Redes sociales, juegos en línea y motores de búsqueda

Star Stable Entertainment AB

A raíz de una denuncia interpuesta por la Asociación de Consumidores de Suecia, la Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC), dirigida por la Agencia de Consumo de Suecia y la Autoridad de Consumo de Noruega, bajo la coordinación de la Comisión, ha puesto en marcha una acción coordinada en la que se solicita a Star Stable Entertainment AB que facilite información sobre las prácticas comerciales con las que los niños podrían toparse en su juego, Star Stable Online. Al examinar la respuesta facilitada por la empresa, la Red CPC detectó diversas prácticas que infringen la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores y que podrían resultar especialmente perjudiciales para los niños, entre ellas: 

• la incitación directa a los niños en los anuncios, instándoles a que compren o convenzan a los adultos de que les compren las monedas o artículos que se utilizan en el juego;
• el uso de técnicas de presión, como la «compra mediante prácticas limitadas en el tiempo», para incitar indebidamente a los niños a comprar la moneda virtual utilizada en el juego o algún contenido del juego;
• la falta de información clara y transparente, adaptada a los niños, sobre la compra y el uso de la moneda virtual utilizada en el juego, lo que lleva a los consumidores a gastar más de lo previsto;
• la incapacidad por parte de la empresa de garantizar que los influyentes que promueven sus productos revelen claramente el contenido comercial y no influyan indebidamente en los niños con sus técnicas de comercialización.

Star Stable Entertainment AB dispone ahora de tiempo para proporcionar una respuesta por escrito en la que aborde las cuestiones señaladas en la posición común de la Red CPC y para proponer compromisos de cara a darles solución. 

Con esta acción, la Red CPC hace hincapié en la necesidad de adaptar los videojuegos y las prácticas comerciales conexas a los niños y de no aprovechar sus vulnerabilidades.

Principios fundamentales sobre las monedas virtuales que se utilizan en los juegos

La Red CPC, dirigida por la Autoridad de Consumidores y Mercados de los Países Bajos y la Autoridad de los Consumidores de Noruega, coordinada por la Comisión Europea, ha adoptado unos principios fundamentales para promover la transparencia y la equidad en el uso de monedas virtuales por parte del sector de los juegos en línea. Estos principios describen los requisitos mínimos e ilustran las mejores prácticas para la compra y el uso de monedas virtuales, en particular:

• proporcionar información sobre los precios y precontractual clara y transparente;
• evitar prácticas que oculten los costes de los contenidos y servicios digitales dentro del juego, así como prácticas que obliguen a los consumidores a comprar moneda virtual;
• respetar el derecho de desistimiento de los consumidores;
• respetar las vulnerabilidades de los consumidores, en particular de los niños.

Los principios fundamentales están concebidos para ayudar al sector del juego a adaptar sus prácticas y códigos de conducta, proteger mejor a los consumidores y crear una experiencia más segura y transparente para los jugadores. Los principios fundamentales también abordan las preocupaciones planteadas por la Oficina Europea de Uniones de Consumidores (BEUC).

La Red CPC y la Comisión Europea invitan al sector del juego a que presente medidas concretas para cumplir los principios fundamentales y garantizar su aplicación. La Red CPC supervisará los avances y podrá considerar la adopción de medidas de ejecución en caso de que continúen las prácticas perjudiciales.

Modelo de negocio «pagar o consentir» de Meta

En noviembre de 2023, Meta solicitó a los consumidores de la UE y el EEE que se suscribieran para utilizar Facebook e Instagram a cambio de una tarifa o que siguieran utilizando los servicios de Meta sin pago, lo que permitió a Meta obtener ingresos por mostrarles anuncios personalizados basados en sus datos personales («pagar o consentir»). A raíz de la puesta en marcha de este nuevo modelo de negocio y de una alerta del Organismo Europeo de Consumidores (BEUC) y de sus asociaciones miembros[1], las autoridades nacionales de consumo (autoridades CPC), bajo la coordinación de la Comisión Europea y el liderazgo de la Dirección General francesa de Competencia, Consumo y Represión de Fraudes (DGCCRF), enviaron una carta a Meta en relación con las prácticas potencialmente desleales y el uso de condiciones de servicio abusivas al presentar a los consumidores las principales características de esta opción de «pagar o consentir». 

Las principales preocupaciones de la red CPC se centran en si Meta proporcionaba previamente a los consumidores información veraz, clara y suficiente que les permitiera evaluar qué implicaciones tendría su decisión de pagar o aceptar el tratamiento de sus datos personales con fines comerciales en sus derechos como consumidores. Además, las autoridades CPC muestran su preocupación por la posible exposición de muchos consumidores a presiones indebidas para elegir rápidamente entre los dos modelos, por temor a perder inmediatamente el acceso a sus cuentas y a su red de contactos.

Principales elementos de la medida

Las autoridades CPC consideran que las siguientes prácticas podrían infringir la Directiva sobre las prácticas comerciales desleales y la Directiva sobre cláusulas contractuales abusivas, tal como se han transpuesto al ordenamiento jurídico interno de los Estados miembros:

• inducir a error a los consumidores utilizando el término «gratuito», mientras que Meta exige que los usuarios que no deseen pagar la suscripción para utilizar Facebook/Instagram acepten que Meta pueda obtener ingresos por el uso de sus datos personales para mostrarles anuncios personalizados;
• exigir que los usuarios naveguen a través de diferentes pantallas de la aplicación Facebook/Instagram o la versión web y que hagan clic en hipervínculos que los dirijan a diferentes partes de las condiciones de servicio o de la política de privacidad para averiguar cómo Meta utilizará sus preferencias, sus datos personales y los datos generados por los usuarios para mostrarles anuncios personalizados;
• utilizar términos y lenguaje imprecisos, como «tu información» para referirse a los «datos personales» de los consumidores o sugerir que los consumidores que decidan pagar no verán ningún anuncio, cuando sí que podrían seguir viendo anuncios cuando interactúen con contenidos compartidos a través de Facebook o Instagram por otros miembros de la plataforma;
• presionar a los consumidores para los que Facebook/Instagram suelen constituir una parte significativa de sus vidas e interacciones sociales para que tomen una decisión inmediata, sin darles una advertencia previa, tiempo suficiente y una oportunidad real de evaluar de qué manera esta elección podría afectar a su relación contractual con Meta, al no permitirles acceder a sus cuentas antes de tomar una decisión.

Esta acción se centra en la evaluación de las prácticas de Meta en virtud del Derecho de la UE en materia de protección de los consumidores y es distinta de las investigaciones en curso contra la empresa por parte de la Comisión por su modelo de «pagar o consentir» —que podría infringir el Reglamento de Mercados Digitales—, la solicitud formal de información de la Comisión en virtud del Reglamento de Servicios Digitales y la evaluación por parte de la Comisión de Protección de Datos irlandesa en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). 

Se invita ahora a Meta a proponer compromisos a la Red CPC y a la Comisión sobre la manera en que Meta garantiza que sus prácticas comerciales y sus condiciones de servicio cumplan la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores.

WhatsApp

Tras un diálogo con la Red CPC, bajo la dirección de la Agencia de Defensa de los Consumidores de Suecia y de la Comisión de Competencia y Protección de los Consumidores de Irlanda, con la coordinación de la Comisión Europea, WhatsApp se comprometió a informar mejor a los consumidores sobre las actualizaciones de sus condiciones de servicio y a explicar claramente sus repercusiones en los derechos y las obligaciones de los usuarios. Además, WhatsApp siempre ofrecerá a los usuarios la posibilidad de rechazar las condiciones de servicio actualizadas, incluso si eso significa para los usuarios no poder seguir utilizando los servicios de WhatsApp.
 
WhatsApp confirmó que no comparte ni ha compartido datos personales de usuarios con fines publicitarios con terceros u otras empresas del grupo Meta, como Facebook.
 
Resumen de los compromisos: 

Para las futuras actualizaciones de sus políticas, WhatsApp:

• explicará los cambios que tiene intención de introducir en los contratos de los usuarios y cómo podrían afectar a sus derechos y obligaciones;
• incluirá la posibilidad de rechazar las condiciones de servicio actualizadas, sin destacarla menos que la opción de aceptarlas;
• garantizará la posibilidad de rechazar o posponer las notificaciones sobre las actualizaciones, y respetará las elecciones de los usuarios, absteniéndose de enviar notificaciones recurrentes.

Las autoridades CPC supervisarán el cumplimiento de los compromisos anteriores en las futuras actualizaciones de las condiciones de servicio y de las políticas de la empresa y adoptarán medidas coercitivas en caso de incumplimiento.  

La Red CPC envió por primera vez una carta a WhatsApp en enero de 2022 a raíz de una alerta de la Organización Europea de Consumidores (BEUC) y de ocho de sus asociaciones miembros* sobre supuestas prácticas desleales en el contexto de las actualizaciones de WhatsApp de sus condiciones de servicio y de su política de confidencialidad. 

WhatsApp respondió a esta primera carta de la Red CPC en marzo de 2022. Sin embargo, después de haber evaluado detenidamente las observaciones de WhatsApp, las aclaraciones de la empresa sobre las preocupaciones planteadas no convencieron a la Red CPC. A petición de la Red CPC, WhatsApp facilitó información y aclaraciones adicionales en las cartas de julio de 2022 y de enero de 2023 que permitían a la Red aceptar los compromisos de WhatsApp. 

* APC (Rumanía), Consumentenbond (Países Bajos), dTest (Chequia), Forbrukerrådet (Noruega), KEPKA (Grecia), EKPIZO (Grecia), S.O.S. Poprad (Eslovaquia) y UFC-Que choisir (Francia).

Google

A raíz de un diálogo entablado en 2021 con la Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC), coordinado por la Comisión Europea y dirigido por la Autoridad de Consumidores y Mercados de los Países Bajos y la Dirección General de Inspección Económica belga, Google ha acordado solucionar los problemas relacionados con sus prácticas e introducir cambios en Google Store, Google Play Store, Google Hotels y Google Flights a fin de garantizar el cumplimiento de las normas de la UE en materia de protección de los consumidores.

Resumen de los compromisos:
Con el fin de garantizar el cumplimiento de las normas de la UE en materia de protección de los consumidores, Google ha acordado:

• limitar su facultad, prevista en las condiciones de venta, de cancelar unilateralmente pedidos o modificar el precio de un producto encargado que haya sido objeto de publicidad a un precio equivocado;
• crear una dirección de correo electrónico cuya utilización esté reservada a las autoridades de protección de los consumidores para comunicarse directamente con la empresa, informar y solicitar la retirada rápida de contenidos ilícitos de la plataforma Google.

Google Flights y Google Hotels:

• presentar claramente su modelo comercial gracias a un nuevo conjunto de herramientas junto a las opciones de reserva, así como una sección de «Más información» más clara; la nueva información presentada ayudó a los consumidores a comprender que, cuando hacen una reserva, están contratando directamente con la compañía aérea u hotelera y no con Google (puesto que la posibilidad de reservar vuelos u hoteles a través de Google está obsoleta);
• ayudar a los consumidores a identificar claramente los precios utilizados como referencia para calcular los descuentos promovidos en la plataforma; 
• aclarar que no se verifican las reseñas de Google Hotels;
• aceptar los mismos compromisos de transparencia que otras grandes plataformas de reservas de alojamiento (Booking.com, Expedia, Airbnb) en lo que respecta a la manera de presentar la información a los consumidores (por ejemplo, sobre precios o descuentos).

Google Play Store y Google Store:

• facilitar a los consumidores información sobre la empresa (denominación jurídica, dirección de la entidad, número de registro y de IVA) en Google Store, así como medios de comunicación directos y efectivos para ponerse en contacto con la empresa (por ejemplo, un número de teléfono para hablar con un asistente, la dirección del proveedor de servicios de la UE o una dirección de correo electrónico) en Google Play Store y un enlace a la plataforma RLL en ambas tiendas;
• facilitar información clara a los consumidores sobre sus productos y servicios, que es fundamental antes de la conclusión del pedido (información precontractual), como la existencia o no de gastos de envío, la duración del derecho de desistimiento del consumidor y las garantías jurídicas disponibles para la reparación o sustitución de productos no conformes con el pedido);
• permitir a los consumidores utilizar medios de pago de cualquier país de la UE cuando compren desde diferentes versiones nacionales de Google Store; 
• explicar la manera de navegar por las diferentes versiones nacionales de Google Play Store e informar a los desarrolladores de sus obligaciones en virtud del Reglamento sobre bloqueo geográfico para que sus aplicaciones sean accesibles en toda la UE, a menos que sea aplicable una excepción específica del Reglamento.

Por lo que se refiere a los servicios de Google Ads y Google Search, las aclaraciones ofrecidas por Google apaciguaron las preocupaciones manifestadas por las autoridades CPC en la posición común.

Sin embargo, una de las prácticas de Google sigue sin cumplir plenamente el Reglamento sobre bloqueo geográfico. Google aplica limitaciones técnicas a la utilización de las aplicaciones que normalmente estarían disponibles en el país donde se encuentra temporalmente el usuario. Google lo justificó aduciendo que, cuando los usuarios de un Estado miembro visitan otro Estado miembro, pueden cambiar de país de residencia en el servicio Play una vez al año para tener acceso a las aplicaciones y juegos locales del país al que viajen. No obstante, aparte de los límites arbitrarios de esta opción (solo una vez al año), en caso de que se produzca tal cambio, el saldo pendiente estará vinculado solamente a la versión de Google Play del país anterior. Esto se considera una infracción del Reglamento sobre bloqueo geográfico.

La Red CPC vigilará estrechamente el cumplimiento de estos compromisos, y las autoridades nacionales los supervisarán y harán cumplir cuando persistan dudas.

TikTok

La Comisión Europea y las autoridades CPC iniciaron un diálogo formal con TikTok para revisar sus prácticas y políticas comerciales, a raíz de una alerta de la Organización Europea de Consumidores (BEUC) en febrero de 2022 sobre las violaciones de los derechos de los consumidores en la UE por parte de la aplicación de distribución de vídeos. El diálogo fue organizado por la Comisión y dirigido conjuntamente por la Comisión irlandesa de Competencia y Protección de los Consumidores y la Konsumentverket, la agencia sueca de protección de los consumidores, en nombre de las autoridades nacionales de protección de los consumidores de todos los Estados miembros.  Entre los ámbitos de especial preocupación figuran el marketing oculto, las técnicas de publicidad agresiva dirigidas a los niños y determinadas condiciones contractuales de las políticas de TikTok que podrían considerarse engañosas y confusas para los consumidores. 

Tras los diálogos con la Comisión y las autoridades nacionales de protección de los consumidores, TikTok se comprometió a adaptar sus prácticas a las normas de la UE en materia de publicidad y protección de los consumidores. Las medidas adoptadas por TikTok, que serán plenamente de aplicación al término del tercer trimestre de 2022, permitirán a los consumidores reconocer más fácilmente los anuncios publicitarios en esa plataforma. La Red CPC supervisará activamente la aplicación de esos compromisos en 2022 y años posteriores, mientras que las autoridades de protección de datos seguirán siendo competentes para evaluar la conformidad de las nuevas políticas y prácticas de la empresa con las normas de protección de datos de la UE.

Las autoridades CPC supervisarán y evaluarán, en particular, la conformidad cuando subsistan preocupaciones, por ejemplo si existe suficiente claridad sobre la comprensión por parte de los menores de los aspectos comerciales de las prácticas de TikTok, especialmente en lo que respecta a la publicidad personalizada, teniendo en cuenta los «Cinco principios fundamentales para una publicidad veraz dirigida a los menores».

Redes sociales

A medida que cada vez son más los consumidores víctimas de fraude y estafas a través de las redes sociales, una acción conjunta CPC ha logrado que Facebook y Twitter adapten sus condiciones de servicio a la legislación europea en materia de protección de los consumidores y cooperen rápidamente con las autoridades CPC cuando estas informen y soliciten la retirada de contenidos ilícitos en línea.

Comunicado de prensa de 9.4.2019

Comunicado de prensa de 15.2.2018

Compras integradas en aplicaciones

La red CPC pidió a los proveedores de plataformas de internet Apple y Google, así como a la asociación de desarrolladores de juegos en línea ISFE, que propusieran identificar claramente las compras integradas en aplicaciones de juegos en línea y abordaran las cuestiones relacionadas con la publicidad engañosa de los juegos que se ofrecen como gratuitos, la incitación directa a los niños a que compren cuando esto está prohibido y el modo en que los padres pueden controlar mejor las compras no intencionadas realizadas en juegos.