Пазари и цифрови услуги

След диалог с Европейската комисия и националните органи за защита на потребителите на държавите членки Vinted, онлайн пазар за продажба на стоки втора употреба, промени своя уебсайт и мобилно приложение, за да информира по-добре потребителите относно общата цена на предлаганите стоки и начините, по които потребителите могат да поискат възстановяване на заплатената сума, когато закупена от тях стока не пристигне или се окаже фалшива. Комисията и националните органи за защита на потребителите получиха множество жалби относно Vinted, например относно автоматичното добавяне на т.нар. „такса за защита на купувача“ към цената при завършването на поръчката, без потребителите да бъдат информирани предварително за това, като Vinted вече предприе мерки във връзка с тази практика.
    
Мрежата за сътрудничество в областта на защитата на потребителите (мрежата за СОЗП), координирана от Европейската комисия и ръководена от литовския държавен орган за защита на правата на потребителите, започна диалог с Vinted през декември 2021 г. След множество разговори Vinted въведе редица промени във версиите на своя уебсайт и своето приложение, които са предназначени за потребителите от ЕС/ЕИП, включително:

• предварително информиране на потребителите за общата цена на стоките, предлагани за продажба чрез Vinted, включително за така наречената „такса за защита на купувача“, която се добавя автоматично към всяка покупка. „Защита на купувача“ е услуга, предоставяна от Vinted, която има за цел да се гарантира сигурността на платежните операции, възстановяването на заплатени суми в случай на проблеми и достъп до услуги по поддръжка на клиенти; 
• премахване на заблуждаващите реклами, които създават впечатлението, че при покупки на платформата на Vinted не се начисляват такси;  
• по-ясно информиране на потребителите относно процедурата за подаване на искане за възстановяване на заплатена сума в съответствие с политиката на Vinted за „защита на купувача“, ако закупената стока не пристигне; 
• по-прозрачна и подробна информация относно процедурата на Vinted за разглеждане на случаи на фалшифициране, включително стъпките, които потребителите трябва да предприемат, за да поискат възстановяване на заплатената сума, ако се окаже, че закупена от тях стока е фалшива;  
• по-прозрачна и подробна информация относно процеса на проверка на самоличността, през който потребителите трябва да преминат, когато желаят да продават стоки втора употреба чрез Vinted, по-специално относно документите и информацията, които трябва да представят; 
• по-ясно информиране на потребителите за политиката на Vinted относно отзивите, включително как се изчисляват средните потребителски оценки, разликата между автоматизираните отзиви и отзивите от потребители, както и как потребителите могат да съобщават за подозрителни отзиви. 

Vinted обаче не се съгласи да изпълни искането на мрежата за СОЗП относно това как да се информират потребителите за факта, че посочените цени не включват таксите за доставка, или, когато е възможно, да се информират потребителите за минималните такси за доставка, които ще бъдат начислени, в началото на процедурата за покупка. Мрежата за СОЗП настоятелно прикани Vinted да разгледа този въпрос и при необходимост може да прибегне до принудителни мерки. 

След диалог с Европейската комисия и националните органи за защита на потребителите Viagogo, вторичен онлайн пазар за билети за събития на живо, пое ангажимент да информира по-добре потребителите относно условията, при които се препродават билетите, и да не ги подлага на натиск чрез прекомерни съобщения за обратно броене. Комисията и националните органи за защита на потребителите получиха множество жалби относно свързани с уебсайта на Viagogo проблеми, например липсата на ясна информация относно данъците и таксите, които потребителите трябва да заплащат. Viagogo се ангажира да предприеме действия във връзка с тези проблеми.    

Мрежата за сътрудничество в областта на защитата на потребителите (мрежата за СОЗП), координирана от Комисията, започна диалог с Viagogo през април 2021 г. След множество разговори Viagogo се съгласи до края на август 2024 г. да въведе редица промени във версиите на своя уебсайт, които са насочени към потребителите от ЕС/ЕИП, включително:

• допълнително изясняване на начина, по който Viagogo класира билетите в резултатите от търсения;  
• значително намаляване на броя на съобщенията за обратно броене, които се появяват на уебсайта на компанията; 
• информиране на потребителите още на страницата за избор на билети дали продавачът на билетите е търговец или друг потребител. Тази информация е много важна, защото потребителите не могат да се позовават на правилата на ЕС за защита на потребителите спрямо продавачи, които не са търговци;   
• информиране на потребителите за конкретните номера на местата (когато тази информация е предоставена от продавача), а не даване на възможност за избор само на сектор; 
• включване на таксата за доставка в показваната цена, когато има само един вариант за доставка на билета. Когато има няколко варианта за доставка на билета, Viagogo ще информира потребителите по-ясно, че таксата за доставка не е включена в показаната цена.

Освен това Viagogo се съгласи да въведе редица промени и разяснения в няколко клаузи в общите си условия, с което ще се гарантира, наред с другото, че:

• потребителите могат да предявяват искове срещу Viagogo в държавата членка, в която пребивават, и че ще се ползват от защитата на законодателството за защита на потребителите в своята страна;  
• потребителите имат повече време да подават заявления за възстановяване на заплатени суми по гаранционната схемата на Viagogo в случай на проблеми с билетите си;  
• Viagogo не може едностранно да променя общите си условия, без да информира предварително потребителите и да им даде разумен срок, в който те да могат да анулират безплатно акаунтите си;  
• когато на потребителите се предлага замяна на място в рамките на гаранционната схема на Viagogo, новото място ще е с приблизително същото или по-добро разположение в сравнение със заменяното място.

Viagogo обаче не се ангажира да извърши следните промени, поискани от мрежата за СОЗП:

• информиране на потребителите за размера на таксите за доставка в началото на процедурата за покупка, когато има повече от един вариант за доставка на билета;  
• предоставяне на по-ясна информация на потребителите, че освен средствата за правна защита, предлагани от Viagogo като посредник, те могат да имат (допълнителни) права по отношение на действителния продавач на билети и/или организатора на събитието, когато дадено събитие бъде отменено или отложено.

Мрежата за СОЗП призова Viagogo да предприеме действия и във връзка с тези въпроси.

Сега мрежата за СОЗП ще следи активно как Viagogo изпълнява ангажиментите си. Ако Viagogo не изпълни по подходящ начин ангажиментите в рамките на договорения срок или ако не отговори на оставащите опасения, изразени от мрежата за СОЗП, националните органи за защита на потребителите могат да решат да предприемат мерки за налагане на спазването им, включително санкции.

След диалог с Европейската комисия и националните органи за защита на потребителите Tinder се ангажира да информира потребителите как отстъпките, които предлага, за да насърчава потребителите да плащат за премиум услуги, се персонализират чрез автоматизирани средства.  

Мрежата за сътрудничество в областта на защитата на потребителите (мрежата за СОЗП) започна диалог с Tinder през юли 2022 г. Диалогът се координираше от Европейската комисия и се ръководеше от шведската агенция за защита на потребителите и нидерландския орган за потребителите и пазарите. Мрежата за СОЗП намери за проблематично, че Tinder прилага персонализирани цени, без да информира потребителите за това. Проблемът беше разкрит чрез проучване на шведска асоциация на потребителите, което показа наличие на значителни разлики в цените, които различните хора заплащат на Tinder, без да е налице ясен модел за това какви променливи се използват за определяне на цената.  

До април 2022 г. Tinder предлагаше по-ниски цени за своите премиум услуги въз основа на възрастта, без да информира за това потребителите. Част от ценовите разлики се дължаха на това. Основните разлики обаче се отнасят до начина, по който Tinder предлага отстъпки за своите премиум услуги (основната услуга е безплатна). Като използва автоматизирани средства за анализ на поведението на потребителите, Tinder идентифицира потребители, които не са или са слабо заинтересовани от услугите на приложението при стандартната цена, за да им предложи персонализирани отстъпки.    

Преглед на поетите ангажименти  

В резултат на диалога с мрежата за СОЗП Tinder се ангажира:  

• да не прилага персонализирано ценообразуване въз основа на възрастта, без предварително да информира ясно потребителите за това, ако реши да възобнови тази практика; 
• да информира ясно потребителите, че отстъпките от цените на премиум услугите са персонализирани чрез автоматизирани средства; 
• да информира потребителите какви критерии се използват, за да им се предложат персонализирани отстъпки, като например степен на проявен интерес към премиум услугите при стандартната цена.    

Tinder ще въведе мерки за изпълнение на тези ангажименти най-късно до средата на април 2024 г.  

Мрежата за сътрудничество в областта на защитата на потребителите активно ще следи как Tinder изпълнява ангажиментите и ако е необходимо, ще наложи спазването им. 

След диалог с мрежата на органите за защита на потребителите, ръководен от германския орган Umweltbundesamt (Германска агенция за околната среда) и координиран от Европейската комисия, PayPal се ангажира да измени своите общи условия, за да ги направи по-прозрачни и по-лесни за разбиране от потребителите. Ангажиментите, поети от PayPal, ще приведат практиките на дружеството в съответствие с изискванията на законодателството на ЕС за защита на потребителите.

PayPal е световноизвестна система за онлайн плащания, базирана в Сан Хосе, Калифорния. Европейското дъщерно дружество — PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie S.C.A. — е със седалище в Люксембург. В Европейския съюз PayPal се използва от голям брой потребители както като метод за плащане в онлайн търговията на дребно, така и за изпращане на електронни пари между потребители.

Преглед на поетите ангажименти

PayPal се съгласи да въведе редица промени и пояснения в няколко клаузи от своето споразумение с потребителите, и по-специално: 

• да изясни кои клаузи се прилагат за потребителите и кои се прилагат само за предприятията; 
• да премахне разпоредбите, които изискват от потребителите да проверяват спазването на закона (например формулировки като „доколкото е позволено от закона“);
• да поясни, че потребителите не носят отговорност за вреди, които не са причинени по тяхна вина или които биха могли да бъдат предвидени;
• да премахне разпоредбите, които налагат на потребителите задължението сами да проверяват информацията (като например посочване, че PayPal не може да гарантира точността на информацията);
• да гарантира, че потребителите разбират, че могат да се възползват от правото на своята държава на пребиваване в случай на спор;
• да премахне термини, които не могат да бъдат разбрани от потребителите без допълнителни обяснения или без проверка от тяхна страна, като например „продаваемост“ или „липса на нарушение“.

Потребителите ще бъдат информирани за промените чрез актуализация на политиката на 21 февруари 2024 г. Промените официално ще влязат в сила на 28 май 2024 г. Мрежата за сътрудничество в областта на защитата на потребителите активно ще следи как PayPal изпълнява ангажиментите в своите общи условия.

След диалог с мрежата на органите за защита на потребителите, под ръководството на белгийската Генерална дирекция за икономическа инспекция и с координацията на Комисията, Shopify се съгласи да създаде бърза и ефективна процедура за уведомяване и предприемане на действия, която да се използва от органите за защита на потребителите, и да промени своите шаблони, за да подтикне търговците към по-голяма прозрачност по отношение на потребителите — иновативен подход за защита на потребителите, който се нарича „съответствие на етапа на проектирането“.
 
Shopify, със седалище в Канада, е едно от водещите дружества, което дава възможност на търговците да създават свои собствени уеб магазини на неговата платформа, като им предлага също така уеб хостинг, дропшипинг и други услуги. Органите за защита на потребителите получиха многобройни жалби чрез европейските потребителски центрове относно хоствани от Shopify уеб магазини, които са участвали в незаконни практики, като фалшиви оферти, фалшиви твърдения за недостиг, фалшифицирани стоки, липса на доставка или закъсняла доставка или липса на данни за контакт. Особено по време на пандемията от COVID-19 имаше рязко увеличение на броя на жалбите, тъй като потребителите и законните търговци бързо преминаха онлайн и измамниците бързо се възползваха от ситуацията. Много от уеб магазините, които използват Shopify, също извършват стопанска дейност чрез така наречения бизнес модел на дропшипинг, без надлежно да информират потребителите за очакваните срокове на доставка или допълнителни митнически такси. 
 
Преглед на основните ангажименти, поети от Shopify:  

• Бързи и ефективни процедури за уведомяване и предприемане на действия, които органите за СОЗП могат да използват срещу търговци, които извършват нелоялни търговски практики чрез уеб магазини, хоствани от Shopify. 
• По-ясни и подробни правни насоки относно законодателството на ЕС в областта на защитата на потребителите, насочени към търговците при създаването на техните уеб магазини чрез Shopify.
• В шаблоните на Shopify за създаване на уеб магазини, както и в генераторите на общи условия, политика за поверителност и политика за възстановяване на заплатени суми са добавени полета за информация и данни за контакт с дружеството.
• Предоставяне на данни за дружеството за търговци от ЕС/ЕИП, когато това бъде поискано от органите за СОЗП.

Освен това националните органи за защита на потребителите се договориха да засилят сътрудничеството си с Канадското бюро за защита на конкуренцията по отношение на използващи Shopify търговци, които не са установени в ЕС/ЕИП.

След диалог с Европейската комисия и националните органи за защита на потребителите Amazon се ангажира да приведе своите практики за прекратяване на абонамент за Amazon Prime в съответствие с правилата на ЕС за защита на потребителите. Платформата ще даде възможност на потребителите от ЕС и ЕИП да прекратяват абонамента си със само две щраквания, като за целта се използва видим и ясен бутон. Това действие бе започнато от Комисията в сътрудничество с националните органи за защита на потребителите след жалба от Европейското бюро на съюзите на потребителите (BEUC), Норвежкия съвет на потребителите и Трансатлантическия диалог на потребителите.

Като първа мярка, произтичаща от този диалог, през 2021 г. Amazon въведе първите промени в своя уеб интерфейс за услугата Prime, като обозначи по-ясно бутона за прекратяване на абонамента и съкрати обяснителния текст. Отсега нататък този текст ще бъде съкратен допълнително, така че вниманието на потребителите да не се отклонява от предупреждения и да не се възпрепятства прекратяването на абонамента. Потребителите ще могат да прекратяват абонамента си в две прости стъпки.

Amazon пое ангажимент да въведе тези промени на всички свои уебсайтове в ЕС и за всички устройства (настолни, мобилни и таблети), считано от 1 юли 2022 г. 

Приключването на това действие, обхващащо целия ЕС/ЕИП, не пречи на националните органи да предприемат по-нататъшни действия.

След диалог с органите за сътрудничество в областта на защитата на потребителите (СОЗП), координиран от белгийската Генерална дирекция за икономическа инспекция, уебсайтът за запознанства Parship подобри показваната информация относно упражняването на правото на отказ и автоматичното подновяване на договора. Тези промени ще позволят на потребителите да са по-добре информирани за таксите, които трябва да платят, за да се абонират за услугите на Parship.

Нидерландският орган за потребителите и пазарите (ACM), работещ в тясно сътрудничество с Комисията и Мрежата за СОЗП, издейства ангажименти за целия ЕС от международните търговски дружества AliExpress и Wish, за да гарантира, че практиките на тези дружества и техните търговци са в съответствие с потребителското право на Съюза:

• право на отказ — съгласно правото на ЕС потребителите имат право да се откажат от договор за продажба от разстояние в рамките на 14 дни след получаването на стоката, без да посочват причина за това;
• законова гаранция — в ЕС продавачите носят отговорност пред потребителите за всяка липса на съответствие на дадена стока с договора, която бъде установена в рамките на период от 2 години от доставката;
• Допълнителни разходи – Съгласно правото на ЕС цените трябва да включват всички такси, дължими от потребителите, включително ДДС; когато е възможно да възникнат допълнителни разходи, например мита или други такси на границата, които не могат да бъдат точно изчислени предварително, тази възможност трябва да бъде ясно посочена;
• самоличност на продавача — продавачите трябва да предоставят информация за своята самоличност и географски адрес;
• класация — когато продавачите плащат на онлайн платформата, за да се появят на по-предна позиция в резултатите от търсения, това трябва да бъде съобщавано на потребителите на видно място.

През 2021 г. AliExpress се ангажира да информира по-добре потребителите, че могат да предприемат правни действия или да подадат жалба срещу търговец (в държавата им на обичайно пребиваване, а не пред съд или орган за решаване на спорове в Хонконг, например), и да изясни това и в условията си за ползване. 

След продължаващия обмен на мнения с ACM и Комисията през 2022 г. AliExpress допълнително изясни своите общи условия за европейските потребители и подобри тяхната достъпност. Освен това AliExpress се ангажира да подобри видимостта и прозрачността на информацията относно допълнителните такси, свързани с вноса на стоки. 

Wish също така пое ангажимент за повишаване на прозрачността на цените през 2022 г., по-специално чрез въвеждането на нов интерфейс за предотвратяване на неавтентични и подвеждащи отстъпки, рекламирани от техните бизнес партньори в рамките на пазара на Wish. Освен това, считано от 1 юни 2022 г., Wish спря прилагането на персонализирани техники за ценообразуване в ЕС, тъй като за потребителите не беше ясно как функционират и как определят цената въз основа на личните данни на потребителите.

Сега Комисията и органите за СОЗП ще направят оценка на правилното и пълното изпълнение на тези ангажименти и ще продължат да следят дали цените, включително отстъпките и ограничените във времето оферти са автентични и представени на потребителите по прозрачен начин.

Допълнителна информация за митата и ДДС можете да намерите тук: Купуване на стоки онлайн от държава извън Европейския съюз

Мрежата за сътрудничество в областта на защитата на потребителите поиска от доставчиците на интернет платформи Apple и Google, както и от асоциацията на разработчиците на онлайн игри ISFE, да предложат решения за ясно идентифициране на покупките в онлайн игри и за преодоляване на проблемите, свързани със заблуждаващата реклама на игри като „безплатни“; директното убеждаване на деца да извършват покупки, при условие че това е забранено; както и начини за упражняване на повече контрол от страна на родителите върху непреднамерените покупки, направени в игри.

Кутии с плячка (loot boxes)

В отговор на бързото нарастване на използването на кутии с плячка в онлайн игрите, през септември 2022 г. Европейската комисия изпрати писмо до двете основни представителни организации на разработчиците и редакторите на онлайн игри — Европейската федерация за интерактивен софтуер (ISFE) и Европейската федерация на разработчиците на игри (EGDF).

С това писмо Комисията ги прикани да напомнят на своите членове за действащите закони и принципи за защита на потребителите, които се отнасят до кутиите с плячка и другите форми на платено съдържание на случаен принцип, предлагани срещу заплащане като покупки в приложение.
 
Това означава, че при продажбата на кутии с плячка в игри трябва да се спазват всички задължения за предоставяне на информация относно цената и основните характеристики на продукта съгласно Директивата за правата на потребителите и Директивата за нелоялните търговски практики Освен това доставчиците не трябва да рекламират игри като „безплатни“, освен ако игрите не са изцяло безплатни. И накрая, игрите не трябва да включват директно убеждаване на деца да купуват платени добавки, като например кутии с плячка.