Media społecznościowe, gry online i wyszukiwarki internetowe

Star Stable Entertainment AB

W związku ze skargą szwedzkiej organizacji konsumenckiej sieć współpracy w zakresie ochrony konsumenta (sieć CPC) zwróciła się do Star Stable Entertainment AB o dostarczenie informacji na temat praktyk handlowych, z jakimi mają do czynienia dzieci w grze tej firmy o nazwie „Star Stable Online”. Akcją sieci kierowały szwedzka Agencja Ochrony Konsumentów i norweski Urząd Ochrony Konsumentów, a za koordynację odpowiadała Komisja. Na podstawie odpowiedzi udzielonej przez firmę sieć CPC zidentyfikowała szereg praktyk, które naruszają unijne przepisy z zakresu ochrony konsumentów i które mogą stanowić szczególne zagrożenie dla dzieci. Praktyki te obejmują: 

• bezpośrednie nakłanianie dzieci, poprzez skierowane do nich reklamy, do zakupu waluty wirtualnej lub przedmiotów w grze bądź też do namówienia dorosłych na taki zakup
• stosowanie technik nacisku, takich jak praktyki zakupu pod presją czasu, do tego by wymusić na dzieciach zakup waluty wirtualnej lub treści w grze
• brak jasnych i przejrzystych informacji, dostosowanych do dzieci, na temat kupowania i używania waluty wirtualnej w grze, co sprawia, że konsumenci wydają więcej, niż planowali
• niezadbanie przez firmę o to, by influencerzy promujący jej produkty wyraźnie ujawniali treści handlowe i nie wywierali nadmiernego wpływu na dzieci za pomocą technik marketingowych.

Star Stable Entertainment AB musi teraz przedstawić pisemną odpowiedź, w której odniesie się do kwestii poruszonych we wspólnym stanowisku sieci CPC i zaproponuje, do czego może się zobowiązać, aby zaradzić tym problemom. 

W związku z tą wspólną akcją sieć CPC podkreśla, że należy dostosować gry wideo i stosowane w nich praktyki handlowe do dzieci i nie można czerpać zysku z ich łatwowierności.

Główne zasady dotyczące walut wirtualnych w grach

Sieć CPC przyjęła główne zasady promowania przejrzystości i uczciwości w stosowaniu walut wirtualnych przez branżę gier online. Akcji przewodziły holenderski Urząd ds. Konsumentów i Rynków oraz norweski Urząd Ochrony Konsumentów, a koordynowała ją Komisja Europejska. Zasady te określają minimalne wymogi i zawierają przykłady najlepszych praktyk w zakresie zakupu i stosowania walut wirtualnych, w tym:

• jasne i przejrzyste informacje cenowe i wymóg udzielania informacji przed zawarciem umowy
• unikanie praktyk takich jak ukrywanie kosztów treści i usług cyfrowych w grze, a także praktyk zmuszających konsumentów do zakupu waluty wirtualnej
• poszanowanie prawa konsumentów do odstąpienia od umowy
• ochrona konsumentów, którzy z racji swoich ograniczeń są szczególnie podatni na reklamy, przede wszystkim dzieci.

Te zasady mają pomóc branży gier w dostosowaniu praktyk i kodeksów postępowania, aby lepiej chronić konsumentów i zapewnić graczom bezpieczniejsze i bardziej przejrzyste środowisko. Zasady te stanowią również odpowiedź na obawy zgłoszone przez Europejską Organizację Konsumentów (BEUC).

Sieć CPC i Komisja Europejska zwracają się do branży gier o przedstawienie konkretnych działań służących zastosowaniu się do tych zasad i dopilnowanie ich wdrożenia. Sieć CPC będzie monitorować postępy i może rozważyć środki egzekwowania przepisów w przypadku dalszego stosowania szkodliwych praktyk.

Model biznesowy firmy Meta „zapłać lub wyraź zgodę”

W listopadzie 2023 r. Meta zwróciła się do konsumentów w UE/EOG o dokonanie wyboru między subskrypcją Facebooka i Instagramu za opłatą a kontynuowaniem korzystania z usług Mety bez opłaty, jednak w tym ostatnim przypadku zezwalając na czerpanie przez Metę zysków z wyświetlania użytkownikom spersonalizowanych reklam opartych na ich danych osobowych (model „zapłać lub wyraź zgodę”). Po wprowadzeniu tego nowego modelu biznesowego oraz wpłynięciu ostrzeżenia wysłanego przez Europejską Organizację Konsumentów (BEUC) i jej stowarzyszenia członkowskie[1] krajowe organy ochrony konsumentów (organy CPC) wysłały do Mety pismo dotyczące potencjalnie nieuczciwych praktyk i stosowania nieuczciwych warunków świadczenia usług w momencie przedstawiania konsumentom głównych skutków wyboru „zapłać lub wyraź zgodę”. Akcję koordynowała Komisja Europejska, a przewodziła jej francuska Dyrekcja Generalna ds. Konkurencji, Konsumentów i Walki z Nadużyciami (DGCCRF). 

Sieć CPC skupiła się głównie na tym, czy Meta podała konsumentom z wyprzedzeniem prawdziwe, jasne i wystarczające informacje, które pozwoliłyby im zrozumieć, jakie skutki dla ich praw jako konsumentów będzie miała decyzja o zapłaceniu lub wyrażeniu zgody na przetwarzanie ich danych osobowych do celów handlowych. Organy ds. ochrony konsumentów są również zaniepokojone, że wielu konsumentów znalazło się pod nadmierną presją, aby szybko dokonać wyboru w obawie, że natychmiast utracą dostęp do swoich kont i zgromadzonych kontaktów.

Najważniejsze elementy akcji

Organy CPC uważają, że następujące praktyki mogą naruszać przepisy dyrektywy o nieuczciwych praktykach handlowych i dyrektywy w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich, które zostały przetransponowane do wewnętrznego porządku prawnego państw członkowskich:

• wprowadzanie konsumentów w błąd przez używanie słowa „bezpłatne”, podczas gdy Meta wymaga, by użytkownicy, którzy nie chcą subskrybować korzystania z Facebooka/Instagramu za opłatą, wyrazili zgodę na to, by Meta mogła czerpać zyski z wykorzystywania ich danych osobowych do wyświetlania im spersonalizowanych reklam
• wymaganie od użytkowników, by przechodzili przez różne ekrany w aplikacji Facebook/Instagram lub w wersji internetowej oraz klikali hiperłącza prowadzące do poszczególnych części warunków świadczenia usług lub polityki prywatności w celu uzyskania informacji o sposobie, w jaki Meta będzie wykorzystywać ich preferencje, dane osobowe i dane generowane przez użytkowników, aby wyświetlać im spersonalizowane reklamy
• stosowanie nieprecyzyjnych terminów i wyrażeń, takich jak „Twoje informacje” w odniesieniu do „danych osobowych” konsumentów lub sugerowanie, że konsumenci, którzy zdecydują się płacić, w ogóle nie będą widzieć reklam, podczas gdy może zdarzać się, że nadal będą widzieć reklamy podczas korzystania z treści udostępnianych za pośrednictwem Facebooka lub Instagramu przez innych użytkowników platformy
• wywieranie nacisku na konsumentów, dla których Facebook/Instagram są często istotnym elementem życia społecznego i utrzymywania kontaktów, aby dokonali natychmiastowego wyboru – bez wcześniejszego ostrzeżenia i bez zapewnienia im wystarczającego czasu ani rzeczywistej możliwości oceny tego, w jaki sposób wybór ten może wpłynąć na ich stosunek umowny z Metą – przez wstrzymanie dostępu do ich kont przed dokonaniem przez nich wyboru.

Najważniejszym celem akcji jest ocena praktyk Mety w świetle unijnego prawa ochrony konsumentów. Akcja toczy się niezależnie od prowadzonych obecnie przez Komisję dochodzeń przeciwko firmie w związku ze stosowanym przez nią modelem „zapłać lub wyraź zgodę”, który może naruszać akt o rynkach cyfrowych, a także niezależnie od formalnego wniosku Komisji o udzielenie informacji na podstawie aktu o usługach cyfrowych oraz od oceny prowadzonej przez irlandzką Komisję Ochrony Danych na podstawie ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO). 

Meta została wezwana do zaproponowania sieci CPC i Komisji, w jaki sposób może się zobowiązać do zapewnienia zgodności swoich praktyk biznesowych i warunków świadczenia usług z unijnym prawem ochrony konsumentów.

WhatsApp

W wyniku koordynowanego przez Komisję Europejską dialogu z siecią CPC, pod przewodnictwem szwedzkiej Agencji Ochrony Konsumentów i irlandzkiej Komisji Ochrony Konkurencji i Konsumentów, WhatsApp zobowiązał się do lepszego informowania konsumentów o aktualizacjach warunków świadczenia usług i wyraźnego wyjaśnienia, w jaki sposób wpływają one na prawa i obowiązki użytkowników. Ponadto WhatsApp zawsze daje użytkownikom możliwość odrzucenia zaktualizowanych warunków świadczenia usług, nawet jeśli oznacza to brak możliwości dalszego korzystania z usług WhatsApp.
 
WhatsApp potwierdził, że nie udostępniał ani nie udostępnia osobom trzecim ani innym firmom Meta, w tym Facebookowi, danych osobowych użytkowników do celów reklamowych.
 
Zobowiązania: 

W przypadku wszelkich przyszłych aktualizacji regulaminów WhatsApp:

• wyjaśnia, jakie zmiany zamierza wprowadzić do umów zawieranych z użytkownikami i w jaki sposób mogą one wpłynąć na ich prawa i obowiązki
• udostępnia możliwość odrzucenia zaktualizowanych warunków świadczenia usług w sposób równie widoczny co możliwość ich przyjęcia
• zapewnia możliwość odrzucenia powiadomień informujących o aktualizacjach lub opóźnienia przeglądu aktualizacji oraz respektuje wybory użytkowników i powstrzymuje się od wysyłania powtarzających się powiadomień.

Organy CPC będą monitorować realizację powyższych zobowiązań w odniesieniu do wszelkich przyszłych aktualizacji warunków świadczenia usług i regulaminów firmy, a w razie ich nieprzestrzegania podejmą odpowiednie środki egzekucyjne.  

Sieć CPC wysłała pierwsze pismo do firmy WhatsApp w styczniu 2022 r., po tym jak Europejska Organizacja Konsumentów (BEUC) i osiem jej stowarzyszeń członkowskich* opublikowały ostrzeżenie na temat domniemanych nieuczciwych praktyk w związku z aktualizacją warunków świadczenia usług i polityki prywatności WhatsApp. 

WhatsApp odpowiedział na pierwsze pismo sieci CPC w marcu 2022 r. Po dokładnej analizie odpowiedzi przesłanych przez WhatsApp sieć CPC nie była jednak przekonana wyjaśnieniami przedsiębiorstwa na temat problemów zgłoszonych przez sieć. Na wniosek sieci CPC WhatsApp przedstawił dodatkowe informacje i wyjaśnienia w pismach z lipca 2022 r. i stycznia 2023 r., które dały sieci podstawy do przyjęcia zobowiązań WhatsApp. 

* APC (Rumunia), Consumentenbond (Holandia), dTest (Czechy), Forbrukerrådet (Norwegia), KEPKA (Grecja), EKPIZO (Grecja), S.O.S. Poprad (Słowacja) i UFC-Que choisir (Francja).

Google

Dyskusja z siecią współpracy w zakresie ochrony konsumenta (CPC) rozpoczęła się w 2021 r. Koordynowała ją Komisja Europejska, a prowadziły holenderski Urząd ds. Konsumentów i Rynków oraz belgijska Dyrekcja Generalna ds. Kontroli Gospodarczej. Google zgodził się usunąć problemy związane ze stosowanymi przez siebie praktykami i wprowadzić zmiany w Google Store, Google Play Store, Google Hotels i Google Flights, dostosowując je do unijnych przepisów konsumenckich.

Zobowiązania:
Aby zapewnić zgodność z unijnymi przepisami konsumenckimi, Google zgodził się:

• ograniczyć swoje zapisane w warunkach sprzedaży uprawnienia do jednostronnego anulowania zamówień lub zmiany ceny zamówionego towaru, który był reklamowany w niewłaściwej cenie
• udostępnić adres e-mail do wyłącznego użytku organów ochrony konsumentów w celu bezpośredniej komunikacji z firmą, zgłaszać nielegalne treści i żądać ich szybkiego usunięcia z platformy Google.

Google Flights i Google Hotels:

• jasno przedstawiać swój model biznesowy dzięki nowemu zestawowi narzędzi umieszczonemu obok opcji rezerwacji oraz bardziej przejrzystej sekcji „Dowiedz się więcej”. Nowe informacje pomogły konsumentom dokonującym rezerwacji zorientować się, że zawierają umowy bezpośrednio z firmami obsługującymi rezerwację lotów lub hoteli, a nie z Google (wycofano możliwość rezerwacji lotów lub hoteli za pośrednictwem funkcji Book on Google);
• pomóc konsumentom w jasnym określeniu cen stosowanych jako poziom odniesienia przy obliczaniu zniżek, gdy na platformie promowane są zniżki; 
• wyjaśnić, że Google nie weryfikuje recenzji publikowanych na Google Hotels;
• przyjąć na siebie takie same zobowiązania w zakresie przejrzystości jak inne duże platformy oferujące zakwaterowanie (Booking.com, Expedia, Airbnb), jeśli chodzi o prezentowanie konsumentom informacji (np. na temat cen i rabatów).

Google Play Store i Google Store:

• zapewnić konsumentom informacje na temat firmy (nazwa prawna, adres siedziby, numer rejestracji i numer VAT) w Google Store, bezpośredni i skuteczny kanał komunikacji do kontaktu z firmą (np. możliwość telefonicznego kontaktu z pracownikiem, adres unijnego usługodawcy, adres e-mail) w Google Play Store oraz link do platformy ODR w obu sklepach;
• podawać konsumentom istotne dla nich informacje na temat produktów i usług przed wystawieniem zamówienia (informacje przedkontraktowe), takie jak koszty dostawy lub ich brak, przysługujący konsumentowi czas na odstąpienie od umowy oraz dostępne gwarancje prawne dotyczące naprawy lub wymiany produktów niezgodnych z zamówieniem;
• udostępnić konsumentom możliwość korzystania ze środków płatniczych z dowolnego kraju UE przy zakupie w różnych krajowych wersjach Google Store; 
• wyjaśnić, jak przeglądać różne krajowe wersje Google Play Store oraz informować autorów oprogramowania o ich obowiązkach wynikających z rozporządzenia w sprawie blokowania geograficznego, tak by aplikacje były dostępne w całej UE, chyba że można się odwołać do konkretnego wyjątku w rozporządzeniu.

Jeżeli chodzi o Google Ads i Search, wyjaśnienia przedstawione przez Google rozwiały wątpliwości wyrażone we wspólnym stanowisku przez organy CPC.

Jedna z praktyk stosowanych przez Google nadal nie jest jednak w pełni zgodna z rozporządzeniem w sprawie blokowania geograficznego. Google stosuje ograniczenia techniczne dotyczące korzystania z aplikacji, które normalnie byłyby dostępne w kraju, w którym użytkownik czasowo przebywa. Google uzasadnił, że gdy użytkownicy z jednego państwa członkowskiego odwiedzają inne państwo członkowskie, mogą raz w roku zmienić kraj zamieszkania w ustawieniach aplikacji Google Play, aby uzyskać dostęp do lokalnych aplikacji i gier w kraju, do którego podróżują. Jednak poza arbitralnymi ograniczeniami tej opcji (tylko raz w roku), w przypadku takiej zmiany saldo pozostające do spłaty będzie powiązane wyłącznie ze starą krajową wersją Google Play. Uznaje się to za naruszenie rozporządzenia w sprawie blokowania geograficznego.

Sieć CPC będzie aktywnie monitorować realizację tych zobowiązań, a organy krajowe będą monitorować i egzekwować ich przestrzeganie w razie dalszych wątpliwości.

TikTok

Komisja Europejska i organy CPC rozpoczęły formalny dialog z serwisem TikTok w celu dokonania przeglądu jego praktyk i polityki handlowej w następstwie ostrzeżenia Europejskiej Organizacji Konsumentów (BEUC) z lutego 2022 r. o naruszeniach unijnych praw konsumentów przez tę aplikację do udostępniania plików wideo. Działanie moderowała Komisja, a współprzewodniczyły mu w imieniu krajowych organów ochrony konsumentów wszystkich państw członkowskich Komisja Ochrony Konkurencji i Konsumentów Irlandii i Konsumentverket, szwedzka Agencja Ochrony Konsumentów.  Obszarami budzącymi szczególne obawy są ukryty marketing, agresywne techniki reklamowe skierowane do dzieci oraz niektóre warunki polityki TikTok, które można uznać za wprowadzające w błąd i dezorientujące konsumentów. 

Po rozmowach z Komisją i krajowymi organami ochrony konsumentów TikTok zobowiązał się do dostosowania swoich praktyk do przepisów UE dotyczących reklamy i ochrony konsumentów. Środki wprowadzone przez serwis TikTok ułatwią konsumentom rozpoznawanie reklam na platformie i zostaną w pełni wdrożone do końca trzeciego kwartału 2022 r. Sieć CPC będzie aktywnie monitorować realizację tych zobowiązań w 2022 r. i w kolejnych latach, natomiast organy ochrony danych pozostaną właściwe do oceny zgodności nowych polityk i praktyk przedsiębiorstwa z unijnymi przepisami o ochronie danych.

Organy CPC będą w szczególności monitorować i oceniać przestrzeganie przepisów w przypadkach, w których nadal istnieją obawy, np. czy dzieci rozumieją handlowe aspekty praktyk serwisu TikTok, w tym w odniesieniu do reklamy spersonalizowanej, z uwzględnieniem „Pięciu głównych zasad uczciwej reklamy skierowanej do dzieci”.

Media społecznościowe

Widząc, jak coraz więcej konsumentów pada ofiarą oszustw i wyłudzeń dokonywanych za pośrednictwem mediów społecznościowych, organy CPC podjęły wspólne działania, w wyniku których Facebook i Twitter dostosują swoje warunki świadczenia usług do europejskiego prawa ochrony konsumentów oraz będą sprawnie współpracowały z organami CPC w przypadku zgłaszania nielegalnych treści i żądania ich usunięcia.

Komunikat prasowy z 9.04.2019 r.

Komunikat prasowy z 15.02.2018 r.

Zakupy wewnątrz aplikacji

Sieć CPC zwróciła się do dostawców platform internetowych Apple i Google oraz do stowarzyszenia deweloperów gier online, ISFE, o zaproponowanie wyraźnego oznaczania zakupów wewnątrz aplikacji w grach internetowych oraz rozwiązanie problemów związanych z nieuczciwą reklamą gier jako „bezpłatnych”, bezpośrednim nakłanianiem dzieci do zakupu, gdy jest to zabronione, kwestią, w jaki sposób rodzice mogą lepiej kontrolować niezamierzone zakupy dokonywane w grach.