Sociální média, online hry a vyhledávače

Star Stable Entertainment AB

Na základě stížnosti švédského sdružení spotřebitelů zahájila Síť pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele (CPC) koordinovanou akci vedenou švédským a norským úřadem pro ochranu spotřebitele za koordinace Komise. Společně požadovali, aby společnost Star Stable Entertainment AB poskytla informace o obchodních praktikách, které používá v rámci hry Star Stable Online a na které mohou narazit děti. Na základě posouzení odpovědi od uvedené společností zjistila síť CPC řadu obchodník praktik, které porušují právní předpisy EU na ochranu spotřebitele a které by mohly být obzvláště škodlivé pro děti. Jde například o tyto praktiky: 

• přímé navádění dětí k nákupu v reklamách, v nichž jsou naléhavě vyzývány, aby si zakoupily virtuální měnu nebo předměty v rámci hry, případně aby ke koupi přesvědčily dospělé;
• používání nátlakových technik, jako je „praktika nátlaku na základě omezení času, kdy je nákup možný realizovat“, s cílem nepatřičně podněcovat děti k nákupu virtuální měny nebo herního obsahu;
• nedostatek jasných a transparentních, věkově přizpůsobených informací o nákupu a používání virtuální měny v rámci hry, což dětské spotřebitele vede k tomu, aby utratili více, než mají v úmyslu;
• společnost nezajistila, aby influenceři propagující její výrobky jasně poukazovali na komerční obsah a aby nepatřičně neovlivňovali děti marketingovými technikami.

Společnost Star Stable Entertainment AB má nyní čas poskytnout písemnou odpověď na otázky uvedené ve společném postoji sítě CPC a předložit návrh závazků k nápravě daných pochybení. 

Touto akcí chce síť CPC upozornit na skutečnost, že videohry a v nich používané obchodní praktiky je třeba přizpůsobit dětem a zajistit, aby se nezneužívala jejich zranitelnost.

Hlavní zásady virtuálních měn používaných v rámci online her

Síť CPC, v čele s nizozemským úřadem pro ochranu spotřebitele a trhy a norským úřadem pro ochranu spotřebitele, za koordinace Evropské komise, vydala dokument s klíčovými zásadami, jež se zaměřují na podporu transparentnosti a spravedlnosti při používání virtuálních měn v odvětví online her. Daný dokument obsahuje minimální požadavky i osvědčené postupy pro nákup a používání virtuálních měn, například:

• jasné a transparentní stanovování cen a poskytování předsmluvních informací;
• nepoužívání praktik, které skrývají náklady na digitální obsah a služby v rámci hry, ani praktik, které nutí spotřebitele k nákupu virtuální měny;
• dodržování práva spotřebitelů na odstoupení od smlouvy;
• respektování zranitelnosti spotřebitelů, zejména dětí.

Tyto hlavní zásady mají hernímu odvětví pomoci s úpravou postupů a kodexů chování a zároveň lépe ochránit spotřebitele a zajistit hráčům bezpečnější a transparentnější herní zkušenost. V dokumentu jsou rovněž zmíněny obavy, které v tomto kontextu vyjádřila Evropská organizace spotřebitelů (BEUC).

Síť CPC a Evropská komise nyní herní odvětví vyzývají, aby představilo konkrétní opatření, která v zájmu dodržování hlavních zásad hodlají přijmout a jimiž chtějí zajistit uplatňování uvedených principů. Síť CPC bude pokrok dosažený v této oblasti sledovat, a pokud nedojde ke změně a škodlivé praktiky se budou i nadále používat, může síť zvážit donucovací opatření.

Obchodní model <i>pay-or-consent</i> společnosti Meta

V listopadu roce 2023 vyzvala společnost Meta své uživatele k tomu, aby se buď přihlásili k používání Facebooku a Instagramu za poplatek, nebo aby služby společnosti Meta používali i nadále zdarma, čímž jí povolí, aby na základě jejich osobních údajů generovala příjmy ze zobrazování personalizované reklamy (model pay-or-consent neboli „platba, nebo souhlas“). V návaznosti na spuštění tohoto nového obchodního modelu a na základě upozornění Evropské organizace spotřebitelů (BEUC) a jejích členských sdružení[1] zaslaly vnitrostátní orgány pro ochranu spotřebitele pod koordinací Evropské komise a pod vedením francouzského Generálního ředitelství pro hospodářskou soutěž, ochranu spotřebitele a boj proti podvodům (DGCCRF) společnosti Meta dopis ohledně potenciálně nekalých praktik a používání zneužívajících ujednání ve spotřebitelských smlouvách při prezentaci hlavních charakteristik možnosti „platba, nebo souhlas“ spotřebitelům. 

Hlavní obavy sítě CPC spočívaly v otázce, zda společnost Meta uživatelům předem poskytla pravdivé, jasné a dostatečné informace, které jim umožnily posoudit, jaké důsledky bude mít jejich rozhodnutí buď zaplatit, nebo akceptovat zpracování svých osobních údajů pro obchodní účely na jejich spotřebitelská práva. Kromě toho se orgány pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele obávají, že mnoho uživatelů mohlo být vystaveno nepřiměřenému nátlaku si mezi těmito dvěma modely rychle vybrat, protože měli strach, že jinak okamžitě ztratí přístup ke svým účtům i síti svých kontaktů.

Hlavní prvky opatření

Orgány spolupráce v oblasti ochrany spotřebitele se domnívají, že níže uvedené praktiky mohou být v rozporu s ustanoveními směrnice o nekalých obchodních praktikách a směrnice o zneužívajících smluvních ujednáních, jak byly provedeny do vnitrostátního právního řádu členských států:

• uvádění spotřebitelů v omyl použitím slov „zdarma“ nebo „bezplatně“, ačkoli společnost Meta od uživatelů, kteří se nechtějí přihlásit k používání Facebooku/Instagramu za poplatek, vyžaduje souhlas s tím, že společnost Meta může generovat příjmy z používání jejich osobních údajů a zobrazovat jim personalizovanou reklamu,
• požadavek, aby uživatelé procházeli v aplikaci Facebook/Instagram nebo v internetové verzi různými obrazovkami a klikali na hypertextové odkazy, které je přesměrují na různé části podmínek poskytování služby nebo zásad ochrany soukromí, aby zjistili, jak bude společnost Meta používat jejich preference, osobní údaje a jimi vytvořená data k zobrazování personalizované reklamy,
• používání nepřesných termínů a formulací, jako např. „vaše informace“ pro pojem „osobní údaje“ uživatelů, nebo tvrzení, že uživatelům, kteří se rozhodnou zaplatit, se už nebudou zobrazovat vůbec žádné reklamy, ačkoli při reakci na obsah sdílený prostřednictvím Facebooku nebo Instagramu jinými členy dané platformy se jim reklamy mohou zobrazovat i nadále,
• vyvíjení tlaku na uživatele, pro které Facebook/Instagram často představuje významnou součást jejich společenského života a vzájemných kontaktů, aby se okamžitě rozhodli, aniž by jim bylo poskytnuto upozornění předem, dostatek času a skutečná příležitost posoudit, jak by jejich volba mohla ovlivnit jejich smluvní vztah se společností Meta, protože dokud se nerozhodnou, nemají ke svým účtům přístup.

Akce se specificky zaměřuje na posouzení praktik společnosti Meta podle spotřebitelského práva EU a probíhá odděleně od stávajícího šetření Evropské komise proti této společnosti, zda její model „platba, nebo souhlas“ potenciálně porušuje akt o digitálních trzích (DMA), dále od formální žádosti Evropské komise o informace podle aktu o digitálních službách (DSA) i od posouzení irské Komise pro ochranu údajů podle obecného nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR). 

Společnost Meta se nyní vyzývá, aby síti CPC a Komisi předložila návrh závazků, jimiž chce zajistit, aby byly její obchodní postupy a smluvní ujednání v souladu se spotřebitelským právem EU.

WhatsApp

V návaznosti na dialog se sítí pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele pod vedením švédské spotřebitelské agentury a irské komise pro hospodářskou soutěž a ochranu spotřebitele, který koordinovala Evropská komise, se společnost WhatsApp zavázala lépe informovat spotřebitele o aktualizacích svých podmínek poskytování služeb a jasně vysvětlovat, jak ovlivňují práva a povinnosti uživatelů. Kromě toho aplikace WhatsApp uživatelům vždy poskytne možnost odmítnout aktualizované podmínky poskytování služby, i když to bude znamenat, že uživatelé nebudou moci služby aplikace WhatsApp nadále využívat.
 
Společnost WhatsApp potvrdila, že nesdílí ani nesdílela osobní údaje uživatelů pro reklamní účely se třetími stranami nebo jinými společnostmi patřící pod Meta, včetně Facebooku.
 
Přehled závazků: 

V případě jakýchkoli budoucích aktualizací obchodní politiky společnost WhatsApp:

• vysvětlí, jaké změny hodlá provést ve smlouvách uživatelů a jak by mohly ovlivnit jejich práva a povinnosti;
• nabídne možnost odmítnout aktualizované podmínky poskytování služby stejně jasně jako možnost je přijmout,
• zajistí, aby oznámení informující o aktualizacích mohla být zamítnuta nebo aby se s nimi mohl uživatel seznámit později a aktualizaci odložit, bude respektovat volby uživatelů a nebude zasílat táž oznámení znovu.

Orgány pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele budou sledovat uplatňování výše uvedených závazků u všech budoucích aktualizací podmínek poskytování služby a politik společnosti a v případě nedodržení přijmou donucovací opatření.  

První dopis zaslala síť CPC v lednu 2022 v návaznosti na upozornění Evropské organizace spotřebitelů (BEUC) a osmi z jejích členských sdružení*, které upozorňovaly na údajné nekalé praktiky související s aktualizací podmínek poskytování služeb a zásad ochrany soukromí společnosti WhatsApp. 

Společnost WhatsApp na tento první dopis sítě CPC odpověděla v březnu 2022. Po pečlivém posouzení odpovědi však síť CPC vyhodnotila vysvětlení společnosti WhatsApp ohledně vznesených obav za neuspokojivé. Na žádost sítě CPC poskytl WhatsApp další informace a vysvětlení v dopisech z července 2022 a ledna 2023 a síť poté závazky společnosti WhatsApp přijala. 

* APC (Rumunsko), Consumentenbond (Nizozemsko), dTest (Česká republika), Forbrukerrådet (Norsko), KEPKA (Řecko), EKPIZO (Řecko), S.O.S. Poprad (Slovensko) a UFC-Que choisir (Francie).

Google

V návaznosti na dialog zahájený v roce 2021 se sítí CPC, který koordinovala Evropská komise a vedl nizozemský úřad pro spotřebitele a trhy a belgické generální ředitelství pro hospodářskou inspekci, Google souhlasil s tím, že se bude zabývat otázkami, jež vyvstaly v souvislosti s jeho postupy, a v rámci „Google Store“, „Google Play Store“, „Google Hotels“ a „Google Flights“ provede změny, jejichž cílem bude dosáhnout souladu s pravidly EU na ochranu spotřebitele.

Přehled závazků:
V zájmu zajištění souladu s pravidly EU na ochranu spotřebitele společnost Google přislíbila, že:

• omezí svou pravomoc (stanovenou ve smluvních podmínkách prodeje) jednostranně zrušit objednávku nebo změnit cenu objednaného zboží, které bylo inzerováno za nesprávnou cenu
• poskytne e-mailovou schránku, kterou budou moci používat výlučně spotřebitelské orgány, aby mohly se společností Google komunikovat přímo, nahlašovat jednotlivé případy a žádat rychlé odstranění nezákonného obsahu z platformy Google.

„Google Flights“ a „Google Hotels“:

• Bude jasně prezentovat svůj obchodní model, a to díky nové sadě nástrojů, která je k dispozici v nabídce během rezervace, a díky jasnějším údajům v sekci „Další informace“. Díky nově zahrnovaným informacím je spotřebitelům při rezervaci jasné, že uzavírají smlouvu přímo s letovou nebo hotelovou společností, a nikoli se společností Google (jelikož možnost rezervovat lety nebo hotely prostřednictvím „Book on Google“ byla zrušena).
• Napomůže tomu, aby bylo spotřebitelům jasné, jaká cena byla použita jako výchozí při výpočtu slevy, je-li sleva na platformě nabízena. 
• Dostatečně jasně uvede, že recenze hotelů na „Google Hotels“ se neověřují.
• Přijme stejné závazky týkající se transparentnosti jako jiné velké platformy nabízející ubytování (Booking.com, Expedia, Airbnb), pokud jde o způsob, jakým spotřebitelům předkládá informace (například o cenách či slevách).

„Google Play Store“ a „Google Store“:

• Poskytnou spotřebitelům v „Google Store“ informace o společnosti (registrovaný název, adresu subjektu, registrační a identifikační čísla pro účely DPH) a dále přímé a účinné komunikační prostředky umožňující společnost kontaktovat (např. telefonní spojení na zástupce, adresa poskytovatele služeb v EU, e-mailovou adresu) v „Google Play Store“ a v obou obchodech odkaz na platformu pro online řešení sporů.
• Poskytnou jasnou formou ty informace o svých výrobcích a službách, které jsou pro spotřebitele před dokončením objednávky klíčové (předsmluvní informace) – např. zda existují či nikoli náklady na dodání, v jaké lhůtě smí spotřebitel od smlouvy odstoupit a u výrobků, které nebyly v souladu s objednávkou, jaké jsou k právní záruky na opravu nebo výměnu.
• Umožní spotřebitelům, aby při nákupu z různých lokálních verzí „Google Store“ mohli použít platební prostředky z kterékoli země EU. 
• Vyjasní, jak prohlížet různé lokální verze „Google Play Store“, a bude informovat vývojáře o jejich povinnosti vyplývající z nařízení o zeměpisném blokování zpřístupnit jejich aplikace v celé EU (pokud nařízení nestanoví konkrétní výjimku).

Pokud jde o „Google Ads“ a „Search“, vysvětlení poskytnutá společností Google obavy vyjádřené ve společném postoji orgánů pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele rozptýlila.

Jedna z praktik společnosti Google však stále není plně v souladu s nařízením o zeměpisném blokování. Společnost Google technickými prostředky omezuje používání aplikací, které by jinak měly být běžně v zemi, kde se uživatel právě dočasně nachází, dostupné. Společnost Google uvádí, že pokud uživatel z členského státu navštěvuje jiný členský stát, může v rámci služby Play jednou ročně změnit svou zemi bydliště, aby tak měl přístup k aplikacím a hrám země, do níž cestuje. Tato možnost je jednak omezována zcela svévolně (pouze jednou ročně), a navíc se v případě takové změny zůstatek na účtu převede na tu lokální verzi „Google Play“, která právě není aktuální. Toto se považuje za porušení nařízení o zeměpisném blokování.

Plnění těchto závazků bude aktivně monitorovat síť pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele a vnitrostátní orgány budou sledovat a prosazovat dodržování předpisů tam, kde obavy přetrvávají.

TikTok

Evropská komise a orgány pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele zahájily formální dialog se společností TikTok s cílem přezkoumat jeho obchodní praktiky a politiky poté, co Evropská organizace spotřebitelů (BEUC) v únoru 2022 upozornila na porušování práv spotřebitelů v EU prostřednictvím aplikace pro sdílení videonahrávek. Akci vedla irská komise pro hospodářskou soutěž a ochranu spotřebitele a švédská agentura pro ochranu spotřebitele Konsumentverket za vnitrostátní orgány na ochranu spotřebitele všech členských států a za podpory Komise.  Do hledáčku orgánů se dostal například skrytý marketing, agresivní reklamní techniky zaměřené na děti a některé smluvní podmínky služby TikTok, které by mohly být považovány za zavádějící a matoucí. 

V návaznosti na dialog s Komisí a vnitrostátními orgány pro ochranu spotřebitele se společnost TikTok zavázala sladit své postupy s pravidly EU pro reklamu a ochranu spotřebitele. Opatření přijatá společností TikTok usnadní spotřebitelům vyhledávání reklam na jejich platformě a budou plně provedena do konce třetího čtvrtletí 2022. Síť pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele bude provádění těchto závazků v roce 2022 a v dalších letech aktivně sledovat a orgány pro ochranu údajů budou mít i nadále pravomoc posuzovat soulad nových politik a postupů společnosti s pravidly EU pro ochranu údajů.

Orgány pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele budou zejména sledovat a posuzovat dodržování předpisů tam, kde přetrvávají obavy, například zda děti dostatečně jasně chápou obchodní aspekty praktik společnosti TikTok, a to i ve vztahu k personalizované reklamě, s ohledem na 5 klíčových zásad spravedlivé reklamy určené dětem.

Sociální média

Podvody v prostředí online se stále více zaměřují na uživatele sociálních médií. Proběhla proto společná akce, díky níž společnosti Facebook a Twitter uvedly své podmínky poskytování služeb do souladu s evropským spotřebitelským právem a pohotově nyní spolupracují, když orgány pro ochranu spotřebitele nahlásí nezákonný obsah online a požadují jeho odstranění.

Tisková zpráva (9.4.2019)

Tisková zpráva (15.2.2018)

Nákupy v aplikaci

Síť pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele požádala poskytovatele internetových platforem Apple a Google, jakož i sdružení vývojářů online her ISFE, aby navrhli jasnou identifikaci nákupu v aplikaci v rámci online her a řešení otázek spojených s klamavým označováním her v reklamách jako her „volně ke stažení“, přímým vybízením dětí ke koupi, je-li to zakázáno, a se způsoby, jak mohou rodiče lépe kontrolovat neúmyslné nákupy v rámci her.