Tržnice in digitalne storitve

Po dialogu z Evropsko komisijo in nacionalnimi potrošniškimi organi držav članic je podjetje Vinted, spletna tržnica za prodajo rabljenega blaga, spremenilo svoje spletišče in mobilno aplikacijo z jasnejšim prikazom polne cene prodajanega blaga in navedbo glede tega, kako lahko potrošnik zahteva vračilo denarja, če naročenega artikla ne prejme ali je le-ta ponarejen. Komisija in nacionalni organi za varstvo potrošnikov so prejeli številne pritožbe v zvezi s podjetjem Vinted, denimo da se v zadnjem koraku plačila ceni brez predhodnega obvestila samodejno doda t. i. „provizija za zaščito kupca“ Vinted je to težavo zdaj odpravil.
    
Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov, ki jo koordinira Evropska komisija in vodi litovski državni organ za varstvo pravic potrošnikov, je decembra 2021 začela dialog s podjetjem Vinted. Po izmenjavi korespondence je Vinted spremenil svoje spletne strani in aplikacijo, namenjene potrošnikom v EU/EGP. Spremembe med drugim vključujejo naslednje:

• vnaprejšnje obveščanje potrošnikov o skupni ceni blaga za prodajo na Vintedu, vključno s tako imenovano pristojbino za zaščito kupca, ki se samodejno doda pri vsakem nakupu. „Zaščita kupcev“ je storitev, ki jo zagotavlja podjetje Vinted za zagotovitev varnosti plačilnih transakcij, povračila v primeru težav in dostopa do podpore strankam; 
• odprava zavajajočih oglasov, ki ustvarjajo vtis, da so nakupi na Vintedu brezplačni;  
• jasnejše obveščanje potrošnikov o tem, kako zahtevati povračilo denarja v skladu s politiko Vinteda o „zaščiti kupcev“, če naročeno blago ni dostavljeno; 
• preglednejše in podrobnejše informacije o tem, kako Vinted preverja, ali gre za ponarejeno blago, vključno s postopkom za vračilo denarja, ki ga mora izvesti potrošnik, če se izkaže, da je kupljeno blago ponarejeno;  
• preglednejše in podrobnejše informacije o postopku preverjanja identitete, ki ga mora opraviti potrošnik, če želi prodajati rabljeno blago na Vintedu, zlasti v zvezi z dokumenti in informacijami, ki jih mora predložiti; 
• jasnejše obveščanje potrošnikov o politiki ocenjevanja, ki jo uporablja podjetje Vinted, vključno s tem, kako se izračunajo povprečne ocene uporabnikov, o razliki med avtomatiziranimi ocenami in ocenami uporabniki ter o tem, kako prijaviti sumljive ocene. 

Vinted se ni strinjal z zahtevo mreže za sodelovanje na področju varstva, kako potrošnike obvestiti o tem, da prikazane cene ne vključujejo stroškov dostave, ali, če so na voljo, kateri najnižji stroški dostave se bodo uporabljali. Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov je Vinted pozvala, naj to težavo odpravi in da lahko po potrebi uporabi izvršilne ukrepe. 

Po dialogu z Evropsko komisijo in nacionalnimi organi za varstvo potrošnikov se je platforma Viagogo, spletna tržnica za preprodajo vstopnic za različne dogodke, zavezala, da bo potrošnike bolje obveščala o pogojih preprodaje vstopnic in da nanje ne bo izvajala pritiska s pogostimi sporočili o preostalem času do izteka ponudbe. Komisija in nacionalni organi za varstvo potrošnikov so prejeli številne pritožbe v zvezi s platformo Viagogo, npr. glede pomanjkanja jasnih informacij o davkih in pristojbinah, ki jih morajo plačati potrošniki. Podjetje Viagogo se je zavezalo, da bo ta problem odpravilo.    

Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov, ki jo koordinira Komisija, je aprila 2021 začela dialog s podjetjem Viagogo. Po več izmenjavah informacij se je podjetje Viagogo strinjalo, da bo do konca avgusta 2024 spremenilo tiste različice spletišča, ki so namenjene potrošnikom v EU/EGP. Spremembe bodo med drugim vključevale naslednje:

• podrobnejša pojasnitev kriterijev, na podlagi katerih Viagogo razvršča vstopnice v zadetkih iskanja;  
• znatno zmanjšanje števila sporočil o izteku časa na spletišču platforme; 
• obveščanje potrošnikov že na spletni strani za izbiro vstopnic o tem, ali jih prodaja trgovec ali drug potrošnik. Ta informacija je ključna, saj se potrošniki ne morejo sklicevati na pravila EU o varstvu potrošnikov v razmerju do prodajalcev, ki niso trgovci;   
• če je prodajalec zagotovil to informacijo, prikaz točne številke sedeža namesto možnosti, da potrošnik sam izbere, v katerem delu prizorišča želi sedeti; 
• vključitev stroškov dostave v prikazano ceno, kadar je za vstopnico na voljo samo ena možnost dostave. V primeru več možnosti dostave bodo potrošniki jasneje obveščeni o tem, da strošek dostave ni vključen v prikazano ceno.

Platforma Viagogo je prav tako privolila, da bo uvedla več sprememb in pojasnil v različnih določbah pogojev poslovanja, s katerimi bo med drugim zagotovila, da:

• lahko potrošniki vložijo tožbo proti podjetju Viagogo v svoji državi članici prebivanja in da uživajo zaščito po nacionalnem pravu o varstvu potrošnikov;  
• bodo imeli potrošniki, ki imajo težave z vstopnicami, na voljo več časa, da zahtevajo povračilo denarja v okviru sistema jamstva Viagogo;  
• podjetje Viagogo ne more enostransko spremeniti svojih pogojev, ne da bi o tem predhodno obvestilo potrošnike in jim v razumnem roku omogočilo brezplačno zaprtje uporabniškega računa;  
• če se potrošnikom ponudi nadomestni sedež v okviru sistema jamstva Viagogo, bo novi sedež na enaki ali boljši lokaciji od sedeža, ki je naveden na nadomeščeni vstopnici.

Vendar podjetje Viagogo ni privolilo v naslednje spremembe, ki jih je zahtevala mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov:

• obveščanje potrošnikov o znesku morebitnih stroškov dostave na začetku postopka nakupa, kadar je na voljo več možnosti dostave vstopnice;  
• zagotavljanje jasnejših informacij potrošnikom, da imajo poleg pravnih sredstev, ki jih ponuja Viagogo kot posrednik, na voljo (dodatne) pravice v razmerju do dejanskega prodajalca vstopnic in/ali organizatorja dogodka v primeru odpovedi ali preložitve dogodka.

Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov je podjetje Viagogo naj odpravi tudi te probleme.

Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov bo dejavno spremljala, kako Viagogo izvaja svoje zaveze. Če jih ne bo izpolnil v dogovorjenem roku ali če ne bo odpravil preostalih problemov, ki jih je izpostavila mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov, se lahko nacionalni organi za varstvo potrošnikov odločijo, da sprejmejo ukrepe za zagotovitev skladnosti, vključno s sankcijami.

Po dialogu z Evropsko komisijo in nacionalnimi potrošniškimi organi se je družba Tinder zavezala, da bo potrošnike obveščala o tem, da se popusti, ki jih predlaga za plačevanje premijskih storitev, personalizirajo z avtomatiziranimi sredstvi.  

Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov je julija 2022 začela dialog z družbo Tinder, ki ga je koordinirala Evropska komisija, vodila pa sta ga švedska agencija za varstvo potrošnikov in nizozemski organ za potrošnike in trge. Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov je menila, da je ravnanje družbe Tinder glede določanja personaliziranih cen problematično in da o tem ni obveščala uporabnikov. Tovrstno prakso je razkrila študija švedske agencije za varstvo potrošnikov, ki je pokazala, da družba Tinder različnim uporabnikom zaračunava zelo različne cene in da ni jasno, na podlagi katerih spremenljivk določa te cene.  

Družba Tinder je do aprila 2022 ponujala nižje cene za svoje premijske storitve na podlagi starosti, vendar uporabniki o tem niso bili obveščeni. To pojasnjuje del razlike v cenah za uporabnike. Glavne razlike zadevajo predvsem način, kako družba Tinder ponuja popuste za svoje premijske storitve (osnovna možnost je brezplačna). Tinder namreč na podlagi vedenja uporabnikov z uporabo avtomatiziranih sredstev identificira tiste uporabnike, ki jih njihove storitve po standardni ceni ne zanimajo ali zgolj omejeno zanimajo, da bi jim nudili personalizirane popuste.    

Pregled zavez  

Na podlagi dialoga z mrežo za sodelovanje na področju varstva potrošnikov se je družba Tinder zavezala, da:  

• ne bo uporabljala personaliziranega oblikovanja cen na podlagi starosti, ne da bi uporabnike o tem jasno in vnaprej ustrezno obvestila, če bi se ti odločili, da bi spet začeli uporabljati aplikacijo; 
• bo jasno obveščala uporabnike, da se popusti na cene premijskih storitev določajo personalizirano z avtomatiziranimi sredstvi; 
• bo obveščala uporabnike o kriterijih, ki jih uporablja za ponujanje personaliziranih popustov, denimo na podlagi omejenega zanimanja ali nezanimanja za premijske storitve po standardni ceni.    

Družba Tinder bo te zaveze izpolnila najpozneje do sredine aprila 2024.  

Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov bo pozorno spremljala, kako družba Tinder izvaja svoje zaveze glede delovanja aplikacije, in po potrebi zagotavljala njihovo izvrševanje. 

Po dialogu z mrežo organov za varstvo potrošnikov, ki ga je vodila nemška zvezna agencija za okolje in koordinirala Evropska komisija, se je družba PayPal zavezala, da bo spremenila svoje pogoje, da bi bili ti preglednejši in razumljivejši za potrošnike. Družba PayPal bo na podlagi sprejetih zavez svoje poslovanje uskladila z zahtevami potrošniškega prava EU.

PayPal je svetovno znana družba za spletno plačevanje s sedežem v San Joseju v Kaliforniji. Evropska hčerinska družba PayPal (Europe), S.à r.l. in Cie S.C.A., ima sedež v Luxembourgu. Veliko potrošnikov v Evropski uniji uporablja PayPal kot način plačila pri spletni maloprodaji in za elektronsko pošiljanje denarja.

Pregled zavez

Družba PayPal se je strinjala, da bo v več klavzul uporabniškega sporazuma za potrošnike uvedla naslednje spremembe in pojasnila: 

• pojasnilo, katere klavzule se uporabljajo za potrošnike in katere samo za podjetja; 
• odprava določb, ki od potrošnikov zahtevajo, da preverijo skladnost z zakonodajo (denimo navedba „v zakonsko dovoljenem obsegu“);
• pojasnilo, da potrošniki niso odgovorni za škodo, ki ni nastala po njihovi krivdi ali ki bi jo bilo mogoče predvideti;
• odprava določb, ki potrošnikom nalagajo obveznost, da sami preverijo informacije (denimo navedba, da PayPal ne more jamčiti za točnost informacij);
• zagotovitev, da potrošniki razumejo, da lahko v primeru spora uveljavljajo pravo države prebivališča;
• odstranitev izrazov, ki jih potrošniki ne morejo razumeti brez dodatnih pojasnil ali ne da bi jih morali sami dodatno preveriti, kot sta „tržljivost“ ali „nekršitev“.

Uporabniki bodo 21. februarja 2024 prejeli obvestilo o spremembi pogojev poslovanja, uradno bodo začeli veljati 28. maja 2024. Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov bo pozorno spremljala, kako PayPal izvaja svoje zaveze glede pogojev poslovanja.

Po dialogu z mrežo organov za varstvo potrošnikov, ki ga vodi belgijski generalni direktorat za gospodarsko inšpekcijo in usklajuje Komisija, se je družba Shopify zavezala, da bo vzpostavila hiter in učinkovit postopek obveščanja in ukrepanja, ki ga bodo uporabljali potrošniški organi, ter spremenila svoje predloge, da bi trgovce spodbudila k preglednejšemu poslovanju s potrošniki. Gre za inovativen pristop k varstvu potrošnikov, ki se imenuje tudi „vgrajena skladnost“.
 
Shopify, ki ima sedež v Kanadi, je eno od vodilnih podjetij za e-trgovanje. Trgovcem ponuja možnost uporabe svoje platforme za spletne trgovine, spletno gostovanje, „drop-shipping“ in druge storitve. Organi za varstvo potrošnikov so prek evropskih potrošniških centrov prejeli številne pritožbe v zvezi s spletnimi trgovinami na platformi Shopify glede nezakonitih praks, kot so lažne ponudbe ali trditve o nezadostni ponudbi, ponarejeno blago, pozna ali neizvedena dostava ali nenavajanje kontaktnih podatkov. Do porasta pritožb je prišlo zlasti med pandemijo COVID-19, saj so potrošniki in zakoniti trgovci hitro začeli uporabljati spletne storitve, prevaranti pa so to izkoristili. Številne spletne trgovine na platformi Shopify poslujejo tudi na podlagi tako imenovanega poslovnega modela „drop-shipping“, tj. pošiljanja izdelkov neposredno od proizvajalca, ne da bi potrošnike ustrezno obveščale o pričakovanih dobavnih rokih ali dodatnih carinskih stroških. 
 
Pregled glavnih zavez platforme Shopify:  

• Hitri in učinkoviti postopki obveščanja in ukrepanja za organe SVP proti trgovcem, ki prek spletnih trgovin na platformi Shopify uporabljajo nepoštene poslovne prakse. 
• Jasnejše in podrobnejše pravne smernice o potrošniškem pravu EU za trgovce pri vzpostavljanju spletnih trgovin na platformi Shopify.
• V predlogah družbe so bila dodana nova polja za informacije o podjetju in kontaktne podatke, da se upoštevajo pri vzpostavljanju spletnih trgovin ter vključijo v pogoje, izjavo o politiki zasebnosti ter pogoje povračila.
• Zagotovitev podatkov o podjetju za trgovce iz EU/EGP, kadar to zahtevajo organi SVP.

Poleg tega so se nacionalni organi za varstvo potrošnikov dogovorili, da bodo okrepili sodelovanje s kanadskim uradom za konkurenco proti trgovcem Shopify, ki nimajo sedeža v EU/EGP.

Družba Amazon se je po dialogu z Evropsko komisijo in nacionalnimi organi za varstvo potrošnikov zavezala, da bo svoje prakse glede odpovedi uskladila s pravili EU o varstvu potrošnikov. Platforma bo potrošnikom iz EU in EGP omogočila, da se odjavijo od Amazon Prime z le dvema klikoma. V ta namen bo na voljo viden in jasen gumb za preklic. Komisija je ukrep sprožila v sodelovanju z nacionalnimi organi za varstvo potrošnikov na podlagi pritožbe Evropske potrošniške organizacije (BEUC), norveškega sveta za potrošnike in Čezatlantskega potrošniškega dialoga.

Kot prvi ukrep, ki je bil rezultat tega dialoga, je skupina Amazon leta 2021 uvedla spremembe spletnega vmesnika Prime, jasneje označila gumb za preklic in skrajšala obrazložitveno besedilo. Besedilo bo zdaj še krajše, tako da opozorila ne bodo zmotila potrošnikov in jih odvrnila od odpovedi. Potrošniki se bodo lahko odjavili v dveh preprostih korakih.

Skupina Amazon se je zavezala, da bo te spremembe uvedla na vseh svojih spletiščih EU in za vse naprave (namizni, mobilni in tablični računalniki) od 1. julija 2022. 

Zaključek tega ukrepa na ravni EU/EGP nacionalnim organom ne preprečuje sprejetja nadaljnjih ukrepov.

Po pogovorih z organi SVP, ki jih je vodil belgijski generalni direktorat za gospodarsko inšpekcijo, je stran za stike Parship izboljšala informacije na svoji spletni strani glede pravice do odstopa od pogodbe in samodejnega podaljšanja pogodbe. Potrošniki bodo zaradi sprememb bolje obveščeni o tem, kaj morajo plačati ob naročilu na storitve Parship.

Nizozemski organ za potrošnike in trge (ACM) je v tesnem sodelovanju s Komisijo in mrežo SVP od mednarodnih tržnic AliExpress in Wish pridobil zaveze, da bo pri njunih praksah in praksah njunih trgovcev po vsej EU spoštovana zakonodaja EU o varstvu potrošnikov:

• pravica do odstopa – v skladu z zakonodajo EU imajo potrošniki pravico do preklica pogodbe o prodaji na daljavo v 14 dneh po prejemu blaga in to brez navedbe razloga;
• pravno jamstvo – v EU so prodajalci odgovorni potrošnikom za vsako neskladnost blaga s pogodbo, ki se pokaže v dveh letih po dobavi;
• dodatni stroški – v skladu z zakonodajo EU morajo cene vključevati vse pristojbine, ki jih plačajo potrošniki, vključno z DDV; kadar lahko nastanejo dodatni stroški, na primer carinske dajatve ali druge pristojbine na meji, in teh ni mogoče natančno oceniti vnaprej, mora biti to jasno navedeno;
• identiteta prodajalca – prodajalci morajo navesti informacije o svoji identiteti in geografskem naslovu;
• vrstni red – kadar prodajalci plačujejo spletni platformi, da se v rezultatih iskanja pojavljajo na višjem mestu, mora biti to potrošnikom jasno sporočeno.

Leta 2021 se je AliExpress zavezal, da bo potrošnike bolje obveščal o tem, da lahko pravno ukrepajo ali se pritožijo zoper trgovca (tj. v državi svojega običajnega prebivališča in ne pred sodiščem ali organom za reševanje sporov, na primer v Hongkongu), ter to pojasnil tudi v pogojih poslovanja. 

Po nadaljnji izmenjavi mnenj z ACM in Komisijo leta 2022 je družba AliExpress dodatno pojasnila svoje splošne pogoje za evropske potrošnike in izboljšala njihovo dostopnost. Poleg tega se je zavezala, da bo izboljšala pomen in preglednost informacij o dodatnih pristojbinah, povezanih z uvozom blaga. 

Tudi družba Wish se je zavezala povečati preglednost cen v letu 2022, zlasti z uvedbo novega vmesnika za preprečevanje neavtentičnih in zavajajočih popustov, ki jih njihovi poslovni partnerji oglašujejo na tržnici Wish. Poleg tega je Wish s 1. junijem 2022 prenehal uporabljati posamezniku prilagojene tehnike oblikovanja cen v EU, saj potrošnikom ni bilo jasno, kako delujejo in kako določajo ceno na podlagi osebnih podatkov potrošnikov.

Komisija in organi SVP bodo zdaj ocenili pravilno in celovito izvajanje teh zavez ter še naprej spremljali, ali so cene, vključno s popusti in časovno omejenimi ponudbami, verodostojne in pregledno predstavljene potrošnikom.

Nadaljnje informacije o carinskih dajatvah in DDV so na voljo na naslovu: Buying goods online coming from a non-European Union country (Spletno nakupovanje blaga iz države nečlanice Evropske unije)

Mreža SVP je ponudnika spletnih platform Apple in Google ter združenje razvijalcev spletnih iger ISFE pozvala, naj predlagajo jasno označevanje nakupov v aplikaciji pri spletnih igrah in se spopadejo s težavami v zvezi zavajajočim oglaševanjem iger kot „brezplačnih“, neposrednim nagovarjanjem otrok k nakupu, kadar je to prepovedano, ter možnostih, kako lahko starši bolje nadzorujejo nenamerne nakupe, opravljene v igri.

Skrinje presenečenja

Evropska komisija je septembra 2022 v odziv na čedalje večjo prisotnost skrinj presenečenja v spletnih igrah poslala dopis dvema glavnima krovnima organizacijama za razvijalce spletnih iger in urednike – Interactive Software Federation of Europe (ISFE) in European Games Developer Federation (EGDF).

Komisija ju je v dopisu pozvala, naj svoje člane opozorita na veljavno zakondajo in načela o varstvu potrošnikov na področju skrinj presenečenja ali drugih oblik plačanih naključnih vsebin, ki so na voljo pri nakupih znotraj aplikacije.
 
Prodaja skrinj presenečenja v spletnih igrah mora izpolnjevati vse obveznosti glede informacij iz direktive o pravicah potrošnikov in direktive o nepoštenih poslovnih praksah v zvezi s ceno in glavnimi značilnostmi proizvoda. Ponudniki poleg tega iger ne bi smeli oglaševati kot „brezplačnih“, razen če so v celoti brezplačne. Igre tudi ne smejo neposredno nagovarjati otrok k nakupom plačljivih dodatkov, kot so skrinje presenečenja.