Sociale medier, onlinespil og søgemaskiner

Star Stable Entertainment AB

Efter en klage fra den svenske forbrugersammenslutning har netværket for forbrugerbeskyttelsessamarbejde (CPC) under ledelse af den svenske forbrugerstyrelse og den norske forbrugermyndighed med Kommissionen som tovholder iværksat et koordineret tiltag, hvor Star Stable Entertainment AB anmodes om at fremlægge oplysninger om den handelspraksis, som børn kan komme ud for i spillet Star Stable Online. I CPC-netværkets vurdering af virksomhedens svar er der identificeret en række praksisser, der er i strid med EU's forbrugerbeskyttelseslovgivning, og som kan være særligt skadelige for børn, såsom: 

• direkte opfordring til børn i reklamer til at købe eller overtale voksne til at købe valuta eller genstande i spillet
• anvendelse af afpresningsteknikker såsom køb inden for en bestemt frist, som uretmæssigt påvirker børnene til at købe virtuel valuta eller indhold, når de spiller
• mangel på klare og gennemsigtige oplysninger, der er tilpasset børn, om køb og brug af virtuel valuta i spil, hvilket får forbrugerne til at bruge mere, end de har til hensigt
• virksomhedens undladelse af at sikre, at influencere, der promoverer deres produkter, tydeligt oplyser om kommercielt indhold og ikke uretmæssigt påvirker børn med deres markedsføringsteknikker.

Star Stable Entertainment AB har nu tid til at give et skriftligt svar på de problemer, der er fremhævet i CPC-netværkets fælles holdning, og til at skitsere, hvordan de vil afhjælpe dem. 

Med denne foranstaltning understreger CPC-netværket behovet for, at videospil og deres handelspraksis tilpasses børn og ikke udnytter deres sårbarheder.

Centrale principper for virtuelle valutaer i spil

CPC-netværket, der ledes af den nederlandske forbruger- og markedsmyndighed og den norske forbrugermyndighed, og som koordineres af Europa-Kommissionen, har vedtaget centrale principper for at fremme gennemsigtighed og retfærdighed i onlinespilindustriens brug af virtuelle valutaer. De centrale principper skitserer minimumskravene og illustrerer bedste praksis for køb og anvendelse af virtuelle valutaer, herunder:

• klare og gennemsigtige prisfastsættelses- og oplysninger forud for aftaleindgåelsen
• undgåelse af praksis, der skjuler omkostningerne ved digitalt indhold og digitale tjenester i spillet, samt praksis, der tvinger forbrugerne til at købe virtuel valuta
• respekt for forbrugernes fortrydelsesret
• respekt for forbrugernes sårbarheder, navnlig når det drejer sig om børn.

De centrale principper skal hjælpe spilleindustrien med at tilpasse deres praksis og adfærdskodekser, beskytte forbrugerne bedre og skabe en sikrere og mere gennemsigtig oplevelse for spillerne. De centrale principper tager også fat på de bekymringer, som Den Europæiske Forbrugerorganisation (BEUC) har givet udtryk for.

CPC-netværket og Europa-Kommissionen opfordrer spilindustrien til at fremlægge konkrete tiltag for at overholde de centrale principper og sikre, at de gennemføres. CPC-netværket vil overvåge fremskridtene og kan overveje håndhævelsesforanstaltninger, hvis den skadelige praksis fortsætter.

Metas forretningsmodel med "betaling eller samtykke"

I november 2023 krævede Meta, at forbrugere i EU/EØS enten skulle abonnere på at bruge Facebook og Instagram mod et gebyr eller fortsætte med at bruge Metas tjenester uden betaling, hvilket gjorde det muligt for Meta at opnå indtægter fra visning af personlige annoncer baseret på deres personoplysninger ("betaling eller samtykke"). Efter lanceringen af denne nye forretningsmodel og en advarsel fra Den Europæiske Forbrugerorganisation (BEUC) og dens medlemssammenslutninger[1], sendte de nationale forbrugermyndigheder (CPC-myndighederne) under koordinering af Europa-Kommissionen og under ledelse af det franske generaldirektorat for konkurrence, forbrugeranliggender og forebyggelse af svig (DGCCRF) et brev til Meta vedrørende potentielt urimelig praksis og brugen af urimelige tjenestevilkår i præsentationen over for forbrugerne af de vigtigste elementer i dette valg mellem betaling og samtykke. 

CPC-netværket primære bekymringer går på, om Meta på forhånd gav forbrugerne sande, klare og tilstrækkelige oplysninger, der gjorde det muligt for dem at vurdere, hvilke konsekvenser deres beslutning om at betale eller acceptere behandlingen af deres personoplysninger til kommercielle formål ville have for deres rettigheder som forbrugere. Desuden er CPC-myndighederne bekymrede over, at mange forbrugere kan have været udsat for unødigt tidspres for hurtigt at skulle vælge mellem de to modeller, idet de kan frygte, at de straks mister adgangen til deres konti og deres netværk af kontakter.

De vigtigste elementer i tiltaget

CPC-myndighederne mener, at følgende praksis kan være i strid med direktivet om urimelig handelspraksis og direktivet om urimelige kontraktvilkår som gennemført i medlemsstaternes interne retsorden:

• Vildledning af forbrugerne ved at bruge ordet "gratis", mens Meta kræver, at brugere, der ikke ønsker at abonnere på at bruge Facebook/Instagram, mod et gebyr, accepterer, at Meta kan opnå indtægter fra at bruge deres personoplysninger til at vise dem personlige annoncer
• Krav om, at brugerne skal navigere gennem forskellige skærme i Facebook/Instagram-appen eller webversionen og klikke på hyperlinks, der dirigerer dem til forskellige dele af tjenestevilkårene eller privatlivspolitikken for at finde ud af, hvordan deres præferencer, personoplysninger og brugergenererede data vil blive anvendt af Meta til at vise dem personaliserede annoncer
• at der bruges upræcise udtryk og sprog såsom "din info" for at henvise til forbrugernes "personoplysninger" eller antyde, at forbrugere, der beslutter at betale, slet ikke vil se annoncer, mens de stadig kan se annoncer, når de benytter indhold, der deles via Facebook eller Instagram af andre medlemmer af platformen
• Pres på forbrugere, for hvem Facebook/Instagram ofte udgør en betydelig del af deres sociale liv og interaktion, om at træffe et øjeblikkeligt valg uden at give dem en forudgående advarsel, tilstrækkelig tid og en reel mulighed for at vurdere, hvordan dette valg kan påvirke deres kontraktforhold med Meta, ved ikke at give dem adgang til deres konti, før de træffer deres valg.

Denne aktion har fokus på vurderingen af Metas praksis i henhold til EU's forbrugerlovgivning og adskiller sig fra Kommissionens igangværende undersøgelse af virksomhedens model for "betaling eller samtykke", som potentielt er i strid med forordningen om digitale markeder, Kommissionens formelle anmodning om oplysninger i henhold til forordningen om digitale tjenester og den irske databeskyttelseskommissions vurdering i henhold til den generelle forordning om databeskyttelse (GDPR). 

Meta opfordres nu til at komme med forslag til forpligtelser overfor CPC-netværket og Kommissionen om, hvordan Meta kan sikre, at forretningspraksis og servicevilkår er i overensstemmelse med EU's forbrugerlovgivning.

WhatsApp

Efter en dialog med CPC-netværket under ledelse af den svenske forbrugerstyrelse og den irske konkurrence- og forbrugerbeskyttelseskommission og koordineret af Europa-Kommissionen, forpligtede WhatsApp sig til at informere forbrugerne bedre om opdateringer af servicebetingelserne og til klart at forklare, hvordan disse påvirker brugernes rettigheder og forpligtelser. Desuden vil WhatsApp altid give brugerne mulighed for at afvise de opdaterede servicevilkår, selv om det betyder, at brugerne ikke kan fortsætte med at bruge WhatsApps tjenester.
 
WhatsApp bekræftede, at tjenesten ikke har delt og heller ikke nu deler brugernes personoplysninger til reklameformål med tredjeparter eller andre Meta-virksomheder, herunder Facebook.
 
Oversigt over forpligtelserne: 

WhatsApp vil i forbindelse med fremtidige policyopdateringer:

• forklare, hvilke ændringer tjenesten agter at foretage i brugernes vilkår, og hvordan disse kan påvirke deres rettigheder og forpligtelser
• vise muligheden for at afvise opdaterede brugervilkår lige så tydeligt som muligheden for at acceptere dem
• sikre, at beskederne om opdateringerne kan afvises, eller at gennemgangen af opdateringerne kan udsættes, samt respektere brugernes valg og afholde sig fra at sende gentagne beskeder.

CPC-myndighederne vil overvåge gennemførelsen af ovennævnte tilsagn i forbindelse med eventuelle fremtidige opdateringer af tjenesteydelses- og virksomhedspolitikker og vil træffe foranstaltninger til at håndhæve reglerne i tilfælde af manglende overholdelse.  

CPC-netværket sendte først et brev til WhatsApp i januar 2022 efter en advarsel fra Den Europæiske Forbrugerorganisation (BEUC) og otte af dens medlemssammenslutninger* om påstået urimelig praksis i forbindelse med WhatsApps opdateringer af sine brugervilkår og sin databeskyttelsespolitik. 

WhatsApp besvarede dette første brev fra CPC-netværket i marts 2022. Efter nøje at have vurderet WhatsApps svar var CPC-netværket imidlertid ikke overbevist af virksomhedens præciseringer vedrørende de betænkeligheder, som netværket havde givet udtryk for. Efter anmodning fra CPC-netværket kom WhatsApp med yderligere oplysninger og præciseringer i brevene fra juli 2022 og januar 2023, der gjorde det muligt for netværket at acceptere WhatsApps tilsagn. 

* APC (Rumænien), Consumentenbond (Holland), dTest (Tjekkiet), Forbrukerrådet (Norge), KEPKA (Grækenland), EKPIZO (Grækenland) og S.O.S. Poprad (Slovakiet) og UFC-Que choisir (Frankrig).

Google

Efter en dialog, der blev indledt i 2021 med netværket for forbrugerbeskyttelsessamarbejde (CPC), der er blevet koordineret af Europa-Kommissionen og ledet af den hollandske myndighed for forbrugere og markeder og det belgiske generaldirektorat for økonomisk inspektion, har Google indvilliget i at afhjælpe problemer i forbindelse med sin praksis og foretage ændringer i Google Store, Google Play Store, Google Hotels og Google Flights for at sikre, at Google overholder EU's forbrugerregler.

Oversigt over forpligtelserne:
For at overholde EU's forbrugerregler har Google indvilliget i at:

• begrænse sine beføjelser i salgsvilkårene til ensidigt at annullere ordrer eller ændre prisen på en bestilt vare, som er blevet annonceret til en forkert pris
• oprette en e-mailadresse, som kun forbrugermyndighederne må bruge, til at kommunikere direkte med virksomheden, indberette ulovligt indhold og anmode om hurtig fjernelse af det fra Googles platform.

Google Flights og Google Hotels skal:

• fremlægge deres forretningsmodel tydeligt ved hjælp af et nyt værktøj, der findes ved siden af reservationsmulighederne, og et tydeligere "Læs mere"-afsnit. De nye oplysninger hjælper forbrugerne med at forstå, at når de foretager en reservation, indgår de en aftale direkte med flyselskabet eller hotellet og ikke med Google (da muligheden for at bestille fly og hoteller via funktionen "Reservér via Google" er fjernet)
• tydeligt vise forbrugerne de priser, der anvendes som reference for beregningen af en rabat, når rabatter promoveres på platformen 
• præcisere, at de ikke kontrollerer anmeldelserne på Google Hotels
• acceptere de samme gennemsigtighedskrav som andre store indkvarteringsplatforme (f.eks. Booking.com, Expedia og Airbnb), dvs. hvordan de præsenterer oplysninger for forbrugerne (om f.eks. priser og rabatter) på en gennemskuelig måde

Google Play Store og Google Store skal:

• informere forbrugerne om virksomheden (officielt navn, adresse, registrerings- og momsnumre) i Google Store og gøre det nemt for forbrugeren direkte og effektivtat kontakte virksomheden (f.eks. via en åben telefonlinje, virksomhedens adresse eller en e-mailadresse) i Google Play Store og lægge et link til onlinetvistbilæggelsesplatformen i både Google Store og Google Play Store
• informere tydeligt om de produkter og tjenesteydelser, som er afgørende for forbrugeren, inden denne afgiver en ordre (information forud for indgåelse af en aftale), som f.eks. hvorvidt der skal betales leveringsomkostninger, varigheden af forbrugerens fortrydelsesret og de retlige garantier, som giver mulighed for at få varer, som ikke er i overensstemmelse med ordren, repareret eller erstattet)
• gøre det muligt for forbrugerne at anvende betalingsmidler fra et hvilket som helst EU-land, når de køber fra forskellige landeversioner af Google Store 
• præcisere, hvordan man søger i forskellige landeversioner af Google Play Store, og oplyse udviklerne om, at de i medfør af forordningen om geoblokering er forpligtede til at gøre deres apps tilgængelige i hele EU, medmindre en specifik undtagelse i forordningen kan lægges til grund.

Googles præciseringer fjernede de betænkeligheder mht. Google Ads og Search, som CPC-myndighederne havde givet udtryk for i den fælles holdning.

En praksis hos Google betyder imidlertid, at virksomheden stadig ikke overholder forordningen om geoblokering til fulde. Google har indført tekniske begrænsninger på brugen af apps, som normalt ville være tilgængelige i det land, hvor brugeren midlertidigt befinder sig. Google begrundede dette med, at når brugere fra ét EU-land besøger et andet EU-land, kan de skifte bopælsland en gang om året for at få adgang til de lokale apps og spil i det land, de rejser i. Men hvis man ser bort fra de vilkårlige grænser for at skifte land (kun én gang om året) vil et eventuelt restbeløb i tilfælde af et skifte kun være knyttet til den gamle landeversion af Google Play. Det betragtes som en overtrædelse af forordningen om geoblokering.

CPC-netværket vil aktivt overvåge, at de lovede tiltag bliver gennemført, og de nationale myndigheder vil overvåge og håndhæve overholdelsen af dem, hvis der fortsat er problemer.

TikTok

Europa-Kommissionen og CPC-myndighederne indledte i februar 2022 en formel dialog med TikTok om at gennemgå selskabets handelspraksis og -politikker efter en advarsel fra Den Europæiske Forbrugerorganisation (BEUC) om videodelingsappens brud på EU-forbrugernes rettigheder. Dette skridt blev understøttet af Europa-Kommissionen, mens den irske konkurrence- og forbrugerbeskyttelseskommission og den svenske forbrugerbeskyttelsesmyndighed, Konsumentverket, stod i spidsen for det på vegne af de nationale forbrugerbeskyttelsesmyndigheder i alle EU-landene.  Der var særligt fokus på områderne skjult markedsføring, aggressiv reklame rettet mod børn og bestemte kontraktvilkår i TikToks politikker, der kan anses for at være vildledende og forvirrende for forbrugerne. 

Efter dialog med Kommissionen og de nationale forbrugerbeskyttelsesmyndigheder har TikTok forpligtet sig til at tilpasse sin praksis til EU's regler om reklame og forbrugerbeskyttelse. De tiltag, som TikTok har iværksat, vil gøre det lettere for forbrugerne at opdage det, når indhold på TikTok er reklame, og virksomheden lovede at implementere dem fuldt ud inden udgangen af tredje kvartal 2022. CPC-netværket vil aktivt overvåge, at TikTok indfører det, platformen har forpligtet sig til at gøre i 2022 og fremover, mens databeskyttelsesmyndighederne fortsat vil have kompetence til at vurdere, om dens nye politikker og praksis er i overensstemmelse med EU's databeskyttelsesregler.

CPC-myndighederne vil primært overvåge og vurdere overholdelsen på områder, hvor der fortsat er betænkeligheder. Det drejer sig bl.a. om, hvorvidt børn i tilstrækkelig grad forstår de kommercielle aspekter af TikToks praksis f.eks. i forbindelse med personligt tilpassede reklamer, og hvorvidt platformen lever op til "de 5 centrale principper for fair reklame rettet mod børn".

Sociale medier

Fordi flere og flere forbrugere har været udsat for svig og svindel via sociale medier, er der blevet iværksat et fælles CPC-tiltag for at få Facebook og Twitter til at bringe deres brugervilkår i overensstemmelse med EU's forbrugerlovgivning og til at samarbejde hurtigt og effektivt med CPC-myndighederne, når de indberetter og anmoder om fjernelse af ulovligt indhold på internettet.

Pressemeddelelse af 9.4.2019

Pressemeddelelse af 15.2.2018

Køb i apps

CPC-netværket anmodede internetplatformsudbyderne Apple og Google samt sammenslutningen af onlinespiludviklere, ISFE, om at foreslå løsninger på problemer forbundet med køb i apps til onlinespil. Det drejer sig f.eks. om vildledende reklame for spil som "gratis", direkte købsopfordringer til børn, når dette er forbudt, og hvordan forældre bedre kan styre utilsigtede køb foretaget under spil.