Platformele de comunicare socială, jocurile online și motoarele de căutare

Star Stable Entertainment AB

În urma unei plângeri din partea Asociației Consumatorilor din Suedia, Rețeaua de autorități publice însărcinate cu aplicarea legislației privind protecția consumatorilor („Rețeaua CPC”), sub conducerea Agenției pentru Protecția Consumatorilor din Suedia și a Autorității pentru Protecția Consumatorilor din Norvegia și sub coordonarea Comisiei, a lansat o acțiune coordonată prin care a solicitat firmei Star Stable Entertainment AB să furnizeze informații cu privire la practicile comerciale cu care copiii s-ar putea confrunta în jocul său, „Star Stable Online”. Evaluând răspunsul primit de la firmă, Rețeaua CPC a identificat o serie de practici care încalcă legislația UE privind protecția consumatorilor și care ar putea fi deosebit de dăunătoare pentru copii, printre care: 

• în reclame, firma îndeamnă direct copiii să cumpere sau să convingă adulții să le cumpere monede sau articole propuse în joc;
• firma pune presiuni nejustificate asupra copiilor să cumpere monede virtuale sau conținuturi integrate în joc prin practici de tip „ofertă limitată în timp”;
• firma nu oferă informații clare și transparente și adaptate copiilor cu privire la cumpărarea și utilizarea monedelor virtuale integrate în joc, ceea ce îi determină pe consumatori să cheltuiască mai mult decât intenționau;
• firma nu se asigură că influențatorii care își promovează produsele indică în mod clar care este conținutul comercial și că nu îi influențează în mod necorespunzător pe copii prin tehnicile lor de marketing.

Firma Star Stable Entertainment AB urmează să furnizeze un răspuns scris în care să abordeze aspectele evidențiate în poziția comună a Rețelei CPC și să propună măsuri de remediere. 

Prin această acțiune, Rețeaua CPC subliniază necesitatea ca jocurile video și practicile lor comerciale să fie adaptate copiilor și să nu le exploateze vulnerabilitățile.

Principii-cheie referitoare la monedele virtuale integrate în jocuri

Rețeaua CPC, sub conducerea Autorității pentru Consumatori și Piețe din Țările de Jos și a Autorității pentru Protecția Consumatorilor din Norvegia și sub coordonarea Comisiei Europene, a adoptat câteva principii pentru a promova transparența și echitatea în utilizarea monedelor virtuale de către sectorul jocurilor online. Aceste principii creionează cerințele minime și ilustrează cele mai bune practici pentru achiziționarea și utilizarea monedelor virtuale. Astfel, de exemplu:

• informațiile precontractuale și informațiile privind prețurile trebuie să fie clare și transparente;
• trebuie evitate practicile care ascund costurile conținutului și serviciilor digitale integrate în joc, precum și practicile care îi obligă pe consumatori să cumpere monedă virtuală;
• trebuie respectat dreptul consumatorilor de a se retrage;
• trebuie respectate vulnerabilitățile consumatorilor, în special ale copiilor.

Aceste principii-cheie sunt menite să ajute firmele din sectorul jocurilor să-și adapteze practicile și codurile de conduită, să-i protejeze mai bine pe consumatori și să creeze o experiență mai sigură și mai transparentă pentru jucători. Ele răspund în același timp preocupărilor exprimate de Organizația Europeană a Consumatorilor (BEUC).

Rețeaua CPC și Comisia Europeană invită firmele din sectorul jocurilor să ia măsuri concrete pentru a respecta aceste principii. Rețeaua CPC va monitoriza evoluția situației. Dacă practicile dăunătoare continuă, ea va putea lua în calcul aplicarea unor măsuri de asigurare a respectării legislației.

Modelul de afaceri de tip „plată sau consimțământ” folosit de Meta

În noiembrie 2023, Meta le-a solicitat consumatorilor fie să se aboneze pentru a utiliza Facebook și Instagram contra unei taxe, fie să continue să utilizeze gratuit serviciile Meta, dar cu condiția de a-i permite societății Meta să obțină venituri din afișarea de anunțuri publicitare personalizate pe baza datelor lor cu caracter personal („plată sau consimțământ”). În urma lansării acestui nou model de afaceri și a unei alerte din partea Organismului European al Consumatorilor (BEUC) și a asociațiilor sale membre [1], Rețeaua de autorități publice însărcinate cu aplicarea legislației în domeniul protecției consumatorilor (Rețeaua CPC), sub coordonarea Comisiei Europene și sub conducerea Direcției Generale Concurență, Consumatori și Prevenirea Fraudei din Franța (DGCCRF), a transmis companiei Meta o scrisoare cu privire la practicile potențial neloiale și la aplicarea unor condiții de utilizare abuzive în prezentarea către consumatori a principalelor caracteristici ale opțiunii „plată sau consimțământ”. 

Rețeaua CPC a dorit să știe în special dacă Meta a furnizat în prealabil consumatorilor informații exacte, clare și suficiente care să le permită să stabilească ce implicații ar putea avea asupra drepturilor lor de consumatori decizia de a plăti sau de a accepta prelucrarea datelor lor cu caracter personal în scopuri comerciale. Mai mult, îngrijorarea autorităților din cadrul CPC este legată de faptul că mulți consumatori ar fi putut fi expuși unor presiuni nejustificate de a alege rapid între cele două modele, de teamă să nu piardă imediat accesul la conturi și la rețeaua lor de contacte.

Principalele elemente ale acțiunii

Autoritățile din Rețeaua CPC consideră că următoarele practici ar putea încălca Directiva privind practicile comerciale neloiale și Directiva privind clauzele contractuale abuzive, așa cum au fost transpuse în ordinea juridică internă a statelor membre:

• inducerea în eroare a consumatorilor prin utilizarea cuvântului „gratuit”, în condițiile în care Meta le cere utilizatorilor care nu doresc să plătească un abonament pentru a utiliza Facebook/Instagram să accepte că Meta poate obține venituri utilizându-le datele cu caracter personal pentru a le prezenta anunțuri publicitare personalizate;
• faptul că utilizatorii trebuie să navigheze pe ecrane diferite în cadrul aplicației Facebook sau Instagram sau al versiunii web și să facă clic pe hyperlinkuri care îi direcționează către diferite părți ale condițiilor de utilizare sau ale politicii de confidențialitate pentru a afla cum va utiliza Meta preferințele lor, datele lor cu caracter personal și datele generate de utilizatori pentru a le prezenta anunțuri publicitare personalizate;
• utilizarea unor termeni și a unui limbaj impreciși, cum ar fi „informațiile dumneavoastră”, pentru a face referire la „datele cu caracter personal” ale consumatorilor sau a sugestiei potrivit căreia consumatorii care decid să plătească nu vor vedea deloc anunțuri publicitare, deși ar putea totuși să vadă anunțuri publicitare atunci când interacționează cu conținutul partajat pe Facebook sau Instagram de alți membri ai platformei;
• presiunile exercitate asupra consumatorilor pentru care Facebook/Instagram constituie, în numeroase cazuri, o parte semnificativă a vieții lor sociale și a interacțiunilor lor sociale pentru a-i îndemna să opteze imediat, fără a le adresa o avertizare prealabilă și fără a le acorda suficient timp și o posibilitate reală de a evalua modul în care această alegere le-ar putea afecta relația contractuală cu Meta, neacordându-le acces la conturile lor înainte de a lua o decizie.

Această acțiune se axează în special pe evaluarea practicilor Meta din perspectiva legislației UE privind protecția consumatorilor și nu are legătură cu actualele investigații împotriva acestei societăți desfășurate de Comisie întrucât modelul Meta „plată sau consimțământ” ar putea încălca Regulamentul privind piețele digitale (DMA), cu cererea oficială de informații a Comisiei în temeiul Regulamentului privind serviciile digitale (DSA) și nici cu evaluarea efectuată de Comisia pentru Protecția Datelor din Irlanda în temeiul Regulamentului general privind protecția datelor (RGPD). 

Meta este acum invitată să propună Rețelei CPC și Comisiei măsuri prin care s-ar putea asigura că practicile sale comerciale și condițiile sale de utilizare respectă legislația UE privind protecția consumatorilor.

WhatsApp

În urma unui dialog cu Rețeaua CPC, derulat sub conducerea Agenției suedeze pentru consumatori și a Comisiei irlandeze pentru concurență și protecția consumatorilor și coordonat de Comisia Europeană, WhatsApp s-a angajat să informeze mai bine consumatorii cu privire la actualizările condițiilor sale de utilizare și să explice clar modul în care acestea afectează drepturile și obligațiile utilizatorilor. În plus, WhatsApp le va oferi întotdeauna utilizatorilor posibilitatea de a respinge condițiile de utilizare actualizate, chiar dacă aceasta înseamnă că utilizatorii nu vor putea continua să utilizeze serviciile WhatsApp.
 
WhatsApp a confirmat că nu a partajat și nu partajează datele cu caracter personal ale utilizatorilor în scopuri publicitare cu părți terțe sau cu alte companii Meta, inclusiv cu Facebook.
 
Care sunt angajamentele? 

Pentru toate actualizările viitoare ale politicilor, WhatsApp:

• va explica modificările pe care intenționează să le aducă contractelor utilizatorilor și modul în care aceste modificări le-ar putea afecta drepturile și obligațiile;
• va include posibilitatea de a respinge condițiile de utilizare actualizate, iar aceasta va fi la fel de vizibilă ca posibilitatea de a le accepta;
• se va asigura că notificările prin care anunță actualizările pot fi respinse sau că utilizatorii pot amâna consultarea actualizărilor, va respecta alegerile utilizatorilor și se va abține de la trimiterea de notificări recurente.

Autoritățile CPC vor monitoriza punerea în aplicare a angajamentelor de mai sus pentru toate actualizările viitoare ale condițiilor de utilizare și ale politicilor companiei. În caz de nerespectare, vor lua măsuri pentru remedierea situației.  

Rețeaua CPC a trimis prima scrisoare către WhatsApp în ianuarie 2022, în urma unei alerte din partea Organizației Europene a Consumatorilor (BEUC) și a opt dintre asociațiile sale membre* cu privire la presupuse practici neloiale în contextul actualizării, de către WhatsApp, a condițiilor de utilizare și a politicii sale de confidențialitate. 

WhatsApp a răspuns la această primă scrisoare din partea rețelei CPC în martie 2022. Cu toate acestea, clarificările transmise de WhatsApp și evaluate atent de rețeaua CPC nu au fost de natură să o convingă cu privire la îndoielile pe care și le exprimase. La cererea Rețelei CPC, WhatsApp a furnizat informații și clarificări suplimentare în scrisorile din iulie 2022 și ianuarie 2023, ceea ce i-a permis rețelei să accepte angajamentele WhatsApp. 

* APC (România), Consumentenbond (Țările de Jos), dTest (Republica Cehă), Forbrukerrådet (Norvegia), KEPKA (Grecia), EKPIZO (Grecis), S.O.S. Poprad (Slovacia) și UFC-Que choisir (Franța).

Google

În urma unui dialog inițiat în 2021 cu Rețeaua de cooperare pentru protecția consumatorilor, sub coordonarea Comisiei Europene și sub conducerea Autorității pentru consumatori și piețe din Țările de Jos și a Direcției Generale pentru Inspecție Economică din Belgia, Google a convenit să-și revizuiască anumite practici și să introducă modificări în Google Store, Google Play Store, Google Hotels și Google Flights pentru a asigura conformitatea cu normele UE privind protecția consumatorilor.

Care sunt angajamentele?
Pentru a asigura conformitatea cu normele UE privind protecția consumatorilor, Google a fost de acord:

• să își limiteze prerogativa, prevăzută în condițiile de vânzare, de a anula unilateral comenzile sau de a modifica prețul unui produs comandat care a fost publicat la un preț greșit
• să creeze o adresă de e-mail pe care numai autoritățile de protecție a consumatorilor să o poată utiliza pentru a comunica direct cu compania, a raporta probleme și a solicita eliminarea rapidă a conținutului ilegal de pe platforma Google.

Pentru Google Flights și Google Hotels:

• să își prezinte în mod clar modelul de afaceri, datorită unui nou set de instrumente inclus lângă opțiunile de rezervare, precum și unei secțiuni „Learn more” (Află mai multe) mai clară. Noile informații îi ajută pe consumatori să înțeleagă, atunci când fac o rezervare, că încheie contracte direct cu companii aeriene sau hoteluri, și nu cu Google, deoarece posibilitatea de a rezerva zboruri sau hoteluri prin intermediul „Book on Google” (Rezervă pe Google) a fost eliminată
• să ajute consumatorii să identifice în mod clar prețurile utilizate ca referință pentru calcularea unei reduceri, atunci când reducerile sunt promovate pe platformă 
• să clarifice faptul că nu verifică recenziile de pe Google Hotels.
• să accepte aceleași angajamente în materie de transparență ca și alte mari platforme de cazare (Booking.com, Expedia, Airbnb) în ceea ce privește modul în care prezintă informații consumatorilor (de exemplu, cu privire la prețuri, reduceri)

Pentru Google Play Store și Google Store:

• să le furnizeze consumatorilor informații cu privire la companie (denumirea juridică, adresa entității, numărul de înregistrare și codul de înregistrare în scopuri de TVA) în Google Store, precum și mijloace de comunicare directe și eficace de contactare a companiei (de exemplu, un agent telefonic în direct, adresa furnizorului de servicii din UE, o adresă de e-mail) în Google Play Store și un link către platforma SOL în ambele magazine;
• să furnizeze informații clare cu privire la produsele și serviciile lor care sunt esențiale pentru consumatori înainte de încheierea comenzii (informații precontractuale), cum ar fi existența sau inexistența costurilor de livrare, durata dreptului de retragere al consumatorului și garanțiile legale disponibile pentru repararea sau înlocuirea produselor neconforme cu comanda)
• să le permită consumatorilor să utilizeze mijloace de plată din orice țară a UE atunci când achiziționează din diferite versiuni naționale ale Google Store 
• să clarifice modul de navigare în diferitele versiuni naționale ale Google Play Store și să îi informeze pe dezvoltatori cu privire la obligațiile care le revin în temeiul Regulamentului privind geoblocarea, și anume de a face aplicațiile lor accesibile în întreaga UE, cu excepția cazului în care se poate invoca o excepție specifică de la regulament.

În ceea ce privește Google Ads și Google Search, clarificările oferite de Google au remediat preocupările exprimate în poziția comună de către autoritățile CPC.

Cu toate acestea, una dintre practicile Google nu respectă încă pe deplin Regulamentul privind geoblocarea. Google aplică limitări tehnice pentru utilizarea aplicațiilor care, în mod normal, ar fi disponibile în țara în care se află temporar utilizatorul. Google a justificat această practică declarând că, atunci când utilizatorii dintr-un stat membru vizitează un alt stat membru, aceștia își pot schimba țara de reședință Play o dată pe an pentru a avea acces la aplicațiile și jocurile locale din țara în care călătoresc. Cu toate acestea, în afară de limitele arbitrare ale acestei opțiuni (doar o dată pe an), în cazul unei astfel de modificări, soldul restant va fi asociat doar cu versiunea Google Play din vechea țară. Aceasta este considerată o încălcare a Regulamentului privind geoblocarea.

Rețeaua CPC va monitoriza activ implementarea acestor angajamente, iar autoritățile naționale vor monitoriza și vor asigura respectarea acestora în cazul în care persistă preocupări.

TikTok

În urma unei alerte lansate de Organizația Europeană a Consumatorilor (BEUC) în februarie 2022 cu privire la încălcarea drepturilor consumatorilor din UE de către aplicația de partajare a materialelor video TikTok, Comisia Europeană și autoritățile CPC au lansat un dialog oficial cu aceasta, invitând-o să-și revizuiască practicile și politicile comerciale. Acțiunea a fost facilitată de Comisie și condusă, în numele autorităților naționale de protecție a consumatorilor din toate statele membre, de Comisia pentru concurență și protecția consumatorilor din Irlanda și de Konsumentverket, Agenția pentru Protecția Consumatorilor din Suedia.  Printre subiectele care au suscitat preocupări se numără marketingul disimulat, tehnicile publicitare agresive vizând copiii și anumite clauze contractuale din politicile TikTok care ar putea fi considerate înșelătoare și derutante pentru consumatori. 

În urma dialogurilor cu Comisia și cu autoritățile naționale de protecție a consumatorilor, TikTok s-a angajat să își alinieze practicile la normele UE privind publicitatea și protecția consumatorilor. Măsurile luate de TikTok le vor permite consumatorilor să identifice mai ușor anunțurile publicitare de pe platformă. Ele vor fi puse integral în aplicare până la sfârșitul celui de-al treilea trimestru al anului 2022. Rețeaua CPC va monitoriza activ punerea în aplicare a acestor angajamente, în 2022 și ulterior, în timp ce autoritățile de protecție a datelor își vor păstra competența de a stabili dacă noile politici și practici ale întreprinderii respectă normele UE privind protecția datelor.

Autoritățile CPC vor monitoriza și evalua în special conformitatea în domeniile în care persistă îngrijorări. De exemplu, vor verifica dacă există suficientă claritate în ceea ce privește înțelegerea de către copii a aspectelor comerciale ale practicilor TikTok, inclusiv în ceea ce privește publicitatea personalizată, având în vedere „cele 5 principii-cheie ale publicității echitabile vizând copiii”.

Platformele de comunicare socială

Întrucât din ce în ce mai mulți consumatori sunt vizați de fraude și înșelătorii realizate prin intermediul platformelor de comunicare socială, în urma unei acțiuni comune a autorităților CPC, s-a obținut ca Facebook și Twitter să asigure conformitatea condițiilor lor de utilizare cu legislația europeană în materie de protecție a consumatorilor și să coopereze rapid cu autoritățile CPC atunci când raportează și solicită eliminarea conținutului online ilegal.

Comunicatul de presă din 9.4.2019

Comunicatul de presă din 15.2.2018

Achiziții integrate în aplicații

Rețeaua CPC a solicitat furnizorilor de platforme de internet Apple și Google, precum și asociației dezvoltatorilor de jocuri online, ISFE, să propună identificarea clară a achizițiilor din cadrul jocurilor online și să găsească soluții la problemele legate de publicitatea înșelătoare care prezintă jocurile ca fiind „gratuite”, de incitarea directă a copiilor să cumpere atunci când acest lucru este interzis și de modul în care părinții pot controla achizițiile integrate involuntare.