Közösségi média, online játékok és keresőmotorok

Star Stable Entertainment AB

A Svéd Fogyasztói Szövetség panaszát követően a Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat a Svéd Fogyasztói Ügynökség és a Norvég Fogyasztóvédelmi Hatóság vezetésével és a Bizottság koordinációjával összehangolt fellépést indított, felkérve a Star Stable Entertainment AB-t, hogy adjon tájékoztatást azokról a kereskedelmi módszerekről, amelyekkel a cég által kifejlesztett játékkal (a Star Stable Online-nal) játszó gyermekek találkozhatnak. A Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat a vállalat válaszának elemzése során több olyan kereskedelmi módszert azonosított, amely sérti az uniós fogyasztóvédelmi jogszabályokat, és különösen káros lehet a gyermekekre nézve, többek között a következőket: 

• a gyermekek közvetlen megszólítása a hirdetésekben, arra ösztönözve őket, hogy vásároljanak, vagy vegyék rá a felnőtteket, hogy vásároljanak számukra játékbeli valutát vagy cikkeket;
• nyomásgyakorlási technikák – például az „időkorlátos feladatok révén történő vásárlás” – alkalmazása, amelyek tisztességtelen módon játékbeli virtuális fizetőeszköz vagy tartalom vásárlására ösztönzik gyermekeket;
• a gyermekek számára érthető, egyértelmű és átlátható információk hiánya a játékbeli virtuális fizetőeszköz vásárlásáról és használatáról, aminek következményeként a fogyasztók a tervezettnél többet költenek;
• a cég nem gondoskodik arról, hogy a termékeiket népszerűsítő véleményformálók egyértelműen felfedjék, hogy kereskedelmi tartalomról van szó, és marketingtechnikáikkal ne befolyásolják tisztességtelen módon a gyermekeket.

A Star Stable Entertainment AB most időt kapott arra, hogy írásbeli választ adjon a Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat közös álláspontjában kiemelt problémákra, és kötelezettségvállalási javaslatokat tegyen azok orvoslására. 

Ezzel az intézkedéssel a Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat arra hívja fel a figyelmet, hogy a videojátékokat és az azokban alkalmazott kereskedelmi módszereket hozzá kell igazítani a gyermekekhez, és nem szabad kihasználni sebezhetőségüket.

A játékbeli virtuális fizetőeszközökre vonatkozó alapelvek

A Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat a Holland Fogyasztóvédelmi és Piacfelügyeleti Hatóság és a Norvég Fogyasztóvédelmi Hatóság vezetésével és az Európai Bizottság koordinálásával alapelveket fogadott el, hogy előmozdítsa az átláthatóságot és a méltányosságot a virtuális fizetőeszközök onlinejáték-ágazatbeli használata terén. Az alapelveket rögzítő dokumentum meghatározza a virtuális fizetőeszközök vásárlására és használatára vonatkozó minimumkövetelményeket, és példát nyújt bevált módszerekre. Íme néhány szemelvény a tartalmából:

• egyértelmű és átlátható árképzés és szerződéskötés előtti tájékoztatás;
• a játékbeli digitális tartalmak és szolgáltatások költségeinek eltitkolására irányuló, illetve a fogyasztókat virtuális fizetőeszköz vásárlására kényszerítő módszerek elkerülése;
• a fogyasztók elállási jogának tiszteletben tartása;
• a fogyasztók sebezhetőségének tiszteletben tartása, különösen akkor, ha gyermekekről van szó.

Az alapelvek segíteni hivatottak a videojáték-ágazatnak módszereik és magatartási kódexeik kiigazításában, nagyobb védelmet hivatottak nyújtani a fogyasztóknak, és biztonságosabb és átláthatóbb környezetet teremtenek a játékosoknak. A dokumentum az Európai Fogyasztók Szervezete által felvetett aggályokkal is foglalkozik.

A Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat és az Európai Bizottság felkéri a videojáték-ágazat szereplőit, hogy terjesszenek elő konkrét intézkedéseket, amelyek révén meg tudnak felelni az alapelveknek, és gondoskodjanak az alapelvek végrehajtásáról. A Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat figyelemmel fogja kísérni az előrehaladást, és mérlegelheti végrehajtási intézkedések bevezetését, ha folytatódik a káros módszerek alkalmazása.

A Meta fizetős vagy hozzájárulásos üzleti modellje

A Meta 2023 novemberében arra kérte az EU-ban vagy az EGT-ben élő fogyasztókat, hogy vagy iratkozzanak fel díj ellenében a Facebook és az Instagram fizetős használatára, vagy tegyék lehetővé a Meta számára, hogy bevételre tegyen szert a személyes adataik alapján személyre szabott hirdetésekből, és akkor továbbra is ingyenesen vehetik igénybe a Meta szolgáltatásait („fizetés vagy hozzájárulás” modell). Az új üzleti modell elindítását követően, valamint az Európai Fogyasztói Szervezettől és tagszervezeteitől [1] kapott riasztás nyomán a nemzeti fogyasztóvédelmi hatóságok az Európai Bizottság koordinációjával és a francia Versenypolitikai, Fogyasztóügyi és Csalásmegelőzési Főigazgatóság vezetésével levelet küldtek a Metának arról, hogy amikor a fizetős és hozzájárulásos opciók fő jellemzőinek ismertetésével választás elé állítja a fogyasztókat, felmerül a tisztességtelen módszerek és tisztességtelen szolgáltatási feltételek alkalmazásának lehetősége. 

A Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat fő aggályai arra összpontosulnak, hogy a Meta ellátta-e előzetesen a fogyasztókat valós, egyértelmű és elegendő információkkal ahhoz, hogy fel tudják mérni, milyen hatással jár fogyasztói jogaikra az, ha a díj fizetését, illetve ha a személyes adataik kereskedelmi célú kezelésének elfogadását választják. Emellett a fogyasztóvédelmi hatóságok aggályai szerint sok fogyasztó indokolatlan nyomásnak volt kitéve, hogy sürgősen válasszon a két modell között, attól tartván, hogy azonnal elveszítik a fiókjukhoz és kapcsolati hálózatukhoz való hozzáférést.

Az intézkedés főbb elemei

A Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat hatóságai úgy vélik, hogy a következő módszerek sérthetik a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról szóló, illetve a tisztességtelen szerződési feltételekről szóló, a tagállamok belső jogrendjébe átültetett irányelvet:

• a fogyasztók megtévesztése az „ingyenes” kifejezés használatával, jóllehet a Meta annak elfogadására kötelezi azokat a felhasználókat, akik nem kívánnak előfizetni a Facebook/Instagram használatára, hogy a Meta bevételre tehessen szert személyes adataiknak személyre szabott hirdetések bemutatására való felhasználásából;
• annak elvárása, hogy a felhasználók a Facebook/Instagram alkalmazás vagy webes változat több oldalán át kövessék a megadott útvonalat, és kattintsanak a szolgáltatási feltételek vagy az adatvédelmi nyilatkozat különböző részeire mutató hiperlinkekre ahhoz, hogy megtudják, hogyan fogja a Meta felhasználni beállításaikat, személyes adataikat és a felhasználók által generált adatokat személyre szabott hirdetések megjelenítésére;
• pontatlan kifejezések – például „az Ön információi” szóösszetétel – használata, amikor a fogyasztók személyes adataira utalnak, vagy annak sugalmazása, hogy azok a fogyasztók, akik a fizetés mellett döntenek, egyáltalán nem látnak majd hirdetéseket, jóllehet továbbra is láthatnak hirdetéseket, amikor a platform más tagjai által a Facebookon vagy az Instagramon megosztott tartalmakat tekintenek meg;
• nyomásgyakorlás a fogyasztókra, akik számára sok esetben a Facebook/Instagram a társadalmi életük és interakcióik számottevő részét teszi ki, azonnali döntésre késztetve őket, előzetes figyelmeztetés nélkül és anélkül, hogy elegendő időt és valódi lehetőséget adnának nekik arra, hogy felmérhessék, hogyan befolyásolja majd ez a választás a Metával fennálló szerződéses viszonyukat, mégpedig azáltal, hogy nem engedi, hogy döntésük meghozatala előtt hozzáférjenek felhasználói fiókjukhoz.

Ez az intézkedés elsősorban a Meta módszereinek az uniós fogyasztóvédelmi jog fényében való értékelésére összpontosít, és különbözik azoktól a vizsgálatoktól, amelyeket a Bizottság folytat a vállalattal szemben a digitális piacokról szóló jogszabályt (DMA) potenciálisan sértő „fizetés vagy hozzájárulás” modellje miatt, illetve a Bizottság hivatalos, a digitális szolgáltatásokról szóló jogszabály szerinti információkérésétől, valamint attól az értékeléstől is, amelyet az ír adatvédelmi bizottság végez az általános adatvédelmi rendelet (GDPR) alapján. 

A Meta most felkérést kap, hogy ismertesse a Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózattal és a Bizottsággal, milyen kötelezettségvállalásokat javasol annak érdekében, hogy üzleti módszereit és szolgáltatási feltételeit összhangba hozza az uniós fogyasztóvédelmi joggal.

WhatsApp

A Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózattal folytatott párbeszédet követően, mely a Svéd Fogyasztóvédelmi Ügynökség és az Ír Verseny- és Fogyasztóvédelmi Bizottság vezetésével, valamint az Európai Bizottság koordinálásával zajlott, a WhatsApp kötelezettséget vállalt arra, hogy jobban fogja tájékoztatni a fogyasztókat szolgáltatási feltételeinek frissítéséről, és világosan kifejti, hogy a változások hogyan érintik a felhasználók jogait és kötelezettségeit. Ezen túlmenően a WhatsApp mindig lehetőséget fog biztosítani a felhasználóknak arra, hogy elutasítsák a frissített szolgáltatási feltételeket, még akkor is, ha ez azt jelenti, hogy a továbbiakban nem fogják tudni használni a WhatsApp szolgáltatásait.
 
A WhatsApp megerősítette, hogy eddig sem osztotta meg és jelenleg sem osztja meg a felhasználók személyes adatait reklámcélból harmadik felekkel vagy a Meta más vállalataival, köztük a Facebookkal.
 
A kötelezettségvállalások áttekintése: 

Szolgáltatási feltételeinek frissítése során a WhatsApp ezentúl:

• világos tájékoztatást nyújt arról, hogy milyen változtatásokat kíván eszközölni a felhasználói szerződésekben, és ezek milyen hatással lehetnek a felhasználók jogaira és kötelezettségeire;
• ugyanolyan jól látható módon kínálja fel a frissített felhasználási feltételek elutasításának lehetőségét, mint az elfogadásukét;
• biztosítja a felhasználók számára a frissítésekről szóló értesítés kihagyásának vagy a frissítések késleltetett átolvasásának lehetőségét, továbbá tudomásul veszi a felhasználó döntését, és nem küld ismételt értesítéseket.

A fogyasztóvédelmi hatóságok figyelemmel fogják kísérni a szolgáltatási feltételek és a vállalati politikák aktualizálásával kapcsolatban vállalt fenti kötelezettségek teljesítését, és megszegésük esetén végrehajtási intézkedéseket hoznak.  

A Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat először 2022 januárjában küldött levelet a WhatsAppnak azt követően, hogy az Európai Fogyasztók Szervezete (BEUC) és annak nyolc tagszervezete* panaszt nyújtott be, mert véleményük szerint a WhatsApp tisztességtelen kereskedelmi módszereket alkalmazott megújult szolgáltatási feltételeivel és adatvédelmi politikájával összefüggésben. 

A WhatsApp 2022 márciusában válaszolt a Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat első levelére. A WhatsApp válaszának alapos értékelését követően azonban a Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat arra a következtetésre jutott, hogy a vállalat nem oszlatta el meggyőzően a felvetett aggályokat. A Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat kérésére a WhatsApp 2022. júliusi és 2023. januári levelében további tájékoztatást és magyarázatot adott, amelynek alapján a hálózat elfogadta a WhatsApp kötelezettségvállalásait. 

* APC (Románia), Consumentenbond (Hollandia), dTest (Cseh Köztársaság), Forbrukerrådet (Norvégia), KEPKA (Görögország), EKPIZO (Görögország), S.O.S. Poprad (Szlovákia) és UFC-Que choisir (Franciaország).

Google

A Google még 2021-ben párbeszédet kezdett a Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózattal. Az Európai Bizottság által koordinált és a Holland Fogyasztóvédelmi és Piacfelügyeleti Hatóság, valamint a Belga Gazdasági Felügyeleti Főigazgatóság által vezetett egyeztetés eredményeképpen a Google beleegyezett abba, hogy foglalkozni fog az üzleti gyakorlata kapcsán felmerült kérdésekkel, és változtatásokat fog eszközölni a Google Store, Google Play Store, Google Hotels és Google Flights szolgáltatásaiban, hogy megfeleljen az uniós fogyasztóvédelmi szabályoknak.

A kötelezettségvállalások áttekintése:
Az uniós fogyasztóvédelmi szabályoknak való megfelelés érdekében a Google vállalta, hogy:

• korlátozza az értékesítési feltételekben biztosított azon jogosultságát, hogy egyoldalúan töröljön megrendeléseket vagy utólag módosítsa már megrendelt – eredetileg téves áron meghirdetett – áruk árát;
• létrehoz egy, a fogyasztóvédelmi hatóságok kizárólagos használatára szolgáló e-mail-címet, amelyen az illetékes szervek közvetlenül kommunikálhatnak a vállalattal, valamint ahol bejelenthetik a jogellenes tartalmakat és kérhetik azok eltávolítását a Google felületéről;

Google Flights és Google Hotels:

• világosan bemutatja üzleti modelljét egy, a foglalási lehetőségek mellett elhelyezett új eszközkészlet révén, valamint azáltal, hogy közérthetőbbé teszi a „További információ” oldalon megjelenített tájékoztatást – az új intézkedéseknek köszönhetően egyértelműbbé vált a fogyasztók számára, hogy járat vagy szálláshely foglalásakor közvetlenül a légitársasággal, illetve a szállásadóval kötnek szerződést, nem pedig a Google-lal (a „Book on Google” felületen való járat- vagy szálláshelyfoglalás lehetősége megszűnt);
• segíti a fogyasztókat abban, hogy a platformon hirdetett árengedmények esetében egyértelműen azonosíthassák az árengedmény alapjául szolgáló referenciaárakat; 
• egyértelművé teszi, hogy a Google nem ellenőrzi a Google Hotels felületén közzétett, vendégek általi értékeléseket;
• csatlakozik azokhoz az átláthatósági kötelezettségvállalásokhoz, melyeket más nagy szálláshely-közvetítők (Booking.com, Expedia, Airbnb) tettek arra vonatkozóan, hogy miként jelenítenek meg bizonyos információkat a fogyasztók számára (pl. az árakkal és a kedvezményekkel kapcsolatban);

Google Play Store és Google Store:

• a Google Store felületén tájékoztatja a fogyasztókat a vállalatról (hivatalos név, cím, cégjegyzékszám és adószám), közvetlen és ténylegesen használható elérhetőségi adatokat tesz közzé a Google Play Store platformon a vállalattal való kapcsolatfelvétel céljaira (pl. élő ügyfélszolgálat, uniós szolgáltató címe, e-mail-cím), valamint elhelyezi az online vitarendezési platformhoz vezető linket mindkét felületen;
• a szerződés megkötése előtt egyértelműen közli a fogyasztókkal a számukra kulcsfontosságú információkat termékeiről és szolgáltatásairól (szerződéskötést megelőző tájékoztatás), például azt, hogy vannak-e szállítási költségek, illetve hogy a vevő mennyi ideig jogosult elállni a szerződéstől és milyen jogi garanciákkal élhet a megrendelésnek nem megfelelő termékek javítására vagy cseréjére vonatkozóan;
• lehetővé teszi a fogyasztóknak, hogy bármely uniós ország fizetési eszközét használják, amikor a Google Store különböző országspecifikus felületein vásárolnak; 
• tisztázza, hogyan lehet böngészni a Google Play Store különböző országspecifikus felületein, és tájékoztatja a fejlesztőket a területi alapú tartalomkorlátozásról szóló rendelet szerinti kötelezettségeikről, miszerint EU-szerte hozzáférhetővé kell tenniük alkalmazásaikat, kivéve, ha az adott esetre vonatkozóan a rendelet kivételt állapít meg.

Ami a Google hirdetési és keresési szolgáltatásait illeti, a vállalat ezzel kapcsolatos pontosításai választ adtak a fogyasztóvédelmi hatóságok közös álláspontjában felvetett aggályokra.

Egy tekintetben azonban a Google továbbra sem felel meg teljes mértékben a területi alapú tartalomkorlátozásról szóló rendeletnek. Technikailag korlátozza ugyanis azoknak az alkalmazásoknak a használatát, amelyek egyébként elérhetők lennének a felhasználó ideiglenes tartózkodási helye szerinti országban. A Google azzal az indoklással élt, hogy a felhasználók – amikor ellátogatnak egy másik uniós országba – megváltoztathatják az alkalmazásban a lakóhelyük szerinti országot, hogy hozzáférjenek egy másik tagállamban igénybe vehető alkalmazásokhoz és játékokhoz. Erre évente egyszer van lehetőségük. Ez a korlátozás azonban önkényes, ezenfelül pedig az appban végrehajtott változtatás esetén a felhasználó mindenkori egyenlege továbbra is a Google Play korábbi országverziójában áll rendelkezésre. Ez a területi alapú tartalomkorlátozásról szóló rendelet megsértésének minősül.

A Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat (CPC) aktívan nyomon fogja követni a fent ismertetett kötelezettségvállalások végrehajtását, és ott, ahol továbbra is aggályok merülnek fel, a nemzeti hatóságok fogják figyelemmel kísérni a helyzetet és érvényre juttatni a szabályokat.

TikTok

Az Európai Bizottság és a Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózathoz tartozó hatóságok hivatalos párbeszédet indítottak a TikTokkal a videomegosztó platform kereskedelmi módszereinek és politikáinak felülvizsgálata végett. Az intézkedésre annak nyomán került sor, hogy 2022 februárjában az Európai Fogyasztók Szervezete (BEUC) riasztást tett közzé amiatt, hogy a platform megsértette az uniós fogyasztói jogokat. A Bizottság közreműködésével lefolytatott hivatalos párbeszéd során Írország Verseny- és Fogyasztóvédelmi Hivatala és a svéd fogyasztóvédelmi hivatal, a Konsumentverket járt el az összes tagállam nemzeti fogyasztóvédelmi hatóságai nevében.  Ami a konkrétumokat illeti, többek között a következő területekkel kapcsolatban merültek fel aggályok: rejtett marketing, a gyermekeket célzó agresszív reklámozási technikák, valamint a TikTok egyes szerződéses feltételei, amelyek vélelmezhetően megtévesztőek és nehezen érthetőek a fogyasztók számára. 

A Bizottsággal és a nemzeti fogyasztóvédelmi hatóságokkal folytatott párbeszédet követően a TikTok kötelezettséget vállalt arra, hogy módszereit összhangba hozza a reklámozásra és a fogyasztóvédelemre vonatkozó uniós szabályokkal. A TikTok által hozott, 2022 harmadik negyedévének végére teljes mértékben megvalósuló intézkedések megkönnyítik majd a fogyasztók számára, hogy felismerjék a kereskedelmi célú tartalmakat a platformon. A Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat 2022-ben és azt követően is aktívan nyomon fogja követni e kötelezettségvállalások végrehajtását, az adatvédelmi hatóságoknak pedig továbbra is lehetőségük lesz arra, hogy hatáskörükben eljárva megállapítsák, összhangban vannak-e a vállalat új üzleti módszerei az uniós adatvédelmi szabályokkal.

A fogyasztóvédelmi hatóságok különösen azokon a területeken fogják ellenőrizni és értékelni a jogszabályoknak való megfelelést, ahol továbbra is felmerülnek aggályok – így például megvizsgálják, mennyire egyértelmű, hogy a platformot használó kiskorúak jól átláthatják a TikTok szolgáltatásainak kereskedelmi vonatkozásait, beleértve a személyre szabott hirdetés gyakorlatát is, és hogy e tekintetben a platform működése megfelel-e a gyermekbarát hirdetések öt alapelvének.

Közösségi média

Mivel egyre több fogyasztó válik a közösségi médián keresztül csalások és átverések célpontjává, a fogyasztóvédelmi együttműködés keretében közös fellépés indult, mely elérte, hogy a Facebook és a Twitter (mostani nevén: X) összhangba hozza szolgáltatási feltételeit az európai fogyasztóvédelmi joggal, és késlekedés nélkül működjön együtt a fogyasztóvédelmi hatóságokkal, amikor azok jogellenes online tartalmakat találnak, és e tartalmak eltávolítását kérik.

Sajtóközlemény (2019. április 9.)

Sajtóközlemény (2018. február 15.)

Alkalmazáson belüli vásárlások

A Fogyasztóvédelmi Együttműködési Hálózat felkérte az Apple-t és a Google-t, valamint az online játékok fejlesztőinek európai szövetségét, az ISFE-t, hogy tegyenek azért, hogy az online játékok felületén megjelenő, alkalmazáson belüli vásárlásra irányuló hirdetések egyértelműen azonosíthatók legyenek a fogyasztók számára, és lépjenek fel a játékokat ingyenesként feltüntető megtévesztő reklámokkal, illetve a gyermekeket közvetlenül vásárlásra ösztökélő eljárásokkal szemben, amikor ez tilos, továbbá hogy javasoljanak megoldásokat arra, hogyan tudnák a szülők elkerülni a nem szándékos vásárlást az online játékok felületén.