Online prodejci a digitální služby

Apple

V listopadu 2024 síť pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele (CPC) informovala společnost Apple o zeměpisném blokování, které zjistila u některých mediálních služeb Apple (App Store, Apple Arcade, Music, iTunes Store, Books a Podcasts) a které podle ní protiprávně diskriminuje evropské spotřebitele na základě jejich místa pobytu.

Spotřebitelé čelí omezením, pokud jde o: 

• online přístup: Apple Media Services používají pro jednotlivé země EU/EHP odlišné rozhraní. V této aplikaci mají spotřebitelé přístup pouze do rozhraní té země, kde zaregistrovali svůj účet Apple. Pokud se to snaží změnit, čelí značným problémům, což podle předpisů EU proti zeměpisnému blokování není povoleno.
• způsob platby: Při placení za služby Apple Media Services mohou spotřebitelé používat pouze takové kreditní či debetní karty, které byly vydány v zemi, kde zaregistrovali svůj účet Apple. 
• stahování: Vzhledem k tomu, že App Store spotřebitelům neumožňuje přístup do verze jiné země EU/EHP, ti si nemohou stahovat aplikace nabízené v jiných zemích. Spotřebitelé by měli mít možnost stáhnout si aplikaci nabízenou v jiné zemi EU/EHP, když do dané země cestují nebo v ní dočasně pobývají. 

Právní povinnosti, které síť CPC vůči společnosti Apple uplatňuje, jsou obsaženy v nařízení o zeměpisném blokování a ve směrnici o službách. Nařízení o zeměpisném blokování zakazuje neodůvodněnou diskriminaci zákazníků v EU na základě jejich státní příslušnosti, místa bydliště či místa usazení, pokud chtějí nakupovat zboží a služby od obchodníků se sídlem v jiném členském státě Unie. Směrnice o službách vyžaduje, aby všeobecné podmínky přístupu ke službě neobsahovaly diskriminační ustanovení týkající se státní příslušnosti nebo místa pobytu příjemce služby, pokud to není přímo odůvodněno objektivními kritérii.

Síť CPC v současné době čeká na odpověď. V závislosti na reakci společnosti Apple na výše uvedená zjištění mohou členové sítě zahájit s touto společností dialog. Tímto opatřením není dotčena pravomoc vnitrostátních orgánů přijímat donucovací opatření v probíhajících vnitrostátních řízeních.

Temu

V listopadu 2024 síť pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele (CPC) informovala společnost Temu o řadě praktik tohoto online tržiště, které podle jejího posouzení porušují spotřebitelské právo. Síť CPC nařídila společnosti Temu, aby tyto praktiky uvedla do souladu s právními předpisy Evropské unie na ochranu spotřebitele.

Koordinované šetření této sítě se týká široké škály praktik, s nimiž se spotřebitelé při nakupování v Temu setkávají a které síť CPC považuje za porušení právních předpisů EU na ochranu spotřebitele. Patří mezi ně:  

• falešné slevy: vzbuzování mylného dojmu, že výrobky jsou nabízeny se slevou, i když ve skutečnosti tomu tak není 
• nátlak ze strany prodávajícího: vyvíjení nátlaku na spotřebitele, aby nákup co nejdříve dokončili, a to za použití takových taktik, jako jsou nepravdivá tvrzení o omezených dodávkách nebo falešné lhůty pro dokončení nákupu
• nucená gamifikace: nucení spotřebitelů, aby si zahráli „kolo štěstí“, jinak se do online tržiště nedostanou, a zároveň skrývání základních informací o podmínkách použití, jež souvisejí s odměnou 
• chybějící a zavádějící informace: zobrazování neúplných a nesprávných informací o zákonných právech spotřebitelů na vrácení zboží a vrácení peněz. Temu rovněž předem neinformuje spotřebitele o tom, že jejich objednávka musí dosáhnout určité minimální hodnoty, než budou moci nákup dokončit.
• falešné recenze: poskytování nedostatečných informací o tom, jak Temu zajišťuje pravost recenzí zveřejněných na jeho internetových stránkách. Vnitrostátní orgány objevily recenze, u nichž mají podezření, že nejsou pravé.
• skryté kontaktní údaje: Spotřebitelé nemají možnost společnost Temu snadno kontaktovat, pokud mají dotaz nebo chtějí podat stížnost. 

Kromě toho síť CPC požádala Temu o informace, na jejichž základě by mohla posoudit, zda společnost případně nedodržuje i další povinnosti podle spotřebitelského práva EU. Patří mezi ně: povinnost jasně informovat spotřebitele o tom, zda je prodejce výrobku obchodníkem, či nikoli; zajistit, aby pořadí produktů, recenze a ratingy nebyly spotřebitelům prezentovány zavádějícím způsobem; zajistit, aby snížení cen bylo oznamováno a vypočteno správně a také zajistit, aby veškerá environmentální tvrzení byla přesná a podložená.  

Síť CPC v současné době čeká na odpověď. V závislosti na reakci společnosti Temu na výše uvedená zjištění mohou členové sítě zahájit s touto společností dialog. Pokud Temu nebude na zjištění reagovat, mohou vnitrostátní orgány přijmout donucovací opatření k zajištění souladu. 

Vinted

V návaznosti na dialog s Evropskou komisí a vnitrostátními orgány členských států na ochranu spotřebitele společnost Vinted, což je internetové tržiště, které se zaměřuje na prodej použitého zboží, změnila své internetové stránky a mobilní aplikaci tak, aby zákazníky lépe informovaly o konečné ceně zboží nabízeného k prodeji a o tom, jakým způsobem se mohou dožadovat vrácení peněz, pokud jejich nákup nedorazí nebo se jedná o padělek. Evropská komise a vnitrostátní orgány na ochranu spotřebitele obdržely na společnost Vinted řadu stížností, jako např. automatické přidání „poplatku za ochranu kupujícího“ k ceně při kontrole nákupního košíku, aniž by o tom byli zákazníci předem informováni, což společnost nyní vyřešila.
    
Síť pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele (CPC), kterou koordinuje Evropská komise a v jejímž čele stojí litevský státní úřad na ochranu práv spotřebitelů, zahájila v prosinci 2021 se společností Vinted dialog. Společnost nakonec souhlasila s tím, že provede ve verzích svých internetových stránek a také v aplikaci, které jsou určeny zákazníkům v EU/EHP, řadu změn:

• Bude dopředu informovat zákazníky o konečné ceně zboží nabízeného k prodeji na Vinted, včetně tzv. poplatku za ochranu kupujícího, který se automaticky přidává ke každému nákupu. Tuto službu na ochranu kupujícího poskytuje společnost Vinted proto, aby mohla zajistit bezpečnost platebních transakcí, vrácení peněz v případě problémů a přístup k zákaznické podpoře. 
• Odstraní klamavé reklamy, které vyvolávají dojem, že nákup na Vinted je bezplatný.  
• Bude srozumitelněji informovat zákazníky o tom, jak reklamovat a zažádat o vrácení peněz v rámci tzv. ochrany kupujícího, pokud své zboží neobdrží. 
• Bude transparentněji a podrobněji informovat o způsobu přezkumu padělků společností Vinted, včetně kroků, které musí zákazníci učinit, pokud chtějí zažádat o vrácení peněz v případě, že se ukáže, že je zboží padělané.  
• Bude transparentněji a podrobněji informovat o procesu ověření totožnosti, který musí zákazníci podstoupit, pokud chtějí na Vinted prodat použité zboží, zejména jaké doklady a informace musí předložit. 
• Bude srozumitelněji informovat zákazníky o své politice recenzí, včetně způsobu výpočtu průměrného hodnocení uživatelů, rozdílu mezi automatizovanými recenzemi a recenzemi vytvořenými uživateli, jakož i o tom, jak mohou uživatelé nahlásit podezřelou recenzi. 

Společnost Vinted však nesouhlasila s žádostí sítě CPC ohledně toho, jak na začátku koupě informovat zákazníky o tom, že zobrazené ceny nezahrnují poplatky za doručení, nebo pokud možno, jak je informovat o minimálních poplatcích za doručení. Síť CPC vyzvala společnost Vinted, aby se touto otázkou zabývala, a podle potřeby se může uchýlit k donucovacím opatřením. 

Viagogo

V návaznosti na dialog s Evropskou komisí a vnitrostátními orgány na ochranu spotřebitele se společnost Viagogo, která funguje jako mnohostranná online platforma pro vstupenky na živé akce, zavázala lépe informovat spotřebitele o podmínkách, za kterých přeprodává vstupenky z druhé ruky, a zajistit, aby spotřebitelé nedostávali nadměrný počet zpráv s odpočtem zbývajícího času. Evropská komise i vnitrostátní orgány na ochranu spotřebitele obdržely četné stížnosti týkající se internetových stránek společnosti Viagogo, např. ohledně nedostatečně jasných informací o daních a poplatcích, které musí zákazníci zaplatit, což se Viagogo zavázalo vyřešit.    

Síť pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele (CPC), kterou koordinuje Evropská komise, zahájila v dubnu 2021 se společností Viagogo dialog. Společnost nakonec souhlasila s tím, že do konce srpna 2024 provede ve verzích svých internetových stránek, které jsou určeny zákazníkům v EU/EHP, řadu změn:

• jasněji vysvětlí, jakým způsobem Viagogo řadí vstupenky ve výsledcích vyhledávání  
• podstatně sníží počet zpráv s odpočtem zbývajícího času, které se na jejích internetových stránkách objevují 
• bude informovat zákazníky, kteří jsou již na stránce, kde si vstupenku kupují, o tom, zda je prodejcem vstupenky obchodník nebo jiný zákazník či zákaznice (Tyto informace jsou velmi důležité, protože spotřebitelé se nemohou dovolávat práva EU na ochranu spotřebitele vůči prodejcům, kteří nejsou obchodníky.)   
• bude udávat přesné číslo sedadla místo toho, aby si zákazníci vybírali jen sekci v místě konání akce, kde chtějí sedět (pokud prodejce tyto informace poskytuje) 
• zahrne poplatek za doručení vstupenky do zobrazené ceny, pokud je k dispozici pouze jedna možnost doručení (Je-li k dispozici více možností doručení, Viagogo bude zákazníky jasněji informovat o tom, že do zobrazené ceny není zahrnut poplatek za doručení.)

Viagogo navíc souhlasilo s provedením řady změn a objasněním některých ustanovení v jeho obchodních podmínkách, což mimo jiné zajistí, že:

• zákazníci budou moci podat žalobu proti společnosti Viagogo v té členské zemi EU/EHP, kde mají trvalé bydliště, a že budou požívat ochrany podle vnitrostátních právních předpisů na ochranu spotřebitele  
• zákazníci budou mít více času na to, aby požádali o vrácení peněz v rámci systému „záruky“ Viagogo v případě, že bude se vstupenkou nějaký problém  
• společnost Viagogo nemůže jednostranně měnit své obchodní podmínky, aniž by zákazníky předem informovala a umožnila jím bezplatně zrušit jejich účet  
• pokud je zákazníkovi v rámci systému „záruky“ Viagogo nabídnuto náhradní místo k sezení, musí se nové sedadlo nacházet na přibližně stejném nebo lepším místě

Viagogo se však nezavázalo k následujícím změnám, které síť CPC vyžadovala:

• informovat zákazníky o výši možných doručovacích poplatků na začátku nákupu, pokud je k dispozici více možností doručení vstupenky  
• jasněji informovat zákazníky o tom, že kromě prostředků nápravy, které nabízí společnost Viagogo jako zprostředkovatel, mohou mít (dodatečná) práva vůči skutečnému prodejci vstupenky anebo pořadateli akce, pokud je tato akce zrušena nebo odložena

Síť CPC Viagogo vyzvala, aby se zabývalo i těmito otázkami.

Síť pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele bude nyní aktivně monitorovat, jak společnost Viagogo své závazky plní. Pokud společnost Viagogo nezačne své závazky plnit v dohodnutém termínu nebo pokud nevyřeší zbývající otázky sítě CPC, mohou vnitrostátní orgány na ochranu spotřebitele přijmout opatření k jejich dodržování, včetně sankcí.

Tinder

V návaznosti na dialog s Evropskou komisí a vnitrostátními orgány na ochranu spotřebitele se Tinder zavázal, že bude spotřebitele informovat o tom, jak jsou slevy, které nabízí s cílem povzbudit spotřebitele, aby platili za prémiové služby, individualizovány pomocí automatizovaných prostředků.  

Síť pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele (CPC), kterou koordinuje Evropská komise a řídí švédská spotřebitelská agentura a nizozemský úřad pro spotřebitele a trhy, zahájila dialog s Tinderem v červenci 2022. CPC totiž zjistilo, že Tinder uplatňoval personalizované ceny a neinformoval o tom spotřebitele. Tato skutečnost byla odhalena ve studii zaměřené na švédské spotřebitele, která prokázala, že Tinder účtoval jednotlivcům velmi odlišné ceny. Nepodařilo se však zjistit žádný vzorec s proměnnými, které by tuto cenu určovaly.  

Do dubna 2022 společnost Tinder nabízela nižší ceny za své prémiové služby na základě věku, aniž by o tom byli uživatelé informováni. Tím se dá vysvětlit část cenových rozdílů. Hlavní rozdíly se však týkají toho, jakým způsobem Tinder nabízí slevy za své prémiové služby (základní opce je bezplatná). Na základě chování spotřebitelů a pomocí automatizovaných prostředků identifikuje Tinder ty uživatele, kteří neměli nebo měli jen malý zájem o jeho služby za standardní cenu, aby jim mohl nabídnout individualizované slevy.    

Přehled závazků  

Na základě dialogu se sítí CPC se Tinder zavázal:  

• neuplatňovat personalizované ceny na základě věku, aniž by o tom byli spotřebitelé jasně a předem informováni, pokud by se rozhodl tuto praxi obnovit 
• jasně informovat spotřebitele o tom, že slevy z cen za prémiové služby jsou individualizovány pomocí automatizovaných prostředků 
• informovat spotřebitele o kritériích, která se používají k poskytování individuálních slev, jako je jejich omezený zájem nebo úplný nezájem o prémiové služby za standardní sazbu    

Tinder tyto závazky splní nejpozději do poloviny dubna 2024.  

Síť pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele (CPC) bude aktivně sledovat, jak Tinder tyto závazky ohledně své aplikace plní, a v případě potřeby bude jejich dodržování prosazovat. 

PayPal

V návaznosti na dialog se sítí orgánů na ochranu spotřebitele, který vedl německý úřad pro životní prostředí (Umweltbundesamt) a koordinovala Evropská komise, se společnost PayPal zavázala změnit své obchodní podmínky tak, aby byly transparentnější a pro spotřebitele srozumitelnější. Závazky přijaté společností PayPal pomohou uvést její postupy do souladu s požadavky spotřebitelského práva EU.

PayPal je celosvětově uznávaný online platební systém se sídlem v kalifornském San Jose. Evropská dceřiná společnost, PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie S.C.A., sídlí v Lucembursku. V Evropské unii používá PayPal velký počet spotřebitelů buď jako platební metodu v maloobchodním prodeji on-line, nebo pro zasílání elektronických peněz mezi uživateli.

Přehled závazků

PayPal se dohodl na provedení řady změn a objasnění několika ustanovení v uživatelské smlouvě pro spotřebitele: 

• vyjasnit, která ustanovení se vztahují na spotřebitele a která pouze na podniky 
• zrušit ustanovení, která vyžadují, aby spotřebitelé kontrolovali dodržování právních předpisů (například formulace jako „v rozsahu povoleném zákonem“)
• jasně stanovit, že spotřebitelé nenesou odpovědnost za škody, které nebyly způsobeny jejich zaviněním nebo které bylo možné předvídat
• zrušit ustanovení, která spotřebitelům ukládají povinnost, aby si sami ověřovali informace (např. prohlášení, že PayPal nemůže zaručit správnost informací)
• zajistit, aby si spotřebitelé byli vědomi toho, že v případě sporu mohou využít práva země svého bydliště
• odstranit výrazy, které spotřebitelé nemohou pochopit bez dalšího vysvětlení či ověření ze své strany, jako je „obchodovatelnost“ nebo „bez protiprávního jednání“

Změny budou uživatelům oznámeny prostřednictvím aktualizace dne 21. února 2024 a formálně vstoupí v platnost 28. května 2024. Síť pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele (CPC) bude aktivně sledovat, jak PayPal své závazky ohledně obchodních podmínek plní.

Shopify

V návaznosti na dialog se sítí orgánů pro ochranu spotřebitele, který vedlo belgické Generální ředitelství pro hospodářskou inspekci a koordinovala Komise, společnost Shopify souhlasila s tím, že vytvoří rychlý a účinný postup oznamování a přijímání opatření, který budou používat orgány pro ochranu spotřebitele, a že změní své šablony s cílem přimět obchodníky k větší transparentnosti vůči spotřebitelům, podle inovativního přístupu k ochraně spotřebitele, jinak označovaného jako „soulad již od návrhu“.
 
Společnost Shopify, jež má ústředí v Kanadě, je jednou z předních společností, která obchodníkům umožňuje, aby si na její platformě vytvářeli vlastní internetové obchody, a nabízí jim také webhosting, dropshipping a další služby. Orgány pro ochranu spotřebitele obdržely prostřednictvím evropských spotřebitelských center četné stížnosti na internetové obchody provozované společností Shopify, které se podílejí na nezákonných praktikách, jako jsou falešné nabídky, nepravdivá tvrzení o omezené dostupnosti, padělané zboží, nedodání nebo pozdní dodání nebo neposkytnutí kontaktních údajů. Zejména během covidové pandemie došlo k prudkému nárůstu stížností, neboť spotřebitelé a zákonní obchodníci rychle přešli na internet a podvodníci této situace promptně využili. Mnoho internetových obchodů, které využívají Shopify, podniká také prostřednictvím tzv. dropshippingového obchodního modelu a spotřebitelé nejsou řádně informováni o předpokládaných dodacích lhůtách nebo dodatečných celních poplatcích. 
 
Přehled hlavních závazků společnosti Shopify:  

• rychlé a účinné postupy oznamování a přijímání opatření určené orgánům pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele proti obchodníkům, kteří se zapojují do nekalých obchodních praktik prostřednictvím internetových obchodů provozovaných společností Shopify 
• jasnější a podrobnější právní pokyny týkající se spotřebitelského práva EU pro obchodníky, kteří si zřizují internetové obchody prostřednictvím platformy Shopify
• přidání polí pro informace o společnostech a kontaktní údaje v šablonách Shopify pro vytváření internetových obchodů a v podmínkách, politice ochrany soukromí a politice vracení peněz.
• poskytování údajů o společnostech v případě obchodníků z EU/EHP na žádost orgánů pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele

Kromě toho se vnitrostátní orgány pro ochranu spotřebitele rovněž dohodly na posílení spolupráce s kanadským úřadem pro hospodářskou soutěž proti obchodníkům, kteří nemají sídlo v EU/EHP.

Amazon Prime

V návaznosti na dialog s Evropskou komisí a vnitrostátními orgány pro ochranu spotřebitele se společnost Amazon zavázala, že změní své postupy při rušení odběru tak, aby odpovídaly pravidlům EU v oblasti ochranu spotřebitele. Platforma umožní spotřebitelům z EU a EHP zrušit odběr služby Prime od společnosti Amazon pouhými dvěma kliknutími pomocí nápadného a jasného tlačítka „Zrušit“. Toto opatření iniciovala Evropská komise ve spolupráci s vnitrostátními orgány na ochranu spotřebitele na základě stížnosti Evropské organizace spotřebitelů (BEUC), Norské rady spotřebitelů a Transatlantického dialogu se spotřebiteli.

Jako první opatření vyplývající z tohoto dialogu uskutečnila společnost Amazon v roce 2021 první změny hlavního internetového rozhraní služby Prime, přičemž jasněji označila tlačítko „Zrušit“ a zkrátila vysvětlující text. Od nynějška bude tento text dále zkrácen, aby spotřebitelé nebyli rozptylováni varováními, nebyli odrazováni od zrušení služby a nic jim nebránilo ve dvou jednoduchých krocích odběr služby zrušit.

Společnost Amazon se zavázala provést tyto změny na všech svých internetových stránkách v EU a u všech zařízení (počítačů, mobilů a tabletů) od 1. července 2022. 

Ukončení tohoto opatření na úrovni EU/EHP nebrání vnitrostátním orgánům v přijetí dalších kroků.

Parship

V návaznosti na dialog s orgány odpovědnými za ochranu spotřebitele, který koordinoval belgický úřad pro hospodářskou inspekci, zlepšila internetová seznamka Parship na svých stránkách informace o uplatnění práva odstoupit od smlouvy a o automatickém obnovení smlouvy. V důsledku těchto změn budou spotřebitelé lépe informováni o tom, kolik budou platit, když se na tuto internetovou seznamku Parship zaregistrují.