Marknadsplatser och digitala tjänster

Efter en dialog med EU-kommissionen och medlemsländernas nationella konsumentmyndigheter har Vinted, en webbutik för andrahandsförsäljning av varor, ändrat sin webbplats och mobilapp för att bättre informera konsumenterna om totalpriset på varorna och hur konsumenterna kan begära återbetalning om en vara inte kommer fram eller är förfalskad. Kommissionen och de nationella konsumentmyndigheterna hade mottagit flera klagomål om Vinted, t.ex. om att en ”köparskyddsavgift” automatiskt lades till priset när det var dags att betala utan någon information om avgiften på förhand. Vinted har nu åtgärdat problemet.
    
I december 2021 inledde nätverket för konsumentskyddssamarbete en dialog med Vinted under ledning av Litauens statliga konsumentskyddsmyndighet och med EU-kommissionen som samordnare. Vinted har ändrat de versioner av webbplatsen och appen som riktar sig till konsumenter i EU/EES med följande förbättringar:

• Förhandsinformation om det totala priset på varor som säljs på Vinted, inklusive den så kallade köparskyddsavgiften som automatiskt läggs till varje köp. Vinteds köparskydd ska garantera säkra betalningstransaktioner, återbetalning vid problem och tillgång till kundsupport. 
• Ingen vilseledande reklam som ger intryck av att det är gratis att handla på Vinted.  
• Tydligare information om hur man begär återbetalning enligt den så kallade köparskyddspolicyn om varan inte kommer fram. 
• Mer detaljerad information om Vinteds kontroll av varumärkesförfalskning, bland annat om hur konsumenterna ska göra för att begära återbetalning om varan de köpt visar sig vara förfalskad.  
• Mer detaljerad information om identitetskontrollen av dem som vill sälja begagnade varor på Vinted, särskilt om de handlingar och uppgifter som de måste lämna in. 
• Tydligare information om Vinteds policy för omdömen, bland annat om hur de genomsnittliga användarbetygen räknas ut, skillnaden mellan automatiska omdömen och omdömen som genereras av användarna och hur användarna kan rapportera misstänkta omdömen. 

Vinted tillmötesgick dock inte begäran från nätverket för konsumentskyddssamarbete om hur konsumenterna ska informeras om att de angivna priserna inte omfattar leveransavgifter eller, i förekommande fall, hur de ska informeras om de lägsta leveransavgifterna i början av köpet. Nätverket för konsumentskyddssamarbete har uppmanat Vinted att ta itu med frågan och kan vid behov vidta verkställighetsåtgärder. 

Efter en dialog med EU-kommissionen och nationella konsumentmyndigheter har Viagogo, en återförsäljare av andrahandsbiljetter till konserter och evenemang, åtagit sig att bättre informera konsumenterna om villkoren för återförsäljning av biljetter och se till att konsumenterna inte pressas av överdrivna nedräkningsmeddelanden. Kommissionen och de nationella konsumentmyndigheterna hade mottagit flera klagomål om Viagogos webbplats, t.ex. om att det saknades tydlig information om de skatter och avgifter som konsumenterna ska betala. Viagogo har lovat att ta itu med problemen.    

I april 2021 inledde nätverket för konsumentskyddssamarbete en dialog med Viagogo med EU-kommissionen som samordnare. Viagogo har gått med på att göra flera ändringar av de versioner av webbplatsen som riktar sig till konsumenter i EU/EES senast i slutet av augusti 2024. Viagogo ska bland annat

• tydligare visa hur biljetterna rangordnas i sökresultaten  
• väsentligt minska antalet nedräkningsmeddelanden på webbplatsen 
• redan på sidan för val av biljetter informera konsumenterna om huruvida säljaren av biljetten är en näringsidkare eller en annan konsument – det är viktigt eftersom konsumenterna bara kan åberopa EU:s konsumentskyddsregler gentemot säljare som är näringsidkare   
• uppge det exakta platsnumret (om säljaren har uppgivit det) i stället för att bara ge konsumenterna möjlighet att välja i vilken sektion de vill sitta 
• inkludera leveransavgiften i de angivna priserna när det bara finns ett leveransalternativ för biljetten – om det finns flera alternativ ska Viagogo tydligare informera konsumenterna om att leveransavgifterna inte ingår i de angivna priserna.

Dessutom har Viagogo gått med på att ändra och tydliggöra flera klausuler i sina villkor så att

• konsumenterna kan väcka talan mot Viagogo i det medlemsland där de bor och skyddas av konsumentlagstiftningen i det landet  
• konsumenterna har mer tid att ansöka om återbetalning enligt Viagogos ”garantisystem” om de stöter på problem med sina biljetter  
• Viagogo inte ensidigt kan ändra sina villkor utan att informera konsumenterna i förväg och ge dem rimlig tid att kostnadsfritt avsluta sitt konto  
• konsumenter som erbjuds en annan plats enligt Viagogos ”garantisystem” får en likvärdig eller bättre plats än ursprungsbiljetten.

Viagogo ville dock inte åta sig att göra följande ändringar som nätverket för konsumentskyddssamarbete hade begärt:

• Informera konsumenterna om storleken på eventuella leveransavgifter i början av köpet om det finns flera leveransalternativ för en biljett.  
• Förtydliga för konsumenterna att de, utöver de rättsmedel som Viagogo erbjuder som mellanhand, kan ha (ytterligare) rättigheter gentemot den faktiska biljettförsäljaren och/eller evenemangsarrangören om evenemanget ställs in eller skjuts upp.

Nätverket för konsumentskyddssamarbete har uppmanat Viagogo att ta itu även med dessa frågor.

Nätverket för konsumentskyddssamarbete kommer nu att aktivt övervaka hur Viagogo uppfyller sina åtaganden. Om Viagogo inte korrekt uppfyller sina åtaganden inom den överenskomna tidsramen eller om företaget inte löser de återstående problem som nätverket för konsumentskyddssamarbete har påpekat, får de nationella konsumentmyndigheterna vidta åtgärder för att se till att kraven följs och eventuellt införa sanktioner.

Efter en dialog med EU-kommissionen och nationella konsumentmyndigheter har Tinder åtagit sig att informera konsumenterna om hur rabatterna på premiumabonnemang individanpassas med hjälp av automatiserade metoder.  

Nätverket för konsumentskyddssamarbete inledde dialogen med Tinder i juli 2022 under ledning av det svenska konsumentverket och den nederländska konsument- och marknadsmyndigheten och med EU-kommissionen som samordnare. Nätverket för konsumentskyddssamarbete fann det problematiskt att Tinder tillämpade individanpassad prissättning utan att informera konsumenterna. Problemet avslöjades i en studie från Sveriges konsumenter som visade att Tinder brukade ta ut mycket olika priser från en person till en annan, men att det inte fanns något tydligt mönster för vilka variabler som bestämde priset.  

Fram till april 2022 avgjorde åldern vem som skulle få erbjudande om lägre pris på premiumabonnemangen utan att användarna fick reda på detta, vilket förklarade en del av de upptäckta prisskillnaderna. De största skillnaderna gäller dock hur Tinder erbjuder rabatter på sina premiumabonnemang (basalternativet är gratis). Med hjälp av automatiserade metoder identifierar Tinder användare som inte är intresserade eller bara lite intresserade av abonnemanget till standardpris, så att de kan få erbjudanden om personliga rabatter.    

Översikt över åtagandena  

Som ett resultat av dialogen med nätverket för konsumentskyddssamarbete har Tinder åtagit sig att  

• inte tillämpa individanpassad prissättning baserad på ålder utan att tydligt och i förväg informera konsumenterna om detta (om man skulle besluta att återuppta denna tidigare praxis) 
• tydligt informera konsumenterna om att rabatter på premiumabonnemang är individanpassade med hjälp av automatiserade metoder 
• informera konsumenterna om kriterierna för att erbjuda dem personliga rabatter, t.ex. begränsat eller inget intresse för premiumabonnemang till standardpris.    

Tinder kommer att genomföra dessa åtaganden senast i mitten av april 2024.  

Nätverket för konsumentskyddssamarbete kommer att övervaka hur Tinder ändrar villkoren i appen och vid behov vidta åtgärder för att se till att kraven uppfylls. 

Efter en dialog med konsumentmyndigheternas nätverk som leddes av Tysklands federala miljömyndighet och samordnades av EU-kommissionen, har Paypal åtagit sig att ändra sina villkor för att göra dem mer transparenta och enklare att förstå för konsumenterna. Paypals åtaganden innebär att företagets metoder kommer att uppfylla villkoren i EU:s konsumentlagstiftning.

Paypal är ett världsberömt betalningssystem på nätet, baserat i San Jose i Kalifornien. Det europeiska dotterbolaget PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie S.C.A. är baserat i Luxemburg. Paypal används av många konsumenter i EU, både som betalningsmetod för köp i webbutiker och för att skicka pengar elektroniskt till varandra.

Översikt över åtagandena

Paypal har gått med på att ändra och tydliggöra flera bestämmelser i användaravtalet och särskilt 

• klargöra vilka bestämmelser som gäller konsumenter och vilka som bara gäller företag 
• ta bort de regler som kräver att konsumenterna ska kontrollera överensstämmelse med lagen (t.ex. ordalydelser som ”i den utsträckning det är tillåtet enligt lag”)
• klargöra att konsumenterna inte är ansvariga för skador som uppstått utan att de gjort något fel eller skador som hade kunnat förutses
• ta bort de regler som kräver att konsumenterna själva ska kontrollera informationen (t.ex. ordalydelser om att Paypal inte kan garantera att informationen är korrekt)
• se till att konsumenterna förstår att de kan omfattas av lagen i sitt bosättningsland vid en eventuell tvist
• ta bort villkor som konsumenterna inte kan förstå utan ytterligare förklaringar eller egna kontroller, som ”säljbarhet” eller ”icke-intrång”.

Villkoren kommer att uppdateras och meddelas konsumenterna den 21 februari och börja gälla den 28 maj 2024. Nätverket för konsumentskyddssamarbete kommer att övervaka hur Paypal ändrar villkoren.

Efter en dialog med konsumentmyndigheternas nätverk som leddes av Belgiens generaldirektorat för ekonomisk tillsyn och samordnades av EU-kommissionen, har Shopify gått med på att inrätta ett snabbt och effektivt anmälnings- och åtgärdsförfarande som konsumentmyndigheterna ska använda. Shopify ska också ändra sina mallar för att få näringsidkarna att ge konsumenterna bättre insyn, vilket är en innovativ konsumentskyddsmetod som också kallas för ”inbyggd överensstämmelse”.
 
Shopify med huvudkontor i Kanada är ett ledande e-handelsföretag som hjälper näringsidkare att skapa sina egna webbutiker på företagets plattform. Shopify erbjuder också webbhotell, dropshipping och andra tjänster. Konsumentmyndigheterna har tagit emot många klagomål via de europeiska konsumentcentrumen om att Shopifys webbutiker ägnat sig åt olagliga affärsmetoder som falska erbjudanden, falska påståenden om varubrist, förfalskade varor, ingen eller sen leverans och inga kontaktuppgifter. Särskilt under covid-19-pandemin skedde en kraftig ökning av antalet klagomål i takt med att konsumenter och näringsidkare flyttade ut på nätet och bedragare snabbt utnyttjade situationen. Många av de webbutiker som skapats via Shopify använder sig också av den så kallade dropshipping-modellen utan att informera kunderna om förväntade leveranstider eller ytterligare tullavgifter. 
 
Översikt över Shopifys viktigaste åtaganden  

• Snabbt och effektivt anmälnings- och åtgärdsförfarande för konsumentskyddsmyndigheterna mot näringsidkare som använder otillbörliga affärsmetoder genom webbutiker som Shopify står för. 
• Tydligare och mer detaljerad rättslig vägledning om EU:s konsumentlagstiftning för näringsidkare när de skapar sina webbutiker via Shopify.
• Nya fält för företagsinformation och kontaktuppgifter i Shopifys mallar som används för att skapa webbutiker och i användarvillkoren, integritetspolicyn och återbetalningsgeneratorerna.
• Tillhandahållande av företagsuppgifter för näringsidkare i EU och EES på begäran av konsumentskyddsmyndigheterna.

De nationella konsumentmyndigheterna har också enats om att fördjupa sitt samarbete med den kanadensiska konkurrensmyndigheten när det gäller Shopifyhandlare som inte är baserade i ett EU- eller EES-land.

Efter en dialog med EU-kommissionen och de nationella konsumentskyddsmyndigheterna har Amazon lovat att anpassa sin policy för att säga upp abonnemang till EU:s konsumentregler. Konsumenter från EU och EES ska kunna avsluta sitt Amazon Prime-abonnemang med bara två klick, med hjälp av en väl synlig och tydlig knapp. Det här ärendet inleddes av kommissionen i samarbete med nationella konsumentmyndigheter efter ett klagomål från den europeiska konsumentorganisationen BEUC, Norges konsumentråd och den transatlantiska konsumentdialogen.

Redan 2021 ändrade Amazon sitt Prime-gränssnitt för att förtydliga knappen för att säga upp tjänsten och förkorta den förklarande texten. Nu har texten förkortats ännu mer så att konsumenterna inte distraheras av varningar och avskräcks från att säga upp tjänsten. Det ska nu gå att göra i två enkla steg.

Amazon har lovat att genomföra ändringarna på alla sina EU-webbplatser och för alla enheter (stationära och bärbara datorer och surfplattor) från och med den 1 juli 2022. 

Det EU-övergripande ärendet har nu avslutats, men de nationella myndigheterna kan vidta ytterligare åtgärder om de vill.

Efter samtal med konsumentskyddsmyndigheterna under ledning av den belgiska tillsynsmyndigheten för ekonomiska frågor, har dejtingsajten Parship förbättrat webbplatsens information om ångerrätt och den automatiska avtalsförnyelsen. I och med dessa ändringar kommer konsumenterna att få bättre information om vad det kostar att abonnera på en dejtingtjänst.

Den nederländska konsument- och marknadsmyndigheten har i nära samarbete med kommissionen och nätverket för konsumentskyddssamarbete fått EU-omfattande utfästelser från de internationella marknadsplatserna AliExpress och Wish om att både företagen och deras affärspartner kommer att följa EU:s konsumentlagstiftning i hela EU:

• Ångerrätt – Enligt EU-lagstiftningen har konsumenten rätt att utan att ange något skäl häva ett distansförsäljningsavtal inom 14 dagar efter att varan tagits emot.
• Reklamationsrätt – I EU bär säljaren ansvaret visavi konsumenten om en vara inte överensstämmer med avtalet och denna brist visar sig inom två år efter leveransen.
• Extrakostnader – Enligt EU:s konsumentlagstiftning måste priserna inkludera alla avgifter som ska betalas av konsumenterna, också moms. Om det kan uppstå extrakostnader, till exempel tullar eller andra avgifter vid gränsen, och dessa inte på förhand kan beräknas exakt, måste detta tydligt anges.
• Kontaktuppgifter – Säljarna måste lämna uppgifter om sin identitet och fysiska adress.
• Rangordning – Om säljaren betalar nätplattformen för att hamna högre upp bland sökresultaten, måste detta tydligt framgå för konsumenten.

År 2021 lovade AliExpress att bättre informera konsumenterna om att de kan vidta rättsliga åtgärder eller lämna in klagomål mot en näringsidkare (dvs. i det land där de bor och inte exempelvis vid en domstol eller ett tvistlösningsorgan i Hongkong). Detta klargjordes också i användarvillkoren. 

Efter fortsatta diskussioner med den nederländska konsument- och marknadsmyndigheten och kommissionen 2022 har AliExpress ytterligare förtydligat sina allmänna villkor för de europeiska konsumenterna och gjort dem lättare att hitta. AliExpress har dessutom åtagit sig att göra informationen om tilläggsavgifter i samband med import av varor mer synlig och öppen. 

Wish har också åtagit sig att öka pristransparensen under 2022, särskilt genom att införa ett nytt gränssnitt för att förhindra falska och vilseledande rabatter som läggs ut av affärspartner på Wishs marknadsplats. Sedan den 1 juni 2022 har Wish dessutom stoppat individanpassade prissättningstekniker i EU, eftersom det inte var tydligt för konsumenterna hur de fungerar och hur de fastställer priset på grundval av konsumenternas personuppgifter.

Kommissionen och konsumentskyddsmyndigheterna kommer nu att bedöma om dessa åtaganden genomförs korrekt och fullständigt. Dessutom fortsätter övervakningen av priser (inklusive rabatter och tidsbegränsade erbjudanden) för att avgöra om de är autentiska och presenteras för konsumenterna på ett öppet sätt.

Läs mer om tullar och moms: Köpa varor på nätet från ett land utanför EU

Nätverket för konsumentskyddssamarbete har uppmanat Apple och Google samt sammanslutningen av spelutvecklare, ISFE, att tydligt identifiera köp i appar för nätspel, ta itu med vilseledande reklam för spel som påstås vara ”gratis” och direkta uppmaningar till barn att köpa när detta är förbjudet och se till att föräldrarna bättre kan kontrollera oavsiktliga köp i spel.

Lootlådor

Till följd av den allt mer utbredda användningen av lootlådor i nätspel skickade EU-kommissionen i september 2022 en skrivelse till de två viktigaste paraplyorganisationerna för utvecklare och utgivare av nätspel, Interactive Software Federation of Europe (ISFE) och European Games Developer Federation (EGDF).

Kommissionen uppmanade organisationerna att påminna sina medlemmar om de gällande konsumentskyddslagarna och principerna för lootlådor och andra former av slumpmässigt innehåll som erbjuds som "in app-köp”.
 
Försäljning av lootlådor i spel måste uppfylla alla informationskrav i direktivet om konsumenträttigheter och direktivet om otillbörliga affärsmetoder när det gäller produktens pris och utmärkande egenskaper. Leverantörerna bör inte marknadsföra spel som ”gratis” om inte alla delar är gratis och spelen får inte heller innehålla direkta uppmaningar till barn att köpa något, t.ex. lootlådor.