Sociale media, onlinespellen en zoekmachines

Star Stable Entertainment AB

Na een klacht van de Zweedse consumentenvereniging heeft het samenwerkingsnetwerk voor consumentenbescherming (SCB), onder leiding van het Zweedse consumentenagentschap en de Noorse consumentenautoriteit en met de coördinatie van de Commissie, een afgestemde actie ondernomen met het verzoek aan Star Stable Entertainment AB om informatie te verstrekken over handelspraktijken waarmee kinderen ibij het gamen te maken kunnen krijgen. Uit de beoordeling van het antwoord van de onderneming door het SCB-netwerk zijn een aantal praktijken gebleken die in strijd zijn met de EU-wetgeving inzake consumentenbescherming en die bijzonder schadelijk kunnen zijn voor kinderen, zoals: 

• kinderen in de advertenties rechtstreeks aansporen, door hen ertoe aan te zetten, of volwassenen ertoe te overreden voor hen virtuele valuta’s of artikelen voor het spel aan te kopen;
• het gebruik van technieken om pressie uit te oefenen, zoals de druk om een aankoop binnen een bepaalde tijd te moeten verrichten (“purchase through time-limited pratices”), om kinderen op ongepaste wijze te beïnvloeden voor de aankoop van virtuele valuta’s of spelinhoud;
• een gebrek aan duidelijke en transparante informatie, aangepast aan kinderen, over de aankoop en het gebruik van virtuele valuta’s voor het spel, waardoor consumenten meer gaan uitgeven dan zij van plan zijn;
• het verzuim van de onderneming om ervoor te zorgen dat de influencers die hun producten promoten, de commerciële inhoud daarvan duidelijk bekendmaken en kinderen niet onnodig beïnvloeden met hun marketingtechnieken.

Star Stable Entertainment AB heeft nu tijd om een schriftelijk antwoord te geven op de kwesties die in het gemeenschappelijk standpunt van het SCB-netwerk zijn opgeworpen, en toezeggingen te doen om deze te verhelpen. 

Met deze actie benadrukt het SCB-netwerk dat videospellen en de handelspraktijken daarrond moeten worden aangepast aan kinderen en dat hun kwetsbare karakter niet mag worden uitgebuit.

Kernbeginselen inzake virtuele valuta’s voor games

Het SCB-netwerk heeft, onder leiding van de Nederlandse Autoriteit Consument en Markt en de Noorse Consumentenautoriteit en met coördinatie van de Europese Commissie, kernbeginselen vastgesteld om transparantie en billijkheid in het gebruik van virtuele valuta’s door de onlinegamingsector te bevorderen. In de kernbeginselen worden de minimumvereisten aangegeven en worden beste praktijken voor aankoop en gebruik van virtuele valuta’s omschreven, waaronder:

• duidelijke en transparante informatie over prijsstelling en precontractuele afspraken;
• het vermijden van praktijken die de kosten van digitale inhoud en diensten in het spel verhullen, alsook van praktijken die consumenten ertoe aanzetten virtuele valuta’s te kopen;
• naleving van het herroepingsrecht van de consument;
• aandacht voor de kwetsbaarheid van consumenten, met name waar het kinderen betreft.

De kernbeginselen zijn bedoeld om de gamesector te helpen zijn praktijken en gedragscodes aan te passen, de consument beter te beschermen en een veiligere en transparantere ervaring voor spelers te creëren. De kernbeginselen komen ook tegemoet aan de bezorgdheid van het Europees Bureau van Consumentenverenigingen (BEUC).

Het SCB-netwerk en de Europese Commissie vragen de kansspelsector concrete maatregelen voor te stellen om aan de kernbeginselen te voldoen en ervoor te zorgen dat ze worden toegepast. Het SCB-netwerk zal nagaan of er vooruitgang is en kan handhavingsmaatregelen overwegen als schadelijke praktijken voortduren.

“Pay-or-consent”-bedrijfsmodel van Meta

In november 2023 verzocht Meta consumenten in de EU/EER om zich te abonneren op Facebook en Instagram tegen betaling, of om zonder betaling gebruik te blijven maken van zijn diensten, waarbij Meta inkomsten kon halen uit het tonen van gepersonaliseerde advertenties op basis van hun persoonsgegevens (“betaal of stem toe”). Na de lancering van dit nieuwe bedrijfsmodel en een waarschuwing van de Europese consumentenorganisatie (BEUC) en de daarbij aangesloten verenigingen[1], hebben de nationale consumentenautoriteiten (SCB-autoriteiten), onder coördinatie van de Europese Commissie en de leiding van het Franse directoraat-generaal Concurrentie, Consumentenzaken en Fraudepreventie (DGCCRF), Meta een brief gestuurd over mogelijk oneerlijke praktijken en het gebruik van oneerlijke dienstverleningsvoorwaarden bij het presenteren van de belangrijkste kenmerken van deze “betaal of stem toe”-keuze aan de consument. 

Het SCB-netwerk is voornamelijk bezorgd of Meta de consumenten vooraf wel echte, duidelijke en toereikende informatie verstrekte. Op basis daarvan moesten de consumenten in staat zijn na te gaan welke gevolgen een dergelijke beslissing – betalen dan wel de verwerking van hun persoonsgegevens voor commerciële doeleinden aanvaarden – zou hebben op hun rechten als consument. Bovendien vrezen de SCB-autoriteiten dat veel consumenten, uit angst voor onmiddellijk verlies van toegang tot hun account en hun contacten, mogelijk onder ongepaste druk komen te staan en snel moeten kiezen tussen de twee modellen.

Kernpunten van de actie

Volgens de SCB-autoriteiten zijn de volgende praktijken mogelijk in strijd met de richtlijnen oneerlijke handelspraktijken en oneerlijke bedingen in overeenkomsten, zoals omgezet in de interne rechtsorde van de lidstaten:

• misleiding van consumenten door gebruik van het woord “gratis”, terwijl Meta van gebruikers die zich niet tegen betaling willen abonneren voor het gebruik van Facebook/Instagram, instemming vraagt dat Meta inkomsten kan halen uit het gebruik van hun persoonsgegevens voor vertoning van gepersonaliseerde advertenties;
• de verplichting om in de Facebook/Instagram-app of webversie via verschillende schermen te navigeren en te klikken op hyperlinks naar een aantal onderdelen van de gebruiksvoorwaarden of het privacybeleid, om te kunnen nagaan hoe hun voorkeuren, persoonsgegevens en door gebruikers gegenereerde gegevens door Meta zal worden gebruikt voor de vertoning van gepersonaliseerde advertenties;
• gebruik van onnauwkeurige termen en taal, zoals “uw informatie”, om te verwijzen naar de “persoonsgegevens” van consumenten of de suggestie dat consumenten die besluiten te betalen helemaal geen advertenties zullen zien, terwijl zij mogelijk nog steeds advertenties te zien krijgen wanneer zij in contact komen met via Facebook of Instagram door andere leden van het platform gedeelde inhoud.
• uitoefening van druk op consumenten voor wie Facebook/Instagram vaak een aanzienlijk deel van hun sociale leven en interacties vormt, om onmiddellijk een keuze te maken, zonder dat zij een voorafgaande waarschuwing en voldoende tijd krijgen, of een reële kans om te oordelen hoe die keuze hun contractuele relatie met Meta kan beïnvloeden, ten gevolge van het feit dat hun geen toegang tot hun accounts wordt verleend voordat zij hun keuze maken.

Deze maatregelen zijn gericht op de beoordeling van de praktijken van Meta in het kader van het EU-consumentenrecht. Ze staan los van de lopende onderzoeken van de Commissie naar het “betaal of stem toe”-model van het bedrijf dat mogelijk in strijd is met de digitalemarktenverordening, het formele verzoek om informatie van de Commissie in het kader van de digitaledienstenverordening en de beoordeling door de Ierse commissie voor gegevensbescherming in het kader van de algemene verordening gegevensbescherming. 

Meta wordt nu verzocht aan het SCB-netwerk en de Commissie toezeggingen te doen wat betreft de wijze waarop het platform in zijn zakelijke praktijken en dienstverleningsvoorwaarden het EU-consumentenrecht naleeft.

WhatsApp

Na een dialoog met het SCB-netwerk onder leiding van het Zweedse consumentenagentschap en de Ierse commissie voor mededinging en consumentenbescherming en onder coördinatie van de Commissie heeft WhatsApp beloofd consumenten beter en duidelijker te informeren over de updates van de gebruiksvoorwaarden en over het effect daarvan op hun rechten en plichten. Voorts zal WhatsApp de gebruikers voortaan steeds de mogelijkheid bieden om de geactualiseerde gebruiksvoorwaarden af te wijzen, zelfs als dit betekent dat zij de diensten van WhatsApp niet langer kunnen gebruiken.
 
WhatsApp bevestigde ook dat de persoonsgegevens van gebruikers niet voor reclamedoeleinden worden gedeeld met derden of andere bedrijven van Meta, waaronder Facebook.
 
Overzicht van de toezeggingen: 

Bij alle toekomstige updates van het commerciële beleid zal WhatsApp:

• uitleggen wat in de contracten van de gebruikers zal worden gewijzigd en welk effect dit zal hebben op hun rechten en plichten;
• de mogelijkheid om de geactualiseerde gebruiksvoorwaarden te verwerpen even duidelijk vermelden als de mogelijkheid om deze te aanvaarden;
• ervoor zorgen dat de meldingen met informatie over de updates kunnen worden afgewezen of de controles van de updates kunnen worden uitgesteld, en daarbij de keuzes van de gebruikers respecteren en geen herhalingsberichten verzenden.

De SCB-autoriteiten zullen controleren of deze toezeggingen bij elke toekomstige update van de gebruiksvoorwaarden en het bedrijfsbeleid worden nageleefd, en zorgen voor handhaving wanneer de regels niet worden nageleefd.  

Het SCB-netwerk stuurde WhatsApp in januari 2022 voor het eerst een brief naar aanleiding van een waarschuwing van het Europees Bureau van Consumentenverenigingen (BEUC) en acht van de daarbij aangesloten verenigingen* over vermeende oneerlijke praktijken in het kader van de updates van de gebruiksvoorwaarden en het privacybeleid van WhatsApp. 

WhatsApp beantwoordde deze eerste brief van het SCB-netwerk in maart 2022. Na een zorgvuldig onderzoek van het antwoord van WhatsApp was het SCB-netwerk echter niet overtuigd door de uitleg die de onderneming naar aanleiding van de bezwaren van het netwerk verschafte. Op verzoek van het SCB-netwerk heeft WhatsApp in de brieven van juli 2022 en januari 2023 aanvullende informatie en verduidelijkingen verstrekt, waardoor het netwerk de toezeggingen van WhatsApp kon aanvaarden. 

*APC (Roemenië), Consumentenbond (Nederland), dTest (Tsjechië), Forbrukerrådet (Noorwegen), KEPKA (Griekenland), EKPIZO (Griekenland), S.O.S. Poprad (Slowakije) en UFC-Que choisir (Frankrijk).

Google

Na een dialoog die in 2021 van start is gegaan met het Samenwerkingsnetwerk voor consumentenbescherming (CPC), gecoördineerd door de Europese Commissie en geleid door de Nederlandse Autoriteit Consument en Markt (ACM) en de Belgische Algemene Directie Economische inspectie (ADEI), heeft Google ermee ingestemd de kwesties in verband met zijn praktijken aan te pakken en wijzigingen aan te brengen in Google Store, Google Play Store, Google Hotels en Google Flights om de naleving van de EU-consumentenregelgeving te waarborgen.

Overzicht van toezeggingen:
Om aan de EU-consumentenregelgeving te voldoen, heeft Google ermee ingestemd:

• beperkingen te stellen aan het in zijn verkoopvoorwaarden vervatte recht om eenzijdig bestellingen te annuleren of foute prijzen na bestelling te wijzigen;
• een e-mailadres aan te maken dat alleen de consumentenautoriteiten kunnen gebruiken om rechtstreeks met het bedrijf te communiceren, illegale inhoud te melden en te verzoeken dergelijke inhoud snel van het platform van Google te verwijderen.

Google Flights en Google Hotels:

• de bedrijfsmodellen duidelijk te presenteren, dankzij een nieuwe toolkit, die naast de boekingsopties wordt weergegeven, en een duidelijkere rubriek “Meer weten”. Dankzij deze nieuwe informatie begrijpen consumenten bij het verrichten van boekingen beter dat zij rechtstreeks een overeenkomst sluiten met de luchtvaartmaatschappij of het hotelbedrijf en niet met Google (aangezien de mogelijkheid om vluchten of hotels te boeken via Book on Google is verdwenen);
• consumenten duidelijkheid te bieden over de referentieprijzen als er kortingen op het platform worden gepromoot; 
• te verduidelijken dat beoordelingen op Google Hotels niet worden geverifieerd;
• dezelfde verbintenissen met betrekking tot transparantie te aanvaarden als andere grote accommodatieplatforms (Booking.com, Expedia, Airbnb) wat betreft de manier waarop informatie aan consumenten wordt gepresenteerd (bv. over prijzen, kortingen).

Google Play Store en Google Store:

• consumenten informatie te verstrekken over het bedrijf (wettelijke naam, adres, registratie- en btw-nummers) in Google Store, hun de mogelijkheid te bieden om direct en effectief met Google te communiceren (bv. via rechtstreeks telefonisch contact met een persoon, het adres van de EU-dienstverlener, een e-mailadres) in Google Play Store, en in beide winkels een link naar het platform voor onlinegeschillenbeslechting op te nemen;
• de consument vóór het plaatsen van de bestelling duidelijkheid te bieden over essentiële informatie betreffende hun producten en diensten (precontractuele informatie), zoals de eventuele leveringskosten, de duur van het herroepingsrecht van de consument en de beschikbare wettelijke garanties voor de reparatie of vervanging van producten die niet in overeenstemming waren met de bestelling);
• de consument in staat te stellen betaalmiddelen van om het even welk EU-land te gebruiken wanneer zij in verschillende landenversies van Google Store kopen; 
• te verduidelijken hoe de consument verschillende landenversies van de Google Play Store kan bekijken, en ontwikkelaars te informeren over hun verplichtingen uit hoofde van de verordening geoblocking om hun apps in de hele EU toegankelijk te maken, tenzij de verordening in een specifieke uitzondering voorziet.

Wat Google Ads en Search betreft, hebben de door Google verstrekte verduidelijkingen de bezwaren weggenomen die de SCB-autoriteiten in het gemeenschappelijk standpunt hadden geuit.

Een van de praktijken van Google is echter nog steeds niet helemaal in overeenstemming met de verordening geoblocking. Google stelt technische beperkingen aan het gebruik van de apps die normaal gesproken beschikbaar zouden zijn in het land waar de gebruiker tijdelijk verblijft. Google voerde aan dat wanneer gebruikers uit een lidstaat een andere lidstaat bezoeken, zij eenmaal per jaar van verblijfsland kunnen veranderen om toegang te krijgen tot de lokale apps en spelletjes van het land waar zij op reis zijn. De limiet van deze optie (slechts eenmaal per jaar) is echter willekeurig en bovendien blijft het uitstaande saldo bij een dergelijke wijziging alleen gekoppeld aan de oude landenversie van Google Play. Dit wordt beschouwd als een inbreuk op de verordening geoblocking.

Het SCB-netwerk zal actief toezicht houden op de uitvoering van deze toezeggingen, en de nationale autoriteiten zullen de naleving monitoren en zorgen voor handhaving wanneer er nog problemen zijn.

TikTok

De Europese Commissie en de SCB-autoriteiten zijn een formele dialoog met TikTok aangegaan over de herziening van zijn handelspraktijken en beleid, na een waarschuwing van de Europese consumentenorganisatie (BEUC) in februari 2022 over de schendingen van de EU-consumentenrechten door deze app voor het delen van video’s. De dialoog vond plaats onder auspiciën van de Commissie, in samenwerking met de Ierse commissie voor mededinging en consumentenbescherming en het Zweedse bureau voor consumentenbescherming, namens de nationale autoriteiten voor consumentenbescherming van alle lidstaten.  De punten van zorg betreffen met name verborgen marketing, agressieve reclametechnieken gericht op kinderen en bepaalde contractuele voorwaarden die als misleidend en verwarrend voor consumenten kunnen worden beschouwd. 

Na dialogen met de Commissie en de nationale consumentenbeschermingsautoriteiten beloofde TikTok zijn praktijken af te stemmen op de EU-regels over reclame en consumentenbescherming De door TikTok genomen maatregelen zullen het voor consumenten gemakkelijker maken om te zien wanneer het om reclame gaat. Deze maatregelen moeten aan het einde van het derde kwartaal van 2022 volledig zijn uitgevoerd. Het SCB-netwerk zal in 2022 en daarna actief toezien op de uitvoering van deze verbintenissen en de gegevensbeschermingsautoriteiten zullen blijven beoordelen of de nieuwe regels en praktijken van het bedrijf in overeenstemming zijn met de EU-regels inzake gegevensbescherming.

De SCB-autoriteiten zullen met name toezien op de punten waarover nog bezorgdheid bestaat, bijvoorbeeld of de commerciële aspecten van de praktijken van TikTok voor kinderen voldoende duidelijk zijn, met name met betrekking tot gepersonaliseerde reclame. Zij zullen beoordelen of de vijf kernbeginselen voor eerlijke op kinderen gerichte reclame worden nageleefd.

Sociale media

Omdat steeds meer consumenten slachtoffer worden van fraude en oplichting via sociale media, zijn Facebook en Twitter er door middel van een gezamenlijke SCB-actie toe gebracht hun gebruiksvoorwaarden in overeenstemming te brengen met het Europese consumentenrecht. Wanneer de SCB-autoriteiten illegale inhoud melden en vragen deze te verwijderen, moeten Facebook en Twitter dat snel doen.

Persbericht van 9 april 2019

Persbericht van 15 februari 2018

In-app-aankopen

Het SCB-netwerk heeft Apple en Google en de vereniging van ontwikkelaars van onlinegames ISFE verzocht met oplossingen te komen voor problemen in verband met in-app-aankopen bij onlinegames die ten onrechte als "gratis" worden aangeprezen, zoals: kinderen rechtstreeks aanzetten tot kopen terwijl dat verboden is, hoe ouders onbedoelde aankopen in games beter kunnen voorkomen.