Sosiaalinen media, verkkopelit ja hakukoneet

Star Stable Entertainment AB

Kuluttajansuojan yhteistyöverkosto (CPC) on Ruotsin kuluttajaliiton tekemän valituksen johdosta käynnistänyt Ruotsin ja Norjan kuluttajavirastojen johdolla sekä Euroopan komission tuella koordinoidun toimen pyytäen Star Stable Entertainment AB:tä toimittamaan tietoja kaupallisista menettelyistä, joiden kohteeksi lapset saattavat joutua pelatessaan yrityksen Star Stable Online ‑peliä. CPC-verkosto arvioi yrityksen toimittamaa vastausta ja havaitsi useita käytäntöjä, jotka rikkovat EU:n kuluttajansuojalainsäädäntöä ja jotka saattavat olla erityisen haitallisia lapsille. Esimerkkejä: 

• Lapsiin kohdistetaan mainoksissa suoria kehotuksia ostaa tai pyytää aikuisia ostamaan pelinsisäistä valuuttaa tai esineitä.
• Pelissä käytetään painostustekniikoita, kuten ajallisesti rajoitettuja tarjouksia, joilla yritetään epäasianmukaiseksi vaikuttaa lapsiin, jotta he ostaisivat pelissä käytettävää virtuaalivaluuttaa tai pelisisältöä.
• Pelissä ei anneta riittävää ja selkeää, lapsikäyttäjien ymmärrettävissä olevaa tietoa pelissä käytettävän virtuaalivaluutan ostamisesta ja käytöstä, minkä vuoksi kuluttajat saattavat käyttää peliin aikomaansa enemmän rahaa.
• Yritys ei ole varmistanut, että sen tuotteita mainostavat influensserit paljastavat selkeästi, että kyse on kaupallisesta sisällöstä, eivätkä kohdista markkinointitekniikoitaan suhteettomasti lapsiin.

Star Stable Entertainment AB:tä on nyt pyydetty antamaan kirjallinen vastaus CPC-verkoston esiin tuomiin kysymyksiin ja ehdottamaan sitoumuksia niiden korjaamiseksi. 

CPC-verkosto korostaa tämän toimen myötä, että videopelit ja niiden kaupalliset käytännöt on mukautettava lapsikäyttäjille soveltuviksi eikä lasten haavoittuvuutta saa hyödyntää.

Pelien sisäisiä virtuaalivaluuttoja koskevat keskeiset periaatteet

Kuluttajansuojan yhteistyöverkosto (CPC) on Alankomaiden kuluttaja- ja markkinaviranomaisen ja Norjan kuluttajaviraston johdolla sekä Euroopan komission koordinoimana hyväksynyt keskeiset periaatteet, joilla edistetään avoimuutta ja kohtuullisuutta verkkopelialalla virtuaalivaluuttojen käytössä. Näissä periaatteissa esitetään vähimmäisvaatimukset ja eritellään virtuaalivaluuttojen ostamiseen ja käyttöön liittyviä parhaita käytäntöjä. Niitä ovat muun muassa seuraavat:

• hinnoittelutiedot ja ennen sopimuksen tekoa annettavat tiedot ovat selkeät ja avoimet
• vältetään käytäntöjä, joilla pelien digitaalisten sisältöjen ja palvelujen kustannuksia piilotetaan, sekä käytäntöjä, jotka pakottavat kuluttajat ostamaan virtuaalivaluuttaa
• kuluttajien peruuttamisoikeutta kunnioitetaan
• kuluttajien, erityisesti lasten, haavoittuvuudet huomioidaan.

Periaatteiden tarkoituksena on auttaa pelialaa mukauttamaan käytäntöjään ja käytännesääntöjään, suojelemaan kuluttajia paremmin ja luomaan pelaajille turvallisempi ja avoimempi kokemus. Periaatteissa käsitellään myös Euroopan kuluttajaliiton (BEUC) esiin tuomia kysymyksiä.

CPC-verkosto ja Euroopan komissio kehottavat pelialaa esittämään konkreettisia toimia, joilla varmistetaan periaatteiden täytäntöönpano ja noudattaminen. CPC-verkosto seuraa tilanteen kehittymistä ja voi harkita täytäntöönpanotoimia, jos haitalliset käytännöt jatkuvat.

Metan ”maksa tai suostu” -liiketoimintamalli

Meta kehotti marraskuussa 2023 EU:n/ETA:n kuluttajia joko käyttämään Facebookia ja Instagramia maksullisen tilauksen kautta tai jatkamaan Metan palvelujen käyttöä ilman maksua, jolloin Meta voi saada tuloja henkilötietojen perusteella kohdennetun mainonnan esittämisestä käyttäjälle (”maksa tai suostu” -malli). Tämän uuden liiketoimintamallin tultua käyttöön Euroopan kuluttajaliitto (BEUC) ja sen jäsenjärjestöt antoivat asiasta varoituksen[1], minkä jälkeen CPC-verkoston kansalliset kuluttajaviranomaiset lähettivät Euroopan komission koordinoimina ja Ranskan kilpailu-, kuluttaja- ja petostentorjuntaviranomaisen (DGCCRF) johdolla Metalle kirjeen. Sen mukaan Meta esittää ”maksa tai suostu” -mallinsa keskeiset ominaisuudet kuluttajille mahdollisesti sopimattomia menettelyjä ja kohtuuttomia palveluehtoja käyttäen. 

CPC-verkosto arvioi erityisesti, antoiko Meta kuluttajille etukäteen totuudenmukaiset, selkeät ja riittävät tiedot, joiden perusteella kuluttajat saattoivat arvioida, miten heidän päätöksensä joko maksaa tai hyväksyä henkilötietojensa käsittely kaupallisiin tarkoituksiin vaikuttaisi heidän oikeuksiinsa kuluttajina. Lisäksi CPC-verkostoon kuuluvat viranomaiset ovat huolissaan siitä, että monet kuluttajat ovat saattaneet joutua kokemaan kohtuutonta painetta valita nopeasti näiden kahden mallin välillä, koska he ovat pelänneet menettävänsä saman tien pääsyn tileilleen ja kontaktiverkostoonsa.

Käynnistetty toimi tiivistetysti

CPC-verkostoon kuuluvat viranomaiset useita käytäntöjä, jotka saattavat olla sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin ja kohtuuttomia sopimusehtoja koskevan direktiivin, sellaisina kuin ne on saatettu osaksi EU-maiden kansallista lainsäädäntöä, vastaisina:

• Kuluttajia johdetaan harhaan käyttämällä sanaa ”ilmainen”, koska Meta edellyttää, että käyttäjät, jotka eivät halua tehdä maksullista tilausta voidakseen käyttää Facebookia/Instagramia, hyväksyvät sen, että Meta voi käyttää heidän henkilötietojaan kohdennettujen mainosten näyttämiseen ja saada tästä tuloja.
• Käyttäjiä vaaditaan navigoimaan Facebook/Instagram-sovelluksen tai verkkoversion eri näkymien kautta ja klikkaamaan hyperlinkkejä, jotta he pääsevät tarkastelemaan käyttöehtojen ja tietosuojakäytännön eri osia ja voivat saada selville, miten Meta käyttää heidän mieltymyksiään, henkilötietojaan ja heidän itse tuottamiaan tietoja kohdennetun mainonnan näyttämiseen.
• Meta käyttää epätarkkoja termejä ja kieltä, kuten ”tietosi”, viitatessaan kuluttajien henkilötietoihin, tai antaa ymmärtää, että kuluttajat, jotka päättävät maksaa, eivät näe lainkaan mainoksia, vaikka he saattavat silti nähdä mainoksia selatessaan sisältöjä, joita muut käyttäjät jakavat Facebookin tai Instagramin kautta.
• Kuluttajia, joille Facebook/Instagram on usein merkittävä osa sosiaalista elämää ja yhteydenpitoa, painostetaan tekemään valinta välittömästi antamatta heille ennakkovaroitusta, riittävästi aikaa ja todellista mahdollisuutta arvioida, miten valinta saattaisi vaikuttaa heidän sopimussuhteeseensa Metan kanssa, koska heitä ei päästetä käyttämään tilejään ennen valinnan tekemistä.

CPC-verkoston toimissa keskitytään Metan käytäntöjen arviointiin EU:n kuluttajalainsäädännön perusteella, ja se toteutetaan erillään komission tutkimuksista, joissa tarkastellaan, rikkooko Metan ”maksa tai suostu” -malli mahdollisesti EU:n digimarkkinasäädöstä, sekä komission digipalvelusäädöksen nojalla esittämästä virallisesta tietopyynnöstä ja Irlannin tietosuojalautakunnan yleisen tietosuoja-asetuksen (GDPR) nojalla tekemästä arvioinnista. 

Metaa pyydetään nyt ehdottamaan CPC-verkostolle ja komissiolle sitoumuksia siitä, miten Meta varmistaa, että sen liiketoimintakäytännöt ja palveluehdot ovat EU:n kuluttajalainsäädännön mukaisia.

WhatsApp

WhatsApp on kuluttajansuojan yhteistyöverkoston (CPC-verkosto) kanssa käytyjen keskustelujen myötä sitoutunut noudattamaan EU:n kuluttajasääntöjä. Keskusteluja koordinoivat komission avustuksella Ruotsin kuluttajavirasto ja Irlannin kilpailu- ja kuluttajansuojalautakunta. WhatsApp sitoutuu nyt tiedottamaan kuluttajalle entistä paremmin palveluehtojensa muutoksista ja selittämään selkeästi, miten muutokset vaikuttavat käyttäjien oikeuksiin ja velvoitteisiin. Lisäksi WhatsApp antaa käyttäjille kaikissa tapauksissa mahdollisuuden hylätä ehtojen päivitykset, vaikka se johtaisi siihen, että käyttäjä ei enää voi käyttää WhatsAppin palveluja.
 
WhatsApp on nyt myös vahvistanut, että käyttäjien henkilötietoja ei luovuteta mainostarkoituksiin ulkopuolisille yrityksille tai Meta-konsernin muille yrityksille, kuten Facebookille.
 
Yhteenveto sitoumuksista: 

Tulevien päivitysten yhteydessä WhatsApp

• selittää, mitä muutoksia se aikoo tehdä käyttöehtoihin ja miten ne voivat vaikuttaa käyttäjien oikeuksiin ja velvoitteisiin
• esittää päivitettyjen ehtojen hylkäysmahdollisuuden yhtä näkyvästi kuin hyväksymismahdollisuuden
• huolehtii siitä, että päivitysilmoituksen voi hylätä tai sen lukemista voi lykätä, ja varmistaa, että käyttäjien tekemiä valintoja kunnioitetaan ja ettei heille lähetetä tarpeettomia toistuvia ilmoituksia.

CPC-verkosto aikoo seurata, miten WhatsApp noudattaa sitoumuksiaan tulevissa ehtojen päivityksissä. Tarvittaessa voidaan määrätä seuraamuksia, kuten sakkoja.  

CPC-verkosto lähetti ensimmäisen kirjeen WhatsAppille tammikuussa 2022 sen jälkeen, kun Euroopan kuluttajajärjestö (BEUC) ja kahdeksan sen jäsenjärjestöä* olivat varoittaneet WhatsAppin palveluehtojen ja tietosuojaperiaatteiden päivityksiin väitetysti liittyvistä epäoikeudenmukaisista käytännöistä. 

WhatsApp vastasi CPC-verkoston kirjeeseen maaliskuussa 2022. Arvioituaan huolellisesti WhatsAppin vastauksen CPC-verkosto ei kuitenkaan pitänyt yrityksen toimia riittävinä. CPC-verkoston pyynnöstä WhatsApp toimitti heinäkuussa 2022 ja tammikuussa 2023 lisätietoja ja selvennyksiä, joiden perusteella verkosto hyväksyi WhatsAppin sitoumukset. 

* APC (Romania), Consumentenbond (Alankomaat), dTest (Tšekki), Forbrukerrådet (Norja), KEPKA (Kreikka), EKPIZO (Kreikka), S.O.S. Poprad (Slovakia) ja UFC-Que choisir (Ranska).

Google

Kuluttajansuoja-asioiden yhteistyöverkosto (CPC) aloitti Googlen kanssa vuonna 2021 Euroopan komission koordinoiman yhteydenpidon, jota johtivat Alankomaiden kuluttaja- ja markkinaviranomainen ja Belgian taloustarkastuksesta vastaava viranomainen. Sen tuloksena Google on suostunut muuttamaan käytäntöjään ja saattamaan Google Store-, Google Play Store-, Google Hotels- ja Google Flights -palvelut EU:n kuluttajasääntöjen mukaisiksi.

Yhteenveto sitoumuksista:
Google on suostunut tekemään seuraavat EU:n kuluttajasääntöjen edellyttämät muutokset:

• Google rajoittaa myyntiehtoihinsa sisältyvää oikeuttaan yksipuolisesti peruuttaa tilauksia tai muuttaa tilatun tuotteen hintaa, jos se oli mainoksessa ilmoitettu väärin.
• Google perustaa viranomaiskäyttöön tarkoitetun sähköpostiosoitteen, jonka kautta viranomaiset voivat ilmoittaa Googlen alustalla havaitusta laittomasta sisällöstä ja pyytää sen pikaista poistamista.

Google Flights ja Google Hotels:

• Palvelujen toimintamalli esitetään selvemmin, kun varausvaihtoehtojen viereen on lisätty uusia tietoja/toimintoja ja ”Learn more” -osiota on selkeytetty. Uudistusten ansiosta kuluttajat ymmärtävät varausta tehdessään, että sopimus tehdään suoraan lentoyhtiön tai hotellin eikä Googlen kanssa (koska lentojen ja hotellien Book on Google -varausmahdollisuus on poistettu käytöstä).
• Kuluttajille osoitetaan selkeämmin, mitä hintaa käytetään alustalla ilmoitettujen alennusten viitehintana. 
• Google ilmoittaa selkeämmin, ettei Google Hotelsin kohdearvosteluja verifioida.
• Google hyväksyy samat avoimuussitoumukset kuin muut suuret majoituspalvelujen välittäjät (Booking.com, Expedia, Airbnb) sen suhteen, miten kuluttajille annetaan tietoa mm. hinnoista ja alennuksista.

Google Play Store ja Google Store:

• Google Storessa annetaan tietoja myyjäyrityksestä (esim. virallinen nimi, osoite, rekisteri- ja alv-numerot), Google Play Storessa ilmoitetaan myyjäyrityksen suorat ja toimivat yhteystiedot (esim. puhelinpalvelun numero, EU:ssa sijaitsevan palveluntarjoajan osoite, sähköpostiosoite), ja kummassakin palvelussa annetaan linkki verkkovälitteiseen riidanratkaisufoorumiin.
• Tuotteista ja palveluista esitetään ennen ostosopimuksen tekoa selkeästi kuluttajan kannalta olennaiset tiedot esimerkiksi mahdollisista toimituskuluista, kuluttajan peruutusoikeuden kestosta, lakisääteisestä korjaustakuusta ja tuotteen vaihtomahdollisuudesta, jos tuote ei ollut tilauksen mukainen.
• Kuluttajien sallitaan käyttää minkä tahansa EU-maan maksuvälineitä heidän tehdessään ostoksia Google Storen eri maaversioista. 
• Google sitoutuu kertomaan kuluttajille selkeämmin, miten Google Play Storen eri maaversioita selataan, ja tiedottamaan sovellusten kehittäjille EU:n maarajoitusasetuksen mukaisesta velvoitteesta asettaa sovellukset saataville koko EU:ssa poikkeustapauksia lukuun ottamatta.

Google on tehnyt Google Ads -alustaan ja hakupalveluunsa selventäviä muutoksia, joilla on korjattu CPC-viranomaisten yhteisessä kannanotossa mainitut ongelmat.

Googlella on kuitenkin edelleen yksi käytäntö, joka ei ole täysin maarajoitusasetuksen mukainen: kun käyttäjä oleskelee tilapäisesti toisessa EU-maassa, Google soveltaa joidenkin sovellusten käyttöön teknisiä rajoituksia, vaikka sovellukset normaalisti olisivat tuossa maassa saatavilla. Google perustelee käytäntöä sillä, että EU:sta kotoisin olevat käyttäjät voivat matkustaessaan vaihtaa Google Play -palvelussa asuinmaataan kerran vuodessa, jolloin he saavat käyttöoikeudet toisen EU-maan paikallisiin sovelluksiin ja peleihin. Sen lisäksi, että Google on rajoittanut vaihtomahdollisuuden perusteettomasti yhteen kertaan vuodessa, jäljellä oleva saldo on vaihdon jälkeenkin sidottu yksinomaan entiseen Google Play -maaversioon. Käytäntö katsotaan maarajoitusasetuksen vastaiseksi.

CPC-verkosto seuraa aktiivisesti sitoumusten noudattamista. Myös kansalliset viranomaiset seuraavat tilannetta ja puuttuvat asiaan, jos ongelmia esiintyy edelleen.

TikTok

Euroopan komissio ja eurooppalaiset kuluttajaviranomaiset ovat käynnistäneet TikTokin kanssa virallisen vuoropuhelun, jossa tarkastellaan sen kaupallisia käytäntöjä ja toimintatapoja. Tämä on seurausta Euroopan kuluttajaliiton (BEUC) helmikuussa 2022 tekemästä ilmoituksesta, jonka mukaan tämä videonjakosovellus rikkoo EU:n kuluttajien oikeuksia. Vuoropuhelua on käyty Irlannin kilpailu- ja kuluttajansuojakomission ja Ruotsin kuluttajaviraston johdolla kaikkien EU-maiden kansallisten kuluttajansuojaviranomaisten puolesta ja komission tuella.  Huolta aiheuttavat muun muassa piilomarkkinointi, lapsille suunnatut aggressiiviset mainontakeinot ja tietyt TikTokin sopimusehdot, joita voidaan pitää kuluttajien kannalta harhaanjohtavina ja sekavina. 

Komission ja kansallisten kuluttajaviranomaisten kanssa käytyjen vuoropuhelujen jälkeen TikTok on sitoutunut mukauttamaan käytäntönsä EU:n mainonta- ja kuluttajansuojasääntöjen mukaisiksi. TikTokin toimenpiteiden ansiosta kuluttajien on helpompi erottaa mainokset alustalla. Uudistukset on määrä panna täytäntöön kokonaisuudessaan viimeistään vuoden 2022 loppupuolella. Kuluttajansuojan yhteistyöverkosto seuraa aktiivisesti näiden sitoumusten täytäntöönpanoa vuonna 2022 ja sen jälkeen, kun taas tietosuojaviranomaiset arvioivat, ovatko yrityksen uudet toimintatavat ja käytännöt EU:n tietosuojasääntöjen mukaisia.

Kuluttajaviranomaiset seuraavat vaatimusten noudattamista etenkin edelleen ongelmallisilla osa-alueilla. Ne arvioivat esimerkiksi, ilmoitetaanko lapsille selkeästi TikTokin käytäntöjen kaupallisista näkökohdista, kuten yksilöidystä mainonnasta, ja huomioidaanko alustalla lapsille suunnatun mainonnan viisi keskeistä periaatetta.

Sosiaalinen media

Yhä useammat kuluttajat altistuvat petoksille ja huijauksille sosiaalisessa mediassa. Facebookiin ja Twitteriin on kohdistettu kuluttajansuojayhteistyöstä annetun asetuksen perusteella toimia, joiden ansiosta ne muuttavat palveluehtonsa EU:n kuluttajalainsäädännön mukaisiksi ja käynnistävät nopeasti yhteistyön kuluttajaviranomaisten kanssa, kun ne ilmoittavat laittomasta verkkosisällöstä ja pyytävät sen poistamista.

Lehdistötiedote (9.4.2019)

Lehdistötiedote (15.2.2018)

Sovellusten sisäiset ostot

Kuluttajasuojan yhteistyöverkko pyysi internetalustojen tarjoajia Applea ja Googlea sekä videopelien kehittäjiä edustavaa liittoa (Interactive Software Federation of Europe, ISFE) selkeyttämään videopelisovellusten sisäisiä ostoja käyttäjien kannalta ja ehdottamaan ratkaisuja ”ilmaisina” mainostettuihin peleihin liittyviin ongelmiin. Peleissä esiintyy edelleen esimerkiksi lapsille suunnattuja suoria ostokehotuksia, vaikka tämä on kielletty. Vanhempien olisi voitava paremmin hallita peleissä tehtyjä tahattomia ostoksia.