Social media, giochi online e motori di ricerca

Star Stable Entertainment AB

A seguito di una denuncia presentata dall'Associazione dei consumatori svedese, la rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (Consumer Protection Cooperation, CPC), guidata dall'agenzia svedese e dall'autorità norvegese per i consumatori con il coordinamento della Commissione, ha avviato un'azione per chiedere a Star Stable Entertainment AB di riferire sulle pratiche commerciali che i bambini potrebbero incontrare nel suo gioco Star Stable Online. La valutazione della risposta ricevuta dall'impresa da parte della rete CPC ha messo in luce una serie di pratiche che violano la legislazione dell'UE in materia di tutela dei consumatori e che potrebbero essere particolarmente dannose per i minori, tra cui: 

• esortazioni dirette ai bambini nei messaggi pubblicitari affinché acquistino valute od oggetti all'interno di un gioco o convincano degli adulti ad acquistarli per loro;
• l'uso di tecniche di pressione, come le "offerte a tempo limitato", per convincerli indebitamente ad acquistare valuta virtuale o contenuti all'interno di un gioco;
• la mancanza di informazioni chiare e trasparenti adattate ai bambini in merito all'acquisto e all'utilizzo di valuta virtuale all'interno del gioco, che spingono i consumatori a spendere più di quanto avessero intenzione di fare;
• incapacità dell'impresa di garantire che gli influencer che promuovono prodotti identifichino chiaramente i loro contenuti commerciali e non influenzino indebitamente i minori con le loro tecniche di marketing.

Ora Star Stable Entertainment AB ha tempo di rispondere per iscritto alle questioni evidenziate nella posizione comune della rete CPC e di impegnarsi ad adottare misure per porvi rimedio. 

Con questa azione la rete CPC sottolinea la necessità di adattare i videogiochi e le pratiche commerciali ad essi vincolate ai minori e di non sfruttare le loro vulnerabilità.

Principi fondamentali sulle valute virtuali all'interno dei giochi

La rete CPC, guidata dall'Autorità olandese per i consumatori e i mercati e dall'Autorità norvegese per i consumatori e coordinata dalla Commissione europea, ha adottato principi fondamentali per promuovere la trasparenza e l'equità nell'uso delle valute virtuali da parte dell'industria dei giochi online. Questi principi fondamentali definiscono i requisiti minimi e illustrano le migliori pratiche per l'acquisto e l'uso di valute virtuali, tra cui:

• chiarezza e trasparenza per quanto riguarda la determinazione dei prezzi e le informazioni precontrattuali;
• evitare pratiche che nascondono i costi dei contenuti e dei servizi digitali all'interno dei giochi o che costringono i consumatori ad acquistare valuta virtuale;
• rispetto del diritto di recesso dei consumatori;
• rispettare le vulnerabilità dei consumatori, in particolare per quanto riguarda i minori.

I principi fondamentali sono destinati ad aiutare l'industria dei giochi online ad adeguare pratiche e codici di condotta, a tutelare meglio i consumatori e a creare un'esperienza più sicura e trasparente per i giocatori. Affrontano inoltre le preoccupazioni sollevate dall'Ufficio europeo delle unioni dei consumatori (BEUC).

La rete CPC e la Commissione europea invitano l'industria dei giochi online a presentare azioni concrete per rispettare i principi fondamentali e garantirne l'effettiva attuazione. La rete CPC monitorerà i progressi compiuti e potrà prendere in considerazione misure di esecuzione se le pratiche dannose dovessero persistere.

Modello commerciale "pay-or-consent" di Meta

Nel novembre 2023 Meta ha chiesto ai suoi utenti nell'UE/SEE di scegliere se abbonarsi e pagare per usare Facebook e Instagram oppure continuare a usare i servizi dell'azienda gratuitamente, ma autorizzandola a guadagnare presentando loro annunci personalizzati in base ai loro dati personali (pratica nota come "pay-or-consent"). A seguito dell'avvio di questo nuovo modello commerciale e di una segnalazione dell'Ufficio europeo delle unioni di consumatori (BEUC) e delle associazioni che vi aderiscono[1], le autorità nazionali per la tutela dei consumatori (autorità CPC), sotto il coordinamento della Commissione europea e la guida della direzione generale francese per la Concorrenza, i consumatori e la lotta antifrode (DGCCRF), hanno inviato una lettera a Meta in merito alle potenziali pratiche sleali e all'impiego di condizioni di servizio abusive quando presentano ai consumatori le caratteristiche principali di questa scelta tra "consenso o pagamento". 

La rete CPC si preoccupa in particolare di verificare se Meta abbia fornito fin da subito ai consumatori informazioni veritiere, chiare e sufficienti che consentissero di valutare le implicazioni della decisione di pagare o accettare il trattamento dei dati personali a fini commerciali sui loro diritti di consumatori. Le autorità della rete CPC temono inoltre che molti consumatori possano essere stati esposti a pressioni indebite e si siano sentiti costretti a scegliere in fretta tra i due modelli, temendo di perdere immediatamente l'accesso ai loro account e alla loro rete di contatti.

Elementi chiave dell'azione

Le autorità CPC ritengono che le seguenti pratiche possano violare la direttiva sulle pratiche commerciali sleali e la direttiva sulle clausole abusive nei contratti, come recepite nell'ordinamento giuridico interno degli Stati membri:

• uso fuorviante del termine "gratis", a fronte del fatto che gli utenti che non desiderano abbonarsi e usare Facebook e Instagram a pagamento sono obbligati ad accettare che Meta possa guadagnare usando i loro dati personali per mostrare loro annunci personalizzati;
• utenti costretti a navigare tra diverse schermate delle app o della versione web di Facebook e Instagram e a cliccare su link che portano a diverse parti delle condizioni di servizio o dell'informativa sulla privacy per scoprire in che modo Meta userà le loro preferenze, i loro dati personali e i dati da loro generati per mostrare annunci personalizzati;
• uso di un linguaggio e di termini imprecisi, per esempio "le tue informazioni" per riferirsi ai "dati personali" dei consumatori, o tali da suggerire che i consumatori che decidono di pagare non vedranno nessun annuncio, anche se potrebbero ancora vederne quando interagiscono con contenuti condivisi tramite Facebook o Instagram da altri membri della piattaforma;
• pressione sui consumatori che spesso usano Facebook e Instagram come una parte significativa della loro vita sociale e delle loro interazioni affinché compiano una scelta immediata, impedendo loro di accedere ai loro account prima di scegliere e senza quindi dare loro un preavviso, un tempo sufficiente e una reale opportunità per valutare in che modo la scelta potrebbe influire sulla relazione contrattuale con Meta.

L'azione si concentra sulla valutazione delle pratiche di Meta ai sensi del diritto UE in materia di tutela dei consumatori ed è distinta dalle indagini della Commissione volte a valutare se il modello "pay or consent" dell'azienda violi il regolamento sui mercati digitali, dalla richiesta formale da parte della Commissione di informazioni nell'ambito del regolamento sui servizi digitali e dalla valutazione della commissione irlandese per la protezione dei dati a norma del regolamento generale per la protezione dei dati (GDPR). 

Meta è ora invitata a proporre impegni alla rete CPC e alla Commissione spiegando come intende garantire che le sue pratiche commerciali e le sue condizioni di servizio siano conformi al diritto dell'UE in materia di tutela dei consumatori.

WhatsApp

A seguito di un dialogo con la rete CPC, guidato dall'agenzia svedese per i consumatori e dalla commissione irlandese per la concorrenza e la tutela dei consumatori con il coordinamento della Commissione europea, WhatsApp si è impegnato a informare meglio i consumatori sugli aggiornamenti delle sue condizioni di servizio e a spiegare chiaramente in che modo incidono sui diritti e sugli obblighi degli utenti. Inoltre, WhatsApp offrirà sempre agli utenti la possibilità di rifiutare le condizioni di servizio aggiornate, anche se ciò significherà per gli utenti non poter continuare a utilizzare i servizi di WhatsApp.
 
WhatsApp ha confermato di non condividere, né di aver mai condiviso, dati personali degli utenti a fini pubblicitari con terzi o altre società del gruppo Meta, tra cui Facebook.
 
Panoramica degli impegni assunti 

Per eventuali aggiornamenti futuri delle politiche, WhatsApp:

• spiegherà quali modifiche intende apportare ai contratti degli utenti e in che modo potrebbero incidere sui loro diritti e obblighi;
• includerà la possibilità di rifiutare le condizioni di servizio aggiornate, senza metterla meno in evidenza rispetto all'opzione di accettarle;
• garantirà la possibilità di rifiutare le notifiche sugli aggiornamenti e di posticiparne l'installazione, e rispetterà le scelte degli utenti astenendosi dall'inviare notifiche ricorrenti.

Le autorità CPC monitoreranno il rispetto degli impegni di cui sopra in merito ai futuri aggiornamenti delle condizioni di servizio e delle politiche aziendali e adotteranno misure per garantirne l'attuazione in caso di inosservanza.  

La rete CPC ha inviato una prima lettera a WhatsApp nel gennaio 2022 a seguito di una segnalazione dell'Ufficio europeo delle unioni di consumatori (BEUC) e di otto delle associazioni che ne fanno parte* su presunte pratiche sleali nel contesto degli aggiornamenti delle condizioni d'uso e della politica in materia di privacy da parte di WhatsApp. 

WhatsApp ha risposto a questa prima lettera della rete CPC nel marzo 2022. Tuttavia, dopo aver valutato attentamente le osservazioni di WhatsApp, la rete CPC non è stata convinta dai chiarimenti forniti dalla società in merito alle preoccupazioni sollevate dalla rete. Su richiesta della rete CPC, WhatsApp ha trasmesso ulteriori informazioni e chiarimenti nelle lettere del luglio 2022 e del gennaio 2023, a seguito dei quali la rete è stata in grado di accettare gli impegni di WhatsApp. 

* APC (Romania), Consumentenbond (Paesi Bassi), dTest (Repubblica ceca), Forbrukerrådet (Norvegia), KEPKA (Grecia), EKPIZO (Grecia), S.O.S. Poprad (Slovacchia) e UFC-Que choisir (Francia).

Google

A seguito di un dialogo avviato nel 2021 con la rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC), coordinato dalla Commissione europea e guidato dall'Autorità dei Paesi bassi per i consumatori e i mercati e dalla direzione generale belga per l'ispezione economica, Google ha accettato di affrontare le questioni connesse ai loro servizi e di apportare modifiche a Google Store, Google Play Store, Google Hotels e Google Flights, per garantire il rispetto delle norme dell'UE in materia di tutela dei consumatori.

Panoramica degli impegni assunti
Al fine di garantire il rispetto delle norme dell'UE a tutela dei consumatori, Google ha convenuto di:

• limitare il suo potere, previsto nelle condizioni di vendita, di annullare unilateralmente ordini o di modificare il prezzo di un bene ordinato che è stato pubblicizzato al prezzo sbagliato
• creare un indirizzo e-mail che solo le autorità per la tutela dei consumatori possono utilizzare per comunicare direttamente con l'azienda, segnalare e chiedere la rapida rimozione dei contenuti illegali dalla piattaforma Google

Google Flights e Google Hotels

• presentare chiaramente il loro modello commerciale grazie a un nuovo kit di strumenti incluso accanto alle opzioni di prenotazione e a una sezione più chiara "Per saperne di più". Le nuove informazioni hanno aiutato i consumatori a capire, quando effettuano una prenotazione, che stanno stipulando contratti direttamente con la compagnia aerea o la struttura alberghiera e non con Google (poiché la possibilità di prenotare voli o alberghi tramite la funzione "Prenota su Google" è obsoleta)
• aiutare i consumatori a individuare chiaramente i prezzi utilizzati come riferimento per calcolare uno sconto quando gli sconti sono promossi sulla piattaforma 
• chiarire che le recensioni su Google Hotels non sono verificate
• accettare gli stessi impegni in materia di trasparenza delle altre grandi piattaforme per la prenotazione di alloggi (Booking.com, Expedia, Airbnb) per quanto riguarda le modalità di presentazione delle informazioni ai consumatori (ad es. su prezzi e sconti)

Google Play Store e Google Store

• fornire ai consumatori informazioni sulla società (denominazione legale, indirizzo, numero di registrazione e partita IVA) in Google Store, nonché possibilità di contattare la società in modo diretto ed efficace (ad es. un operatore telefonico, l'indirizzo del fornitore di servizi dell'UE, un indirizzo e-mail) in Google Play Store e un link alla piattaforma ODR in entrambi i negozi
• fornire informazioni chiare sui loro prodotti e servizi che sono fondamentali per i consumatori prima che sottoscrivano l'ordine (informazioni precontrattuali), quali l'esistenza o meno di costi di consegna, la durata del diritto di recesso del consumatore e le garanzie legali disponibili per la riparazione o la sostituzione di prodotti non conformi all'ordine)
• consentire ai consumatori di utilizzare i mezzi di pagamento di qualsiasi paese dell'UE quando acquistano da diverse versioni nazionali di Google Store 
• chiarire come consultare le differenti versioni nazionali di Google Play Store e informare gli sviluppatori dell'obbligo di rendere le loro applicazioni disponibili in tutta l'UE (ai sensi del regolamento sui blocchi geografici) e consentire ai consumatori di utilizzare mezzi di pagamento di tutti i paesi dell'UE

Per quanto riguarda Google Ads e Search, i chiarimenti forniti da Google hanno posto rimedio alle preoccupazioni espresse nella posizione comune dalle autorità CPC.

Tuttavia, una delle pratiche di Google non è ancora pienamente conforme al regolamento sui blocchi geografici. Google applica limitazioni tecniche per l'uso delle app che sarebbero normalmente disponibili nel paese in cui l'utente si trova temporaneamente. Google ha giustificato la situazione dichiarando che gli utenti di uno Stato membro che si recano in un altro Stato membro possono cambiare il proprio paese di residenza una volta all'anno per accedere alle app e ai giochi locali del paese in cui si trovano. Tuttavia, a parte i limiti arbitrari di tale opzione (solo una volta all'anno), in caso di tale modifica il saldo residuo sarà collegato solo alla versione di Google Play del paese precedente. È considerata una violazione del regolamento sui blocchi geografici.

La rete CPC monitorerà attivamente l'attuazione di tali impegni e le autorità nazionali monitoreranno e faranno rispettare il rispetto delle norme laddove persistano preoccupazioni.

TikTok

La Commissione europea e le autorità CPC hanno avviato un dialogo formale con TikTok per rivedere le sue pratiche e politiche commerciali, a seguito di una segnalazione dell'Ufficio europeo delle unioni dei consumatori (BEUC) nel febbraio 2022 in merito alle violazioni dei diritti dei consumatori dell'UE da parte dell'app per la condivisione di video. L'azione è stata agevolata dalla Commissione, mentre la commissione per la concorrenza e la tutela dei consumatori dell'Irlanda e Konsumentverket, l'agenzia svedese per la tutela dei consumatori, l'hanno diretta in collaborazione per conto delle autorità nazionali per la tutela dei consumatori di tutti gli Stati membri.  Tra gli aspetti che destano particolare preoccupazione figurano il marketing occulto, le tecniche pubblicitarie aggressive destinate ai minori e alcune clausole contrattuali nelle politiche di TikTok che potrebbero essere considerate fuorvianti e confuse per i consumatori. 

A seguito dei dialoghi con la Commissione e le autorità nazionali per la tutela dei consumatori, TikTok si è impegnata ad allineare le proprie pratiche alle norme dell'UE in materia di pubblicità e protezione dei consumatori. Le misure adottate da TikTok permetteranno ai consumatori di visualizzare più facilmente gli annunci pubblicitari sulla loro piattaforma e saranno pienamente attuate entro la fine del terzo trimestre del 2022. La rete CPC monitorerà attivamente l'attuazione di tali impegni nel 2022 e oltre, mentre le autorità preposte alla protezione dei dati rimarranno competenti per quanto riguarda la valutazione della conformità delle nuove politiche e pratiche della società alle norme dell'UE in materia di protezione dei dati.

Le autorità CPC, in particolare, controlleranno e valuteranno la conformità laddove permangano preoccupazioni, ad esempio se vi sia sufficiente chiarezza sulla comprensione da parte dei minori degli aspetti commerciali delle pratiche di TikTok, anche in relazione alla pubblicità personalizzata, tenendo conto dei "cinque principi fondamentali per una pubblicità equa destinata ai minori".

Social media

Dato che sempre più consumatori sono vittime di frodi e truffe attraverso i social media, un'azione congiunta ha ottenuto che Facebook e Twitter rendano le loro condizioni d'uso conformi al diritto europeo dei consumatori e cooperino rapidamente con le autorità CPC quando queste segnalano e richiedono la rimozione di contenuti illegali online.

Comunicato stampa del 9.4.2019

Comunicato stampa del 15.2.2018

Acquisti in-app

La rete CPC ha chiesto ai fornitori di piattaforme Internet Apple e Google, nonché all'associazione degli sviluppatori di giochi online (ISFE), di proporre soluzioni per individuare chiaramente gli acquisti in-app nei giochi online e di risolvere i problemi della pubblicità ingannevole circa la gratuità dei giochi e dell'incitamento dei minori all'acquisto, quando ciò è vietato, indicando come i genitori possano controllare meglio gli acquisti non intenzionali effettuati nei giochi.