Sociálne médiá, online hry a vyhľadávače

Star Stable Entertainment AB

Na základe sťažnosti švédskeho združenia spotrebiteľov spustila sieť spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa vedená švédskou agentúrou na ochranu spotrebiteľa a nórskym orgánom na ochranu spotrebiteľa pod koordináciou Komisie koordinačnú činnosť, v rámci ktorej bola spoločnosť Star Stable Entertainment AB požiadaná o poskytnutie informácií o obchodných praktikách, s ktorými sa môžu stretnúť deti pri hre Star Stable Online, ktorú daná spoločnosť prevádzkuje. V posúdení odpovede poskytnutej spoločnosťou identifikovala sieť spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa niekoľko praktík, ktoré porušujú právne predpisy EÚ v oblasti ochrany spotrebiteľa a ktoré by mohli byť obzvlášť škodlivé pre deti, ako napríklad: 

• priame nabádanie detí v reklamách, naliehanie na ne, aby si kúpili virtuálnu hernú menu alebo virtuálne herné predmety alebo aby presvedčili dospelých, nech im ich kúpia;
• používanie techník nátlaku, ako je „časovo obmedzený nákup“, na neprimerané ovplyvňovanie detí, aby si kúpili virtuálnu hernú menu alebo virtuálny herný obsah;
• nedostatok jasných a transparentných informácií prispôsobených deťom, pokiaľ ide o kúpu a používanie virtuálnej hernej meny, čo vedie spotrebiteľov k tomu, aby míňali viac, ako majú v úmysle;
• spoločnosť nezabezpečila, aby influenceri, ktorí propagujú svoje výrobky, jasne označovali komerčný obsah a neprimerane neovplyvňovali deti svojimi marketingovými technikami.

Spoločnosti Star Stable Entertainment AB bol teraz poskytnutý čas, aby písomne odpovedala na otázky vytýčené v spoločnej pozícii siete spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa a aby navrhla záväzky na nápravu uvedených problémov. 

Týmto krokom sieť spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa zdôrazňuje potrebu prispôsobiť videohry a ich obchodné praktiky deťom a nezneužívať ich zraniteľnosť.

Kľúčové zásady týkajúce sa virtuálnych herných mien

Sieť spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa vedená holandským orgánom pre spotrebiteľov a trhy a nórskym orgánom na ochranu spotrebiteľa, ktorú koordinuje Európska komisia, prijala kľúčové zásady na podporu transparentnosti a spravodlivosti pri používaní virtuálnych mien v odvetví online hier. V kľúčových zásadách sa uvádzajú minimálne požiadavky a ilustrujú sa najlepšie postupy nákupu a používania virtuálnych mien vrátane:

• jasných a transparentných cien a predzmluvných informácií;
• zabránenia praktikám, ktoré umožňujú skrývať náklady na digitálny herný obsah a služby, ako aj praktikám, ktoré nútia spotrebiteľov nakupovať virtuálnu menu;
• dodržiavania práva spotrebiteľov na odstúpenie od zmluvy;
• rešpektovania zraniteľností spotrebiteľov, najmä pokiaľ ide o deti.

Kľúčové zásady sú navrhnuté tak, aby pomohli odvetviu online hier prispôsobiť svoje postupy a kódexy správania, lepšie chrániť spotrebiteľov a vytvoriť bezpečnejšie a transparentnejšie zážitky pre hráčov. Kľúčové zásady sa zameriavajú aj na obavy, ktoré vyjadrila Európska organizácia spotrebiteľov.

Sieť spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa a Európska komisia vyzývajú odvetvie online hier, aby predložilo konkrétne opatrenia na dosiahnutie súladu s kľúčovými zásadami a na zabezpečenie vykonávania týchto kľúčových zásad. Sieť spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa bude monitorovať pokrok a v prípade pokračovania škodlivých praktík môže zvážiť opatrenia na presadzovanie práva.

Obchodný model „platba alebo súhlas“ spoločnosti Meta

V novembri 2023 spoločnosť Meta požiadala spotrebiteľov v EÚ/EHP, aby si buď predplatili používanie Facebooku a Instagramu za poplatok, alebo aby naďalej používali služby spoločnosti Meta bezplatne, čo spoločnosti Meta umožnilo získať príjem zo zobrazenia personalizovaných reklám na základe ich osobných údajov (model „platba alebo súhlas“). Po spustení tohto nového obchodného modelu a po upozornení od Európskej organizácie spotrebiteľov a jej členských združení[1] vnútroštátne orgány na ochranu spotrebiteľa (ďalej len „orgány na ochranu spotrebiteľa“) pod koordináciou Európskej komisie a pod vedením francúzskeho Generálneho riaditeľstva pre hospodársku súťaž, spotrebiteľské záležitosti a predchádzanie podvodom zaslali spoločnosti Meta list týkajúci sa možných nekalých praktík a používania nespravodlivých podmienok poskytovania služieb, keď spotrebiteľom predstavili hlavné charakteristiky tohto výberu modelu „platba alebo súhlas“. 

Sieť spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa sa zameriava najmä na obavy, či spoločnosť Meta vopred poskytla spotrebiteľom pravdivé, jasné a dostatočné informácie, ktoré im umožnili posúdiť, aké dôsledky by ich rozhodnutie buď zaplatiť, alebo prijať spracúvanie ich osobných údajov na obchodné účely malo na ich práva ako spotrebiteľov. Orgány siete spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa sa okrem toho obávajú, že mnohí spotrebitelia mohli byť vystavení neprimeranému tlaku, aby si rýchlo vybrali medzi týmito dvoma možnosťami – v obave, že okamžite stratia prístup k svojim účtom a sieti kontaktov.

Kľúčové prvky opatrenia

Orgány na ochranu spotrebiteľa sa domnievajú, že nasledujúce praktiky by mohli porušovať smernicu o nekalých obchodných praktikách a smernicu o nekalých podmienkach v spotrebiteľských zmluvách, ako boli transponované do vnútroštátneho právneho poriadku členských štátov:

• zavádzanie spotrebiteľov tým, že používa slovo „bezplatne“, pričom spoločnosť Meta vyžaduje od používateľov, ktorí si neželajú predplatiť používanie Facebooku/Instagramu za poplatok, aby súhlasili s tým, že spoločnosť Meta môže dosahovať príjmy z používania osobných údajov spotrebiteľov na zobrazovanie personalizovaných reklám,
• na to, aby spotrebitelia zistili, ako bude ich preferencie, osobné údaje a údaje vytvorené používateľmi používať spoločnosť Meta na zobrazovanie personalizovaných reklám, požadovanie od nich, aby navigovali rôznymi zobrazeniami v mobilnej aplikácii Facebook/Instagram alebo na ich webe a aby klikli na hypertextové odkazy, ktoré ich nasmerujú na rôzne časti podmienok poskytovania služieb alebo politiky ochrany osobných údajov,
• používanie nepresných výrazov a jazyka, ako napríklad „vaše informácie“ na označenie „osobných údajov“ spotrebiteľov, alebo naznačenie toho, že spotrebitelia, ktorí sa rozhodnú uhradiť poplatok, vôbec nevidia reklamy, pričom by mohli vidieť reklamy pri komunikácii s obsahom zdieľaným prostredníctvom Facebooku alebo Instagramu inými členmi platformy,
• vyvíjanie nátlaku na spotrebiteľov, pre ktorých Facebook/Instagram často predstavuje významnú časť ich spoločenského života a interakcií, aby sa okamžite rozhodli bez predbežného varovania, dostatku času na rozhodnutie a skutočnej príležitosti posúdiť, ako by táto voľba mohla ovplyvniť ich zmluvný vzťah so spoločnosťou Meta, ako aj bez umožnenia prístupu k ich účtom pred rozhodnutím.

Toto opatrenie sa zameriava na posúdenie postupov spoločnosti Meta podľa spotrebiteľského práva EÚ a odlišuje sa od prebiehajúcich vyšetrovaní Komisie proti tejto spoločnosti, pokiaľ ide o možné porušenie aktu o digitálnych trhoch prostredníctvom jej modelu „platba alebo súhlas“, formálnej žiadosti Komisie o informácie podľa aktu o digitálnych službách a posúdenia írskej komisie pre ochranu údajov podľa všeobecného nariadenia o ochrane údajov. 

Spoločnosť Meta sa teraz vyzýva, aby sieti spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa a Komisii navrhla záväzky týkajúce sa spôsobu, akým spoločnosť Meta zabezpečuje, aby jej obchodné postupy a podmienky poskytovania služieb boli v súlade s právnymi predpismi EÚ v oblasti ochrany spotrebiteľa.

WhatsApp

V nadväznosti na dialóg so sieťou spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa pod vedením švédskej agentúry pre spotrebiteľov a írskej komisie pre hospodársku súťaž a ochranu spotrebiteľa, ktorý koordinovala Európska komisia, sa spoločnosť WhatsApp zaviazala lepšie informovať spotrebiteľov o aktualizáciách svojich podmienok poskytovania služieb a jasne vysvetliť, ako ovplyvňujú práva a povinnosti používateľov. WhatsApp navyše vždy používateľom umožní odmietnuť aktualizované podmienky poskytovania služieb, a to aj v prípade, že by to znamenalo, že služby WhatsApp už nebudú môcť ďalej využívať.
 
Spoločnosť WhatsApp potvrdila, že osobné údaje používateľov neposkytla a ani neposkytuje na reklamné účely tretím stranám či iným spoločnostiam skupiny Meta vrátane Facebooku.
 
Prehľad záväzkov: 

V prípade akýchkoľvek aktualizácií politiky v budúcnosti spoločnosť WhatsApp:

• vysvetlí, aké zmeny má v úmysle vykonať v zmluvách s používateľmi a ako by mohli ovplyvniť ich práva a povinnosti,
• uvedie možnosť odmietnuť aktualizované podmienky poskytovania služieb rovnako zreteľne ako možnosť prijať ich,
• zabezpečí, aby bolo možné oznámenia o aktualizáciách odmietnuť alebo oboznámiť sa s nimi neskôr, pričom bude rešpektovať rozhodnutia používateľov a nezasielať opakované oznámenia.

Orgány v oblasti ochrany spotrebiteľa budú monitorovať plnenie uvedených záväzkov v súvislosti s akýmikoľvek budúcimi aktualizáciami podmienok poskytovania služieb a vnútorných politík a v prípade ich nedodržania prijmú opatrenia na presadzovanie.  

Sieť spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa najprv zaslala list spoločnosti WhatsApp v januári 2022 v nadväznosti na varovanie Európskej organizácie spotrebiteľov a ôsmich jej členských združení* o údajných nekalých praktikách v súvislosti s aktualizáciou podmienok poskytovania služieb a ochrany osobných údajov zo strany spoločnosti WhatsApp. 

Spoločnosť WhatsApp odpovedala na tento prvý list siete spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa v marci 2022. Po dôkladnom posúdení podania spoločnosti WhatsApp však sieť spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa nepovažovala jej vysvetlenia týkajúce sa obáv, ktoré sieť vyjadrila, za presvedčivé. Na žiadosť siete spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa poskytla spoločnosť WhatsApp v listoch z júla 2022 a januára 2023 dodatočné informácie a objasnenia, ktoré sieti spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa umožnili prijať záväzky spoločnosti WhatsApp. 

* APC (Rumunsko), Consumentenbond (Holandsko), dTest (Česká republika), Forbrukerrådet (Nórsko), KEPKA (Grécko), EKPIZO (Grécko), S.O.S. Poprad (Slovensko) a UFC-Que choisir (Francúzsko).

Google

V roku 2021 spoločnosť Google vstúpila do dialógu so sieťou spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa, ktorú koordinuje Európska komisia a ktorú vedie holandský Úrad pre spotrebiteľov a trhy a belgické Generálne riaditeľstvo pre hospodársku inšpekciu. Na základe tohto dialógu spoločnosť Google súhlasila, že bude riešiť otázky súvisiace s jej praktikami a v rámci Google Store, Google Play Store, Google Hotels a Google Flights zavedie zmeny, aby sa zabezpečilo dodržiavanie pravidiel EÚ v oblasti ochrany spotrebiteľa.

Prehľad záväzkov:
s cieľom zabezpečiť súlad s pravidlami EÚ v oblasti ochrany spotrebiteľa spoločnosť Google súhlasila s tým, že:

• obmedzí svoju možnosť stanovenú v obchodných podmienkach jednostranne zrušiť objednávky alebo zmeniť cenu objednaného tovaru, ktorý bol ponúkaný za nesprávnu cenu,
• vytvorí e-mailovú adresu, ktorú môžu používať len orgány na ochranu spotrebiteľa na komunikáciu priamo so spoločnosťou, ako aj na nahlasovanie nezákonného obsahu a jeho rýchle odstraňovanie z platformy Google;

Google Flights a Google Hotels:

• bude jasne prezentovať svoj obchodný model prostredníctvom nového súboru nástrojov pri možnostiach rezervácie a vylepší prehľadnosť časti „Ďalšie informácie“; nové informácie pomohli spotrebiteľom pri rezervácii pochopiť, že uzatvárajú zmluvy priamo s leteckou alebo hotelovou spoločnosťou, a nie so spoločnosťou Google (keďže možnosť zarezervovať si let alebo hotel prostredníctvom služby Book on Google bola znefunkčnená),
• pomôže spotrebiteľom jasne identifikovať ceny použité ako referencia na výpočet zľavy, keď sa na platforme propagujú zľavy, 
• jasne uvedie, že v rámci služby Google Hotels neoveruje recenzie,
• bude súhlasiť s rovnakými záväzkami transparentnosti, aké prijali iné veľké platformy sprostredkujúce ubytovanie (Booking.com, Expedia, Airbnb), pokiaľ ide o spôsob, akým spotrebiteľom poskytuje informácie (napr. o cenách či zľavách);

Google Play Store a Google Store:

• poskytne spotrebiteľom informácie o spoločnosti (obchodný názov, sídlo, IČO a IČ DPH) v rámci Google Store, ako aj priame a účinné komunikačné prostriedky na kontaktovanie spoločnosti (napr. zástupca na telefóne, adresa poskytovateľa služieb EÚ, e-mailová adresa) v rámci Google Play Store, ako aj odkaz na platformu na riešenie sporov online v rámci oboch služieb,
• poskytne jasné informácie o svojich výrobkoch a službách, ktoré sú kľúčové pre spotrebiteľov pred uzavretím objednávky (predzmluvné informácie), ako sú existencia alebo neexistencia nákladov na dodanie, trvanie práva spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy a dostupné právne záruky na opravu alebo výmenu výrobkov, ktoré neboli v súlade s objednávkou,
• umožní spotrebiteľom používať platobné prostriedky z ktorejkoľvek krajiny EÚ pri nákupe v rámci verzií Google Store rôznych krajín, 
• objasní, ako prehliadať verzie stránok pre rôzne krajiny v rámci Google Play Store a bude informovať vývojárov o ich povinnostiach vyplývajúcich z nariadenia o geografickom blokovaní, aby boli ich aplikácie dostupné v celej EÚ, ibaže možno uplatniť osobitnú výnimku v rámci nariadenia.

Pokiaľ ide o Google Ads a Search, objasneniami, ktoré spoločnosť Google ponúkla, sa odstránili obavy vyjadrené v spoločnej pozícii orgánov v oblasti ochrany spotrebiteľa.

Jedna z praktík spoločnosti Google však stále nie je v úplnom súlade s nariadením o geografickom blokovaní. Google uplatňuje technické obmedzenia na používanie aplikácií, ktoré by boli inak dostupné v krajine, v ktorej sa používateľ dočasne nachádza. Ako odôvodnenie spoločnosť Google uviedla, že keď používatelia z jedného členského štátu navštívia iný členský štát, môžu v rámci služby Play raz ročne zmeniť svoju krajinu pobytu, aby mali prístup k miestnym aplikáciám a hrám krajiny, do ktorej cestujú. Okrem toho, že táto možnosť sa vyznačuje svojvoľnými limitmi (len raz ročne), takáto zmena by mala za následok, že zostatok účtu bude prepojený len s verziou Google Play pre krajinu, ktorá nie je aktuálna. To sa považuje za porušenie nariadenia o geografickom blokovaní.

Sieť spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa bude aktívne monitorovať plnenie týchto záväzkov. Vnútroštátne orgány budú monitorovať a presadzovať dodržiavanie predpisov v prípadoch, keď pochybnosti pretrvajú.

TikTok

Európska komisia a orgány v oblasti ochrany spotrebiteľa začali formálny dialóg so spoločnosťou TikTok s cieľom preskúmať jej obchodné praktiky a politiky v nadväznosti na varovanie Európskej organizácie spotrebiteľov vo februári 2022 o porušovaní práv spotrebiteľov v EÚ aplikáciou na zdieľanie videí. Túto akciu sprostredkovala Komisia. V mene vnútroštátnych orgánov na ochranu spotrebiteľa všetkých členských štátov ju spoločne viedli írska komisia pre hospodársku súťaž a ochranu spotrebiteľa a Konsumentverket (švédska agentúra na ochranu spotrebiteľa).  Medzi oblasti osobitného záujmu patrí skrytý marketing, agresívne reklamné techniky zamerané na deti a určité zmluvné podmienky v politikách spoločnosti TikTok, ktoré by sa mohli považovať za zavádzajúce a pre spotrebiteľov mätúce. 

V nadväznosti na dialógy s Komisiou a vnútroštátnymi orgánmi na ochranu spotrebiteľa sa spoločnosť TikTok zaviazala zosúladiť svoje postupy s pravidlami EÚ v oblasti reklamy a ochrany spotrebiteľa. Opatrenia, ktoré spoločnosť TikTok prijala, uľahčia spotrebiteľom zbadať reklamu na príslušnej platforme. V plnej miere budú zavedené do konca 3. štvrťroka 2022. Sieť spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa bude aktívne monitorovať plnenie týchto záväzkov od roku 2022. Orgány pre ochranu osobných údajov budú mať naďalej právomoc posudzovať súlad nových politík a postupov tejto spoločnosti s pravidlami EÚ v oblasti ochrany údajov.

Orgány v oblasti ochrany spotrebiteľa budú najmä monitorovať a posudzovať súlad v rámci oblastí s pretrvávajúcimi obavami, a to napríklad to, či je dostatočne jasné, ako deti chápu obchodné aspekty praktík spoločnosti TikTok, a to aj v súvislosti s personalizovanou reklamou a so zreteľom na „5 kľúčových zásad korektnej reklamy zameranej na deti“.

Sociálne médiá

Keďže čoraz viac spotrebiteľov sa prostredníctvom sociálnych médií stáva cieľom podvodov, v rámci spoločného opatrenia spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa sa dosiahlo, že Facebook a Twitter zosúladia svoje podmienky poskytovania služieb s európskym právom v oblasti ochrany spotrebiteľa a budú pohotovo spolupracovať s orgánmi v oblasti ochrany spotrebiteľa, keď nahlásia nezákonný obsah na internete a požiadajú o jeho odstránenie.

Tlačová správa z 9. 4. 2019

Tlačová správa z 15. 2. 2018

Nákupy v rámci aplikácie

Sieť spolupráce v oblasti ochrany spotrebiteľa požiadala poskytovateľov internetových platforiem Apple a Google, ako aj združenie vývojárov online hier ISFE, aby navrhli zreteľné označenie nákupov v rámci aplikácie pri online hrách a aby riešili otázky týkajúce sa zavádzajúcej reklamy, ktorá ponúka „bezplatné“ hry, napríklad: priame nabádanie detí, aby si kúpili nejaký produkt, keď je to zakázané; spôsob, akým môžu rodičia lepšie kontrolovať nechcené nákupy uskutočňované v bežných hrách.