Διαδικτυακές αγορές και ψηφιακές υπηρεσίες

Μετά από διάλογο με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και τις εθνικές αρχές προστασίας των καταναλωτών, η Tinder δεσμεύτηκε να ενημερώνει τους καταναλωτές σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο εξατομικεύει, χρησιμοποιώντας αυτοματοποιημένα μέσα, τις εκπτώσεις που προτείνει για να ενθαρρύνει τους καταναλωτές να αγοράζουν υπηρεσίες πρόσθετου τέλους.  

Το Δίκτυο Συνεργασίας για την Προστασία των Καταναλωτών (CPC), υπό τον συντονισμό της Ευρωπαϊκής Επιτροπής και την καθοδήγηση της Σουηδικής Υπηρεσίας Καταναλωτών και της Ολλανδικής Αρχής για τους Καταναλωτές και τις Αγορές, ξεκίνησε τον διάλογο με την Tinder τον Ιούλιο του 2022. Το δίκτυο CPC έκρινε προβληματικό το γεγονός ότι η Tinder εφάρμοζε τιμές οι οποίες ήταν εξατομικευμένες και δεν ενημέρωνε σχετικά τους καταναλωτές. Το ζήτημα αποκαλύφθηκε σε μελέτη των Σουηδών καταναλωτών που έδειξε ότι η Tinder χρησιμοποιούσε πολύ διαφορετικές τιμές από το ένα άτομο στο άλλο, αλλά ότι δεν προέκυψε σαφές πρότυπο ως προς τις μεταβλητές που καθόριζαν την τιμή.  

Έως τον Απρίλιο του 2022 η Tinder προσέφερε χαμηλότερες τιμές για τις υπηρεσίες πρόσθετου τέλους με βάση την ηλικία χωρίς να ενημερώνει τους χρήστες, γεγονός που εξηγεί εν μέρει τις διαφορές στις τιμές που πλήρωναν οι χρήστες. Ωστόσο, οι κύριες διαφορές αφορούν τον τρόπο με τον οποίο η Tinder προσφέρει εκπτώσεις για τις υπηρεσίες πρόσθετου τέλους (το βασικό πακέτο υπηρεσιών είναι δωρεάν). Με βάση τη συμπεριφορά των καταναλωτών, με τη χρήση αυτοματοποιημένων μέσων, η Tinder εντοπίζει χρήστες που δεν ενδιαφέρονταν ή ενδιαφέρονταν ελάχιστα για τις υπηρεσίες της στη συνήθη τιμή, προκειμένου να τους προσφέρει εξατομικευμένες εκπτώσεις.    

Επισκόπηση των δεσμεύσεων  

Αποτέλεσμα του διαλόγου με το δίκτυο CPC ήταν ότι η Tinder δεσμεύτηκε:  

• να μην εφαρμόζει εξατομικευμένη τιμολόγηση με βάση την ηλικία χωρίς να ενημερώνει τους καταναλωτές σαφώς και εκ των προτέρων σχετικά με την τιμολόγηση αυτή, σε περίπτωση που αποφασίσει να χρησιμοποιήσει και πάλι την προηγούμενη πρακτική της· 
• να ενημερώνει σαφώς τους καταναλωτές ότι χρησιμοποιεί αυτοματοποιημένα μέσα για να προσφέρει εξατομικευμένες εκπτώσεις για υπηρεσίες πρόσθετου τέλους· 
• να ενημερώνει τους καταναλωτές σχετικά με τα κριτήρια που χρησιμοποιεί για να παρέχει εξατομικευμένες εκπτώσεις, όπως το περιορισμένο ή μηδενικό ενδιαφέρον τους για υπηρεσίες πρόσθετου τέλους με το σύνηθες τιμολόγιο.    

Η Tinder θα υλοποιήσει τις δεσμεύσεις αυτές έως τα μέσα Απριλίου 2024 το αργότερο.  

Το δίκτυο συνεργασίας για την προστασία των καταναλωτών (CPC) θα παρακολουθεί ενεργά τον τρόπο με τον οποίο η Tinder υλοποιεί τις δεσμεύσεις που έχει αναλάβει και, όπου χρειάζεται, θα επιβάλει τη συμμόρφωση.  

Μετά από διάλογο με το δίκτυο των αρχών προστασίας των καταναλωτών, υπό την ηγεσία της γερμανικής αρχής Umweltbundesamt (Γερμανική Υπηρεσία Περιβάλλοντος) και υπό τον συντονισμό της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, η PayPal δεσμεύτηκε να τροποποιήσει τους όρους και τις προϋποθέσεις της, ώστε να καταστούν πιο διαφανείς και κατανοητές για τους καταναλωτές. Οι δεσμεύσεις που ανέλαβε η PayPal θα ευθυγραμμίσουν τις πρακτικές της εταιρείας με τις απαιτήσεις της νομοθεσίας της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών.

Η PayPal είναι ένα παγκοσμίως αναγνωρισμένο σύστημα ηλεκτρονικών πληρωμών με έδρα το San Jose της Καλιφόρνιας. Η ευρωπαϊκή θυγατρική, PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie S.C.A., έχει την έδρα της στο Λουξεμβούργο. Στην Ευρωπαϊκή Ένωση, η PayPal χρησιμοποιείται από μεγάλο αριθμό καταναλωτών τόσο ως μέθοδος πληρωμής στο ηλεκτρονικό λιανικό εμπόριο όσο και για την αποστολή ηλεκτρονικού χρήματος μεταξύ των καταναλωτών.

Επισκόπηση των δεσμεύσεων

Η PayPal συμφώνησε να εφαρμόσει ορισμένες αλλαγές και διευκρινίσεις σε διάφορες ρήτρες της συμφωνίας χρήστη για τους καταναλωτές, συγκεκριμένα: 

• να αποσαφηνίσει ποιες ρήτρες ισχύουν για τους καταναλωτές και ποιες ισχύουν μόνο για τις επιχειρήσεις· 
• να αποσύρει τις διατάξεις που απαιτούν από τους καταναλωτές να ελέγχουν τη συμμόρφωση με τη νομοθεσία (για παράδειγμα, διατύπωση όπως «στον βαθμό που επιτρέπεται από τον νόμο»)·
• να καταστήσει σαφές ότι οι καταναλωτές δεν ευθύνονται για ζημίες που δεν προκλήθηκαν από υπαιτιότητά τους ή που θα μπορούσαν να έχουν προβλεφθεί·
• να αποσύρει τις διατάξεις που επιβάλλουν στους καταναλωτές την υποχρέωση να επαληθεύουν οι ίδιοι τις πληροφορίες (όπως να δηλώνεται ότι το PayPal δεν μπορεί να εγγυηθεί την ακρίβεια των πληροφοριών)·
• να διασφαλίσει ότι οι καταναλωτές κατανοούν ότι μπορούν να επωφεληθούν από το δίκαιο της χώρας διαμονής τους σε περίπτωση διαφοράς·
• να αφαιρέσει όρους που δεν μπορούν να γίνουν κατανοητοί από τους καταναλωτές χωρίς περαιτέρω εξηγήσεις ή χωρίς επαλήθευση από τους καταναλωτές, όπως η «εμπορευσιμότητα» ή η «μη παραβίαση».

Οι αλλαγές θα κοινοποιηθούν στους χρήστες μέσω επικαιροποίησης της πολιτικής στις 21 Φεβρουαρίου 2024 και θα τεθούν επισήμως σε ισχύ την 28η Μαΐου 2024. Το δίκτυο συνεργασίας για την προστασία των καταναλωτών (CPC) θα παρακολουθεί ενεργά τον τρόπο με τον οποίο η PayPal υλοποιεί τις δεσμεύσεις που έχει αναλάβει σύμφωνα με τους όρους και τις προϋποθέσεις της.

Μετά από διάλογο με τις αρχές του δικτύου συνεργασίας για την προστασία των καταναλωτών (CPC), υπό την καθοδήγηση της βελγικής Οικονομικής Επιθεώρησης και τον συντονισμό της Επιτροπής, η Shopify συμφώνησε να δημιουργήσει μια ταχεία και αποτελεσματική διαδικασία ειδοποίησης και δράσης που θα χρησιμοποιείται από τις αρχές προστασίας των καταναλωτών και να αλλάξει τα υποδείγματά της προκειμένου να πιέσει τους εμπόρους να είναι πιο διαφανείς έναντι των καταναλωτών· πρόκειται για μια καινοτόμα προσέγγιση για την προστασία των καταναλωτών, η οποία αναφέρεται διαφορετικά ως «συμμόρφωση εκ σχεδιασμού».
 
Η Shopify, με έδρα τον Καναδά, είναι μία από τις κορυφαίες εταιρείες που επιτρέπουν στους εμπόρους να δημιουργούν τα προσωπικά τους διαδικτυακά καταστήματα στην πλατφόρμα της, προσφέροντάς τους επίσης υπηρεσίες φιλοξενίας περιεχομένου ιστού, τριγωνικές πωλήσεις και άλλες υπηρεσίες. Οι αρχές προστασίας των καταναλωτών έλαβαν πολυάριθμες καταγγελίες μέσω των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών σχετικά με διαδικτυακά καταστήματα που φιλοξενούνται στη Shopify, τα οποία επιδίδονται σε παράνομες πρακτικές, όπως ψευδείς προσφορές, ψευδείς ισχυρισμούς περί ελλείψεων, προϊόντα παραποίησης/απομίμησης, καθόλου ή καθυστερημένη παράδοση ή μη παροχή στοιχείων επικοινωνίας. Ιδίως κατά τη διάρκεια της πανδημίας COVID-19 σημειώθηκε απότομη αύξηση των καταγγελιών, καθώς οι καταναλωτές και οι νόμιμοι έμποροι μετέβησαν γρήγορα στις διαδικτυακές συναλλαγές και οι απατεώνες εκμεταλλεύτηκαν την κατάσταση. Πολλά από τα διαδικτυακά καταστήματα που χρησιμοποιούν τη Shopify δραστηριοποιούνται επίσης μέσω του λεγόμενου επιχειρηματικού μοντέλου τριγωνικών πωλήσεων χωρίς να ενημερώνουν δεόντως τους καταναλωτές σχετικά με τους αναμενόμενους χρόνους παράδοσης ή τις πρόσθετες τελωνειακές επιβαρύνσεις. 
 
Επισκόπηση των κυριότερων δεσμεύσεων της Shopify:  

• Ταχείες και αποτελεσματικές διαδικασίες ειδοποίησης και δράσης, που απευθύνονται στις αρχές CPC, κατά εμπόρων που επιδίδονται σε αθέμιτες εμπορικές πρακτικές μέσω διαδικτυακών καταστημάτων που φιλοξενούνται στη Shopify. 
• Σαφέστερη και λεπτομερέστερη νομική καθοδήγηση σχετικά με την ενωσιακή νομοθεσία για τους καταναλωτές, η οποία απευθύνεται στους εμπόρους κατά τη δημιουργία των διαδικτυακών καταστημάτων τους μέσω της Shopify.
• Στα υποδείγματα της Shopify για τη δημιουργία διαδικτυακών καταστημάτων, καθώς και στους όρους και τις προϋποθέσεις, την πολιτική περί ιδιωτικότητας και την πολιτική για την επιστροφή χρημάτων, έχουν προστεθεί πεδία για τα στοιχεία της εταιρείας και τα στοιχεία επικοινωνίας.
• Παροχή στοιχείων σχετικά με την εταιρεία για τους εμπόρους της ΕΕ / του ΕΟΧ κατόπιν αιτήματος των αρχών CPC.

Επιπλέον, οι εθνικές αρχές προστασίας των καταναλωτών συμφώνησαν να ενισχύσουν τη συνεργασία τους με την καναδική υπηρεσία ανταγωνισμού κατά εμπόρων της Shopify που δεν έχουν την έδρα τους στην ΕΕ / στον ΕΟΧ.

Κατόπιν διαλόγου με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και τις εθνικές αρχές προστασίας των καταναλωτών, η Amazon δεσμεύτηκε να ευθυγραμμίσει τις πρακτικές ακύρωσης που εφαρμόζει με τους κανόνες της ΕΕ για τους καταναλωτές. Η πλατφόρμα θα δώσει τη δυνατότητα στους καταναλωτές από την ΕΕ και τον ΕΟΧ να διαγράφουν τη συνδρομή τους στο Amazon Prime με δύο μόνο κλικ, χρησιμοποιώντας ένα εμφανές και σαφές κουμπί «Ακύρωση». Η δράση αυτή δρομολογήθηκε από την Επιτροπή σε συνεργασία με τις εθνικές αρχές προστασίας των καταναλωτών μετά από καταγγελία του Ευρωπαϊκού Οργανισμού Καταναλωτών (BEUC), του Νορβηγικού Συμβουλίου Καταναλωτών και του Διατλαντικού Διαλόγου Καταναλωτών.

Ως πρώτο μέτρο που προέκυψε από αυτόν τον διάλογο, η Amazon υλοποίησε τις πρώτες αλλαγές στη διαδικτυακή διεπαφή του Prime το 2021, επισημαίνοντας σαφέστερα το κουμπί ακύρωσης και συντομεύοντας το επεξηγηματικό κείμενο. Στο εξής, το κείμενο αυτό θα συντομευτεί και άλλο, ώστε οι καταναλωτές να μην αποσπώνται από προειδοποιήσεις και να αποθαρρύνονται από την ακύρωση, ενώ οι καταναλωτές θα μπορούν να διακόπτουν τη συνδρομή τους με δύο απλά βήματα.

Η Amazon έχει δεσμευτεί να εφαρμόσει τις αλλαγές αυτές σε όλους τους ιστοτόπους της στην ΕΕ και για όλες τις συσκευές (επιτραπέζιοι υπολογιστές, κινητά τηλέφωνα και τάμπλετ) από την 1η Ιουλίου 2022. 

Το κλείσιμο αυτής της δράσης σε επίπεδο ΕΕ/ΕΟΧ δεν εμποδίζει τις εθνικές αρχές να αναλάβουν περαιτέρω δράση.

Μετά από διάλογο με τις αρχές του δικτύου συνεργασίας για την προστασία των καταναλωτών (CPC), υπό τον συντονισμό της βελγικής Οικονομικής Επιθεώρησης, ο ιστότοπος συναντήσεων Parship βελτίωσε τις πληροφορίες που εμφάνιζε σχετικά με την άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης και την αυτόματη ανανέωση σύμβασης. Με τις αλλαγές οι καταναλωτές θα ενημερώνονται καλύτερα για το τι θα πρέπει να πληρώσουν εάν εγγραφούν ως συνδρομητές στις υπηρεσίες του Parship.

Η ολλανδική αρχή καταναλωτών και αγορών (ACM), σε στενή συνεργασία με την Επιτροπή και το δίκτυο CPC, έλαβε δεσμεύσεις από τις διεθνείς διαδικτυακές αγορές AliExpress και Wish οι οποίες ισχύουν για το σύνολο της ΕΕ και διασφαλίζουν ότι οι πρακτικές τους, καθώς και των εμπόρων τους, συμμορφώνονται με το δίκαιο της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών:

• Δικαίωμα υπαναχώρησης — σύμφωνα με τη νομοθεσία της ΕΕ, οι καταναλωτές έχουν το δικαίωμα να ακυρώσουν σύμβαση πώλησης εξ αποστάσεως εντός 14 ημερών από την ημερομηνία παραλαβής του προϊόντος, χωρίς να είναι υποχρεωμένοι να παρέχουν αιτιολόγηση,
• Νομική εγγύηση — στην ΕΕ, οι πωλητές φέρουν ευθύνη έναντι των καταναλωτών για οποιαδήποτε έλλειψη συμμόρφωσης ενός προϊόντος με τη σύμβαση πώλησης, εφόσον η εν λόγω έλλειψη εμφανίζεται εντός 2 ετών από την παράδοσή του.
• Επιπλέον κόστος — σύμφωνα με τη νομοθεσία της ΕΕ, οι τιμές πρέπει να περιλαμβάνουν όλα τα ποσά που βαρύνουν τους καταναλωτές, συμπεριλαμβανομένου του ΦΠΑ· εάν υπάρχει το ενδεχόμενο να προκύψουν επιπλέον έξοδα, όπως π.χ. τελωνειακοί δασμοί ή άλλα τέλη στα σύνορα, που δεν μπορούν να εκτιμηθούν επακριβώς εκ των προτέρων, το ενδεχόμενο αυτό πρέπει να αναφέρεται με ευδιάκριτο τρόπο.
• Ταυτότητα του πωλητή — οι πωλητές πρέπει να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με την ταυτότητα και τη γεωγραφική τους διεύθυνση,
• Κατάταξη — όταν οι πωλητές πληρώνουν τη διαδικτυακή πλατφόρμα για να εμφανίζονται σε υψηλότερη θέση στα αποτελέσματα της αναζήτησης, το γεγονός αυτό θα πρέπει να γνωστοποιείται ευκρινώς στους καταναλωτές.

Το 2021 η AliExpress δεσμεύτηκε να ενημερώνει καλύτερα τους καταναλωτές ότι μπορούν να προσφύγουν ή να υποβάλουν καταγγελία κατά εμπόρου (δηλ. στη χώρα συνήθους διαμονής τους και όχι, για παράδειγμα, ενώπιον δικαστηρίου ή φορέα επίλυσης διαφορών στο Χονγκ Κονγκ) και το διευκρίνισε επίσης στους όρους χρήσης της. 

Κατόπιν συνεχών επαφών με την ACM και την Επιτροπή το 2022, η AliExpress διευκρίνισε περαιτέρω τους γενικούς όρους και προϋποθέσεις της για τους Ευρωπαίους καταναλωτές και βελτίωσε την προσβασιμότητά τους. Επιπλέον, η AliExpress δεσμεύτηκε να βελτιώσει την προβολή και τη διαφάνεια των πληροφοριών σχετικά με τα πρόσθετα τέλη που συνδέονται με την εισαγωγή εμπορευμάτων. 

Η Wish δεσμεύτηκε επίσης να αυξήσει τη διαφάνεια των τιμών το 2022, ιδίως με την εφαρμογή νέας διεπαφής για την πρόληψη μη αυθεντικών και παραπλανητικών εκπτώσεων που διαφημίζονται από τους επιχειρηματικούς εταίρους της στη διαδικτυακή αγορά της Wish. Επιπλέον, η Wish σταμάτησε τις εξατομικευμένες τεχνικές τιμολόγησης στην ΕΕ, από την 1η Ιουνίου 2022, καθώς δεν ήταν σαφές για τους καταναλωτές πώς λειτουργούν και πώς καθορίζουν την τιμή με βάση τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα των καταναλωτών.

Η Επιτροπή και οι αρχές CPC θα αξιολογήσουν τώρα την ορθή και πλήρη εφαρμογή αυτών των δεσμεύσεων και θα συνεχίσουν να παρακολουθούν κατά πόσον οι τιμές, συμπεριλαμβανομένων των εκπτώσεων, και οι χρονικά περιορισμένες προσφορές είναι γνήσιες και παρουσιάζονται στους καταναλωτές με διαφανή τρόπο.

Περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τους τελωνειακούς δασμούς και τον ΦΠΑ θα βρείτε στη διεύθυνση: Διαδικτυακή αγορά προϊόντων από χώρα εκτός της Ευρωπαϊκής Ένωσης

Το δίκτυο CPC ζήτησε από τους παρόχους διαδικτυακών υπηρεσιών πλατφόρμας Apple και Google, καθώς και από την ένωση προγραμματιστών διαδικτυακών παιχνιδιών ISFE, να αναφέρουν με ευδιάκριτο τρόπο τις αγορές εντός εφαρμογών σε διαδικτυακά παιχνίδια και να αντιμετωπίσουν ζητήματα που σχετίζονται με την παραπλανητική διαφήμιση παιχνιδιών ως «δωρεάν»· με την άμεση παρακίνηση σε παιδιά να αγοράσουν όταν αυτό απαγορεύεται· με το πώς οι γονείς μπορούν να ελέγχουν καλύτερα τις ακούσιες αγορές που πραγματοποιούνται στο πλαίσιο παιχνιδιών.

«Σεντούκια θησαυρού»

Καθώς τα «σεντούκια θησαυρού» χρησιμοποιούνται όλο και πιο συχνά σε διαδικτυακά παιχνίδια, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή απέστειλε επιστολή τον Σεπτέμβριο του 2022 στις δύο κυριότερες κεντρικές οργανώσεις διαδικτυακών παιχνιδιών για προγραμματιστές και εκδότες, και συγκεκριμένα στην Interactive Software Federation of Europe (ISFE) και την European Games Developer Federation (EGDF).

Με την επιστολή αυτή, η Επιτροπή τούς ζήτησε να υπενθυμίσουν στα μέλη τους τους ισχύοντες νόμους και αρχές για την προστασία των καταναλωτών σε ό,τι αφορά τα σεντούκια θησαυρού ή άλλες μορφές επί πληρωμή τυχαίου περιεχομένου που προσφέρονται έναντι τιμήματος ως αγορά εντός της εφαρμογής.
 
Συνεπώς, η πώληση σεντουκιών θησαυρού σε παιχνίδια πρέπει να συμμορφώνεται με όλες τις υποχρεώσεις ενημέρωσης που απορρέουν από την οδηγία για τα δικαιώματα των καταναλωτών (ΟΔΚ) και την οδηγία για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (ΟΑΕΠ) όσον αφορά την τιμή και τα κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος. Επιπλέον, οι πάροχοι δεν θα πρέπει να προωθούν τα παιχνίδια ως «δωρεάν», εκτός εάν είναι δωρεάν στο σύνολό τους. Τέλος, τα παιχνίδια δεν πρέπει να περιλαμβάνουν άμεσες εκκλήσεις προς τα παιδιά να αγοράσουν τα πληρωμένα πρόσθετα, όπως σεντούκια θησαυρού.