Markedspladser og digitale tjenester

Efter dialog med Europa-Kommissionen og de nationale forbrugermyndigheder i medlemslandene har onlinemarkedspladsen Vinted, der sælger brugte varer, ændret sit websted og sin mobilapp for bedre at informere forbrugerne om den samlede pris på varer, der udbydes til salg, og om hvordan de kan kræve tilbagebetaling, hvis det købte ikke ankommer eller er forfalsket. Kommissionen og de nationale forbrugermyndigheder havde modtaget flere klager over Vinted, bl.a. om den automatiske tilføjelse af det såkaldte "køberbeskyttelsesgebyr" til prisen ved udcheckning, uden at forbrugerne var blevet informeret om det på forhånd. Dette problem har Vinted nu taget hånd om.
    
Netværket for forbrugerbeskyttelsessamarbejde (CPC), der koordineres af Europa-Kommissionen og ledes af den litauiske statslige myndighed for beskyttelse af forbrugerrettigheder, indledte en dialog med Vinted i december 2021. Efter flere drøftelser har Vinted gennemført en række ændringer af de versioner af sit websted og sin app, der er rettet mod EU/EØS-forbrugerne. Bl.a.:

• informerer Vinted nu på forhånd forbrugerne om den samlede pris for varer, der udbydes til salg på webstedet, herunder det såkaldte køberbeskyttelsesgebyr, som automatisk lægges på hvert køb. "Køberbeskyttelse": en tjeneste, der leveres af Vinted, og som har til formål at sikre betalingstransaktioner, tilbagebetalinger i tilfælde af problemer og adgang til kundesupport. 
• har Vinted fjernet vildledende reklamer, der giver indtryk af, at køb på Vinted er gratis.  
• informerer Vinted nu forbrugerne tydeligere om proceduren for at anmode om tilbagebetaling i henhold til Vinted's politik for "køberbeskyttelse", hvis deres varer ikke ankommer. 
• er der nu mere gennemsigtig og detaljeret information om Vinteds undersøgelse af forfalskninger, herunder hvad forbrugerne skal gøre for at anmode om tilbagebetaling, hvis deres varer viser sig at være forfalskede.  
• er der nu mere gennemsigtig og detaljeret information om den identitetskontrolproces, som forbrugerne skal gennemgå, når de ønsker at sælge brugte varer på Vinted, navnlig om de dokumenter og oplysninger, de skal indsende. 
• informerer Vinted nu forbrugerne mere klart om sin politik for anmeldelser, herunder om hvordan gennemsnitlige brugervurderinger beregnes, om forskellen mellem automatiserede anmeldelser og brugergenererede anmeldelser, samt om hvordan brugerne kan indberette mistænkelige anmeldelser. 

Vinted var imidlertid ikke enig i CPC-netværkets anbefaling af, dels hvordan forbrugerne skal informeres om, at de viste priser ikke omfatter leveringsgebyrer, dels at Vinted allerede ved begyndelsen af købet bør oplyse forbrugerne om de minimumsleveringsomkostninger, der kan blive lagt til prisen, hvis Vinted kender til sådanne. CPC-netværket opfordrede indtrængende Vinted til at rette op på disse problemer og kan om nødvendigt gøre brug af håndhævelsesforanstaltninger. 

Efter dialog med Europa-Kommissionen og de nationale forbrugermyndigheder har Viagogo, som er en sekundær onlinemarkedsplads for billetter til livearrangementer, forpligtet sig til at informere forbrugerne bedre om betingelserne for videresalg af billetter og sikre, at de ikke presses af overdrevne nedtællingsbeskeder. Kommissionen og de nationale forbrugermyndigheder havde modtaget flere klager vedrørende Viagogos websted, f.eks. over manglen på klar information om de afgifter og gebyrer, som forbrugerne skal betale. Disse klager har Viagogo har forpligtet sig til at behandle.    

Netværket for forbrugerbeskyttelsessamarbejde (CPC), der koordineres af Kommissionen, indledte en dialog med Viagogo i april 2021. Efter adskillige drøftelser har Viagogo indvilliget i at gennemføre en række ændringer af de versioner af sit websted, der er rettet mod EU/EØS-forbrugerne inden udgangen af august 2024. Bl.a skal Viagogo.:

• gøre det tydeligere, hvordan Viagogo rangerer billetter i søgeresultaterne.  
• væsentligt reducere antallet af nedtællingsbeskeder, der vises på Viagogos websted. 
• allerede på siden for billetvalg informere forbrugerne om, hvorvidt sælgeren af billetten er en forhandler eller en anden forbruger. Dette er afgørende, da forbrugerne ikke kan påberåbe sig EU's forbrugerbeskyttelsesregler over for sælgere, der ikke er professionelle forhandlere.   
• angive det nøjagtige sædenummer over for forbrugerne (hvis sælgeren har oplyst dette) i stedet for kun at give dem mulighed for at vælge, hvilken sektion de ønsker at sidde i. 
• medregne leveringsgebyrer i de viste priser, hvis der kun er én leveringsmulighed for en billet. Hvis der er flere leveringsmuligheder for en billet, skal Viagogo mere klart oplyse forbrugerne om, at leveringsgebyrer ikke indgår i de viste priser.

Viagogo har desuden indvilliget i at gennemføre en række ændringer og præciseringer af en række bestemmelser i sine forretningsbetingelser, hvilket bl.a. vil sikre, at:

• forbrugerne kan anlægge sag mod Viagogo i deres eget bopælsmedlemsland, og at de vil være beskyttet af deres nationale forbrugerlovgivning.  
• forbrugerne har mere tid til at bede om refusion i henhold til Viagogos "garantiordning", hvis de oplever problemer med deres billetter.  
• Viagogo kan ikke ensidigt ændre sine forretningsbetingelser uden at informere forbrugerne på forhånd og give dem en rimelig frist til gratis at annullere deres konto.  
• hvis forbrugerne tilbydes et erstatningssæde i henhold til Viagogos "garantiordning", så vil det nye sæde være i det samme område som eller have en tilsvarende, men bedre placering end det oprindelige sæde på den substituerede billet.

Imidlertid ville Viagogo ikke forpligte sig til følgende ændringer, som CPC-netværket havde anmodet om:

• At oplyse forbrugerne om størrelsen af eventuelle leveringsgebyrer ved starten af købet, hvis der er flere leveringsmuligheder for en billet.  
• At gøre det klarere for forbrugerne, at de ud over de afhjælpende foranstaltninger, som Viagogo tilbyder som billetformidler, kan have (yderligere) rettigheder over for den faktiske billetsælger og/eller arrangøren af begivenheden, hvis den bliver aflyst eller udsat.

CPC-netværket opfordrede indtrængende Viagogo til også at tage hånd om disse problemer.

CPC-netværket vil nu aktivt overvåge, hvordan Viagogo lever op til sine forpligtelser. Hvis Viagogo ikke overholder forpligtelserne korrekt inden for den aftalte tidsramme, eller hvis virksomheden ikke løser de resterende problemer, som CPC-netværket har påpeget, kan de nationale forbrugermyndigheder beslutte at håndhæve overholdelsen og eventuelt pålægge sanktioner.

Efter en dialog med Europa-Kommissionen og de nationale forbrugermyndigheder har Tinder forpligtet sig til at oplyse forbrugerne om, hvordan rabatter, de foreslår for at tilskynde forbrugerne til at betale for premiumtjenester, bliver individualiseret ved hjælp af automatisering.  

Netværket for forbrugerbeskyttelsessamarbejde (CPC), der koordineres af Europa-Kommissionen og ledes af den svenske forbrugerstyrelse og den hollandske forbruger- og markedsmyndighed, indledte dialogen med Tinder i juli 2022. CPC-netværket fandt det problematisk, at Tinder anvendte individualiserede priser og ikke oplyste forbrugerne om det. Problemet blev afsløret i en undersøgelse foretaget af den svenske forbrugerstyrelse, som viste, at Tinder anvendte meget forskellige priser fra den ene person til den anden, men at der ikke var noget klart mønster med hensyn til, hvilke variabler der var bestemmende for prisen.  

Indtil april 2022 brugte Tinder at tilbyde lavere priser for deres særtjenester baseret på alder, uden at brugerne blev gjort opmærksom på dette, hvilket forklarede en del af de prisforskelle, som brugerne oplevede. De vigtigste forskelle vedrører imidlertid, hvordan Tinder tilbyder rabatter på sine premiumtjenester (basisydelsen er gratis). På grundlag af forbrugernes adfærd og ved hjælp af automatiserede metoder identificerer Tinder brugere, der ikke har eller kun har begrænset interesse i deres tjenester, hvis de skal betale en standardpris, med det formål at tilbyde dem individualiserede rabatter.    

Oversigt over forpligtelserne  

Som et resultat af dialogen med CPC-netværket forpligtede Tinder sig til:  

• at undlade at anvende individualiserede priser baseret på alder uden klart og på forhånd at informere forbrugerne om det, hvis firmaet beslutter at genoptage denne tidligere praksis 
• klart at informere forbrugerne om, at rabatter for særtjenester er bliver individualiseret ved hjælp af automatisering 
• at informere forbrugerne om, hvilke kriterier firmaet anvender til at tilbyde dem individualiserede rabatter, f.eks. deres begrænsede eller ingen interesse i at benytte tjenesten til en standardpris    

Tinder vil overholde disse forpligtelser senest medio april 2024.  

Netværket for forbrugerbeskyttelsessamarbejde vil aktivt overvåge, hvordan Tinder overholder forpligtelserne på appen, og om nødvendigt håndhæve overholdelsen. 

Efter en dialog med netværket af forbrugermyndigheder under ledelse af det tyske Umweltbundesamt (Tysklands miljøagentur) og i samordning med Kommissionen har PayPal forpligtet sig til at ændre sine vilkår og betingelser for at gøre dem mere gennemsigtige og nemmere for forbrugerne at forstå. PayPals tilsagn vil bringe virksomhedens praksis i overensstemmelse med kravene i EU's forbrugerlovgivning.

PayPal er et onlinebetalingssystem, der er kendt i hele verden og har hovedsæde i San Jose, Californien. Det europæiske datterselskab, PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie S.C.A., er etableret i Luxembourg. I EU benyttes PayPal af et stort antal forbrugere, både som betalingsmetode i onlinedetailhandel og til elektronisk at sende penge fra en forbruger til en anden.

Oversigt over forpligtelserne

PayPal har indvilliget i at gennemføre en række ændringer og præciseringer af sin brugeraftale for forbrugere. PayPal vil navnlig: 

• præcisere, hvilke bestemmelser der gælder for forbrugere, og hvilke bestemmelser der kun gælder for virksomheder 
• fjerne de bestemmelser, som gør det nødvendigt for forbrugerne at tjekke overensstemmelse med lovgivning (f.eks. formuleringer som "i det omfang, det er tilladt ifølge lovgivningen")
• gøre det klart, at forbrugere ikke hæfter for skade, som ikke er deres skyld, eller som det ikke var muligt at forudse
• fjerne bestemmelser, som pålægger forbrugerne en pligt til selv at tjekke oplysninger (f.eks. bestemmelser, hvor det er anført, at PayPal ikke kan garantere nøjagtigheden af de oplysningerne)
• sikre, at forbrugerne forstår, at de kan drage fordel af lovgivningen i det land, de bor i, i tilfælde af tvister
• fjerne udtryk, som forbrugere ikke kan forstå uden yderligere forklaring eller uden at tjekke dem, f.eks. "salgbarhed" eller "at der ikke foreligger krænkelse".

Brugerne vil blive underrettet om ændringerne via en opdatering af politikken den 21. februar 2024, og ændringer træder formelt i kraft den 28. maj 2024. Netværket for forbrugerbeskyttelsessamarbejde vil aktivt overvåge, hvordan PayPal overholder sine forpligtelser i sine betingelser.

Efter en dialog med netværket af forbrugermyndigheder under ledelse af det belgiske generaldirektorat for økonomisk tilsyn og i samordning med Kommissionen er Shopify gået med til at indføre en hurtig og effektiv anmeldelses- og fjernelsesprocedure for forbrugermyndighederne. Shopify vil også ændre sine skabeloner for at tilskynde de erhvervsdrivende til at blive mere gennemsigtige over for forbrugerne, en innovativ tilgang til forbrugerbeskyttelse, der også kaldes "overensstemmelse gennem design".
 
Shopify har hovedsæde i Canada og er en ledende virksomhed, der hjælper erhvervsdrivende med at oprette deres egne webbutikker på sin platform. Shopify tilbyder også webhosting, dropshipping og andre tjenester. Forbrugermyndighederne har modtaget talrige klager via de europæiske forbrugercentre over webbutikker, som Shopify stod for, og som var involveret i ulovlig praksis såsom falske tilbud, falske påstande om vareknaphed, forfalskede varer, ingen eller for sen levering eller ingen kontaktoplysninger. Navnlig under covid-19-pandemien var der en stigning i antallet af klager, i takt med at forbrugere og legitime erhvervsdrivende kom på nettet, og svindlere hurtigt udnyttede situationen. Mange af de webbutikker, der er skabt via Shopify, benytter sig også af den såkaldte dropshipping-forretningsmodel uden at informere forbrugerne om forventede leveringstider eller yderligere toldgebyrer. 
 
Oversigt over Shopifys vigtigste tilsagn:  

• Hurtige og effektive procedurer for anmeldelse og fjernelse for CPC-myndighederne over for erhvervsdrivende, der udøver urimelig handelspraksis gennem webbutikker, som Shopify er vært for. 
• Mere klar og detaljeret juridisk vejledning om EU's forbrugerlovgivning til de erhvervsdrivende, når de opretter deres webbutikker gennem Shopify
• Der er tilføjet felter for virksomheds‑ og kontaktoplysninger i Shopifys skabeloner til oprettelse af webbutikker og i vilkår og betingelser, databeskyttelsespolitik og tilbagebetalingsgeneratorer.
• Adgang til virksomhedsoplysninger for erhvervsdrivende i EU/EØS efter anmodning fra CPC-myndighederne.

Desuden har de nationale forbrugermyndigheder også indvilliget i at styrke deres samarbejde med de canadiske konkurrencemyndigheder over for Shopify-erhvervsdrivende, der ikke er etableret i EU/EØS.

Efter en dialog med Europa-Kommissionen og de nationale forbrugerbeskyttelsesmyndigheder har Amazon forpligtet sig til at bringe sin fortrydelsespraksis i overensstemmelse med EU's forbrugerregler. Platformen vil gøre det muligt for forbrugere fra EU og EØS at afmelde Amazon Prime med blot to klik ved hjælp af en tydelig og klar "afmeldingsknap" (Cancel). Dette tiltag blev iværksat af Kommissionen i samarbejde med de nationale forbrugermyndigheder efter en klage fra Den Europæiske Forbrugerorganisation (BEUC), det norske forbrugerråd og Transatlantic Consumer Dialogue.

Som det første, der skete som resultat af denne dialog, gennemførte Amazon de første ændringer af sin Prime-webgrænseflade i 2021, hvor tjenesten markerede knappen "Cancel" tydeligere og forkortede den forklarende tekst. Denne tekst vil nu blive yderligere forkortet, så forbrugerne ikke bliver distraheret af advarsler og afskrækkes fra at afmelde Amazon Prime, og så de vil kunne afmelde tjenesten med to enkle trin.

Amazon har forpligtet sig til at gennemføre disse ændringer på alle sine EU-websites og for alle enheder (desktop, mobil og tablet) fra 1. juli 2022. 

Gennemførelsen af dette tiltag på EU- og EØS-plan forhindrer ikke de nationale myndigheder i at træffe yderligere foranstaltninger.

Efter en dialog med CPC-myndighederne, som blev koordineret af det belgiske generaldirektorat for økonomisk inspektion, har datingtjenesten Parship forbedret de oplysninger, som vises på dets website om udøvelse af fortrydelsesretten og automatisk forlængelse af kontrakten. Som følge af ændringerne vil forbrugerne blive bedre informeret om, hvad de skal betale, hvis de abonnerer på Parships tjenester.

Den hollandske forbrugermyndighed (ACM) har i tæt samarbejde med Europa-Kommissionen og CPC-netværket fået tilsagn fra de internationale markedspladser AliExpress og Wish om, at de i hele EU vil sikre, at de og deres forhandlere overholder EU's forbrugerlovgivning:

• Fortrydelsesret – I henhold til EU-retten har forbrugerne ret til uden begrundelse at opsige en aftale om fjernsalg inden for 14 dage efter varens modtagelse.
• Lovbestemt garanti – I EU er sælgere ansvarlige over for forbrugerne, hvis en vare i løbet af en periode på to år fra leveringen viser sig ikke at være i overensstemmelse med den aftale, de har indgået.
• Ekstraomkostninger – I henhold til EU-retten skal priserne omfatte alle de gebyrer, som forbrugerne skal betale, herunder moms. Hvis der kan opstå ekstraomkostninger, f.eks. toldafgifter eller andre gebyrer ved grænsen, og det ikke er muligt at anslå dem præcist på forhånd, skal disse omkostninger angives tydeligt.
• Sælgerens identitet – Sælgere skal oplyse deres identitet og fysiske adresse.
• Rangordning – Når en sælger betaler onlineplatformen for at få en mere fremtrædende plads i søgeresultaterne, skal forbrugerne tydeligt informeres om dette.

I 2021 forpligtede AliExpress sig til at informere forbrugerne bedre om, at de kan anlægge sag eller klage mod en forhandler (dvs. i det land, hvor de har deres sædvanlige opholdssted, og ikke ved f.eks. en domstol eller et tvistbilæggelsesorgan i Hongkong), og præciserede dette i deres servicevilkår. 

Efter fortsatte drøftelser med ACM og Kommissionen i 2022 præciserede AliExpress yderligere sine generelle vilkår og betingelser for de europæiske forbrugere og forbedrede deres tilgængelighed. Desuden forpligtede AliExpress sig til at gøre oplysninger om yderligere gebyrer i forbindelse med import af varer mere fremtrædende og gennemsigtige. 

Wish gav også tilsagn om at øge prisgennemsigtigheden i 2022, navnlig ved at indføre en ny grænseflade for at forhindre uægte og vildledende rabatter, der annonceres af deres forretningspartnere på Wish markedspladsen. Desuden standsede Wish med virkning fra den 1. juni 2022 de personaliserede prisfastsættelsesteknikker i EU, da det ikke var klart for forbrugerne, hvordan de fungerer, og hvordan de bestemmer prisen på grundlag af forbrugernes personoplysninger.

Kommissionen og CPC-myndighederne vil nu vurdere den korrekte og fuldstændige gennemførelse af disse tilsagn og fortsat overvåge, om priser, herunder rabatter og tidsbegrænsede tilbud, er autentiske og præsenteres for forbrugerne på en gennemsigtig måde.

Du kan finde flere oplysninger om told og moms her: Køb af varer på nettet fra et land uden for EU

CPC-netværket anmodede internetplatformsudbyderne Apple og Google samt sammenslutningen af onlinespiludviklere, ISFE, om at foreslå løsninger på problemer forbundet med køb i apps til onlinespil. Det drejer sig f.eks. om vildledende reklame for spil som "gratis", direkte købsopfordringer til børn, når dette er forbudt, og hvordan forældre bedre kan styre utilsigtede køb foretaget under spil.

Loot boxes

Som reaktion på den hastige vækst i brugen af loot boxes i onlinespil sendte Kommissionen i september 2022 et brev til de to vigtigste paraplyorganisationer for onlinespil for udviklere, nemlig Interactive Software Federation of Europe (ISFE) og European Games Developer Federation (EGDF).

I dette brev anmodede Kommissionen dem om at minde deres medlemmer om den gældende forbrugerbeskyttelseslovgivning og de gældende principper på området for loot boxes eller andre former for betalt tilfældigt indhold, som tilbydes til en pris som køb i appen.
 
Derfor skal salget af loot boxes i spil overholde alle oplysningsforpligtelser i henhold til direktivet om forbrugerrettigheder og direktivet om urimelig handelspraksis vedrørende produktets pris og vigtigste karakteristika. Desuden bør udbydere ikke promovere spil som "gratis", medmindre de er gratis i deres helhed. Endelig må spil ikke indeholde direkte tilskyndelser til børn om at købe de betalte add-ons såsom loot boxes.