršitve akta o digitalnih trgih z uporabo modela „plačaj ali privoli“ , uradne zahteve Komisije po informacijah v skladu z aktom o digitalnih storitvah in ocene irske komisije za varstvo podatkov v skladu s splošno uredbo o varstvu podatkov. 

Družba Meta je zdaj pozvana, naj mreži za sodelovanje na področju varstva potrošnikov in Komisiji predlaga zaveze o tem, kako zagotavlja skladnost svojih poslovnih praks in pogojev uporabe s potrošniškim pravom EU.

WhatsApp

Po dialogu z mrežo za sodelovanje na področju varstva potrošnikov pod vodstvom švedske agencije za varstvo potrošnikov in irske komisije za konkurenco in varstvo potrošnikov, ki ga je usklajevala Evropska komisija, se je WhatsApp zavezal, da bo potrošnike bolje obveščal o posodobitvah pogojev poslovanja ter jasno pojasnil, kako pogoji vplivajo na pravice in obveznosti uporabnikov. Poleg tega bo WhatsApp uporabnikom vedno omogočil, da zavrnejo posodobljene pogoje uporabe, tudi če uporabniki zato več ne bodo mogli uporabljati storitev WhatsAppa.
 
WhatsApp je potrdil, da osebnih podatkov uporabnikov ne posreduje tretjim osebam ali drugim podjetjem Meta, vključno s Facebookom, za namene oglaševanja.
 
Pregled obveznosti: 

Pri prihodnjih spremembah politike poslovanja bo WhatsApp:

• pojasnil, katere spremembe namerava uvesti v pogodbe uporabnikov in kako bi te lahko vplivale na njihove pravice in obveznosti;
• možnost, da uporabnik zavrne spremembe pogojev uporabe, prikazal enako vidno kot možnost sprejetja teh sprememb;
• poskrbel za to, da se lahko zaustavi prikazovanje obvestil o spremembah ali da se pregled teh sprememb lahko odloži ter da se upošteva odločitev uporabnikov in preneha s ponavljajočim pošiljanjem obvestil.

Organi za sodelovanje na področju varstva potrošnikov bodo spremljali izvajanje zavez v zvezi z morebitnimi prihodnjimi posodobitvami pogojev storitev in politik podjetja ter v primeru neupoštevanja sprejeli izvršilne ukrepe.  

Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov je WhatsAppu prvič poslala dopis januarja 2022 po opozorilu Evropske potrošniške organizacije (BEUC) in osmih njenih članskih združenj* o domnevnih nepoštenih praksah v okviru posodobitev pogojev uporabe in politike zasebnosti, ki jih je pripravil WhatsApp. 

WhatsApp je na prvi dopis mreže za sodelovanje na področju varstva potrošnikov odgovoril marca 2022. Vendar po skrbni oceni pripomb WhatsAppa mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov ni bila prepričana glede pojasnil družbe o pomislekih mreže. WhatsApp je na zahtevo mreže za sodelovanje na področju varstva potrošnikov v dopisih julija 2022 in januarja 2023 predložil dodatne informacije in pojasnila, na podlagi katerih je mreža lahko sprejela zaveze WhatsAppa. 

* APC (Romunija), Consumentenbond (Nizozemska), dTest (Češka), Forbrukerrådet (Norveška), KEPKA (Grčija), EKPIZO (Grčija), S.O.S. Poprad (Slovaška) in UFC-Que choisir (Francija).

Google

Po leta 2021 začetem dialogu z mrežo za sodelovanje na področju varstva potrošnikov, ki jo usklajuje Evropska komisija, vodita pa jo nizozemski organ za potrošnike in trge ter belgijski generalni direktorat za gospodarsko inšpekcijo, je Google pristal na to, da bo obravnaval vprašanja v zvezi s svojimi praksami ter uvedel spremembe v sistemih Google Store, Google Play Store, Google Hotels in Google Flights, da se zagotovi skladnost s pravili EU o varstvu potrošnikov.

Pregled obveznosti:
Za zagotovitev skladnosti s pravili EU o varstvu potrošnikov se je Google strinjal, da:

• omeji svojo pristojnost iz prodajnih pogojev, da enostransko prekliče naročila ali spremeni ceno naročenega blaga, ki je bilo oglaševano po napačni ceni;
• ustvari e-naslov, ki ga lahko uporabljajo samo organi za varstvo potrošnikov za neposredno komunikacijo s podjetjem, poročanje in vložitev zahtev za hitro odstranitev nezakonitih vsebin z Googlove platforme.

za Google Flights in Google Hotels:

• jasno predstavi poslovni model z novim orodjem, ki se nahaja poleg možnosti rezervacije, in jasnejšim razdelkom, v katerem je na voljo več informacij. Potrošnikom je tako bolj jasno, da sklepajo pogodbe neposredno z letalsko ali hotelsko družbo in ne z družbo Google (saj rezervacija letov ali hotelov prek Googla ni več možna);
• potrošnikom jasno predstavi referenčne cene, ki se uporabljajo za izračun popustov med njihovo promocijo na platformi; 
• pojasni, da ne preverjajo ocen na Google Hotels;
• sprejme enake zaveze glede preglednosti kot druge velike nastanitvene platforme (Booking.com, Expedia, Airbnb), kar zadeva način predstavitve informacij potrošnikom (npr. cene in popusti).

za Google Play Store in Google Store:

• potrošnikom zagotovi informacije o podjetju (pravno ime, naslov podjetja, registracijska številka in identifikacijska številka za DDV) v Google Store ter neposredna in učinkovita komunikacijska sredstva za vzpostavitev stika s podjetjem (npr. pomoč po telefonu, naslov ponudnika storitev EU, elektronski naslov) v Google Play Store ter povezavo do platforme za spletno reševanje sporov v obeh trgovinah;
• zagotovi jasne informacije o njunih proizvodih in storitvah, ki so ključne za potrošnike pred sklenitvijo naročila (predpogodbene informacije), kot so morebitni stroški dostave, trajanje potrošnikove pravice do odstopa od pogodbe in razpoložljiva pravna jamstva za popravilo ali zamenjavo izdelkov, ki niso bili v skladu z naročilom);
• potrošnikom omogoči uporabo plačilnih sredstev iz katere koli države EU pri nakupu v različnih različicah Google Store; 
• pojasni, kako brskati po različicah sistema Google Play Store za različne države, in razvijalce obvesti o njihovih obveznostih v skladu z uredbo o geografskem blokiranju, da morajo biti njihove aplikacije dostopne po vsej EU, razen če se je mogoče sklicevati na posebno izjemo iz Uredbe.

Kar zadeva Google Ads in Search, so pojasnila, ki jih je predložila družba Google, odpravila pomisleke, ki so jih v skupnem stališču izrazili organi za sodelovanje na področju varstva potrošnikov.

Vendar ena od Googlovih praks še vedno ni v celoti skladna z uredbo o geografskem blokiranju. Google uporablja tehnične omejitve za uporabo aplikacij, ki bi bile običajno na voljo v državi, v kateri se uporabnik začasno nahaja. Družba Google je to utemeljila z obrazložitvijo, da lahko uporabniki iz ene države članice med obiskom druge države članice enkrat letno spremenijo državo svojega prebivališča za Google Play in dostopajo do lokalnih aplikacij in iger v državi obiska. Ne glede na samovoljne omejitve te možnosti (samo enkrat letno) bo v primeru take spremembe stanje povezano le z različico Google Play za izvorno državo. To se šteje za kršitev uredbe o geografskem blokiranju.

Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov bo dejavno spremljala izvajanje teh zavez, nacionalni organi pa bodo nadzorovali skladnost in izvajanje na področjih, na katerih pomisleki ne bodo odpravljeni.

TikTok

Evropska komisija in organi za sodelovanje na področju varstva potrošnikov so začeli formalni dialog s podjetjem TikTok, da bi pregledali njegove poslovne prakse in politike, potem ko je Evropska potrošniška organizacija (BEUC) februarja 2022 opozorila, da aplikacija za izmenjavo videov krši pravice potrošnikov v EU. Dialog sta ob podpori Komisije vodila irska komisija za konkurenco in varstvo potrošnikov ter Konsumentverket, švedska agencija za varstvo potrošnikov, v imenu nacionalnih organov za varstvo potrošnikov vseh držav članic.  Področja, ki vzbujajo posebno skrb, vključujejo prikrito trženje, agresivne oglaševalske tehnike, namenjene otrokom, in nekatere pogodbene pogoje v politikah podjetja TikTok, ki bi se lahko štele za zavajajoče in nejasne za potrošnike. 

TikTok se je po dialogih s Komisijo in nacionalnimi organi za varstvo potrošnikov zavezal, da bo uskladil svoje prakse s pravili EU o oglaševanju in varstvu potrošnikov. Ukrepi, ki jih je sprejel TikTok, bodo potrošnikom omogočili lažje prepoznavanje oglasov na platformi podjetja. V celoti naj bi se izvajali do konca tretjega četrtletja 2022. Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov bo v letu 2022 in pozneje dejavno spremljala izvajanje teh zavez, organi za varstvo podatkov pa bodo še naprej pristojni za ocenjevanje skladnosti novih politik in praks družbe s pravili EU o varstvu podatkov.

Organi za sodelovanje na področju varstva potrošnikov bodo zlasti spremljali in ocenjevali skladnost, kadar bodo še vedno obstajali pomisleki, na primer, ali je dovolj jasno, ali otroci razumejo poslovne vidike praks podjetja TikTok, tudi v zvezi z uporabniku prilagojenim oglaševanjem, ob upoštevanju „5 ključnih načel poštenega oglaševanja, namenjenega otrokom“.

Družbeni mediji

Ker je vse več potrošnikov tarča goljufij in prevar prek družbenih medijev, je bilo s skupnim ukrepom na področju varstva potrošnikov doseženo, da Facebook in Twitter uskladita svoje pogoje uporabe z evropskim potrošniškim pravom ter nemudoma sodelujeta z organi za sodelovanje na področju varstva potrošnikov, kadar ti prijavijo nezakonite spletne vsebine in zahtevajo njihovo odstranitev.

Sporočilo za medije, 9. april 2019

Sporočilo za medije, 15. februar 2018

Nakupi znotraj aplikacij

Mreža SVP je ponudnika spletnih platform Apple in Google ter združenje razvijalcev spletnih iger ISFE pozvala, naj predlagajo jasno označevanje nakupov v aplikaciji pri spletnih igrah in se spopadejo s težavami v zvezi zavajajočim oglaševanjem iger kot „brezplačnih“, neposrednim nagovarjanjem otrok k nakupu, kadar je to prepovedano, ter možnostih, kako lahko starši bolje nadzorujejo nenamerne nakupe, opravljene v igri.