Tirgvietas un digitālie pakalpojumi

Pēc dialoga ar Eiropas Komisiju un valstu patērētāju tiesību aizsardzības iestādēm uzņēmums “Tinder” ir apņēmies informēt patērētājus par to, kā atlaides, ko tas piedāvā, lai rosinātu patērētājus izmantot maksas pakalpojumus, tiek personalizētas, izmantojot automatizētus rīkus.  

Patērētāju tiesību aizsardzības sadarbības tīkls (CPC), ko koordinē Eiropas Komisija un vada Zviedrijas Patērētāju aģentūra un Nīderlandes Patērētāju un tirgu pārvaldi, 2022. gada jūlijā sāka dialogu ar uzņēmumu “Tinder”. CPC tīkls uzskatīja par problemātisku to, ka “Tinder” piemēroja personalizētas cenas un par to neinformēja patērētājus. Šī problēma tika atklāta kādā Zviedrijas patērētāju veiktā pētījumā, kas parādīja, ka “Tinder” dažādiem cilvēkiem noteica ļoti atšķirīgas cenas un ka nebija skaidrības, kādi mainīgie lielumi ietekmē cenu.  

Līdz 2022. gada aprīlim “Tinder” mēdza piedāvāt zemākas cenas par maksas pakalpojumiem, šai atlaidei par pamatu ņemot lietotāja vecumu un neinformējot lietotājus par šo faktu. Tas daļēji izskaidroja cenu atšķirības, ko piedzīvoja lietotāji. Tomēr galvenās atšķirības ir saistītas ar to, kā “Tinder” piedāvā savu maksas pakalpojumu atlaides (pamatpakalpojums ir par velti). Pamatojoties uz patērētāju uzvedību un izmantojot automatizētus līdzekļus, “Tinder” identificēja lietotājus, kuriem nebija intereses maksāt par šiem pakalpojumiem standartcenu vai arī šāda interese bija neliela. Tas tika darīts, lai šādiem lietotājiem piedāvātu individuāli pielāgotas atlaides.    

Saistību pārskats  

Ar CPC tīklu notikušā dialoga rezultātā “Tinder” apņēmās:  

• nepiemērot personalizētas cenas atkarībā no vecuma, par to skaidri iepriekš neinformējot patērētājus (ja uzņēmums nolems atsākt šo agrāko praksi); 
• patērētājus skaidri informēt par to, ka maksas pakalpojumu cenu atlaides ir personalizētas, izmantojot automatizētus rīkus; 
• informēt patērētājus par to, kādi kritēriji tiek izmantoti, lai viņiem piedāvātu personalizētas atlaides, piemēram, viņu ierobežotā vai neesošā interese par maksas pakalpojumiem par standarta likmi.    

“Tinder” šīs saistības īstenos vēlākais līdz 2024. gada aprīļa vidum.  

Patērētāju tiesību aizsardzības sadarbības tīkls (CPC) aktīvi uzraudzīs, kā “Tinder” īsteno šīs saistības lietotnē, un vajadzības gadījumā panāks to izpildi. 

Pēc dialoga ar patērētāju tiesību aizsardzības iestāžu tīklu, ko vadīja Vācijas iestāde Umweltbundesamt (Vācijas Vides aģentūra) un koordinēja Eiropas Komisija, “PayPal” ir apņēmies grozīt savus noteikumus, lai padarītu tos pārredzamākus un vieglāk saprotamus patērētājiem. Saistības, ko uzņēmies “PayPal”, nodrošinās, ka uzņēmuma prakse atbilst ES patērētāju tiesību aktu prasībām.

“PayPal” ir pasaulē pazīstama tiešsaistes maksājumu sistēma, kas ir bāzēta Sanhosē, Kalifornijā. Eiropas meitasuzņēmuma – PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie S.C.A. – galvenā mītne atrodas Luksemburgā. Eiropas Savienībā “PayPal” izmanto liels skaits patērētāju gan kā maksāšanas metodi tiešsaistes mazumtirdzniecībā, gan elektroniskās naudas nosūtīšanai starp patērētājiem.

Saistību pārskats

“PayPal” ir piekritis ieviest vairākas izmaiņas un precizējumus vairākās klauzulās, ko satur tā līgums ar patērētājiem, jo īpaši: 

• precizēt, kuras klauzulas attiecas uz patērētājiem un kuras attiecas tikai uz uzņēmumiem; 
• svītrot noteikumus, kas prasa no patērētājiem, lai tie pārbaudītu atbilstību tiesību aktiem (tādus kā, piemēram, formulējums “ciktāl tas ir likumīgi pieļaujams”);
• skaidri norādīt, ka patērētāji nav atbildīgi par paredzamu kaitējumu vai tādu, kas nav radies viņu vainas dēļ;
• atcelt noteikumus, kas uzliek patērētājiem pienākumu pašiem pārbaudīt informāciju (tādus kā, piemēram, norāde, ka “PayPal” nevar garantēt informācijas precizitāti);
• nodrošināt, ka patērētāji saprot, ka strīda gadījumā viņi var izmantot savas dzīvesvietas tiesību noteikumus;
• svītrot terminus, kurus patērētāji nevar saprast bez papildu paskaidrojumiem vai bez pārbaudes no patērētāju puses, tādus kā, piemēram, “tirgojamība” vai “pārkāpuma neesamība”.

Izmaiņas tiks paziņotas lietotājiem 2024. gada 21. februārī kā lietošanas nosacījumu atjauninājums, un tās oficiāli stāsies spēkā 2024. gada 28. maijā. Patērētāju tiesību aizsardzības sadarbības tīkls (CPC) aktīvi uzraudzīs, kā “PayPal” īstenos savas saistības attiecībā uz šiem lietošanas nosacījumiem.

Pēc dialoga ar Patērētāju tiesību aizsardzības iestāžu tīklu, kuru vadīja Beļģijas Ekonomikas inspekcijas ģenerāldirektorāts un koordinēja Komisija, “Shopify” piekrita izveidot ātru un efektīvu paziņošanas un rīcības procedūru, kas jāizmanto patērētāju tiesību aizsardzības iestādēm, un mainīt savas veidnes, lai mudinātu tirgotājus kļūt caurskatāmākiem attiecībās pret patērētājiem. Runa ir par inovatīvu pieeju patērētāju aizsardzības jomā, kura tiek saukta arī par “integrētu atbilstību” (compliance by design).
 
“Shopify”, kura galvenā mītne atrodas Kanādā, ir viena no vadošajām platformām e-tirdzniecības jomā. Tirgotāji tur var izveidot ne tikai savus tīmekļa veikalus, bet arī izmantot tādus pakalpojumus kā tīmekļa viesošana un tiešā piegāde (dropshipping). Patērētāju tiesību aizsardzības iestādes ar Eiropas Patērētāju centru starpniecību saņēma daudzas sūdzības par “Shopify” mitinātajiem tīmekļa veikaliem, kas iesaistījušies nelikumīgās darbībās, tādās kā viltoti piedāvājumi, nepatiesi apgalvojumi par deficītu, viltotu preču piegāde, novēlotas vai neizpildītas piegādes un kontaktinformācijas nenorādīšana. Sūdzību skaits īpaši pieauga Covid-19 pandēmijas laikā, jo patērētāji un likumīgie tirgotāji strauji pārorientējās uz darbību tiešsaistē un krāpnieki ātri izmantoja situāciju. Daudzi tīmekļa veikali, kas izmanto “Shopify”, arī veic uzņēmējdarbību, praktizējot tiešu piegādi (dropshipping) un pienācīgi neinformējot patērētājus par paredzamo piegādes laiku vai papildu muitas maksām. 
 
Pārskats par “Shopify” galvenajām saistībām:  

• Ātra un efektīva paziņošanas un rīcības procedūra, kas paredzēta patērētāju aizsardzības iestādēm, pret tirgotājiem, kuri iesaistās negodīgā komercpraksē, izmantojot tīmekļa veikalus, ko mitina “Shopify”. 
• Skaidrākas un detalizētākas juridiskās norādes par ES patērētāju tiesībām tirgotājiem, kuri vēlas izveidot savu tīmekļa veikalu, izmantojot “Shopify”.
• “Shopify” platformas veidnēs ir pievienoti jauni lauki, lai tīmekļa veikalu izveides procesā vispārīgajos noteikumos, privātuma politikā un kompensācijas politikā tiktu sniegta informācija par uzņēmumiem un kontaktinformācija.
• Uzņēmuma informācijas sniegšana tirgotājiem no ES/EEZ pēc CPC iestāžu pieprasījuma.

Turklāt valstu patērētāju tiesību aizsardzības iestādes ir arī vienojušās pastiprināt sadarbību ar Kanādas Konkurences biroju, lai vērstos pret negodīgiem “Shopify” tirgotājiem, kas nav reģistrēti ES/EEZ.

Pēc sarunām ar Eiropas Komisiju un valstu patērētāju tiesību aizsardzības iestādēm “Amazon” apņēmās saskaņot savu abonementu anulēšanas praksi ar ES patērētāju tiesību aizsardzības noteikumiem. Platforma ļaus patērētājiem no ES un EEZ atcelt “Amazon Prime” abonementu ar diviem klikšķiem, izmantojot viegli pamanāmu pogu, kas skaidri norāda uz iespēju atteikties no pakalpojuma izmantošanas. Komisija un valstu patērētāju tiesību aizsardzības iestādes šādu prasību izvirzīja, reaģējot uz Eiropas Patērētāju organizācijas (BEUC), Norvēģijas Patērētāju padomes un Transatlantiskā patērētāju dialoga iesniegto sūdzību.

Sarunas jau ir nesušas pirmos augļus. 2021. gadā “Amazon Prime” tīmekļa saskarnē tika ieviestas pirmās izmaiņas: nosaukums ir skaidrāk noformulēts un paskaidrojošais teksts — saīsināts. Tagad šis teksts tiks saīsināts vēl vairāk, lai brīdinājumi nenovērstu patērētāju uzmanību un neatturētu viņus no abonementa anulēšanas. Turklāt patērētāji no abonēšanas varēs atteikties, veicot divus vienkāršus soļus.

Platforma ir apņēmusies no 2022. gada 1. jūlija ieviest šīs izmaiņas visās ES tīmekļvietnēs un attiecībā uz visām ierīcēm (datoriem, mobilajiem tālruņiem un planšetdatoriem). 

Šīs ES/EEZ mēroga darbības pabeigšana neliedz valstu iestādēm veikt turpmākus pasākumus.

Pēc dialoga ar CPC iestādēm, kuru koordinēja Beļģijas Ekonomikas inspekcijas ģenerāldirekcija, iepazīšanās tīmekļvietne “Parship” uzlaboja šajā vietnē publicēto informāciju par atteikuma tiesību izmantošanu un līguma automātisku pagarināšanu. Pateicoties šīm izmaiņām, patērētāji būs labāk informēti par to, kas viņiem būs jāmaksā, ja viņi izvēlēsies abonēt “Parship” pakalpojumus.

Nīderlandes Patērētāju un tirgu iestāde ciešā sadarbībā ar Komisiju un CPC sadarbības tīklu ir panākusi, ka starptautiskās tirdzniecības vietnes “AliExpress” un “Wish” uzņemas ES mēroga saistības nodrošināt, ka šīs vietnes un to tirgotāji praksē ievēro ES patērētāju tiesību aizsardzības aktus:

• Atteikuma tiesības — saskaņā ar ES tiesību aktiem patērētājiem ir tiesības lauzt distances pārdošanas līgumu 14 dienu laikā pēc preces saņemšanas un nenorādīt iemeslu.
• Juridiskā garantija — Eiropas Savienībā pārdevēji uzņemas atbildību pret patērētājiem par jebkādu preces neatbilstību līgumam, kas atklājas divu gadu laikā pēc piegādes.
• Papildu izmaksas — saskaņā ar ES tiesībām cenām jāietver visas izmaksas, ko sedz patērētājs, ieskaitot PVN; ja var rasties papildu izmaksas, piemēram, muitas nodokļi vai citas maksas uz robežas, kuras nevar precīzi aprēķināt iepriekš, šāda iespējamība ir skaidri jānorāda.
• Pārdevēja identitāte — pārdevējiem jāsniedz informācija par savu identitāti un ģeogrāfisko adresi.
• Ranžēšana — ja pārdevēji maksā tiešsaistes platformai, lai parādītos meklēšanas rezultātu augšējās pozīcijās, tas ir skaidri jādara zināms patērētājiem.

2021. gadā “AliExpress” apņēmās labāk informēt patērētājus, ka viņi var celt prasību tiesā vai iesniegt sūdzību pret tirgotāju (t. i., viņu pastāvīgās dzīvesvietas valstī, nevis, piemēram, Honkongas tiesā vai strīdu izšķiršanas struktūrā), un to precizēja arī savos pakalpojumu sniegšanas noteikumos; 

Pēc viedokļu apmaiņas ar Nīderlandes Patērētāju un tirgu iestādi un Komisiju 2022. gadā “AliExpress” Eiropas patērētājiem precizēja arī savus vispārīgos noteikumus un padarīja tos labāk pieejamus. Turklāt “AliExpress” apņēmās informāciju par papildu maksājumiem, kas saistīti ar preču importu, padarīt redzamāku un pārredzamāku. 

Arī “Wish” 2022. gadā apņēmās padarīt cenas pārredzamākas, galvenokārt ieviešot jaunu saskarni, lai novērstu neautentiskas un maldinošas atlaides, ko tirdzniecības vietnē “Wish” reklamē uzņēmuma uzņēmējdarbības partneri. Turklāt no 2022. gada 1. jūnija “Wish” pārtrauca Eiropas Savienībā piemērot personalizētas cenu noteikšanas metodes, jo patērētājiem nebija skaidrs, kā tās darbojas un kā uzņēmums nosaka cenu, pamatojoties uz patērētāju personas datiem.

Komisija un CPC iestādes tagad novērtēs šo saistību pareizu un pilnīgu īstenošanu un turpinās uzraudzīt, vai cenas, ieskaitot atlaides un ierobežota termiņa piedāvājumus, ir autentiskas un pārredzamā veidā darītas zināmas patērētājiem.

Sīkāka informācija par muitas nodokļiem un PVN ir pieejama šeit: Preču iegāde tiešsaistē no valstīm, kas nav Eiropas Savienības dalībvalstis

CPC sadarbības tīkls interneta platformu pakalpojumu sniedzējiem “Apple” un “Google”, kā arī Tiešsaistes spēļu izstrādātāju asociācijai ISFE izvirzījis prasību nākt klajā ar risinājumiem, kas ļautu skaidri identificēt tiešsaistes spēlēs iekļautus pirkumus (in-app purchases) un pārvarēt tādas problēmas kā maldinoša reklāma par “bezmaksas” spēlēm, darbības, kas bērnus tieši pamudina veikt pirkumu, un veids, kā vecāki var labāk kontrolēt nevēlamos integrētos pirkumus.

Laupījumkastes

Reaģējot uz strauji pieaugošo “laupījumkastu” izmantošanu tiešsaistes spēlēs, Eiropas Komisija 2022. gada septembrī nosūtīja vēstuli divām galvenajām tiešsaistes spēļu izstrādātāju un redaktoru pārstāvības organizācijām, proti, Eiropas Interaktīvās programmatūras federācijai (ISFE) un Eiropas Spēļu izstrādātāju federācija (EGDF).

Šajā vēstulē Komisija tās mudināja atgādināt saviem locekļiem par spēkā esošajiem patērētāju tiesību aizsardzības noteikumiem un principiem, kas attiecas uz laupījumkastēm un cita veida apmaksātu nejaušu saturu, kas tiek piedāvāts par maksu kā pirkumi lietotnē.
 
Tāpēc laupījumkastu pārdošanai spēlēs ir jāatbilst visiem informēšanas pienākumiem, kas attiecībā uz produkta cenu un galvenajām pazīmēm noteikti Patērētāju tiesību direktīvā un Negodīgas komercprakses direktīvā (NKPD). Turklāt spēļu piedāvātājiem nevajadzētu reklamēt spēles kā “bezmaksas”, ja vien tās nav pilnībā bezmaksas. Visbeidzot, spēlēs nedrīkst ietvert tiešus pamudinājumus bērniem iegādāties apmaksātus papildinājumus, piemēram, laupījumkastes.