Marktplätze und digitale Dienste

Apple

Im November 2024 unterrichtete das CPC-Netz Apple über eine Reihe von Geoblocking-Praktiken, die es bei bestimmten Apple Media Services (App Store, Apple Arcade, Music, iTunes Store, Books und Podcasts) festgestellt hat. Nach Einschätzung des Netzes werden europäische Verbrauchende durch solche Praktiken wegen ihres Wohnsitzes unrechtmäßig diskriminiert.

Die Verbrauchenden werden bei folgenden Aspekten eingeschränkt: 

• Online-Zugang: Apple Media Services haben verschiedene Schnittstellen für verschiedene Länder in der EU/im EWR. In der App-Version dieser Dienste dürfen Verbrauchende nur auf die Schnittstelle zugreifen, die für das Land eingerichtet wurde, in dem sie ihr Apple-Konto registriert haben. Sie stehen vor erheblichen Herausforderungen, wenn sie versuchen, dies zu ändern. Nach den Anti-Geoblocking-Vorschriften der EU ist dies nicht zulässig.
• Zahlungsmittel: Bei Käufen über Apple Media Services dürfen Verbrauchende nur Zahlungsmittel (wie Kredit-/Debitkarten) verwenden, die in dem Land ausgestellt wurden, in dem sie ihr Apple-Konto registriert haben. 
• Herunterladen: Da der App Store den Verbrauchenden keinen Zugriff auf die Version eines anderen EU-/EWR-Landes ermöglicht, können die Verbrauchenden die in anderen Ländern angebotenen Apps nicht herunterladen. Die Verbrauchenden sollten Apps, die in anderen EU-/EWR-Ländern angeboten werden, herunterladen können, wenn sie in diese Länder reisen oder sich dort vorübergehend aufhalten. 

Die rechtlichen Verpflichtungen, die das CPC-Netz gegenüber Apple geltend macht, finden sich in der Geoblocking-Verordnung und der Dienstleistungsrichtlinie. Die Geoblocking-Verordnung verbietet ungerechtfertigte Diskriminierung zwischen EU-Kundinnen und -Kunden aufgrund ihrer Staatsangehörigkeit, ihres Wohnsitzes oder ihres Ortes der Niederlassung, wenn sie Waren und Dienstleistungen von Anbietern in einem anderen Mitgliedstaat erwerben wollen. Die Dienstleistungsrichtlinie schreibt vor, dass die allgemeinen Bedingungen für den Zugang zu einer Dienstleistung keine diskriminierenden Bestimmungen in Bezug auf die Staatsangehörigkeit oder den Wohnsitz des Dienstleistungsempfängers enthalten dürfen, es sei denn, dies ist unmittelbar durch objektive Kriterien gerechtfertigt.

Die Maßnahmen des CPC-Netzes laufen. Abhängig von der Antwort von Apple auf die Ergebnisse der Untersuchung durch das CPC-Netz kann das Netz einen Dialog mit dem Konzern aufnehmen. Dies gilt unbeschadet der Befugnis der nationalen Behörden, in laufenden einzelstaatlichen Verfahren Durchsetzungsmaßnahmen zu ergreifen.

Temu

Im November 2024 wies das CPC-Netz Temu auf mehrere Praktiken hin, mit denen der Online-Marktplatz nach Einschätzung des Netzes gegen das Verbraucherrecht verstößt. Das Netz hat Temu angewiesen, seine Praktiken mit dem Verbraucherrecht der Europäischen Union in Einklang zu bringen.

Die koordinierte Untersuchung des CPC-Netzes deckt ein breites Spektrum von Praktiken ab, mit denen Verbrauchende auf Temu konfrontiert sind und die nach Ansicht des Netzes gegen die EU-Verbraucherschutzvorschriften verstoßen. Diese umfassen Folgendes:  

• Falsche Rabattaktionen: Es wird der Eindruck erweckt, dass Produkte mit einem Nachlass angeboten werden, obwohl dies nicht der Fall ist. 
• Ausübung von Druck: Es wird der Eindruck vermittelt, dass Produkte nur begrenzt oder für kurze Zeit verfügbar sind, wodurch für Verbrauchende Kaufdruck entsteht.
• Erzwungene Spielifizierung: Die Verbrauchenden werden gezwungen, ein Glücksrad zu drehen, um auf den Online-Marktplatz zugreifen zu können. Dabei werden wesentliche Informationen über die Nutzungsbedingungen im Zusammenhang mit den Gewinnen des Spiels verborgen. 
• Fehlende und irreführende Informationen: Es werden unvollständige und falsche Informationen über den Rechtsanspruch der Verbrauchenden auf Rücksendungen und Erstattungen vermittelt. Temu informiert die Verbrauchenden auch nicht im Voraus, dass für den Kaufabschluss ein bestimmter Mindestwert erreicht werden muss.
• Gefälschte Bewertungen: Es werden unzureichende Informationen darüber bereitgestellt, wie die Authentizität der auf Temu veröffentlichten Bewertungen sichergestellt wird. Die nationalen Behörden hielten manche Bewertungen für unecht.
• Versteckte Kontaktangaben: Verbrauchende können sich bei Fragen oder Beschwerden nicht ohne Weiteres an Temu wenden. 

Darüber hinaus ersuchte das CPC-Netz Temu um Informationen, um zu bewerten, ob das Unternehmen weitere Verpflichtungen aus dem EU-Verbraucherrecht erfüllt, wie die Information der Verbrauchenden, ob der Verkäufer eines Produkts ein Unternehmen ist oder nicht. Überdies soll gewährleistet sein, dass die Präsentation von Produktrankings, Bewertungen und Ratings nicht irreführend ist, Preisnachlässe korrekt angezeigt und berechnet werden und Angaben zu Umwelteinflüssen richtig und begründet sind.  

Die Maßnahmen des CPC-Netzes laufen. Je nach Antwort von Temu auf die Ergebnisse der Untersuchung durch das CPC-Netz kann das Netz einen Dialog mit dem Unternehmen aufnehmen. Sollte Temu die vom CPC-Netz geäußerten Bedenken nicht ausräumen, können die nationalen Behörden Durchsetzungsmaßnahmen ergreifen, um die Einhaltung der Vorschriften sicherzustellen. 

Vinted

Nach Gesprächen mit der Europäischen Kommission und den nationalen Verbraucherschutzbehörden hat Vinted, ein Online-Marktplatz für den Kauf und Verkauf von Secondhand-Artikeln, seine Website und App geändert, um die Verbrauchenden besser über den Gesamtpreis der zum Verkauf angebotenen Waren zu informieren sowie darüber, wie sie eine Rückerstattung beantragen können, wenn die gekaufte Ware nicht ankommt oder gefälscht ist. Die Kommission und die nationalen Verbraucherschutzbehörden hatten mehrere Beschwerden über Vinted erhalten, unter anderem über die sogenannte „Käuferschutzgebühr“, die beim Check-out ohne Vorabinformation der Verbrauchenden automatisch auf den Preis aufgeschlagen wird; Vinted hat darauf nun reagiert.
    
Das von der Europäischen Kommission koordinierte und von der litauischen staatlichen Verbraucherschutzbehörde geleitete Netzwerk für die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz (CPC-Netz) nahm im Dezember 2021 einen Dialog mit Vinted auf. Nach mehrfachem Austausch hat Vinted seine Website und App im Interesse der Verbrauchenden in der EU/im EWR geändert. Die Plattform:

• informiert die Verbrauchenden im Voraus über den Gesamtpreis der auf Vinted zum Verkauf angebotenen Waren, einschließlich der sogenannten „Käuferschutzgebühr“, die automatisch bei jedem Kauf hinzugerechnet wird; der „Käuferschutz“ ist ein von Vinted bereitgestellter Dienst, der eine sichere Zahlung, eine Rückerstattung bei Problemen sowie Hilfe durch den Kundenservice gewährleisten soll, 
• beseitigt irreführende Werbung, die den Eindruck erweckt, dass Käufe auf Vinted kostenlos sind,  
• informiert die Verbrauchenden klarer über das Verfahren zur Beantragung einer Rückerstattung im Rahmen des Vinted-„Käuferschutzes“, wenn die gekaufte Ware nicht ankommt, 
• bietet transparentere und detailliertere Informationen zum Verfahren der Artikelverifizierung, wobei auch darauf eingegangen wird, was Verbrauchende tun müssen, um eine Rückerstattung zu beantragen, wenn sich herausstellt, dass es sich bei der gekauften Ware um eine Fälschung handelt,  
• bietet transparentere und detailliertere Informationen zum Verfahren der Identitätsüberprüfung, das die Verbrauchenden durchlaufen müssen, wenn sie Secondhand-Artikel auf Vinted verkaufen wollen, insbesondere zu den Dokumenten und Informationen, die sie vorlegen müssen, 
• informiert die Verbrauchenden klarer über die Bewertungsleitlinien von Vinted, unter anderem über die Berechnung der durchschnittlichen Sterne-Bewertung, den Unterschied zwischen automatisierten Bewertungen und nutzergenerierten Bewertungen sowie darüber, wie Nutzende unangemessene oder missbräuchliche Bewertungen melden können. 

Vinted war jedoch nicht einverstanden mit der Forderung des CPC-Netzes, wie die Verbrauchenden zu Beginn des Kaufprozesses darüber informiert werden sollen, dass die angezeigten Preise keine Zustellgebühren enthalten oder welche Mindestzustellgebühren anfallen. Das CPC-Netz forderte Vinted nachdrücklich auf, auch dieses Problem zu beheben, und wird erforderlichenfalls auf Durchsetzungsmaßnahmen zurückgreifen. 

Viagogo

Infolge eines Dialogs mit der Europäischen Kommission und den nationalen Verbraucherschutzbehörden hat sich Viagogo, ein Online-Marktplatz für den Verkauf von Eintrittskarten aus zweiter Hand, verpflichtet, die Verbrauchenden besser über die Bedingungen des Weiterverkaufs von Eintrittskarten zu informieren und sie vor übertriebenen Countdown-Meldungen zu bewahren. Die Kommission und die nationalen Verbraucherschutzbehörden hatten mehrere Beschwerden zur Website von Viagogo erhalten – z. B. zum Fehlen genauer Informationen über die von den Verbrauchenden zu entrichtenden Steuern und Gebühren.    

Das von der Kommission koordinierte Netzwerk für die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz (CPC-Netz) nahm im April 2021 einen Dialog mit Viagogo auf. Nach mehrfachem Austausch erklärte sich Viagogo nun bereit, bis Ende August 2024 eine Reihe von Änderungen an der Website vorzunehmen, die sich an Verbrauchende in der EU bzw. im EWR richtet, und zwar:

• Mehr Deutlichkeit über die Reihung von Tickets durch Viagogo in den Suchergebnissen  
• Erheblich weniger Countdown-Nachrichten auf der Website 
• Information auf der Ticketauswahlseite, ob es sich beim Verkäufer um einen Händler oder eine Privatperson handelt. Diese Information ist entscheidend, da sich Verbrauchende gegenüber Verkäufern, die keine Händler sind, nicht auf die EU-Verbraucherschutzvorschriften berufen können.   
• Sofern diese Information vom Verkäufer bereitgestellt wird: Auswahl der genauen Sitzplatznummer (statt eines bestimmten Bereichs am Veranstaltungsort) 
• Anzeige der Zustellgebühren in den angezeigten Preisen, wenn nur eine Lieferoption für ein Ticket verfügbar ist. Bei mehreren Lieferoptionen wird Viagogo die Verbrauchenden deutlicher darüber informieren, dass die Zustellgebühren nicht in den angezeigten Preisen enthalten sind.

Außerdem hat Viagogo zugestimmt, eine Reihe von Änderungen und Klarstellungen an mehreren Klauseln in seinen allgemeinen Geschäftsbedingungen vorzunehmen, mit denen unter anderem Folgendes gewährleistet wird:

• Die Verbrauchenden können in ihrem Wohnsitzmitgliedstaat Klage gegen Viagogo erheben und genießen den Schutz ihres nationalen Verbraucherrechts.  
• Bei Problemen mit ihren Tickets haben die Verbrauchenden mehr Zeit für die Beantragung einer Erstattung im Rahmen der Viagogo-Garantieregelung.  
• Viagogo kann seine Geschäftsbedingungen nicht einseitig ändern, ohne die Verbrauchenden vorab zu informieren und ihnen eine angemessene Frist zur kostenlosen Löschung ihres Kontos zu einzuräumen.  
• Wenn im Rahmen der Viagogo-Garantieregelung ein Ersatzsitzplatz angeboten wird, befindet sich der neue Sitzplatz im gleichen oder in einem besseren Bereich (im Vergleich zu dem ersetzten Ticket).

Viagogo ging auf die folgenden Änderungsforderungen des CPC-Netzes jedoch nicht ein:

• Bei mehreren Lieferoptionen werden die Verbrauchenden zu Beginn des Kaufvorgangs weiterhin nicht über die Höhe der möglichen Zustellgebühren informiert.  
• Ihnen wird auch weiterhin nicht genau erklärt, dass sie neben den von Viagogo als Vermittler angebotenen Rechtsbehelfen (zusätzliche) Rechte gegenüber dem tatsächlichen Ticketverkäufer und/oder dem Veranstalter haben können, wenn ihre Veranstaltung abgesagt oder verschoben wird.

Das CPC-Netz forderte Viagogo nachdrücklich auf, auch diese Probleme zu beheben.

Das Netz wird nun engmaschig überwachen, wie Viagogo die Änderungen umsetzt. Kommt Viagogo den Verpflichtungen nicht innerhalb des vereinbarten Zeitraums ordnungsgemäß nach oder räumt es die verbleibenden Bedenken des CPC-Netzes nicht aus, können die nationalen Verbraucherschutzbehörden Maßnahmen zur Durchsetzung der Einhaltung – auch Strafmaßnahmen – ergreifen.

Tinder

Nach einem Dialog mit der Europäischen Kommission und den nationalen Verbraucherschutzbehörden hat sich Tinder verpflichtet, Verbrauchende darüber zu informieren, dass Preisnachlässe für Premium-Dienste mit Algorithmen personalisiert werden.  

Das Netz für die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz (CPC-Netz), das von der Europäischen Kommission koordiniert und von der schwedischen Verbraucheragentur und der niederländischen Behörde für Verbraucher und Märkte geleitet wird, nahm den Dialog mit Tinder im Juli 2022 auf. Das CPC-Netz hielt es für problematisch, dass Tinder personalisierte Preise berechnete und Verbrauchende nicht darüber informierte. In einer Studie des schwedischen Verbraucherverbands trat zu Tage, dass Tinder personenabhängig unterschiedliche Preise berechnete, ohne dass klar ersichtlich gewesen wäre, welche Variablen den Preis bestimmten.  

Bis April 2022 bot Tinder für seine Premiumdienste niedrigere Preise auf der Grundlage des Alters an, ohne dass Verbrauchende darauf aufmerksam gemacht wurden. Dadurch ließ sich aber nur ein Teil der wahrgenommenen Preisunterschiede erklären. Hauptsächlich geht es um die Art und Weise, wie Tinder Rabatte für seine Premiumdienste berechnet (die Basisversion ist kostenlos). Auf der Grundlage des Verbraucherverhaltens ermittelt Tinder mit einem Algorithmus Nutzende, die nicht oder nur mäßig an Premiumdiensten zu Standardpreisen interessiert sind, und bietet Ihnen personalisierte Rabatte an.    

Dazu hat sich Tinder verpflichtet  

Infolge des Dialogs mit dem CPC-Netz verpflichtete sich Tinder:  

• keine altersbedingte personalisierte Preisgestaltung vorzunehmen, ohne Verbrauchende klar vorab darüber zu informieren, sofern diese bisherige Praxis wieder aufgenommen würde, 
• Verbrauchende klar darüber zu informieren, dass Preisnachlässe für Premiumdienste mithilfe von Algorithmen personalisiert werden, und 
• Verbrauchenden mitzuteilen, warum ihnen personalisierte Preisnachlässe angeboten werden, z. B. weil sie nicht bereit waren, die Premiumdienste von Tinder zum Standardpreis zu erwerben.    

Tinder wird diesen Verpflichtungen bis spätestens Mitte April 2024 nachkommen.  

Das Netz für die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz (CPC-Netz) wird aktiv überwachen, wie Tinder die Verpflichtungen in der App umsetzt, und erforderlichenfalls die Einhaltung der Vorschriften durchsetzen. 

PayPal

Nach einem Dialog mit dem Netz der Verbraucherschutzbehörden unter Federführung des deutschen Umweltbundesamtes und Koordinierung durch die Kommission hat PayPal sich verpflichtet, seine Geschäftsbedingungen zu ändern, um sie für die Verbrauchenden transparenter und verständlicher zu machen. Die von PayPal eingegangenen Verpflichtungen werden die Geschäftspraxis des Unternehmens mit den Anforderungen des EU-Verbraucherrechts in Einklang bringen.

PayPal ist ein weltbekanntes Online-Zahlungssystem mit Sitz in San José, Kalifornien. Das europäische Tochterunternehmen PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie, S.C.A. hat seinen Sitz in Luxemburg. In der Europäischen Union wird PayPal von einer großen Zahl von Verbrauchenden sowohl als Zahlungsmethode im Online-Einzelhandel als auch zum Versenden von E-Geld zwischen Verbrauchenden genutzt.

Dazu hat sich PayPal verpflichtet

PayPal hat sich bereit erklärt, mehrere Klauseln seiner Nutzungsbedingungen für Verbrauchende zu ändern und klarer zu fassen. Das Unternehmen wird insbesondere: 

• präzisieren, welche Klauseln für Verbrauchende und welche nur für Unternehmen gelten, 
• die Bestimmungen streichen, nach denen Verbrauchende die Einhaltung von Rechtsvorschriften überprüfen müssen (z. B. Formulierungen wie „soweit dies gesetzlich zulässig ist“),
• klarstellen, dass Verbrauchende nicht für unverschuldete oder vorhersehbare Schäden haften,
• die Bestimmungen streichen, nach denen Verbrauchende Informationen selbst überprüfen müssen (z. B. die Angabe, dass PayPal die Richtigkeit der Informationen nicht garantieren kann),
• sicherstellen, dass Verbrauchende verstehen, dass sie im Streitfall das Recht ihres Wohnsitzlandes in Anspruch nehmen können,
• Begriffe streichen, die von Verbrauchenden ohne weitere Erläuterungen oder eigene Recherchen nicht verstanden werden können, wie z. B. „Verkaufbarkeit“ oder „Nichtverletzung“.

Die Änderungen werden den Nutzenden am 21. Februar 2024 in einer Aktualisierung der Nutzungsbedingungen mitgeteilt und werden am 28. Mai 2024 förmlich in Kraft treten. Das Netzwerk für die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz (CPC-Netz) wird genau überwachen, wie PayPal die Verpflichtungen in seinen Bedingungen umsetzt.

Shopify

Nach einem Dialog mit dem Netz der Verbraucherschutzbehörden unter Federführung der belgischen Generaldirektion für Wirtschaftsinspektion und Koordinierung durch die Kommission hat Shopify zugestimmt, ein schnelles und wirksames Melde- und Abhilfeverfahren für die nationalen Verbraucherbehörden einzuführen und seine Vorlagen so zu ändern, dass die Händler transparentere Angaben gegenüber den Verbrauchenden machen müssen. Dabei handelt es sich um eine Innovation im Verbraucherschutz, die auch als „Compliance by design“ bezeichnet wird.
 
Shopify mit Sitz in Kanada ist eine der führenden Plattformen auf dem E-Commerce-Markt. Händler können dort nicht nur eigene Webshops einrichten, sondern auch Dienste wie Webhosting und Dropshipping in Anspruch nehmen. Die Verbraucherbehörden erhielten über die europäischen Verbraucherzentren zahlreiche Beschwerden zu von Shopify gehosteten Webshops, die illegale Praktiken wie Fake-Angebote, angebliche Warenknappheit, Lieferung gefälschter Waren, verspätete oder unterlassene Lieferung angewendet und ihre Kontaktdaten nicht angegeben hatten. Besonders in der Corona-Pandemie häuften sich die Beschwerden, da Verbrauchende und legale Händler überstürzt ins Internet auswichen und Betrüger ebenso schnell ihre Chance witterten. Viele der von Shopify gehosteten Webshops betreiben ihre Geschäfte nach dem sogenannten Dropshipping-Modell, ohne ihre Kundinnen und Kunden über voraussichtliche Lieferzeiten oder zusätzliche Gebühren zu informieren. 
 
Dazu hat sich Shopify verpflichtet:  

• Schnelle und wirksame Melde- und Abhilfeverfahren gegenüber den CPC-Behörden, um Händler zu melden, die mit ihrem Webshop auf Shopify unlautere Geschäftspraktiken anwenden. 
• Klarere und detailliertere rechtliche Leitlinien zum EU-Verbraucherrecht für Händler, die ihren Webshop bei Shopify einrichten wollen.
• Anpassung von Vorlagen: Shopify hat neue Felder hinzugefügt, damit bei der Einrichtung von Webshops, in den allgemeinen Geschäftsbedingungen, der Datenschutzerklärung und den Erstattungsbedingungen Unternehmensangaben und Kontaktdaten bereitgestellt werden.
• Angabe von Unternehmensinformationen für Händler aus der EU/dem EWR auf Anfrage der CPC-Behörden.

Darüber hinaus haben die nationalen Verbraucherschutzbehörden vereinbart, ihre Zusammenarbeit mit der kanadischen Wettbewerbsbehörde gegen Verstöße durch nicht in der EU bzw. nicht im EWR ansässige Shopify-Händler zu verstärken.

Amazon Prime

Nach Gesprächen mit der Europäischen Kommission und nationalen Verbraucherschutzbehörden hat Amazon zugesagt, sein Abmeldeverfahren mit den EU-Verbraucherschutzvorschriften in Einklang zu bringen. Für Verbrauchende aus der EU und dem EWR wird es möglich sein, sich auf der Plattform mit nur zwei Klicks über eine markante und eindeutige Schaltfläche von Amazon Prime abzumelden. Diese Maßnahme wurde von der Kommission in Zusammenarbeit mit den nationalen Verbraucherschutzbehörden nach einer Beschwerde des Europäischen Verbraucherverbands (BEUC), des norwegischen Verbraucherrats und des Transatlantischen Verbraucherdialogs eingeleitet.

Nach den 2021 angelaufenen Gesprächen begann Amazon, Änderungen an seiner Prime-Website vorzunehmen, die Schaltfläche für die Abmeldung klarer zu kennzeichnen und den erläuternden Text zu verkürzen. Dieser Text wird nun auf das Wesentliche beschränkt, sodass Verbrauchende nicht durch Warnhinweise abgelenkt oder abgeschreckt werden und sich in zwei einfachen Schritten abmelden können.

Amazon hat sich verpflichtet, diese Änderungen auf all seinen EU-Websites und für alle Geräte (Desktop, Mobilgeräte und Tablets) bis zum 1. Juli 2022 umzusetzen. 

Diese EU/EWR-weite Maßnahme hindert die nationalen Behörden nicht daran, weitere Maßnahmen zu ergreifen.

Parship

Im Anschluss an einen Dialog mit den CPC-Behörden, der von der belgischen Generaldirektion für Wirtschaftsinspektion koordiniert wurde, hat das Partnervermittlungsportal Parship auf seiner Website die Informationen über die Ausübung des Widerrufsrechts und die automatische Vertragsverlängerung verbessert. Mit den Änderungen werden Verbrauchende besser darüber informiert, was sie zahlen müssen, wenn sie die Dienste von Parship in Anspruch nehmen.