Социални медии, онлайн игри и търсачки

Star Stable Entertainment AB

Вследствие на жалба от шведската асоциация на потребителите, мрежата за сътрудничество в областта на защитата на потребителите (СОЗП), ръководена от Шведската агенция за защита на потребителите и Норвежкия орган за защита на потребителите, под координацията на Комисията, започна координирано действие, с което поиска от дружеството Star Stable Entertainment AB да предостави информация за търговските практики, с които децата могат да се срещнат в тяхната игра Star Stable Online. В оценката на мрежата за СОЗП на отговора, предоставен от дружеството, бяха установени редица практики, нарушаващи законодателството на ЕС за защита на потребителите, които биха могли да бъдат особено вредни за децата, като например: 

• Директно увещаване на децата в рекламите, приканване да купуват или да убеждават възрастните да закупят за тях валута или предмети от играта;
• използването на техники за оказване на натиск, като например „закупуване чрез ограничени във времето практики“, за неправомерно влияние върху децата за закупуване на виртуална валута или съдържание в играта;
• липса на ясна и прозрачна информация, адаптирана за деца, относно закупуването и използването на виртуалната валута в играта, което кара потребителите да изразходват повече, отколкото възнамеряват;
• дружеството не е гарантирало, че инфлуенсърите, които рекламират неговите продукти, ясно разкриват търговското съдържание и не оказват неправомерно влияние върху децата със своите маркетингови техники.

Star Stable Entertainment AB има време да представи писмен отговор на проблемите, посочени в общата позиция на мрежата за СОЗП, и да предложи ангажименти за тяхното отстраняване. 

С това действие мрежата за СОЗП подчертава необходимостта видеоигрите и техните търговски практики да бъдат адаптирани за деца и да не се използва уязвимостта на децата.

Основни принципи относно виртуалните валути в игрите

Мрежата за СОЗП, ръководена от нидерландския орган за потребителите и пазарите и норвежкия орган за защита на потребителите и координирана от Европейската комисия, прие основни принципи за насърчаване на прозрачността и справедливостта при използването на виртуални валути в онлайн игрите. В основните принципи се очертават минималните изисквания и се илюстрират най-добрите практики за закупуване и използване на виртуални валути, включително:

• ясна и прозрачна ценова и преддоговорна информация;
• избягване на практики, скриващи разходите за цифрово съдържание и услуги в игрите, както и практики, които принуждават потребителите да купуват виртуална валута;
• съблюдаване на правото на отказ на потребителите;
• зачитане на уязвимостта на потребителите, особено когато става дума за деца.

Основните принципи имат за цел да помогнат на сектора на хазартните игри да адаптира своите практики и кодекси за поведение, да осигури по-добра защита на потребителите и да създаде по-безопасна и по-прозрачна среда за играчите. Основните принципи дават отговор и на опасенията, изразени от Европейското бюро на съюзите на потребителите (BEUC).

Мрежата за СОЗП и Европейската комисия приканват сектора на хазартните игри да представи конкретни действия за спазване на основните принципи и да гарантира прилагането на тези основни принципи. Мрежата за СОЗП ще наблюдава напредъка и може да обмисли принудителни мерки, ако вредните практики продължат.

Бизнес моделът „Плати или дай съгласие“ на Meta

През ноември 2023 г. Meta поиска от потребителите в ЕС/ЕИП или да се абонират за използването на Facebook и Instagram срещу заплащане, или да продължат да използват услугите на Meta без заплащане, което позволява на Meta да реализира приходи от показването на персонализирани реклами въз основа на личните данни на потребителите („Плати или дай съгласие“). След стартирането на този нов бизнес модел и предупреждението на Европейското бюро на съюзите на потребителите (BEUC) и членуващите в него сдружения [1] националните органи за защита на потребителите (органите за СОЗП), координирани от Европейската комисия и под ръководството на френската Генерална дирекция „Конкуренция, потребители и предотвратяване на измамите“ (DGCCRF), изпратиха писмо до Meta относно потенциално нелоялните практики и използването на неравноправни клаузи за услуга, когато представят на потребителите основните характеристики на този избор между плащане или съгласие. 

Основната загриженост на органите за защита на потребителите е дали Meta предварително е предоставило на потребителите вярна, ясна и достатъчна информация, която им е позволила да преценят какви последици за правата им като потребители би имало тяхното решение да платят или да приемат обработването на личните им данни за търговски цели. Освен това органите за сътрудничество в областта на защитата на потребителите са загрижени, че много потребители може да са били изложени на неправомерен натиск да изберат бързо между двата модела, тъй като са се опасявали, че незабавно ще загубят достъп до своите профили и мрежа от контакти.

Основни елементи на действието

Органите за СОЗП считат, че следните практики биха могли да нарушат Директивата за нелоялни търговски практики и Директивата относно неравноправните клаузи в потребителските договори, транспонирани във вътрешния правен ред на държавите членки:

• заблуждаването на потребителите чрез използване на думата „безплатно“, при положение че Meta изисква от потребителите, които не желаят да се абонират за използването на Facebook/Instagram срещу заплащане, да приемат, че Meta може да реализира приходи от използването на личните им данни, за да им показва персонализирани реклами;
• изискването потребителите да преминат през няколко екрана в приложението Facebook/Instagram или уеб версията и да щракнат върху хипервръзки, които ги насочват към различни части на Условията за ползване на услугата или политиката за поверителност, за да разберат как техните предпочитания, лични данни и генерирани от потребители данни ще бъдат използвани от Meta, за да им бъдат показвани персонализирани реклами;
• използването на неточни термини и език, като например „Вашата информация“ за обозначаване на „личните данни“ на потребителите, или внушението, че на потребителите, които решат да платят, изобщо няма да се показват реклами, при положение че на тези потребители все пак могат да се показват реклами, когато те се интересуват от съдържание, споделяно чрез Facebook или Instagram от други членове на платформата;
• оказване на натиск върху потребителите, за които Facebook/Instagram често представляват значителна част от техния социален живот и взаимодействия, за да направят незабавен избор, без да им се дава предварително предупреждение, достатъчно време и реална възможност да преценят как този избор може да повлияе на договорните им отношения с Meta, като не им се дава достъп до техните профили, преди да направят своя избор.

Това действие е насочено към оценката дали практиките на Meta са в съответствие със законодателството на ЕС за защита на потребителите. Те се предприемат отделно от текущите разследвания от страна на Комисията срещу дружеството във връзка с неговия модел „Плати или дай съгласие“, който потенциално нарушава Акта за цифровите пазари, от официалното искане на Комисията за информация съгласно Акта за цифровите услуги и от оценката на ирландската комисия за защита на данните съгласно Общия регламент относно защитата на данните (ОРЗД). 

Сега Meta се приканва да предложи на мрежата за СОЗП и на Комисията ангажименти относно начина, по който компанията гарантира, че нейните бизнес практики и условия за предоставяне на услуги са в съответствие с правото на ЕС за защита на потребителите.

WhatsApp

След диалог с мрежата за СОЗП под ръководството на Шведската агенция за защита на потребителите и Ирландската комисия за защита на конкуренцията и потребителите, координиран от Европейската комисия, WhatsApp се ангажира да информира по-добре потребителите относно актуализациите на условията за ползване на услугата и да обясни ясно как те засягат правата и задълженията на потребителите. Освен това WhatsApp винаги ще предоставя на потребителите възможността да отхвърлят актуализираните условия на услугата, дори ако това означава, че потребителите не могат да продължат да използват услугите на WhatsApp.
 
Дружеството WhatsApp потвърди, че не е споделяло и не споделя лични данни на потребители за рекламни цели с трети страни или други дружества на Meta, включително Facebook.
 
Преглед на поетите задължения: 

За всички бъдещи актуализации на политиката WhatsApp ще:

• обяснява какви промени възнамерява да внесе в договорите на потребителите и как те биха могли да засегнат техните права и задължения;
• включи възможност за отхвърляне на актуализираните условия на услугата на толкова видно място, колкото и възможността за приемането им;
• гарантира, че уведомленията, информиращи за актуализациите, могат да бъдат прекратени или преразглеждането на актуализациите може да бъде отложено, както и ще зачита избора на потребителите и ще се въздържа от изпращане на повтарящи се уведомления.

Органите на СОЗП ще наблюдават как WhatsApp изпълнява тези ангажименти, когато прави бъдещи актуализации на своите политики, и ще налагат мерки за прилагане в случай на неспазване на ангажиментите.  

Мрежата за сътрудничество в областта на защитата на потребителите за първи път изпрати писмо до WhatsApp през януари 2022 г. след сигнал от Европейското бюро на съюзите на потребителите (BEUC) и осем от членуващите в него сдружения* относно предполагаеми нелоялни практики в контекста на актуализациите от страна на WhatsApp на условията за ползване на услугите им и тяхната политика в областта на защитата на личните данни. 

WhatsApp отговори на това първо писмо на мрежата за СОЗП през март 2022 г. След внимателна оценка на отговора на WhatsApp обаче мрежата за СОЗП не беше убедена от разясненията на дружеството относно изразените опасения. По искане на мрежата за сътрудничество в областта на защитата на потребителите WhatsApp предостави допълнителна информация и разяснения в писмата от юли 2022 г. и януари 2023 г., което позволи на мрежата да приеме ангажиментите на WhatsApp. 

APC (Румъния), Consumentenbond (Нидерландия), dTest (Чешка република), Forbrukerrådet (Норвегия), KEPKA (Гърция), EKPIZO (Гърция), S.O.S. Poprad (Словакия) и UFC-Que choisir (Франция).

Google

След диалог, започнат през 2021 г., с мрежата за сътрудничество в областта на защитата на потребителите (МСЗП), координиран от Европейската комисия и ръководен от органа на Нидерландия за защита на потребителите и пазарите и белгийската генерална дирекция за икономическа инспекция, Google се съгласи да предприеме действия, свързани със своите практики, и да въведе промени в Google Store, Google Play Store, Google Hotels и Google Flights, за да гарантира спазването на правилата на ЕС за защита на потребителите.

Преглед на поетите ангажименти:
за да гарантира спазването на правилата на ЕС за защита на потребителите, Google се съгласи:

• Да ограничи правата си, предвидени в условията за продажба, едностранно да отменя поръчки или да променя цената на поръчана стока, която е била рекламирана на грешна цена
• Да създаде адрес на електронна поща, който само органите за защита на потребителите могат да използват, за да комуникират пряко с дружеството, да докладват и да поискат бързо премахване на незаконно съдържание от платформата Google.

Google Flights и Google Hotels:

• Да представят ясно своя бизнес модел благодарение на нов набор от инструменти, включен до опциите за резервации, както и по-ясен раздел „Научете повече“. Новите съобщения помогнаха на потребителите, когато правят резервация, да разберат, че сключват договори пряко с авиокомпанията или с хотела, а не с Google (тъй като възможността да резервират полети или хотели чрез Book on Google е премахната)
• Да помогнат на потребителите ясно да виждат цените, използвани като отправна точка за изчисляване на отстъпка, когато на платформата се рекламират отстъпки 
• Да се поясни, че отзивите на Google Hotels не се проверяват.
• Да приемат същите ангажименти за прозрачност като другите големи платформи за настаняване (Booking.com, Expedia, Airbnb) по отношение на начина, по който се представя информация на потребителите (напр. относно цените, отстъпките)

Google Play Store и Google Store:

• Да предоставят на потребителите информация за дружеството (юридическо наименование, адрес на субекта, регистрационен номер и номер по ДДС) в Google Store, както и преки и ефективни средства за комуникация, за да се свържат с дружеството (напр. телефонен оператор на живо, адрес на доставчика на услуги от ЕС, адрес на електронна поща) в Google Play Store и връзка към платформата за ОРС в двата магазина;
• Да предоставят ясна информация за своите продукти и услуги, която е от ключово значение за потребителите, преди сключването на поръчката (преддоговорна информация), като например наличието или липсата на разходи за доставка, продължителността на правото на отказ на потребителя и наличните правни гаранции за ремонт или замяна на продукти, които не са в съответствие с поръчката)
• Ще дадат възможност на потребителите да използват платежни средства от всяка държава от ЕС, когато купуват от различните версии на Google Store в различните държави. 
• Да пояснят как да се разглеждат версиите на различните държави на Google Play Store и да информират разработчиците за задълженията им съгласно Регламента относно блокирането на географски принцип, за да направят приложенията си достъпни в целия ЕС, освен ако в Регламента не се предвижда специфично изключение.

Що се отнася до Google Ads и Search, разясненията, предложени от Google, разсейват опасенията, изразени в общата позиция от органите за СОЗП.

Една от практиките на Google обаче все още не е в пълно съответствие с Регламента относно блокирането на географски принцип. Google прилага технически ограничения за използването на приложенията, които обикновено биха били достъпни в държавата, в която се намира временно потребителят. Google се обоснова, че когато потребители от една държава членка посещават друга държава членка, те могат да променят в Play своята държава на пребиваване веднъж годишно, за да имат достъп до местните приложения и игри на държавата, в която пътуват. Въпреки това, освен произволните ограничения на тази възможност (само веднъж годишно), в случай на такава промяна неизплатеното салдо ще бъде свързано само със старата версия на Google Play в съответната държава. Това се счита за нарушение на Регламента относно блокирането на географски принцип.

Мрежата за сътрудничество в областта на защитата на потребителите ще наблюдава активно изпълнението на тези ангажименти, а националните органи ще наблюдават и налагат спазването на ангажиментите, когато продължават да съществуват опасения.

TikTok

Европейската комисия и органите за сътрудничество в областта на защитата на потребителите започнаха официален диалог с TikTok с цел преразглеждане на неговите търговски практики и политики, след като Европейското бюро на съюзите на потребителите (BEUC) отправи сигнал през февруари 2022 г. относно нарушенията на правата на потребителите в ЕС от страна на приложението за споделяне на видеоклипове. Действието получи съдействие от Европейската комисия и бе ръководено съвместно от Комисията по конкуренция и защита на потребителите на Ирландия и агенцията за защита на потребителите на Швеция (Konsumentverket) от името на националните органи за защита на потребителите на всички държави членки.  Областите, предизвикващи особена загриженост, включват скрит маркетинг, агресивни рекламни техники, насочени към деца, и определени договорни условия в политиките на TikTok, които биха могли да се счетат за заблуждаващи и объркващи за потребителите. 

След диалога с Комисията и националните органи за защита на потребителите TikTok се ангажира да приведе своите практики в съответствие с правилата на ЕС относно рекламата и защитата на потребителите. Мерките, предприети от TikTok, ще улеснят потребителите да разпознават реклами на тяхната платформа и ще бъдат изцяло приложени до края на третото тримесечие на 2022 г. Мрежата за СОЗП ще наблюдава активно изпълнението на тези ангажименти през 2022 г. и след това, а органите за защита на данните ще продължат да бъдат компетентни да оценяват съответствието на новите политики и практики на дружеството с правилата на ЕС за защита на данните.

По-специално органите за СОЗП ще наблюдават и оценяват спазването, когато продължават да съществуват опасения, като например дали е налице достатъчна яснота относно разбирането от децата на търговските аспекти на практиките на TikTok, включително по отношение на персонализираната реклама, като се вземат предвид 5-те основни принципа за справедлива реклама за деца.

Социални медии

Тъй като все повече потребители стават обект на измами чрез социалните медии, чрез съвместно действие за СОЗП бе постигнато привеждане в съответствие с европейското законодателство за защита на потребителите на условията за ползване на Facebook и Twitter. Дружествата поеха също така ангажимент да сътрудничат бързо на органите за СОЗП, когато те им съобщават за незаконно съдържание онлайн и изискват премахването му.

Съобщение за медиите — 9.4.2019 г.

Съобщение за медиите — 15.2.2018 г.

Покупки в приложение

Мрежата за СОЗП поиска от доставчиците на интернет платформи Apple и Google, както и от асоциацията на разработчиците на онлайн игри ISFE, да предложат решения за ясно идентифициране на покупките в онлайн игри и за преодоляване на проблемите, свързани със заблуждаващата реклама на игри като „безплатни“ и с директното убеждаване на деца да извършват покупки, при условие че това е забранено, както и начини за упражняване на повече контрол от страна на родителите върху непреднамерените покупки, направени в игри.