Sociālie mediji, tiešsaistes spēles un meklētājprogrammas

Uzņēmums <i>Star Stable Entertainment AB</i>

Pēc Zviedrijas Patērētāju asociācijas sūdzības Patērētāju tiesību aizsardzības sadarbības (CPC) tīkls, ko vada Zviedrijas Patērētāju aģentūra un Norvēģijas Patērētāju iestāde un koordinē Komisija, ir sācis koordinētu rīcību, pieprasot uzņēmumam Star Stable Entertainment AB sniegt informāciju par komercpraksi, ar ko bērni varētu saskarties šā uzņēmuma piedāvātajā spēlē “Star Stable Online”. CPC tīkla novērtējumā par uzņēmuma sniegto atbildi tika konstatētas vairākas prakses, kas pārkāpj ES tiesību aktus patērētāju tiesību aizsardzības jomā un kas varētu īpaši kaitēt bērniem, piemēram: 

• tieša bērnu pamudināšana reklāmās, mudinot viņus pirkt vai pārliecināt pieaugušos iegādāties spēles valūtu vai priekšmetus;
• spiediena metožu izmantošana, piemēram, “pirkšanai noteikts laika ierobežojums”, lai ļaunprātīgi rosinātu bērnus iegādāties spēles virtuālo valūtu vai spēles saturu;
• bērniem pielāgotas skaidras un pārredzamas informācijas trūkums par spēles virtuālās valūtas iegādi un izmantošanu, kā rezultātā patērētāji tērē vairāk, nekā plānojuši;
• uzņēmums nav nodrošinājis, ka ietekmētāji, kas reklamē produktus, skaidri norāda uz komerciālo saturu un ar savām tirgvedības metodēm ļaunprātīgi neietekmē bērnus.

Uzņēmumam Star Stable Entertainment AB tagad ir laiks sniegt rakstisku atbildi uz CPC tīkla kopējā nostājā uzsvērtajām problēmām un ierosināt saistības to novēršanai. 

Ar šo darbību CPC tīkls uzsver, ka videospēles un ar tām saistītā komercprakse ir jāpielāgo bērniem un ka nedrīkst izmantot viņu neaizsargātību.

Pamatprincipi attiecībā uz datorspēlēs izmantotām virtuālajām valūtām

CPC tīkls, ko vada Nīderlandes Patērētāju un tirgu iestāde un Norvēģijas Patērētāju iestāde un ko koordinē Eiropas Komisija, ir pieņēmis pamatprincipus, kuru mērķis ir tiešsaistes azartspēļu nozarē veicināt pārredzamību un taisnīgumu saistībā ar virtuālo valūtu izmantošanu. Pamatprincipos ir izklāstītas minimālās prasības un aprakstīta paraugprakse virtuālo valūtu iegādei un izmantošanai, tostarp:

• skaidra un pārredzama cenu noteikšana un informācija pirms līguma noslēgšanas;
• jāizvairās no prakses, kas slēpj spēles digitālā satura un pakalpojumu izmaksas, kā arī no prakses, kas liek patērētājiem iegādāties virtuālo valūtu;
• jāievēro patērētāju atteikuma tiesības;
• jārespektē neaizsargāti patērētāji, jo īpaši — bērni.

Pamatprincipu uzdevums ir palīdzēt azartspēļu nozarei pielāgot savu praksi un rīcības kodeksus, labāk aizsargāt patērētājus un radīt spēlētājiem drošāku un pārredzamāku pieredzi. Šie galvenie principi arī kliedē Eiropas Patērētāju organizācijas (BEUC) paustās bažas.

CPC tīkls un Eiropas Komisija aicina azartspēļu nozari nākt klajā ar konkrētām darbībām, lai ievērotu galvenos principus un nodrošinātu šo pamatprincipu īstenošanu CPC tīkls uzraudzīs progresu un, ja turpināsies kaitīga prakse, var apsvērt, vai jāveic izpildes pasākumi.

<i>Meta</i> darījumdarbības modelis “maksā vai piekrīti”

2023. gada novembrī Meta pieprasīja patērētājiem ES/EEZ vai nu abonēt Facebook un Instagram lietošanu par maksu, vai turpināt izmantot Meta pakalpojumus bez maksas, ļaujot Meta gūt ieņēmumus no tādu personalizētu reklāmu rādīšanas, kurām tiek izmantoti viņu personas dati (“maksāt vai piekrist”). Pēc šā jaunā uzņēmējdarbības modeļa ieviešanas un Eiropas Patērētāju organizācijas (BEUC) un tajā ietilpstošo apvienību[1]] brīdinājuma valstu patērētāju tiesību aizsardzības iestādes (CPC iestādes), ko koordinē Eiropas Komisija un Francijas Konkurences, patērētāju lietu un krāpšanas novēršanas ģenerāldirektorāta (DGCCRF) vadībā, nosūtīja uzņēmumam Meta vēstuli par varbūtēji negodīgu praksi un negodīgu pakalpojumu noteikumu izmantošanu, prezentējot patērētājiem šīs izvēles “maksā vai piekrīti” galvenās iezīmes. 

CPC tīkla galvenās bažas ir par to, vai Meta jau iepriekš patērētājiem sniedza patiesu, skaidru un pietiekamu informāciju, kas viņiem ļāva novērtēt, kā viņu lēmums maksāt vai piekrist savu personas datu apstrādei komerciālos nolūkos ietekmētu viņu kā patērētāju tiesības. Turklāt CPC iestādes ir nobažījušās par to, ka daudzi patērētāji varētu būt pakļauti nepamatotam spiedienam ātri izvēlēties starp abiem modeļiem, baidoties, ka viņi nekavējoties zaudēs piekļuvi saviem kontiem un savam kontaktu tīklam.

Galvenie ierosinātās rīcības elementi

CPC iestādes uzskata, ka Negodīgas komercprakses direktīvu un Negodīgu līguma noteikumu direktīvu (kas transponētas dalībvalstu iekšējā tiesību sistēmā), iespējams, pārkāpj šāda prakse:

• patērētāju maldināšana, izmantojot vārdu “bezmaksas”, kaut gan Meta pieprasa, lai lietotāji, kuri nevēlas abonēt Facebook/Instagram lietošanu par maksu, piekrīt, ka Metavar gūt ieņēmumus no tādas personalizētas reklāmas rādīšanas, kuras pamatā ir viņu personas dati;
• prasība lietotājiem pārlūkot dažādus ekrānus Facebook/Instagram lietotnē vai tīmekļa versijā un noklikšķināt uz hipersaitēm, kas viņus novirza uz dažādām pakalpojumu sniegšanas noteikumu vai privātuma politikas daļām, lai uzzinātu, kā Meta izmantos viņu izvēles, personas datus un lietotāju ģenerētos datus, lai rādītu viņiem personalizētas reklāmas;
• neprecīzu terminu un valodas izmantošana, piemēram, “jūsu informācija”, lai atsauktos uz patērētāju “personas datiem”, vai tāda iespaida radīšana, ka patērētāji, kuri nolemj maksāt, vispār neredzēs reklāmas, kaut gan viņi joprojām varētu redzēt reklāmas, izmantojot saturu, ko ar Facebook vai Instagram starpniecību kopīgo citi platformas dalībnieki;
• prasība patērētājiem, kuriem Facebook/Instagram bieži ir būtiska viņu sociālās dzīves un mijiedarbības daļa, izdarīt tūlītēju izvēli, nedodot viņiem iepriekšēju brīdinājumu, pietiekamu laiku un reālu iespēju novērtēt, kā šī izvēle varētu ietekmēt viņu līgumattiecības ar Meta, kā arī neļaujot viņiem piekļūt saviem kontiem pirms izvēles izdarīšanas.

Šī CPC rīcība ir vērsta uz Meta prakses novērtēšanu saskaņā ar ES tiesību aktiem patērētāju tiesību aizsardzības jomā, un tā atšķiras no pašlaik Komisijas veiktās izmeklēšanas pret uzņēmumu par tā modeli “maksāt vai piekrist”, ar kuru, iespējams, tiek pārkāpts Digitālo tirgu akts, Komisijas oficiālā informācijas pieprasījuma saskaņā ar Digitālo pakalpojumu aktu un Īrijas Datu aizsardzības komisijas novērtējuma saskaņā ar Vispārīgo datu aizsardzības regulu (VDAR). 

Uzņēmums Meta tagad ir aicināts ierosināt CPC tīklam un Komisijai saistības attiecībā uz to, kā Meta nodrošinās savas uzņēmējdarbības prakses un pakalpojumu noteikumu atbilstību ES patērētāju tiesību regulējumam.

<i>WhatsApp</i>

Pēc Komisijas koordinētā dialoga ar Patērētāju tiesību aizsardzības sadarbības tīklu (CPC tīklu) Zviedrijas Patērētāju aizsardzības aģentūras un Īrijas Konkurences un patērētāju aizsardzības komisijas vadībā WhatsApp apņēmās labāk informēt patērētājus par izmaiņām uzņēmuma pakalpojumu izmantošanas noteikumos un saprotami izskaidrot to ietekmi uz lietotāju tiesībām un pienākumiem. Turklāt WhatsApp turpmāk vienmēr nodrošinās lietotājiem iespēju noraidīt atjauninātos pakalpojumu izmantošanas noteikumus, pat ja tas nozīmē atteikšanos no WhatsApp pakalpojumu turpmākas lietošanas.
 
WhatsApp apstiprināja, ka lietodtāju personas dati netiek reklāmas nolūkos nodoti trešām personām vai citiem Meta grupas uzņēmumiem, tai skaitā Facebook.
 
Pārskats par saistībām 

Attiecībā uz turpmākiem noteikumu atjauninājumiem WhatsApp apņemas

• paskaidrot, kādas izmaiņas tas plāno veikt lietotāju līgumos un kā tās varētu ietekmēt viņu tiesības un pienākumus;
• piedāvāt iespēju noraidīt atjauninātos pakalpojumu izmantošanas noteikumus tikpat pamanāmā veidā kā iespēju tos pieņemt;
• nodrošināt, ka paziņojumus, ar kuriem informē par atjauninājumiem, var aizvērt vai atjauninājumu pārskatīšanu var atlikt, kā arī respektēt lietotāju izvēli un nesūtīt atkārtotus paziņojumus.

CPC iestādes uzraudzīs šo saistību ievērošanu turpmāku pakalpojumu izmantošanas noteikumu un privātuma politikas atjauninājumu kontekstā, un pārkāpumu gadījumā veiks attiecīgus pasākumus, lai panāktu uzņēmuma doto solījumu izpildi.  

Pirmā vēstule WhatsApp tika nosūtīta 2022. gada janvārī pēc Eiropas Patērētāju organizācijas (BEUC) un astoņu tās dalībapvienību* brīdinājuma par iespējamu negodīgu praksi WhatsApp pakalpojumu izmantošanas noteikumu un privātuma politikas atjauninājumu kontekstā. 

WhatsApp atbildēja uz pirmo CPC tīkla vēstuli 2022. gada martā. Tomēr pēc iesnieguma rūpīgas izvērtēšanas CPC tīkls nebija apmierināts ar uzņēmuma sniegtajiem skaidrojumiem. Pēc CPC tīkla pieprasījuma WhatsApp 2022. gada jūlija un 2023. gada janvāra vēstulēs sniedza papildu informāciju un skaidrojumus, pēc kuru izskatīšanas tīkls pieņēma WhatsApp saistības. 

* APC (Rumānija), Consumentenbond (Nīderlande), dTest (Čehijas Republika), Forbrukerrådet (Norvēģija), KEPKA (Grieķija), EKPIZO (Grieķija), S.O.S. Poprad (Slovākija) un UFC-Que choisir (Francija).

<i>Google</i>

Pēc dialoga, kas 2021. gadā sākās ar Patērētāju tiesību aizsardzības sadarbības tīklu (CPC) un kuru koordinēja Eiropas Komisija un vadīja Nīderlandes Patērētāju un tirgus pārvalde un Beļģijas Ekonomiskās inspekcijas ģenerāldirektorāts, Google piekrita risināt ar savu praksi saistītās problēmas un ieviest izmaiņas produktos Google Store, Google Play Store, Google Hotels un Google Flights, lai nodrošinātu atbilstību ES patērētāju tiesību aizsardzības noteikumiem.

Pārskats par saistībām
Lai nodrošinātu atbilstību ES patērētāju tiesību aizsardzības noteikumiem, Google ir piekritis:

• ierobežot savas pārdošanas noteikumos paredzētās pilnvaras vienpusēji atcelt pasūtījumus vai mainīt ar nepareizu cenu reklamētās preces cenu pēc šīs preces pasūtīšanas;
• izveidot e-pasta adresi, ar kuras palīdzību patērētāju tiesību aizsardzības iestādes var tieši sazināties ar uzņēmumu, ziņot par nelikumīgu saturu platformā Google un pieprasīt šāda satura ātru izņemšanu.

Attiecībā uz produktiem Google Flights un Google Hotels tas apņēmās:

• skaidrāk izklāstīt savu uzņēmējdarbības modeli, līdzās rezervācijas opcijām izvietojot jaunu rīkkopu, kā arī uzlabojot informāciju sadaļā “Uzzināt vairāk”. Tādējādi patērētāji rezervācijas veikšanas laikā tiek informēti, ka viņi slēdz līgumu tieši ar uzņēmumu, kas piedāvā lidojumu vai viesnīcu, nevis ar Google (jo lidojumu un viesnīcu rezervēšanai vairs nevar izmantot iespēju “Book on Google”);
• atlaižu reklamēšanas gadījumā — skaidri norādīt patērētājiem cenu, ko izmanto kā atsauci atlaides aprēķināšanai; 
• paskaidrot, ka Google Hotels nepārbauda atsauksmes;
• attiecībā uz informāciju patērētājiem (piemēram, par cenām vai atlaidēm) uzņemties tādas pašas pārredzamības saistības, kādas uzņēmušās citas lielas naktsmāju rezervēšanas platformas (Booking.com, Expedia, Airbnb).

Attiecībā uz veikaliem Google Play Store un Google Store tas apņēmās:

• veikalā Google Store sniegt informāciju par uzņēmumu (juridiskais nosaukums, adrese, reģistrācijas numurs un PVN maksātāja numurs), veikalā Google Play Store nodrošināt iespējas tieši un efektīvi sazināties ar uzņēmumu (piemēram, palīdzības tālruņa līnija, ES pakalpojumu sniedzēja adrese, e-pasta adrese), un abos veikalos ievietot saiti uz SIT (strīdu izšķiršana tiešsaistē) platformu;
• sniegt skaidru informāciju par saviem produktiem un pakalpojumiem, kas patērētājiem ir būtiska pirms pasūtījuma pabeigšanas (informācija, kas sniedzama pirms līguma noslēgšanas), piemēram, informācija par piegādes izmaksām, patērētāja atteikuma tiesību izmantošanas termiņš un pieejamās juridiskās garantijas attiecībā uz pasūtījumam neatbilstošu preču remontu vai nomaiņu);
• ļaut patērētājiem izmantot maksāšanas līdzekļus no jebkuras ES valsts, kad tie iegādājas preces dažādu valstu Google Store versijās; 
• precizēt, kā pārlūkot dažādu valstu Google Play Store versijas, un informēt izstrādātājus par to pienākumiem saskaņā ar Ģeobloķēšanas regulu padarīt savas lietotnes pieejamas visā ES, ja vien nav piemērojama īpaša atkāpe no minētās regulas.

Attiecībā uz produktiem Google Ads un Search uzņēmuma Google sniegtie precizējumi kliedēja CPC iestāžu kopējā nostājā paustās bažas.

Tomēr viena no Google praksēm joprojām pilnībā neatbilst Ģebloķēšanas regulas prasībām. Google piemēro tehniskus ierobežojumus tādu lietotņu izmantošanai, kas parasti būtu pieejamas valstī, kurā lietotājs uz laiku atrodas. Google apgalvoja, ka lietotāji, kuri apmeklē citu dalībvalsti, var reizi gadā mainīt Play konta valsti, lai piekļūtu attiecīgās valsts vietējām lietotnēm un spēlēm. Papildus tam, ka šis ierobežojums (tikai reizi gadā) ir patvaļīgs, šādu izmaiņu veikšanas gadījumā patērētāji jaunajā valstī nevar izmantot savu Google Play konta atlikumu, kas uzkrāts iepriekšējās valsts versijā. To uzskata par Ģeobloķēšanas regulas pārkāpumu.

CPC tīkls aktīvi uzraudzīs šo saistību īstenošanu, un valstu iestādes uzraudzīs un nodrošinās atbilstību gadījumos, par kuriem vēl pastāv bažas.

<i>TikTok</i>

Pēc Eiropas Patērētāju organizācijas (BEUC) 2022. gada februāra brīdinājuma par to, ka video koplietošanas lietotne pārkāpj ES patērētāju tiesības, Eiropas Komisija un CPC iestādes sāka oficiālu dialogu ar TikTok, lai pārskatītu šīs platformas komercpraksi un politiku. Komisijas atbalstītās sarunas ar platformu visu dalībvalstu patērētāju tiesību aizsardzības iestāžu vārdā kopīgi vadīja Īrijas Konkurences un patērētāju aizsardzības komisija un Zviedrijas Patērētāju tiesību aizsardzības aģentūra Konsumentverket.  Jomas, kas rada īpašas bažas, ir slēpta tirgvedība, agresīvas reklāmas metodes, kas vērstas uz bērniem, un daži līguma noteikumi TikTok politikā, kurus varētu uzskatīt par patērētājus maldinošiem un neskaidriem. 

Pēc sarunām ar Komisiju un valstu patērētāju tiesību aizsardzības iestādēm platforma TikTok ir apņēmusies saskaņot savu praksi ar ES noteikumiem reklāmas un patērētāju aizsardzības jomā. Pasākumi, kurus plānots pilnībā ieviest līdz 2022. gada trešā ceturkšņa beigām, ļaus patērētājiem vieglāk atpazīt platformā izvietoto reklāmu. CPC tīkls 2022. gadā un arī turpmāk aktīvi uzraudzīs šo saistību īstenošanu, savukārt datu aizsardzības iestāžu kompetencē būs novērtējums par to, vai uzņēmuma jaunā politika un prakse atbilst ES datu aizsardzības noteikumiem.

CPC iestādes jo īpaši uzraudzīs un novērtēs atbilstību jomās, kur vēl pastāv bažas. Piemēram, tās izvērtēs, vai ir pietiekama skaidrība par to, vai bērni izprot TikTok prakses komerciālos aspektus, tostarp attiecībā uz personalizētu reklāmu, ņemot vērā “5 galvenos principus godīgā reklamēšanā bērniem”.

Sociālie mediji

Patērētājiem arvien vairāk saskaroties ar krāpniecisku praksi sociālajos medijos, kopēji CPC pasākumi nodrošināja, ka Facebook un Twitter savu pakalpojumu lietošanas noteikumus saskaņo ar ES tiesību aktiem patērētāju tiesību aizsardzības jomā un tūlīt sadarbojas ar CPC iestādēm, kad tās ziņo par nelikumīgu saturu tiešsaistē un pieprasa tā izņemšanu.

Paziņojums presei – 09.04.2019.

Paziņojums presei – 15.02.2018.

Pirkumi lietotnēs

CPC sadarbības tīkls interneta platformu pakalpojumu sniedzējiem “Apple” un “Google”, kā arī Tiešsaistes spēļu izstrādātāju asociācijai ISFE izvirzījis prasību nākt klajā ar risinājumiem, kas ļautu skaidri identificēt tiešsaistes spēlēs iekļautus pirkumus (in-app purchases) un pārvarēt tādas problēmas kā maldinoša reklāma par “bezmaksas” spēlēm, darbības, kas bērnus tieši pamudina veikt pirkumu, un veids, kā vecāki var labāk kontrolēt nevēlamos integrētos pirkumus.