Društvene mreže, internetske igre i tražilice

Star Stable Entertainment AB

Na temelju pritužbe švedske udruge potrošača, Mreža za suradnju u zaštiti potrošača, pod vodstvom švedske agencije za zaštitu potrošača i norveškog tijela za zaštitu potrošača, pokrenula je pod koordinacijom Komisije koordinirano djelovanje tražeći od društva Star Stable Entertainment AB da dostavi informacije o poslovnim praksama kojima bi u igri Star Stable Online mogla biti izložena djeca. Mreža za suradnju u zaštiti potrošača iz odgovora poduzeća zaključila je da postoji niz praksi kojima se krši zakonodavstvo EU-a o zaštiti potrošača i koje bi mogle biti posebno štetne za djecu, kao što su: 

• izravno navođenje djece u oglasima na kupnju ili na to da uvjere odrasle osobe da za njih kupe valutu ili predmete unutar igre
• primjena tehnika pritiska kao što je „vremenski ograničena kupnja” kako bi se neprimjereno utjecalo na djecu da kupe virtualnu valutu ili sadržaj unutar igre
• nedostatak jasnih i transparentnih informacija, prilagođenih djeci, o kupnji i upotrebi virtualne valute unutar igre, zbog čega potrošači troše više nego što namjeravaju
• propust poduzeća da osigura da utjecajne osobe koje promoviraju njihove proizvode jasno otkrivaju komercijalni sadržaj i da svojim marketinškim tehnikama neprimjereno ne utječu na djecu.

Star Stable Entertainment AB sada treba dostaviti pisani odgovor na probleme istaknute u zajedničkom stajalištu Mreže za suradnju u zaštiti potrošača i predložiti način za njihovo rješavanje. 

Time Mreža za suradnju u zaštiti potrošača naglašava potrebu da se videoigre i njihove poslovne prakse prilagode djeci i da se ne iskorištava njihova ranjivost.

Ključna načela o virtualnim valutama unutar igre

Mreža za suradnju u zaštiti potrošača, pod vodstvom nizozemskog tijela za zaštitu potrošača i tržišta i norveškog tijela za zaštitu potrošača, pod koordinacijom Europske komisije donijela je ključna načela za promicanje transparentnosti i pravednosti u upotrebi virtualnih valuta u industriji internetskih igara. U ključnim načelima navode se minimalni zahtjevi i primjeri najbolje prakse za kupnju i upotrebu virtualnih valuta, uključujući:

• jasne i transparentne cijene i predugovorne informacije
• izbjegavanje praksi skrivanja troškova digitalnog sadržaja i usluga unutar igre, kao i praksi kojima se potrošače prisiljava na kupnju virtualne valute
• poštovanje prava potrošača na povlačenje iz ugovora
• poštovanje ranjivosti potrošača, posebno kad je riječ o djeci.

Ključna načela osmišljena su kako bi se industriji videoigara pomoglo da prilagodi svoje prakse i kodekse ponašanja, kako bi se bolje zaštitili potrošači i stvorilo sigurnije i transparentnije iskustvo za igrače. Ključna načela bave se i pitanjima koja je istaknula Europska organizacija za zaštitu potrošača (BEUC).

Mreža za suradnju u zaštiti potrošača i Europska komisija pozivaju industriju videoigara da predstavi konkretne mjere za usklađivanje s ključnim načelima i da osigura provedbu tih ključnih načela. Mreža za suradnju u zaštiti potrošača pratit će napredak i može razmotriti provedbene mjere ako se nastave štetne prakse.

Poslovni model društva Meta „plaćanje ili privola”

Meta je u studenome 2023. zatražila od potrošača u EU-u/EGP-u da se pretplate na Facebook i Instagram uz naknadu ili nastave besplatno koristiti uslugama, ali pritom omoguće Meti da ostvaruje prihod od prikazivanja personaliziranih oglasa na temelju njihovih osobnih podataka („plaćanje ili privola”). Nakon pokretanja tog novog poslovnog modela i upozorenja Europske organizacije za zaštitu potrošača (BEUC) i udruženja koja su njezini članovi[1], nacionalna tijela za suradnju u zaštiti potrošača, pod koordinacijom Europske komisije i pod vodstvom francuske Glavne uprave za tržišno natjecanje, potrošačka pitanja i sprečavanje prijevara (DGCCRF), poslala su dopis društvu Meta u vezi s potencijalno nepoštenim praksama i upotrebom nepoštenih uvjeta pružanja usluga pri predstavljanju glavnih značajki modela „plaćanje ili privola” potrošačima. 

Mreža za suradnju u zaštiti potrošača ponajprije se bavi pitanjem je li Meta korisnicima unaprijed pružila istinite i jasne informacije dostatne da procijene kako bi njihova odluka o plaćanju ili prihvaćanju obrade osobnih podataka u komercijalne svrhe mogla utjecati na njihova prava kao potrošača. Osim toga, tijela za suradnju u zaštiti potrošača zabrinuta su zbog toga što su mnogi potrošači možda bili izloženi neopravdanom pritisku da se brzo odluče za jedan od dva modela, strahujući da će u suprotnom odmah izgubiti pristup svojim računima i mreži kontakata.

Glavni elementi intervencije

Tijela za suradnju u zaštiti potrošača smatraju da bi sljedeće prakse mogle kršiti Direktivu o nepoštenoj poslovnoj praksi i Direktivu o nepoštenim uvjetima u potrošačkim ugovorima kako su prenesene u unutarnji pravni poredak država članica:

• obmanjivanje korisnika navođenjem riječi „besplatno”, ali pri čemu se od korisnika koji se ne žele pretplatiti na Facebook/Instagram uz naknadu zahtijeva da prihvate da Meta može ostvarivati prihod od korištenja njihovih osobnih podataka za prikazivanje personaliziranih oglasa
• zahtijevanje od korisnika da se prebacuju s mjesta na mjesto unutar aplikacija ili internetskih stranica Facebooka/Instagrama te klikaju na poveznice na različite dijelove uvjeta korištenja ili pravila o privatnosti da bi mogli saznati kako će Meta u prikazivanju personaliziranih oglasa upotrebljavati njihove preferencije, osobne podatke i podatke koje stvaraju korisnici
• korištenje nejasnih pojmova i nejasnog jezika, primjerice „vaše informacije”, pod čim se zapravo misli na „osobne podatke” korisnika, ili insinuiranje da se korisnicima koji se odluče za plaćanje uopće neće prikazivati oglasi iako bi to i dalje mogao biti slučaj kad pristupaju sadržaju koji drugi članovi platforme dijele putem Facebooka ili Instagrama
• vršenje pritiska na korisnike kojima su Facebook i Instagram često važan dio društvenog života i interakcija da se odluče odmah tako što im se u međuvremenu onemogućuje pristup računima, bez prethodne najave, dovoljno vremena ni stvarne prilike za procjenu kako bi taj izbor mogao utjecati na njihov ugovorni odnos s Metom.

Ocjenjuje se postupa li Meta u skladu s pravom EU-a o zaštiti potrošača. Te se radnje razlikuju od tekućih istraga Komisije protiv Mete zbog modela „plaćanja ili privole” kojim se potencijalno krši Akt o digitalnim tržištima, službenog zahtjeva Komisije za informacije u skladu s Aktom o digitalnim uslugama i ocjene irske Komisije za zaštitu podataka u skladu s Općom uredbom o zaštiti podataka (OUZP). 

Meta je sada pozvana da Mreži za suradnju u zaštiti potrošača i Komisiji obrazloži kako osigurava usklađenost svojih poslovnih praksi i uvjeta pružanja usluge s pravom EU-a o zaštiti potrošača.

WhatsApp

Nakon dijaloga s Mrežom za suradnju u zaštiti potrošača, pod vodstvom švedske Agencije za zaštitu potrošača i irskog Povjerenstva za tržišno natjecanje i zaštitu potrošača, uz koordinaciju Europske komisije, WhatsApp se obvezao da će bolje informirati potrošače o ažuriranju svojih uvjeta pružanja usluge i jasno objasniti kako oni utječu na prava i obveze korisnika. WhatsApp će usto korisnicima uvijek nuditi mogućnost da odbiju ažurirane uvjete pružanja usluge, čak i ako to znači da ne mogu nastaviti koristiti usluge WhatsAppa.
 
WhatsApp je potvrdio da ne dijeli osobne podatke korisnika u svrhe oglašavanja s trećim stranama ili drugim društvima koja su dio društva Meta, uključujući Facebook.
 
Pregled obveza: 

Za sva buduća ažuriranja svoje politike WhatsApp će:

• objasniti koje se promjene odnose na ugovore korisnika i na koji bi način mogle utjecati na njihova prava i obveze
• osigurati da mogućnost odbijanja ažuriranih uvjeta pružanja usluge bude jednako vidljiva kao i mogućnost prihvaćanja
• osigurati da se obavijesti o ažuriranju mogu zanemariti ili da se provjere ažuriranja mogu odgoditi te poštovati odluke korisnika i odustati od opetovanog slanja obavijesti.

Tijela za suradnju u zaštiti potrošača pratit će provedbu navedenih obveza u vezi sa svim budućim ažuriranjima uvjeta pružanja usluge i politike društva te će u slučaju nepoštovanja obveza poduzeti mjere za njihovu provedbu.  

Mreža za suradnju u zaštiti potrošača prvi je dopis WhatsAppu uputila u siječnju 2022., nakon upozorenja Europske organizacije za zaštitu potrošača (BEUC) i osam udruženja koja su njezini članovi* o navodnim nepoštenim praksama u kontekstu ažuriranja uvjeta pružanja usluge i politike zaštite privatnosti WhatsAppa. 

WhatsApp je odgovorio na prvi dopis Mreže za suradnju u zaštiti potrošača u ožujku 2022. Međutim, nakon što je Mreža pažljivo proučila taj odgovor, navedena pojašnjenja nisu otklonila njezinu zabrinutost. Na zahtjev Mreže WhatsApp je poslao dodatne informacije i pojašnjenja u dopisima iz srpnja 2022. i siječnja 2023., na temelju čega je Mreža prihvatila obveze WhatsAppa. 

* APC (Rumunjska), Consumentenbond (Nizozemska), dTest (Češka), Forbrukerrådet (Norveška), KEPKA (Grčka), EKPIZO (Grčka), S.O.S. Poprad (Slovačka) i UFC-Que choisir (Francuska).

Google

Nakon dijaloga započetog 2021. s Mrežom za suradnju u zaštiti potrošača (CPC), koji je koordinirala Europska komisija, a predvodili su ga nizozemsko tijelo za potrošače i tržišta te belgijska Glavna uprava za gospodarsku inspekciju, Google je pristao riješiti probleme povezane sa svojom praksom i uvesti promjene u Google Store, Google Play Store, Google Hotels i Google Flights kako bi bio u skladu s propisima EU-a o zaštiti potrošača.

Pregled obveza:
Kako bi osigurao usklađenost s propisima EU-a o zaštiti potrošača, Google je pristao učiniti sljedeće:

• ograničiti svoje ovlasti utvrđene u uvjetima prodaje da jednostrano otkaže narudžbu ili izmijeni cijenu naručene robe koja je oglašavana po pogrešnoj cijeni
• kreirati e-adresu koju mogu koristiti samo tijela za zaštitu potrošača za izravnu komunikaciju s društvom, prijavljivanje i slanje zahtjeva za brzo uklanjanje nezakonitog sadržaja s platforme Google.

Google Flights i Google Hotels:

• Jasno će predstaviti svoj poslovni model zahvaljujući novom skupu alata koji se nalazi pored mogućnosti za rezervaciju i jasnijem odjeljku s dodatnim informacijama. Zahvaljujući novim informacijama potrošači sad bolje razumiju da prilikom rezervacije izravno kontaktiraju sa zrakoplovnom tvrtkom ili hotelom, a ne s Googleom (jer je ukinuta mogućnost rezerviranja letova ili hotela putem aplikacije Book on Google).
• Pomoći će potrošačima da jasno utvrde koje se cijene koriste kao referentne cijene za izračun popusta kad se popusti promoviraju na platformi. 
• Pojasnit će da ne provjeravaju recenzije na platformi Google Hotels.
• Prihvatit će iste obveze transparentnosti kao i druge velike platforme za rezervaciju smještaja (Booking.com, Expedia, Airbnb) u vezi s načinom na koji potrošačima pružaju informacije (npr. o cijenama i popustima).

Google Play Store i Google Store:

• Pružit će potrošačima informacije o društvu (pravni naziv, adresu subjekta, registracijski i porezni broj) u aplikaciji Google Store i o načinima za izravnu i učinkovitu komunikaciju s društvom (npr. izravno kontaktiranje s predstavnikom društva telefonom, adresa pružatelja usluga u EU-u, e-adresa) u aplikaciji Google Play Store te poveznicu na platformu za internetsko rješavanje sporova u obje aplikacije.
• Pružit će jasne informacije o svojim proizvodima i uslugama koje su važne potrošačima prije završetka narudžbe (predugovorne informacije). Primjerice, informacije o tome plaćaju li se troškovi dostave, o trajanju prava potrošača na odustajanje i dostupnim pravnim jamstvima za popravak ili zamjenu proizvoda koji nisu bili u skladu s narudžbom.
• Omogućit će potrošačima da plaćaju sredstvima plaćanja iz bilo koje zemlje EU-a kad kupuju u verzijama Google Storea namijenjenima za različite zemlje. 
• Pojasnit će kako pristupiti verzijama Google Play Storea namijenjenima za različite zemlje i obavijestiti autore aplikacija o njihovim obvezama koje proizlaze iz Uredbe o geografskom blokiranju na temelju kojih te aplikacije moraju biti dostupne u cijelom EU-u, osim ako postoji posebna iznimka iz Uredbe.

U vezi s platformama Google Ads i Search, Googleova obrazloženja otklonila su razloge za zabrinutost koje su tijela za suradnju u zaštiti potrošača iznijela u zajedničkom stajalištu.

Međutim, jedna od Googleovih praksi još uvijek nije potpuno usklađena s Uredbom o geografskom blokiranju. Google primjenjuje tehnička ograničenja za upotrebu aplikacija koje bi inače bile dostupne u zemlji u kojoj se korisnik privremeno nalazi. Google je obrazložio da kad korisnici iz jedne države članice posjećuju drugu državu članicu, u aplikaciji Play mogu jednom godišnje promijeniti zemlju boravišta kako bi imali pristup lokalnim aplikacijama i igrama u zemlji koju posjećuju. Međutim, osim što je ograničenje te mogućnosti proizvoljno (samo jednom godišnje), ako korisnik unese tu promjenu, nepodmireni iznos bit će povezan samo s verzijom Google Playa za prethodno odabranu zemlju. To se smatra kršenjem Uredbe o geografskom blokiranju.

Mreža za suradnju u zaštiti potrošača aktivno će pratiti ispunjavanje tih obveza, a nacionalna tijela pratit će poštuju li se obveze i poduzimati mjere da osiguraju da se one poštuju u područjima u kojima još postoje razlozi za zabrinutost.

TikTok

Europska komisija i tijela za suradnju u zaštiti potrošača pokrenuli su službeni dijalog s TikTokom kako bi stekli uvid u njegovu poslovnu praksu i politiku nakon što je Europska organizacija za zaštitu potrošača (BEUC) u veljači 2022. upozorila na povrede prava potrošača u toj aplikaciji za razmjenu video sadržaja. Djelovanje potpomaže Komisija, a zajednički ga u ime nacionalnih tijela za zaštitu potrošača svih država članica predvode irsko Povjerenstvo za tržišno natjecanje i zaštitu potrošača i Konsumentverket, švedska agencija za zaštitu potrošača.  Područja koja posebno zabrinjavaju uključuju skriveno oglašavanje, agresivne tehnike oglašavanja usmjerene na djecu i određene ugovorne uvjete u politikama TikToka koji bi se mogli smatrati obmanjujućima i zbunjujućima za potrošače. 

Nakon dijaloga s Komisijom i nacionalnim tijelima za zaštitu potrošača TikTok se obvezao uskladiti svoju praksu s pravilima EU-a o oglašavanju i zaštiti potrošača. Mjere koje je poduzeo TikTok, koje će se potpuno provesti do kraja trećeg tromjesečja 2022., olakšat će potrošačima prepoznavanje oglasa na toj platformi. Mreža za suradnju u zaštiti potrošača aktivno će pratiti provedbu tih obveza 2022. i kasnije, a tijela za zaštitu podataka i dalje će biti nadležna za procjenu usklađenosti novih politika i prakse tog društva s pravilima EU-a o zaštiti podataka.

Tijela za suradnju u zaštiti potrošača posebno će pratiti i ocjenjivati usklađenost u područjima u kojima ostaju razlozi za zabrinutost, primjerice je li dovoljno razjašnjeno koliko djeca razumiju komercijalne aspekte TikTokove prakse, među ostalim u pogledu personaliziranog oglašavanja, uzimajući u obzir „pet ključnih načela poštenog oglašavanja koje je usmjereno na djecu”.

Društvene mreže

Budući da sve više potrošača postaje meta prijevara koje se šire društvenim mrežama, nakon zajedničkog djelovanja tijela za suradnju u zaštiti potrošača Facebook i Twitter uskladili su svoje uvjete pružanja usluge s europskim zakonodavstvom o zaštiti potrošača te brzo surađuju s tim tijelima kad ona prijave i zatraže uklanjanje nezakonitog internetskog sadržaja.

Priopćenje za medije od 9.4.2019.

Priopćenje za medije od 15.2.2018.

Kupnja unutar aplikacije

Mreža CPC-a zatražila je da pružatelji internetskih platformi Apple i Google te udruženja razvojnih programera internetskih igara (ISFE) predlože rješenja za jasno utvrđivanje kupnji unutar aplikacije te otklone probleme u vezi sa zavaravajućim oglašavanjem igara kao „besplatnih”, izravnim navođenjem djece na kupnju, kada je to zabranjeno, te mogućnošću da roditelji bolje kontroliraju neplanirane kupnje u igrama.